門診中醫(yī)綜合治療區(qū)智慧管理系統(tǒng)的研發(fā)與應用

徐明珍 潘曉東 周維龍 林基偉 吳海濱

摘 要：目的：基于移動信息技術研發(fā)一套適用于門診中醫(yī)綜合治療區(qū)的智慧管理系統(tǒng)，并探討其應用價值，以改善門診流程和提高工作效率。方法：對比傳統(tǒng)預約管理流程與智慧管理系統(tǒng)，分析論證將智慧管理系統(tǒng)應用于門診中醫(yī)綜合治療區(qū)的優(yōu)勢和價值。結果：智慧管理系統(tǒng)能夠明顯改善門診診療流程，縮短患者候診時間，提高醫(yī)護人員工作效率，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生，提高就診人群的滿意度。結論：智慧管理系統(tǒng)應用于門診中醫(yī)綜合治療區(qū)具有顯著優(yōu)勢，值得進一步推廣應用。

關鍵詞：中醫(yī)綜合治療區(qū)；智慧管理系統(tǒng)；研發(fā)應用

中圖分類號：R274.9 文獻標識碼：A 文章編號：1671-2064（2019）05-0024-02

隨著廣大人民群眾對傳統(tǒng)中醫(yī)藥健康服務日益增長的需求，大型中醫(yī)院門診、社康中心中醫(yī)館每個工作日都要接待大量的就診患者，門診工作繁忙瑣碎、重復性強，工作效率低下，臨床工作中易出現(xiàn)各種難以預料的問題，中醫(yī)綜合治療區(qū)問題更加突出，中醫(yī)治療如灸法、拔罐、火療、理療、牽引、中藥熏蒸、中藥敷貼等操作繁雜，給醫(yī)院及醫(yī)護人員提出了巨大挑戰(zhàn)，迫切要求醫(yī)院門診擁有高效、安全的管理流程進而流暢、智慧地管理門診中醫(yī)綜合治療區(qū)的日常工作[1]。

近年來移動信息技術取得長足發(fā)展，尤其是在醫(yī)療機構門診診療管理流程中的應用，門診智慧管理系統(tǒng)應運而生。我們根據(jù)門診中醫(yī)綜合治療區(qū)的工作需求，系統(tǒng)優(yōu)化了該區(qū)的診療流程，提高了工作效率和安全性，降低了醫(yī)務人員的工作強度，減少了醫(yī)患糾紛的發(fā)生，進而提高了醫(yī)院醫(yī)療服務的滿意度。

1 資料與方法

為評估智慧管理系統(tǒng)的應用，筆者調(diào)取我院門診中醫(yī)綜合治療區(qū)應用普通管理流程期間2017年12月的門診排隊叫號數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，以間接反映患者候診及醫(yī)護診療服務情況。與之相比，調(diào)查統(tǒng)計應用智慧管理系統(tǒng)后門診中醫(yī)綜合治療區(qū)2018年3月的排隊叫號數(shù)據(jù)進行對比，患者候診時間、治療時間、高峰時間滯留人數(shù)、患者滿意度等。

2 系統(tǒng)流程設計

2.1 傳統(tǒng)管理模式不足及隱患

目前已知的傳統(tǒng)管理模式的不足及隱患包括：患者處于相對無序管理狀態(tài)，醫(yī)院到處可見隨意走動的患者及家屬，尤其是在就診高峰期，醫(yī)院大廳、走廊、診室、治療室人員眾多，存在一定的安全隱患；由于人員眾多、嘈雜，叫號系統(tǒng)不完善，導致患者錯過治療時間，影響就診，患者滿意度不高，甚至偶有引發(fā)爭吵的事件發(fā)生；患者在門診輪候就診，就診后憑治療單到繳費處繳費，排隊繳費后憑治療單再到門診中醫(yī)綜合治療區(qū)前臺預約排隊，預約排隊不能直觀反饋治療區(qū)空余位置和時間段，排隊時間和治療項目需要人工逐一核對，消耗大量人力和時間，效率低下，形式拖沓。

2.2 智慧管理系統(tǒng)研發(fā)與應用

智能化門診治療管理信息系統(tǒng)前臺采用PB9開發(fā)，后臺數(shù)據(jù)管理運用是Caché數(shù)據(jù)庫，系統(tǒng)與HIS實現(xiàn)完全無縫鏈接。系統(tǒng)工作流程如圖1所示。

患者首先從系統(tǒng)上（官方網(wǎng)站、微信公眾號）進行預約，預約信息包括就診科室、就診醫(yī)師、就診日期、就診時間、就診序號以及就診地點包括樓層、診室號等具體信息?；颊哳A約成功后系統(tǒng)會將整個預約信息以短信的形式發(fā)送在患者預留的手機號碼上，提醒患者準時就診[2]；

患者預約成功后，按照指定日期和指定時間提前15分鐘到達指定就診地點，在自助取號機處取號或者掛號窗口取號，根據(jù)掛號單指示進入相關候診區(qū)候診，開具治療單；

患者憑治療單自助繳費處繳費或醫(yī)院微信公眾號網(wǎng)上繳費，憑繳費單到門診中醫(yī)綜合治療區(qū)前臺；

前臺護士在門診智慧管理系統(tǒng)中核實患者信息，系統(tǒng)根據(jù)患者治療項目自動生成治療調(diào)配單，調(diào)配單信息包括治療項目、治療時間、操作區(qū)域、等候人數(shù)、注意事項等內(nèi)容；

