旅游管理專業(yè)“公關(guān)禮儀”課程教學(xué)改革探究

[摘 要]文章首先闡述了公關(guān)禮儀課程性質(zhì)，其次對旅游管理專業(yè)公關(guān)禮儀課程的教學(xué)現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，并針對公關(guān)禮儀課教學(xué)中存在對公關(guān)禮儀課不夠重視、教學(xué)硬件條件較差、教學(xué)方法和教學(xué)手段落后、公關(guān)禮儀課程考核方式不合理等問題，提出了相應(yīng)的解決措施。

[關(guān)鍵詞]公關(guān)禮儀;旅游管理;課程教學(xué)

[中圖分類號]F719

旅游管理專業(yè)的“公關(guān)禮儀”課程的教學(xué)多采用傳統(tǒng)的“以教室為中心、以教師為中心、以教材為中心、期末考試一錘定音”的教學(xué)模式。對于應(yīng)用性較強(qiáng)的“公關(guān)禮儀”課程而言，傳統(tǒng)的教學(xué)方法和考試評價方式無法適應(yīng)旅游管理專業(yè)“應(yīng)用拓展型高素質(zhì)”人才培養(yǎng)要求。改革傳統(tǒng)的“公關(guān)禮儀”課程教學(xué)方法和考試評價方式勢在必行。

1 旅游管理專業(yè)“公關(guān)禮儀”課程性質(zhì)

旅游管理專業(yè)“公關(guān)禮儀”課程較全面地涵蓋了個人基本禮儀、日常交往禮儀、會面禮儀、宴請禮儀、聚會禮儀、辦公禮儀、贈送禮儀和國際交住禮儀。通過學(xué)習(xí)使學(xué)生深入領(lǐng)會禮儀在展現(xiàn)個人素質(zhì)、提升企業(yè)形象，增強(qiáng)個人、企業(yè)競爭力方面的重要作用和意義;能夠面對不同的時間、地點(diǎn)、人物、場合時熟練靈活地運(yùn)用各種基本禮儀。該課程將由內(nèi)而外地提升學(xué)生個人素質(zhì)，拓寬學(xué)生知識面和眼界，為學(xué)生日后順利步入旅游管理相關(guān)工作崗位奠定堅實的素質(zhì)基礎(chǔ)。

2 旅游管理專業(yè)“公關(guān)禮儀”課程教學(xué)存在的問題

目前，大部分“公關(guān)禮儀”的教學(xué)工作依然重理論輕實踐，通常采用教師課堂理論講授加期末閉卷考試的方式。課堂上，教師通過講授將理論知識灌輸給學(xué)生，學(xué)生被動學(xué)習(xí)，上課沒有積極性，睡覺、看手機(jī)等現(xiàn)象屢禁不止。目前主要存在以下問題。

2.1 對“公關(guān)禮儀”課不夠重視

目前，大部分學(xué)校旅游管理專業(yè)把“公關(guān)禮儀”課作為一門專業(yè)選修課，沒有把禮儀課作為專業(yè)課，學(xué)生對諸如旅游文化、現(xiàn)代飯店管理等一些專業(yè)課通常較為重視。專業(yè)選修課與專業(yè)課的地位完全不一樣，作為專業(yè)選修課有些學(xué)生沒有選修這門課程，選修此課程的學(xué)生因為是選修課，課程的要求略低于專業(yè)課，因此學(xué)生敷衍了事，不夠重視。師資方面，有些高校缺少禮儀課程授課教師，因此，通常臨時指派老師。授課老師著裝隨便、妝容隨意，無法利用課上、課下、課前、課后的言傳身教引導(dǎo)學(xué)生。在開設(shè)時間上，大多數(shù)高校旅游管理專業(yè)“公關(guān)禮儀”課的開設(shè)通常是一個或兩個學(xué)分，共18課時或36課時，加上平時節(jié)假日被沖掉的課時，很多學(xué)校的“公關(guān)禮儀”課一個學(xué)期實際上只有16課時或30課時左右。在有限的課時內(nèi)，授課教師粗略地講完理論課知識點(diǎn)，擴(kuò)展的內(nèi)容變得相當(dāng)有限，需要練習(xí)的禮儀技能也只能安排課后學(xué)生自主練習(xí)。但遺憾的是，學(xué)生通常缺乏自覺性，課后的自主練習(xí)通常不了了之。這在某種程度上限制了學(xué)生的分析思考能力和對禮儀的應(yīng)用能力的發(fā)展，以至于學(xué)生步入社會，遇到開業(yè)典禮、對客接待、公司慶典等大型活動時，慌慌張張、不知所措。

