物業(yè)行業(yè)績效考核與應(yīng)用探討

謝寶珠

一、績效考核的相關(guān)概念

績效考核屬于管理學(xué)的范疇，是績效管理中的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，主要是指考核主體對(duì)照工作目標(biāo)與相關(guān)績效標(biāo)準(zhǔn)，采用較為科學(xué)的考核方式，對(duì)單位內(nèi)部的員工的工作完成情況進(jìn)行合理的評(píng)價(jià)，并且將考評(píng)的結(jié)果反饋給單位員工的過程，較為常見的考核方式主要是包括BSC、KPI以及360考核法，通過以上幾種考核方法可以合理評(píng)價(jià)員工的工作行為，最終提升員工的工作效率，促進(jìn)單位的發(fā)展與進(jìn)步。通過績效考核，可以實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)，首先，可以發(fā)現(xiàn)單位內(nèi)部的問題，因?yàn)榭冃Э己耸且粋€(gè)設(shè)定績效目標(biāo)，制定相關(guān)計(jì)劃，績效實(shí)施修正，績效改進(jìn)這樣的循環(huán)工作流程，通過不斷的循環(huán)，可以發(fā)現(xiàn)單位內(nèi)部出現(xiàn)的問題，改進(jìn)相關(guān)問題，實(shí)施相應(yīng)的優(yōu)化管理。其次，績效考核可以提升員工的工作效率與工作積極性，由于績效考核是通過一系列的績效指標(biāo)對(duì)單位內(nèi)的員工的工作行為進(jìn)行評(píng)價(jià)，并且將評(píng)價(jià)結(jié)果反饋給員工，考核結(jié)果也會(huì)作為員工晉升與員工薪酬的參考依據(jù)，因此，通過這種方式，可以提升員工的工作效率，促進(jìn)單位的發(fā)展與進(jìn)步。最后，績效考核可以促進(jìn)單位與員工的共同成長，績效考核可以有效找到設(shè)定的目標(biāo)與實(shí)施過程中的差距，通過了解差距，不斷改進(jìn)優(yōu)化方案，可以提升員工的業(yè)務(wù)水平，促進(jìn)其主動(dòng)學(xué)習(xí)，最終實(shí)現(xiàn)單位的整體發(fā)展目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)雙贏。目前來講，績效考評(píng)需要遵循以下原則，首先，績效考核需要遵循公平原則，主要是指根據(jù)績效指標(biāo)的相關(guān)內(nèi)容對(duì)員工的工作行為進(jìn)行合理的評(píng)價(jià)。其次，績效考核需要遵循單頭考評(píng)的原則，主要是指員工工作情況的相關(guān)考評(píng)工作必須由直接上級(jí)所領(lǐng)導(dǎo)。再次，績效考評(píng)必須遵循結(jié)果公開的原則，就是其考評(píng)的最終結(jié)果需要對(duì)員工本人進(jìn)行反饋，通過對(duì)員工進(jìn)行反饋，可以使員工能夠了解自身的工作的缺點(diǎn)，進(jìn)而進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)，最后，績效考核需要遵循結(jié)合獎(jiǎng)懲的原則，有助于促進(jìn)員工的工作積極性與主動(dòng)學(xué)習(xí)的能力，最終促進(jìn)員工的成長與進(jìn)步。

