酒店餐飲業(yè)新員工組織忠誠度實(shí)證研究※

宗 平 周卓華

(四川旅游學(xué)院，四川 成都 610100)

員工組織忠誠是指組織成員在組織認(rèn)同的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的對組織的熱愛，并積極努力為組織發(fā)展做貢獻(xiàn)的態(tài)度和行為系統(tǒng)[1]。它是評價(jià)員工是否愿意留在組織中工作的工具，主要反映員工對組織使命和目標(biāo)的認(rèn)同，以及是否愿意長期奉獻(xiàn)企業(yè)。

酒店和餐飲企業(yè)是我國第三產(chǎn)業(yè)中最具活力的行業(yè)之一,在國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮著重要的作用。酒店餐飲企業(yè)新員工是組織的新鮮血液和重要組織部分，也是企業(yè)保持科學(xué)發(fā)展的源泉。然而目前,酒店餐飲企業(yè)的人員流動(dòng)率較高,人才流動(dòng)率每年達(dá)到了25%左右, 特別是新員工的流動(dòng)性更高。 員工流失使人力資源部門陷入不斷招聘、流失、再招聘、再流失的兩難境地。這不但導(dǎo)致酒店餐飲企業(yè)在招聘培訓(xùn)中浪費(fèi)時(shí)間和成本，更重要的是大量人員流失嚴(yán)重影響企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展和正常生產(chǎn)經(jīng)營。因此，研究酒店餐飲企業(yè)新員工組織忠誠度特征,能更有效地培養(yǎng)新員工的組織忠誠度，更好地發(fā)揮新員工的價(jià)值。

1 研究方法

本研究通過文獻(xiàn)和開放式問卷收集有關(guān)酒店餐飲企業(yè)組織忠誠度項(xiàng)目，在此基礎(chǔ)上編制了酒店餐飲企業(yè)員工組織忠誠度的調(diào)查問卷，經(jīng)試測修正后形成正式封閉問卷。課題組對成都市16家酒店餐飲企業(yè)員工進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查，發(fā)放問卷400份，回收有效問卷347份，有效回收率86%，其中新員工(進(jìn)入本組織工作一年內(nèi)或一年者)，老員工(在本組織工作一年以上者)問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析采用SPSS12統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行。問卷采用李克特五點(diǎn)量表要求被試從很不同意到很同意做唯一回答，且按1～5分計(jì)分。研究者在問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，與酒店餐飲企業(yè)有關(guān)負(fù)責(zé)人和管理人員進(jìn)行了深度訪談，以便得出更為科學(xué)的研究結(jié)論和建議。

2 問題分析

2.1 酒店餐飲企業(yè)新老員工組織忠誠度比較分析

周卓華通過因素分析法將員工忠誠度分為四個(gè)因素：企業(yè)認(rèn)同、組織誠信、企業(yè)奉獻(xiàn)和企業(yè)歸屬[2]。酒店餐飲企業(yè)新員工與老員工組織忠誠度分析發(fā)現(xiàn)，酒店餐飲企業(yè)新老員工的組織忠誠度總體水平不存在顯著性差異，新員工的組織忠誠度略低于老員工，其均值分別是3.67和3.78?？梢?，酒店餐飲企業(yè)員工的組織忠誠度水平還有待提升，尤其是新員工。