2.2 教學(xué)硬件條件較差

大部分學(xué)校旅游管理專業(yè)都已建成模擬導(dǎo)游、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、旅游信息軟件一體化等5個實訓(xùn)室，開展導(dǎo)游服務(wù)技能、旅游電子商務(wù)、旅游線路設(shè)計與發(fā)布、旅游統(tǒng)計分析、文獻(xiàn)檢索與分析、餐飲服務(wù)、客房服務(wù)等仿真操作訓(xùn)練。但由于對禮儀實踐教學(xué)的忽視，沒有針對禮儀的形體實訓(xùn)室、禮儀活動實訓(xùn)室。因此授課只好放在教室里，通常都是大班化教學(xué)，一個班80多人。實訓(xùn)練習(xí)的時候，比如儀表禮儀章節(jié)，講完站姿、坐姿、走姿要點(diǎn)之后，最佳的教學(xué)效果為授課老師做一下示范，之后每個同學(xué)再練習(xí)。但由于場地限制，練習(xí)只能在教室過道里進(jìn)行，因此過道里密密麻麻地站滿了同學(xué)，但走姿練習(xí)很難在教室里進(jìn)行;再比如宴請禮儀及一些商務(wù)會面禮儀的角色扮演、情景模擬分組訓(xùn)練等教學(xué)活動都無法在教室里進(jìn)行，授課教師只有借助PPT理論教學(xué)，無法對學(xué)生進(jìn)行針對性的指導(dǎo)，學(xué)生無法理論聯(lián)系實際，很難在學(xué)中做、做中學(xué)。

2.3 教學(xué)方法和教學(xué)手段尚待提升

高校傳統(tǒng)教學(xué)成功與否判斷標(biāo)準(zhǔn)為教師傳授了多少知識和傳授了什么樣的知識，學(xué)生掌握了多少知識和掌握到什么程度。隨著時代的發(fā)展，對旅游管理專業(yè)應(yīng)用型人才的培養(yǎng)提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)，各高校旅游管理專業(yè)越來越重視運(yùn)用型、技能型應(yīng)用型人才的培養(yǎng)，但是很多高校旅游管理專業(yè)“公關(guān)禮儀”課程的教學(xué)較為陳舊，仍然沿用“老師講-學(xué)生聽”填鴨式傳統(tǒng)講授方式。課堂上，授課教師設(shè)計教案，并制作PPT課件， 按照自己設(shè)計的PPT課件講課順序放映PPT課件，整個過程授課教師占主動位置，主導(dǎo)課堂教學(xué)。學(xué)生則是從屬位置，被動地去接收知識，整個聽課環(huán)節(jié)，不思考、不動腦，也沒有機(jī)會與授課老師交流，更沒有針對站姿、坐姿、走姿、手勢語等基本禮儀的練習(xí)。因此整個課堂教學(xué)枯燥乏味，學(xué)生關(guān)注度不高，缺乏求知興趣?！肮P(guān)禮儀”課程的學(xué)習(xí)除了需掌握一定的理論知識以外，更為關(guān)鍵的是如何學(xué)以致用，讓理論知識在人際交往中踐行，將所學(xué)知識用到學(xué)習(xí)、生活和工作中去。

2.4 “公關(guān)禮儀”課程考核方式不合理

考核是教育思想、教育目標(biāo)和培養(yǎng)方向的體現(xiàn)，是檢查教學(xué)效果、鞏固學(xué)生知識、保證教學(xué)質(zhì)量和實現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)的重要手段。但是目前“公關(guān)禮儀”課程考核方式過于單一，很多高?！肮P(guān)禮儀”考核還是采用傳統(tǒng)的一卷定分?jǐn)?shù)的方式。一般是選擇在期終以閉卷考試的方式來考查學(xué)生對課堂所學(xué)禮儀知識的記憶、理解程度。這種考核方式主要適用于以課堂理論教學(xué)為主的理論學(xué)科課程，如高等數(shù)學(xué)、大學(xué)英語，而“公關(guān)禮儀”課程是一門實踐性很強(qiáng)的課程，簡單地用期末閉卷考試來評判學(xué)生的學(xué)習(xí)成效，學(xué)生期末復(fù)習(xí)時認(rèn)真記憶授課教師畫的重點(diǎn)就可拿高分。這將導(dǎo)致學(xué)生期末臨時抱佛腳，不重視平時學(xué)習(xí)、平時禮儀練習(xí)和禮儀知識實踐應(yīng)用?！耙粋€禮儀動作重復(fù)一百遍才能成為習(xí)慣”，“公關(guān)禮儀”課程急需實踐教學(xué)，如何督促學(xué)生參與實踐，努力練習(xí)禮儀動作，全面考察學(xué)生對“公關(guān)禮儀”知識掌握程度及禮儀技能應(yīng)用能力，對學(xué)生的成績評定方法進(jìn)行改革十分重要和必要。