二、物業(yè)行業(yè)績效考核案例分析

物業(yè)行業(yè)是我國的新興行業(yè)，隨著人民生活水平的提高和經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，物業(yè)行業(yè)得到了極大的的發(fā)展，為了提升物業(yè)行業(yè)的人力資源效率，提升績效水平，必須采用合理的績效考評(píng)方式對(duì)物業(yè)行業(yè)的一些關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行考評(píng)，目前來講，采用KPI績效指標(biāo)進(jìn)行考評(píng)是較為合理的方法。由于物業(yè)行業(yè)涉及的方向較多，并且不同的業(yè)務(wù)方向需要不同的績效考核指標(biāo)進(jìn)行分析與評(píng)定，因此，需要通過KPI績效指標(biāo)進(jìn)行分析與考核，具體來講，物業(yè)行業(yè)通過KPI考核，可以把單位的戰(zhàn)略目標(biāo)不斷分解，形成可以操作的工作目標(biāo)，并且對(duì)各個(gè)分目標(biāo)進(jìn)行一系列的考評(píng)與評(píng)價(jià)，進(jìn)而提升單位的績效，促進(jìn)單位目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。KPI可以使物業(yè)單位的各個(gè)部門明確其主要責(zé)任，并且根據(jù)主要責(zé)任的規(guī)定，明確各個(gè)部門考核的業(yè)績衡量指標(biāo)，建立合理的KPI體系，對(duì)物業(yè)行業(yè)的員工進(jìn)行考評(píng)與評(píng)價(jià)，并且將評(píng)價(jià)結(jié)果反饋給員工，讓員工明白自身工作的不足并且進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)優(yōu)化，提升員工的工作效率。物業(yè)單位通過KPI考評(píng)，可以實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)，首先，可以通過KPI明確各個(gè)部門的核心業(yè)務(wù)，并且對(duì)核心業(yè)務(wù)開展一系列的考評(píng)。其次，可以將一系列定性的目標(biāo)予給量化，通過量化，使得考評(píng)結(jié)果更加科學(xué)直觀，更能夠反映物業(yè)單位各個(gè)部門的員工的工作情況，再次，可以加強(qiáng)各個(gè)部門之間的聯(lián)系，通過將戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行一系列的分解細(xì)化，各個(gè)部門可以加強(qiáng)協(xié)作，共同完成組織目標(biāo)。最后，由于物業(yè)行業(yè)涉及的部門較多，涉及業(yè)務(wù)較為復(fù)雜，通過KPI績效考評(píng)可以確定主要目標(biāo)和次要目標(biāo)?？梢苑珠_考評(píng)，抓住關(guān)鍵點(diǎn)，因地制宜，主次有當(dāng)，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)行業(yè)的健康發(fā)展與運(yùn)營。

1.物業(yè)行業(yè)KPI的應(yīng)用案例分析

由于KPI可以通過確定核心業(yè)務(wù)對(duì)單位內(nèi)的經(jīng)營情況進(jìn)行考察，因此，對(duì)于物業(yè)行業(yè)進(jìn)行績效考核較為適用，本文引入環(huán)球物業(yè)公司的KPI應(yīng)用的案例，以求通過案例分析對(duì)物業(yè)行業(yè)的發(fā)展提供參考借鑒。

環(huán)球物業(yè)于2003年成立，是北京市一家知名的物業(yè)企業(yè)，近幾年來，隨著人民收入水平的提高和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，環(huán)球物業(yè)公司發(fā)展尤為迅速，其主要業(yè)務(wù)為大型商廈以及居民小區(qū)提供物業(yè)服務(wù)，服務(wù)面積為30萬平方米，擁有員工300余人，其中管理人員占據(jù)10%左右，其他員工為大專學(xué)歷以及本科人員。該物業(yè)企業(yè)實(shí)行的是領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制，企業(yè)主要分為六個(gè)服務(wù)部門，分別是工程維修部、客戶服務(wù)部門、日常清潔部門、保安部門、管理部門和財(cái)務(wù)部門。工程維修部門主要是負(fù)責(zé)住戶小區(qū)或者大廈的工程維修、日常維護(hù)，負(fù)責(zé)客戶的改造工程等?？蛻舴?wù)部主要是針對(duì)客戶提出的需求進(jìn)行記錄，并且將需求整理成方案，反饋給各個(gè)部門進(jìn)行處理。日常清潔部門主要是針對(duì)小區(qū)或者大廈的一些公共使用部門進(jìn)行一些日常的保養(yǎng)與清潔，保持公共物品使用狀態(tài)良好。保安部門是保證小區(qū)和大廈的安全部門，例如一些車輛的停放，消防安全等。管理部門屬于企業(yè)中較為核心的部門，主要是對(duì)企業(yè)所有的經(jīng)營業(yè)務(wù)進(jìn)行科學(xué)決策，保證企業(yè)的正常運(yùn)營與發(fā)展。財(cái)務(wù)部門是對(duì)物業(yè)行業(yè)的財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)以及資金使用情況進(jìn)行相應(yīng)的處理，提升企業(yè)的資金安全性，并且制定科學(xué)的預(yù)算，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)物業(yè)行業(yè)的發(fā)展。環(huán)球物業(yè)成立時(shí)間較早，并且其人員組成除了一些管理人員具有較高的學(xué)歷，其他人員的文化水平較為一般，隨著經(jīng)濟(jì)新常態(tài)的到來，競爭愈發(fā)激烈，其人力資源管理水平有待提升，經(jīng)常出現(xiàn)員工工作較為懈怠等情況，給環(huán)球物業(yè)公司的發(fā)展帶來了阻礙，因此，通過針對(duì)環(huán)球物業(yè)設(shè)計(jì)合理的KPI指標(biāo)，以求提升員工的工作效率，促進(jìn)發(fā)展與進(jìn)步。