新員工在組織忠誠度的四項(xiàng)因素中，組織誠信得分最高其均值是3.92，這可能是因?yàn)樾聠T工剛進(jìn)入企業(yè)，這是在積極維護(hù)自己和企業(yè)間的契約關(guān)系和遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)范表現(xiàn)出來的一種特征。而新員工組織忠誠度的因素中得分最低的是企業(yè)認(rèn)同(M=3.51)和企業(yè)奉獻(xiàn)(M=3.52)，可見，要真正使新員工將企業(yè)的文化、規(guī)范內(nèi)化為自身的行為準(zhǔn)則，并使員工對企業(yè)具有奉獻(xiàn)精神，需要管理者在新員工入職初期積極引導(dǎo)。同樣，在組織忠誠度的企業(yè)認(rèn)同，組織誠信，企業(yè)奉獻(xiàn)，企業(yè)歸屬四個(gè)因素中，新員工的得分均低于老員工。尤其在組織認(rèn)同因素上，新員工較老員工得分更低且呈顯著性差異P=0.028<0.05。說明新員工不能很快地認(rèn)知企業(yè)價(jià)值和文化。分析其原因，可能是新員工剛進(jìn)企業(yè)，對企業(yè)的文化、價(jià)值觀、組織氛圍、組織環(huán)境不熟悉，其認(rèn)知、適應(yīng)和內(nèi)化需要時(shí)間積累，因此其得分最低且明顯低于老員工。具體見表1。

表1 新老員工組織忠誠度比較

注：M為均值;S為標(biāo)準(zhǔn)差;*表示P<0.05，顯著性差異; **表示P<0.01，十分顯著性差異;***表示P<0.005，極其顯著性差異。本文所有表同。

2.2 酒店餐飲企業(yè)不同類型新員工組織忠誠度比較分析，見表2

2.2.1 酒店餐飲企業(yè)男女新員工組織忠誠度比較分析

表2 不同性別新員工組織忠誠度比較

表2數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明：在酒店餐飲企業(yè)中，不同性別新員工在總體組織忠誠度水平上存在顯著差異P=0.013<0.05，女性新員工的組織忠誠度總體水平處于中等略偏上水平(M=3.84)要明顯高于男性新員工(M=3.56)。在組織忠誠度的四項(xiàng)因素中，女性新員工在企業(yè)認(rèn)同、組織誠信、企業(yè)奉獻(xiàn)、企業(yè)歸屬上均分都高于男性新員工。值得欣慰的是在組織誠信和企業(yè)歸屬上女性新員工得分達(dá)到了4.04分，說明女性新員工不但對企業(yè)誠實(shí)守信而且對企業(yè)的歸屬感也比較強(qiáng)。男性新員工在企業(yè)奉獻(xiàn)(M=3.45)、企業(yè)認(rèn)同(M=3.42)和企業(yè)歸屬(M=3.51)的水平上得分較低。在企業(yè)奉獻(xiàn)和企業(yè)歸屬表現(xiàn)上男性新員工不如女性新員工，且二者分別呈顯著差異和極其顯著差異。說明男性新員工對企業(yè)的認(rèn)同和歸屬感并不強(qiáng)烈，難以積極地為企業(yè)奉獻(xiàn)。

2.2.2 酒店餐飲企業(yè)不同學(xué)歷新員工組織忠誠度比較分析

高學(xué)歷新員工(?？萍耙陨蠈W(xué)歷者)與低學(xué)歷新員工(高中、中專及以下學(xué)歷者)組織忠誠度水平如表3。

研究結(jié)果如表3所示：高學(xué)歷新員工的總體忠誠度水平(M=3.37)明顯低于低學(xué)歷新員工(M=3.85)，且二者呈極其顯著性差異P=0.000<0.005。高學(xué)歷新員工僅在組織誠信水平中處于中等略偏上水平，在企業(yè)認(rèn)同、企業(yè)奉獻(xiàn)和企業(yè)歸屬上表現(xiàn)較弱。在組織忠誠度四項(xiàng)因素水平上高學(xué)歷新員工明顯低于低學(xué)歷新員工，差異顯著。尤其在企業(yè)認(rèn)同和企業(yè)歸屬上呈極其顯著性差異P=0.000<0.005。高學(xué)歷新員工是組織中重要的人才資源，他們對企業(yè)的認(rèn)同，歸屬感和對企業(yè)的奉獻(xiàn)精神直接影響新員工的團(tuán)結(jié)建設(shè)?？梢?，高學(xué)歷新員工的企業(yè)認(rèn)同感和歸屬感須引起管理者的重視。