3 旅游管理專業(yè)“公關(guān)禮儀”課程教學(xué)改革對策

3.1 重視“公關(guān)禮儀”課程教學(xué)，創(chuàng)建良好實踐教學(xué)環(huán)境

高校應(yīng)重視禮儀課的教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生的禮儀意識，增強(qiáng)學(xué)習(xí)禮儀的主觀能力性，讓學(xué)生在輕松愉悅的環(huán)境中學(xué)習(xí)各種禮儀知識。因此在課程設(shè)置上，需將“公關(guān)禮儀”課列為專業(yè)核心課，并盡可能增加禮儀課課時，尤其是實踐課時。如筆者所在的學(xué)校旅游管理“公關(guān)禮儀”課程除了周2課時，一學(xué)期36課時之外，還增加了一周的禮儀實訓(xùn)周，全周其他課程停課。通過實訓(xùn)周拓展教學(xué)范圍和深入教學(xué)內(nèi)容，使學(xué)生能夠?qū)W以致用。師資方面，“公關(guān)禮儀”教師應(yīng)由具有深厚的禮儀教學(xué)素養(yǎng)，妝容精美、著裝規(guī)范、舉止得體，舉手投足能給予學(xué)生良好的示范，能夠用自己的言傳身教感化學(xué)生，讓學(xué)生感受到禮儀的魅力。鑒于目前“公關(guān)禮儀”課堂人數(shù)較多，可采用大班教學(xué)小班指導(dǎo)的方式。完備禮儀實訓(xùn)室建設(shè)，如果有條件最好建設(shè)禮儀形體實訓(xùn)室，如果條件不允許，可以與旅游管理專業(yè)模擬導(dǎo)游、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)等實驗室共用。通過創(chuàng)建禮儀實訓(xùn)室，使學(xué)生能夠在實踐中學(xué)習(xí)和領(lǐng)悟禮儀知識，并展示禮儀技能，激發(fā)學(xué)生禮儀學(xué)習(xí)的主動性。

3.2 精心設(shè)計教學(xué)內(nèi)容，創(chuàng)新教學(xué)方法

如何使實用性、操作性極強(qiáng)的“公關(guān)禮儀”課程真實貼近生活，確保學(xué)生學(xué)有所得，學(xué)以致用，實現(xiàn)優(yōu)良的教學(xué)效果，完成既定的教學(xué)目標(biāo)，精心設(shè)計教學(xué)內(nèi)容，創(chuàng)新教學(xué)方法極為重要。

3.2.1 案例分析法

案例教學(xué)是根據(jù)“公關(guān)禮儀”課程的教學(xué)目的，通過典型案例，組織學(xué)生研討，讓學(xué)生從中理解和掌握理論知識，并提升禮儀知識的應(yīng)用能力?？蓪ⅰ肮P(guān)禮儀”課程教學(xué)內(nèi)容按類別分為若干單元，每個單元精選一定的教學(xué)案例，實行理論、實踐一體化的教學(xué)，由學(xué)生根據(jù)教師給學(xué)生傳授的理論，并結(jié)合課后收集相關(guān)資料和自己的創(chuàng)造性思維，對案例進(jìn)行深入分析和研討，最大限度地發(fā)揮學(xué)生的學(xué)習(xí)能動性，提高學(xué)生分析問題和解決問題的能力。如在講授乘車禮儀這一節(jié)內(nèi)容時，可以列舉作為升遷考察對象的小王因與公司董事長和總經(jīng)理同行，由于坐錯五人座小轎車的位次，引起公司董事長和總經(jīng)理不悅，升遷之事不了了之的案例。通過這一案例的分析、討論，學(xué)生明白了五人座小轎車的位次的區(qū)別，同時也深刻領(lǐng)會到學(xué)習(xí)禮儀知識的重要性。