首先，應(yīng)該設(shè)計(jì)合理的績效考核目標(biāo)，由于環(huán)球物業(yè)企業(yè)地處于北京，是北京市資質(zhì)較老的一家物業(yè)企業(yè)，因此，其發(fā)展還是沿用之前的規(guī)定，規(guī)范性較低，需要根據(jù)自身的目前的競爭優(yōu)勢(shì)與競爭劣勢(shì)確定合理的績效考核指標(biāo)。其競爭優(yōu)勢(shì)是有一定的品牌知名度，發(fā)展規(guī)模適中，有一定的顧客群體，其發(fā)展劣勢(shì)是其制度管理不完善，員工工作積極性不高，針對(duì)這種情況，就應(yīng)該確定合適的績效考核指標(biāo)：提升客戶對(duì)企業(yè)的滿意度以及企業(yè)內(nèi)部員工的工作積極性，建立完善的制度，打造較為一流的品牌。

其次，需要根據(jù)物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營業(yè)務(wù)范圍確定業(yè)務(wù)重點(diǎn)，物業(yè)企業(yè)的業(yè)務(wù)重點(diǎn)包含兩個(gè)方面，首先是通過合理的績效考核提升員工的工作積極性，提升整體的績效。其次，是通過員工高品質(zhì)的服務(wù)，提升客戶的滿意度，努力使客戶感到滿意。

再次，需要建立合理的KPI考核系統(tǒng)，將各個(gè)部門的主要業(yè)務(wù)進(jìn)行相應(yīng)的分解，例如工程維修部門主要是負(fù)責(zé)器進(jìn)行修理的，因此，針對(duì)于其主要業(yè)務(wù)可以劃分為三個(gè)維度，分別是問題及時(shí)處理情況，服務(wù)態(tài)度情況，維修質(zhì)量情況；客戶服務(wù)部門主要是針對(duì)客戶的需求進(jìn)行匯報(bào)總結(jié)并且提交給各個(gè)部門進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的，因此，可以將主要業(yè)務(wù)劃分為三個(gè)維度，分別是電話服務(wù)情況，回訪情況以及信息匯總情況；日常清潔部門主要是負(fù)責(zé)一些地面以及器械清潔的，因此，可以將其主要業(yè)務(wù)劃分為三個(gè)維度，分別是室外清潔滿意，室內(nèi)清潔滿意以及清潔及時(shí)等；保安部門主要業(yè)務(wù)是保證人與財(cái)產(chǎn)安全的，因此，可以將主要業(yè)務(wù)劃分為三個(gè)維度，分別是服務(wù)態(tài)度滿意，停放車輛較為安全，以及保安員形象滿意；管理部門主要是負(fù)責(zé)對(duì)人員進(jìn)行管理并且做出科學(xué)決策的，因此，其主要業(yè)務(wù)可以劃分為兩個(gè)維度，分別是計(jì)劃實(shí)施情況以及決策科學(xué)實(shí)用情況；財(cái)務(wù)部門是負(fù)責(zé)將企業(yè)的資金進(jìn)行有效劃撥，規(guī)避資源浪費(fèi)現(xiàn)象的，因此，其主要業(yè)務(wù)可以劃分為兩個(gè)維度，分別是物資采購情況以及資金使用效率。通過將以上六個(gè)部門的主要業(yè)務(wù)進(jìn)行明確的劃分，可以繪制成以下表格。