表3 不同學(xué)歷新員工組織忠誠度比較

2.2.3 酒店餐飲企業(yè)一線服務(wù)新員工與管理崗新員工組織忠誠度比較分析

一線服務(wù)新員工(領(lǐng)班及以下的一線服務(wù)員)與行政管理崗新員工(主管級以上的行政管理崗)組織忠誠度水平如表4。

表4 一線服務(wù)新員工與行政管理崗新員工組織忠誠度比較

從表4可以發(fā)現(xiàn)，行政管理崗新員工組織忠誠度總體水平接近較高水平(M=3.98)，而一線服務(wù)新員工組織忠誠度總體處于中等水平(M=3.57)，且呈極其顯著性差異P=0.000<0.005。尤其在企業(yè)認(rèn)同和企業(yè)奉獻(xiàn)水平上一線員工均值得分在四項(xiàng)因素中排在最后。說明一線服務(wù)新員工入職后不能較快地融入企業(yè)，認(rèn)同企業(yè)，更難奉獻(xiàn)企業(yè)。同時(shí)，一線服務(wù)新員工在企業(yè)認(rèn)同，組織誠信，企業(yè)奉獻(xiàn)，企業(yè)歸屬四項(xiàng)因素中明顯低于行政管理崗新員工，且呈極其顯著性差異，P<0.005。這也證明，酒店餐飲企業(yè)一線員工為什么較管理類員工更容易流失，一線服務(wù)新員工的組織忠誠度值得關(guān)注。

2.2.4 酒店餐飲企業(yè)中老年新員工與青年新員工組織忠誠度比較分析，見表5

表5 中老年新員工與青年新員工組織忠誠度比較

由表5統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明，青年新員工的組織忠誠度總體水平不高(M=3.57)，較中老年新員工低(M=4.06)，且呈現(xiàn)顯著性差異，P=0.044<0.05。說明，青年新員工在組織中的穩(wěn)定性不高，較中老年新員工更有可能離職。青年新員工組織誠信(M=3.87)較中老年新員工組織誠信(M=4.52)更差，且二者差異顯著。在企業(yè)歸屬因素上，青年新員工同樣較中老年新員工得分更低，且呈十分顯著性差異。這說明，青年新員工在進(jìn)入組織初期不能像中老年新員工對企業(yè)產(chǎn)生更強(qiáng)烈的歸屬感，可能需要更長的融入時(shí)間。因此，管理者需要在新入職員工中，合理區(qū)分青年與中老年員工的組織忠誠度特性，尤其在組織誠信和企業(yè)歸屬上讓中老員工在新員工起到引領(lǐng)作用，積極影響和帶動(dòng)青年新員工對組織的歸屬感和誠信。

3 研究結(jié)論

3.1 新老員工組織忠誠度分析

酒店餐飲企業(yè)新老員工的組織忠誠度總體水平不存在顯著性差異，新員工的組織忠誠度略低于老員工；但在組織認(rèn)同因素上新員工顯著低于老員工，說明新員工對企業(yè)的文化、價(jià)值觀、環(huán)境的認(rèn)知需要一定時(shí)間的培養(yǎng)。

3.2 不同類型的新員工在組織忠誠度上存在顯著差異

(1)女性新員工的組織忠誠度總體水平處于中等略偏上水平(M=3.84)，要明顯高于男性新員工(M=3.56)。在企業(yè)奉獻(xiàn)和企業(yè)歸屬表現(xiàn)上男性新員工不如女性新員工，且二者分別呈顯著差異和極其顯著差異。說明男性新員工對企業(yè)的認(rèn)同和歸屬感并不強(qiáng)烈，難以積極地奉獻(xiàn)企業(yè)。

(2)在不同學(xué)歷新員工比較上，高學(xué)歷新員工的總體忠誠度水平(M=3.37)明顯低于低學(xué)歷新員工(M=3.85)，呈極其顯著性差異，且在組織忠誠度四個(gè)因素項(xiàng)目中，也存在顯著差異?？梢?，高學(xué)歷新員工的組織忠誠度值得引起管理者關(guān)注。