3.2.2 情景教學(xué)法

情景教學(xué)法是指在“公關(guān)禮儀”教學(xué)中，授課教師有目的地創(chuàng)設(shè)生動具體的禮儀活動場景，并激發(fā)學(xué)生的情感、組織學(xué)生積極參與，以此幫助學(xué)生理解禮儀知識、靈活運(yùn)用禮儀技能。例如，講授茶禮時，設(shè)置一個情景：如有人給你倒茶，你如何表達(dá)謝意？再如，在講授日常行為禮儀這一內(nèi)容時，通常會設(shè)置一位同學(xué)作為會議主持人，在座的同學(xué)作為與會嘉賓，當(dāng)主持人介紹到與會嘉賓的時候，請被介紹到的同學(xué)用肢體語言向與會人員致意。又如，在講授面試禮儀章節(jié)時，會設(shè)計一部分同學(xué)擔(dān)任面試官，另一部分同學(xué)為應(yīng)聘者。這些情景模擬的內(nèi)容會請同學(xué)們現(xiàn)場手機(jī)錄像，再課堂回放進(jìn)行展示，并由學(xué)生點(diǎn)評，再由任課老師總結(jié)。通過這樣的情景教學(xué)，讓學(xué)生意識到自己在面試過程表情嚴(yán)肅沒有微笑、舉止緊張、坐姿不規(guī)范、手勢太多等儀禮方面的缺點(diǎn)，在后期的學(xué)習(xí)實踐中加以改進(jìn)。

3.2.3 實訓(xùn)室模擬實訓(xùn)法

實訓(xùn)室模擬實訓(xùn)法通常在實訓(xùn)室分小組進(jìn)行，學(xué)生在仿真社會模擬實踐中學(xué)習(xí)禮儀知識和展示禮儀技能，通過實訓(xùn)練習(xí)學(xué)生意識到禮儀的社會實用性和重要性，學(xué)習(xí)禮儀的熱情被激發(fā)。例如，模擬簽字儀式，實訓(xùn)分組進(jìn)行，要求學(xué)生草擬一份簽字儀式的準(zhǔn)備方案，布置簽字廳并模擬演示簽字儀式，小組每位學(xué)生分別扮演相關(guān)角色，在著裝上適當(dāng)修飾，演示簽字禮儀。又如，新聞發(fā)布會儀式，先由教師介紹本次實訓(xùn)的要求和模擬實訓(xùn)情景內(nèi)容，并由教師示范講解新聞發(fā)布會禮儀及需要注意的問題。緊接著學(xué)生根據(jù)模擬活動情景分組，確定模擬活動情景角色：公關(guān)部經(jīng)理董先生、新聞發(fā)布會主持人、新聞發(fā)布會發(fā)言人和新聞發(fā)布會嘉賓，全組同學(xué)討論新聞發(fā)布會禮儀及應(yīng)該注意的問題。最后小組同學(xué)新聞發(fā)布會禮儀仿真實戰(zhàn)。實訓(xùn)室模擬實訓(xùn)內(nèi)容還包括公司各式慶典活動、商務(wù)接待活動、商務(wù)談判及商務(wù)娛樂休閑活動。通過各種類型的模擬禮儀實操實踐，學(xué)生切實將所學(xué)知識運(yùn)用到仿真工作場景。每個學(xué)生都認(rèn)真參與仿真社會模擬實踐，認(rèn)真對待自己所扮演的角色，對自己的角色所涉及的禮儀知識查漏補(bǔ)缺、認(rèn)真學(xué)習(xí)，所對涉及的禮儀技能多遍練習(xí)。真正實現(xiàn)了“公關(guān)禮儀”教育理論聯(lián)系實際的教學(xué)目的，激發(fā)了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，達(dá)到了良好的教學(xué)效果。

3.3 采用靈活的考核方式，合理進(jìn)行教學(xué)評價

“公關(guān)禮儀”課程是一門應(yīng)用性較強(qiáng)的課程，因此考核方式應(yīng)與實踐相結(jié)合，將實踐考核貫穿于整個教學(xué)過程中。筆者如此安排考核方式：平時成績占20%，主要考量學(xué)生上課出勤、上課關(guān)注度以及實訓(xùn)的參與度;過程實訓(xùn)分占60%，包括基本禮儀展示、演講禮儀展示及商務(wù)活動演示三部分內(nèi)容，這三部分考核內(nèi)容安排在理論課程講授過后，專門為學(xué)生留下考核項目，讓學(xué)生據(jù)此準(zhǔn)備實訓(xùn)內(nèi)容;期末分?jǐn)?shù)占40%，考核內(nèi)容為禮儀案例分析及禮儀知識問答。通過綜合全面的教學(xué)考核，使學(xué)生能夠注重平時學(xué)習(xí)和實踐，能夠理論密切聯(lián)系實際。

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[基金項目]2017年度浙江樹人大學(xué)第五批立項建設(shè)優(yōu)秀應(yīng)用性課程項目;2018年度浙江樹人大學(xué)校級改革項目（編號編號：2018JG2019）

[作者簡介]黃瑋（1978—），女，漢族，浙江臨海人，碩士，副教授，研究方向：旅游管理。