表1 環(huán)球物業(yè)各部門KPI績效指標(biāo)匯總表

在確定好各個(gè)部門的主要業(yè)務(wù)以及設(shè)計(jì)好相關(guān)的績效指標(biāo)之后，就可以針對(duì)績效指標(biāo)值進(jìn)行明確的界定，通過查閱相關(guān)的資料，關(guān)鍵指標(biāo)的確定值可以根據(jù)《客戶滿意度調(diào)查表》進(jìn)行確定，將80%確定為客戶滿意度指標(biāo)值，因此，通過對(duì)客戶的滿意度調(diào)查，將情況匯總?cè)缦隆?/p>

最后，可以根據(jù)各個(gè)部門在物業(yè)企業(yè)占據(jù)總體權(quán)重確定各個(gè)部門、各個(gè)員工的績效情況，把績效數(shù)值作為員工晉升與薪酬確定的主要依據(jù)，最終有效促進(jìn)企業(yè)與員工的整體發(fā)展與進(jìn)步。

三、針對(duì)環(huán)球物業(yè)企業(yè)出現(xiàn)的問題提出的建議措施

根據(jù)以上的論述，可以看出，在環(huán)球物業(yè)公司的各個(gè)部門中，工程維修部門以及保安部門的各個(gè)績效指標(biāo)都明顯高于80%，因此，這兩個(gè)部門的整個(gè)績效情況良好，但是，客戶服務(wù)部門的回訪情況，日常清潔部門的室外清潔滿意度，管理部門的計(jì)劃實(shí)施情況以及財(cái)務(wù)部門的資金使用情況不容樂觀，經(jīng)過綜合分析，這與物業(yè)企業(yè)內(nèi)部的信息管理機(jī)制，人力資源情況，內(nèi)控監(jiān)管情況以及充分的戰(zhàn)略計(jì)劃等具有密切關(guān)系，因此，需要在這四方面提出相應(yīng)的改進(jìn)措施，以求促進(jìn)物業(yè)企業(yè)的發(fā)展與進(jìn)步。

表2 環(huán)球物業(yè)各部門KPI考核結(jié)果

1.建立完善的信息管理機(jī)制，提升信息處理水平

由于在客戶服務(wù)部門的回訪記錄，管理部門的決策過程以及計(jì)劃實(shí)施過程，部門的物資采購情況中，都必須要求信息及時(shí)獲得，并且對(duì)信息的質(zhì)量要求較高，因此，需要在物業(yè)企業(yè)內(nèi)部建立完善的信息管理機(jī)制，提升信息處理水平。主要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行完善：首先，應(yīng)該根據(jù)環(huán)球物業(yè)企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營情況設(shè)定信息管理系統(tǒng)，將各個(gè)部門的業(yè)務(wù)全部錄入系統(tǒng)，通過系統(tǒng)來定期匯總總結(jié)，各個(gè)部門也能夠通過信息系統(tǒng)加強(qiáng)聯(lián)系，互通有無。其次，提升各個(gè)部門的信息處理水平，進(jìn)行定期的信息總結(jié)，對(duì)各個(gè)部門進(jìn)行定期培訓(xùn)，提升使用信息的效率與水平，促進(jìn)共同發(fā)展與進(jìn)步。最后，加強(qiáng)信息管理，將所有的信息給予備案，防止信息丟失，保證內(nèi)部信息完整安全，提升信息的安全性水平。

2.提升員工入門門檻，加強(qiáng)定期培訓(xùn)

從環(huán)球物業(yè)企業(yè)的員工資歷中可以看出，管理層大部分具有較高的學(xué)歷，但是大部門員工文化水平較低，并不能通過有效的績效管理提升其工作水平，因此，需要提升員工入門門檻，加強(qiáng)定期培訓(xùn)。主要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行完善：首先，針對(duì)一些管理層或者職位較高的職位進(jìn)行招聘時(shí)，需要提升準(zhǔn)入門檻，必要時(shí)可以通過第三方招聘的形式，提升招聘的透明度與效率，規(guī)避管理層任人唯親的現(xiàn)象。其次，需要針對(duì)各個(gè)部門開展定期的培訓(xùn)，例如針對(duì)管理層需要開展關(guān)于企業(yè)戰(zhàn)略或者計(jì)劃實(shí)施，領(lǐng)導(dǎo)決策，人力資源管理等相關(guān)培訓(xùn)，針對(duì)財(cái)務(wù)部門可以開展財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)知識(shí)以及操作等相關(guān)培訓(xùn)，通過定期的培訓(xùn)提升他們的業(yè)務(wù)技能，促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展與進(jìn)步。最后，需要對(duì)他們的工作進(jìn)行合理的績效評(píng)價(jià)并且反饋，將考核結(jié)果定期反饋給相關(guān)成員，并且?guī)椭麄冎贫ㄇ袑?shí)可行的優(yōu)化方案，提升他們的工作過效率與主動(dòng)學(xué)習(xí)的能力，獎(jiǎng)懲有當(dāng)，最終促進(jìn)員工與企業(yè)的共同發(fā)展。