(3)在一線服務(wù)新員工和行政管理崗員工比較上，二者的總體組織忠誠度呈現(xiàn)極其顯著差異，一線服務(wù)員工低于行政管理崗員工。一線服務(wù)新員工在企業(yè)認(rèn)同，組織誠信，企業(yè)奉獻(xiàn)，企業(yè)歸屬四項(xiàng)因素中也顯著低于行政管理崗新員工，其原因可能是一線服務(wù)員工基層工作環(huán)境和基層勞動(dòng)環(huán)境會(huì)影響其組織忠誠度。

(4)青年新員工在總體組織忠誠度上顯著低于中老年新員工，在組織誠信和企業(yè)歸屬因素上呈顯著性差異?？梢姽芾碚咴谛聠T工入職時(shí)，需加強(qiáng)對青年新員工的組織誠信引導(dǎo)和歸屬感培養(yǎng)。

4 建議

本研究發(fā)現(xiàn)，酒店餐飲企業(yè)新老員工組織忠誠度上并不存在顯著差異，但新員工的組織忠誠度水平不高，需要進(jìn)一步提升。有研究表明，員工的組織忠誠度的培養(yǎng)和提升，需要在入職初期做好準(zhǔn)備工作。因此，新員工組織忠誠度的培養(yǎng)需要系統(tǒng)地設(shè)計(jì)，形成多層次、多方位的新員工組織忠誠度培養(yǎng)措施。

4.1 加強(qiáng)新員工入職教育，穩(wěn)定新員工隊(duì)伍

餐飲酒店行業(yè)作為目前我國旅游市場中的主要產(chǎn)業(yè)，在旅游經(jīng)濟(jì)中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。但這一行業(yè)的員工離職率卻居高不下，也進(jìn)一步說明酒店餐飲企業(yè)員工與企業(yè)的組織承諾不高，忠誠度低。新員工在剛?cè)肼毱陂g猶如一張白紙，其可塑性很強(qiáng)，因此，加強(qiáng)新員工的入職教育尤為重要，比如通過培訓(xùn)讓員工了解企業(yè)價(jià)值觀、文化、企業(yè)環(huán)境以及和新員工們密切相關(guān)的職業(yè)規(guī)劃、福利待遇等內(nèi)容。管理者讓新員工吃上定心丸，才能穩(wěn)定人心。

4.2 提升新員工職業(yè)適應(yīng)能力和職業(yè)興趣，培養(yǎng)其組織認(rèn)同感

本研究中新員工的企業(yè)認(rèn)同感水平較低，要讓新員工對企業(yè)有認(rèn)同感，需要一定的時(shí)間來培養(yǎng)。首先讓新員工盡快適應(yīng)工作內(nèi)容、工作環(huán)境、企業(yè)文化、組織氛圍和人際關(guān)系等。企業(yè)除了可以通過組織講座培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，還可以老員工帶新員工，導(dǎo)師制形式讓新員工盡快適應(yīng)和融入新的工作環(huán)境和組織氛圍中。其次，關(guān)注新員工職業(yè)興趣的培養(yǎng)。興趣是最好的老師，有職業(yè)興趣的員工，職業(yè)忠誠度高，有利于企業(yè)認(rèn)同感的培養(yǎng)，一般不會(huì)輕易離職，而且能為組織做出更大的貢獻(xiàn)。

4.3 加強(qiáng)員工薪酬保障體系建設(shè)

薪酬體系和激勵(lì)機(jī)制等一系列關(guān)系到員工切身利益的要素，都對員工工作的積極性和忠誠度有著重要的影響。首先，要建立以公平科學(xué)為導(dǎo)向的績效考核。在員工的考核機(jī)制設(shè)計(jì)中，制度的公平性對員工尤為重要，有研究表明，公正的考核機(jī)制對員工忠誠度有較大的影響。同時(shí)，員工的晉升和福利也要基于績效考核的設(shè)置進(jìn)行，營造出公平競爭，能感受到認(rèn)可的氛圍。其次，建立以激勵(lì)為導(dǎo)向的薪酬體系。薪酬體系的建立，需要在合理的工作分析基礎(chǔ)上。員工會(huì)關(guān)心自己工作的付出收到的回報(bào)，同時(shí)，除了關(guān)心自身收入的絕對值，同時(shí)關(guān)心自身收入的相對值。將激勵(lì)作為導(dǎo)向，可以促使員工更加積極的工作，獲取相對于其他員工更好的收入。