3.建立完善的內(nèi)控機(jī)制，提升資金使用效率

在環(huán)球物業(yè)企業(yè)的KPI績效考核中，可以看出其財(cái)務(wù)部門的資金使用效率較低，除了提升財(cái)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平之外，還需要在企業(yè)內(nèi)部建立完善的內(nèi)控機(jī)制，提升資金的監(jiān)督管理水平。主要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行完善：首先，需要制定完善的內(nèi)控制度，制度是一個(gè)企業(yè)發(fā)展的根本保障，通過完善的內(nèi)控制度，可以使員工在對(duì)資金的使用監(jiān)督管理上有法可依，有章可循，規(guī)范員工行為。其次，需要設(shè)定合理的內(nèi)控監(jiān)督管理部門，這個(gè)部門的主要工作是對(duì)企業(yè)的資金使用進(jìn)行全方位，全流程的監(jiān)督控制，為了提升監(jiān)督的效率，規(guī)避資金使用風(fēng)險(xiǎn)，其監(jiān)督管理工作必須與財(cái)務(wù)部門的工作相互獨(dú)立。最后，需要優(yōu)化資金監(jiān)督流程，對(duì)于一些資金使用的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，或者資金使用過程中容易發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)，需要重點(diǎn)監(jiān)督，重點(diǎn)排查，做好事前預(yù)防，事中控制，事后評(píng)價(jià)等，對(duì)于一些次要環(huán)節(jié)要進(jìn)行定期監(jiān)督，因地制宜，提升監(jiān)督水平，最終促進(jìn)資金的安全合理使用，提升資金的使用效率與周轉(zhuǎn)率。

4.制定切合實(shí)際的戰(zhàn)略計(jì)劃，最好事前預(yù)防，事中控制，事后監(jiān)督

一個(gè)科學(xué)有效的戰(zhàn)略計(jì)劃可以對(duì)企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)做出一定的指導(dǎo)，有利于整體目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)，在環(huán)球物業(yè)企業(yè)中，管理層的戰(zhàn)略計(jì)劃得不到有效的執(zhí)行，這與計(jì)劃本身和計(jì)劃實(shí)施這兩個(gè)環(huán)節(jié)是分不開的，因此，需要針對(duì)這種情況加以改善，主要從兩個(gè)方面進(jìn)行完善：首先，應(yīng)該搜集關(guān)于環(huán)球物業(yè)企業(yè)經(jīng)營狀況的信息，對(duì)信息加以識(shí)別整理，定期向管理層匯報(bào)，管理層通過了解的信息，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營狀況有一個(gè)大體的了解，然后制定計(jì)劃方案，提高決策的科學(xué)性與實(shí)用性。其次，需要對(duì)計(jì)劃進(jìn)行目標(biāo)管理，采用目標(biāo)管理的思想將總體計(jì)劃分解為各個(gè)分計(jì)劃，具體責(zé)任到人，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督管理。最后，要做好計(jì)劃實(shí)施過程中的事前預(yù)防，事中控制，事后評(píng)價(jià)優(yōu)化等環(huán)節(jié)，對(duì)于事前容易產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)節(jié)進(jìn)行預(yù)測(cè)，制定應(yīng)對(duì)方案，對(duì)于計(jì)劃實(shí)施過程中可能出現(xiàn)的差錯(cuò)根據(jù)目標(biāo)與計(jì)劃進(jìn)行合理的糾偏，保證目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)，在風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)方案實(shí)施之后，需要對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)與優(yōu)化，通過優(yōu)化方案提升整體的計(jì)劃實(shí)施水平，保證從分實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目標(biāo)，促進(jìn)環(huán)球物業(yè)的健康發(fā)展與進(jìn)步。