4.4 管理者和新員工建立良好的信任關(guān)系

一個(gè)成功的管理者能夠領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)不斷發(fā)展，這不僅僅是因?yàn)楣芾淼膫€(gè)人魅力，更重要的是管理者與團(tuán)隊(duì)新成員之間的相互信任。首先是支持，就是給予新員工工作上的無私幫助和支持，幫助新員工適應(yīng)工作環(huán)境，幫助新員工解決工作中遇到的困難，有利于培養(yǎng)新員工的歸屬感。其次是尊重，對員工的尊重信任體現(xiàn)在充分的授權(quán)上，通過授權(quán)賦予新員工一定的權(quán)力和責(zé)任，讓其有被重視和被信任的感覺。再次是公平，公平是指新員工除了能獲得薪酬的公平外，還應(yīng)該在未來職業(yè)晉升中獲得公平的工作環(huán)境。只有在工作中員工和管理者互相支持，相互尊重，感受到公平的工作環(huán)境，才能建立良好的信任關(guān)系，提升其組織信任感。

4.5 關(guān)注不同類型新員工組織忠誠度特征

本研究發(fā)現(xiàn)：男性新員工總體組織忠誠度顯著低于女性新員工，因此，在企業(yè)奉獻(xiàn)和企業(yè)歸屬上應(yīng)該加強(qiáng)男性新員工的培養(yǎng)。

在不同學(xué)歷新員工中高學(xué)歷新員工的總體忠誠度水平(M=3.37)明顯低于低學(xué)歷新員工(M=3.85)，呈極其顯著性差異，且在組織忠誠度四個(gè)因素項(xiàng)目中，也存在顯著差異。劉小平認(rèn)為，組織承諾與教育程度呈負(fù)相關(guān)[3]。這可能是學(xué)歷越高工作機(jī)會(huì)越多，還有可能學(xué)歷高對企業(yè)的工作要求也高，對企業(yè)提供的待遇不易滿足，也不容易產(chǎn)生歸屬感和認(rèn)同感。因此企業(yè)應(yīng)該在滿足高學(xué)歷新員工的需求時(shí)，須提升其組織忠誠度。

注意關(guān)注和提升一線服務(wù)新員工組織認(rèn)同感、歸屬感，培養(yǎng)其組織忠誠度。一線服務(wù)員新員工的總體組織忠誠度和四個(gè)因素項(xiàng)目顯著低于行政管理崗新員工。在酒店餐飲企業(yè)中，由于一線服務(wù)員工的體力工作強(qiáng)度大，社會(huì)地位不高，工作內(nèi)容相對單一，缺乏挑戰(zhàn)性。因此，一線服務(wù)新員工組織忠誠度不高，對企業(yè)認(rèn)同感、歸屬感和信任感低。這或許也是一線服務(wù)新員工離職率高的原因。

本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，青年新員工在總體組織忠誠度上顯著低于中老年新員工，在組織誠信和企業(yè)歸屬上因素上呈顯著性差異。酒店餐飲企業(yè)青年新員工由于年齡偏低，缺乏工作經(jīng)驗(yàn)和吃苦耐勞的精神，當(dāng)工作太辛苦、壓力大時(shí)，難以做到積極維護(hù)企業(yè)利益，工作盡職盡責(zé)。因此，管理者加強(qiáng)青年新員工的培訓(xùn)工作，通過青年新員工培訓(xùn)，使其價(jià)值觀和目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)吻和，增強(qiáng)青年新員工歸屬感，增強(qiáng)企業(yè)的內(nèi)聚力，提高青年新員工工作滿意度，組織誠信自然會(huì)提升。