患者候診區(qū)候診，根據(jù)叫號器提示有序進入治療區(qū)接受治療。

2.3 系統(tǒng)基本功能

（1）網(wǎng)上預約。傳統(tǒng)模式下，患者需前往醫(yī)院現(xiàn)場掛號，經(jīng)常因為就診科室醫(yī)師掛號已滿而不得不無功而返，人員擁擠且浪費時間，造成效率低下。智慧管理系統(tǒng)實施網(wǎng)上預約，患者可登陸醫(yī)院官網(wǎng)或者官方公眾賬號，獲取就診信息，可根據(jù)自己實際情況預約相應科室的醫(yī)師，預約成功后，系統(tǒng)平臺會自動生成并記錄患者預約信息，并以短信的形式通知患者。

（2）自助取號。患者需根據(jù)預約掛號信息提前30分鐘到醫(yī)院門診取號，醫(yī)院門診設有自助取號區(qū)域，可在門診導醫(yī)的引導下自助取號或掛號窗口取號，憑掛號單提示的候診診室前往輪候就診。

（3）系統(tǒng)叫號。智慧管理系統(tǒng)在診室門口安裝液晶顯示屏，顯示正在接診患者，以及即將接診的2-3名候診患者，方便患者查看就診次序，而不至于錯過就診。其次，患者掛號單會顯示患者就診時間和就診次序。如此，可減少大量時間成本[3]；另外，患者可根據(jù)自身就診時間，提前15分鐘就入候診區(qū)，這就避免了患者在候診區(qū)的大量擁堵和無序排隊。

（4）電子檢查。檢查單或化驗單不再由之前的手寫處方單組成，而是醫(yī)師通過系統(tǒng)開檢查單，檢查單生成之時，檢驗科、醫(yī)技科室工作人員即能接收到，便可以合理安排被檢查者由于進行檢查化驗。

（5）電子處方。手寫處方弊端多多，書寫緩慢，辨識困難等失誤頻出。電子處方儲存醫(yī)院藥房所有藥物并顯示庫存，醫(yī)師根據(jù)患者病情開具處方，打印處方，并保存留底。此外電子處方還可以將有效處方保存為經(jīng)驗方，便于建立醫(yī)師處方數(shù)據(jù)庫挖掘臨床經(jīng)驗[4]。

（6）系統(tǒng)繳費?；颊咭酝驮\后繳費往往需要排很長的隊伍，浪費大量時間，效率低下，而智慧管理系統(tǒng)研制出自動繳費功能，患者可通過處方右上角的二維碼掃碼繳費，節(jié)約大量時間，減少繳費窗口人員擁堵和滯留。

（7）自動分配。中醫(yī)治療項目往往不是單一的，存在著不同治療項目不同時間段操作，給分診護士和患者造成了諸多的不便?；颊呃U費后到門診中醫(yī)綜合治療區(qū)分診臺，護士核實患者信息后智慧管理系統(tǒng)會根據(jù)患者的治療項目和中醫(yī)綜合治療區(qū)目前各項目的排隊情況自動優(yōu)化分配患者的治療項目和排隊時間，生成治療調(diào)配單，便于患者在最短的時間內(nèi)接受治療。

3 結果

調(diào)取我院門診中醫(yī)綜合治療區(qū)應用普通管理流程期間2017年12月的門診排隊叫號數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，共搜集數(shù)據(jù)26428條，患者平均候診時間36.1分鐘，平均治療時間25.6分鐘，高峰期平均滯留患者人數(shù)52人，患者滿意度72.4%；應用智慧管理系統(tǒng)期間2018年3月的排隊叫號數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，共搜集數(shù)據(jù)39304條：患者平均候診時間26分鐘，平均治療時間20分鐘，高峰期平均滯留患者人數(shù)40人，患者滿意度85.9%。如表1所示：

4 討論與分析

（1）醫(yī)囑處理信息化，提高醫(yī)護工作效率。門診中醫(yī)綜合治療區(qū)智慧管理系統(tǒng)的研發(fā)和應用，確實改善并提高了就診人群的就診操作流程，規(guī)范化、流程化、智慧化的研發(fā)設計，提高了醫(yī)護人員工作效率。早期門診就診管理流程，工作效率低下，容易出現(xiàn)工作失誤，引起不必要的醫(yī)患、護患糾紛，甚至發(fā)生醫(yī)療不良事件和醫(yī)療事故[5]。而經(jīng)過智慧管理系統(tǒng)的應用后，醫(yī)師下達電子處方，護士核對醫(yī)囑，智慧系統(tǒng)自動分配治療項目和治療時間，明顯提高了中間環(huán)節(jié)的準確性和安全性，工作效率明顯提高。如此，操作護士可以將有限的精力和時間用在與患者治療和溝通上，提高了門診護理水平[6]。

（2）工作流程合理化，提高了患者滿意度。門診中醫(yī)綜合治療區(qū)智慧管理系統(tǒng)的研發(fā)和應用，切實改善了診療流程，削減不必要的時間成本，使患者最高效的接受治療，提高了患者滿意度[7]。以往患者前往醫(yī)院就診需耗費極大時間和精力，即便如此，或因掛號已滿而得不到相應的治療，甚至貽誤最佳治療時機。同時，由于組織管理體系不完善，加之就診患者眾多，導致大量人員滯留醫(yī)院，造成擁堵甚至糾紛。門診中醫(yī)綜合治療區(qū)智慧管理系統(tǒng)的研發(fā)和應用后，智慧系統(tǒng)所具有的診前預約、門診分診、系統(tǒng)叫號、電子處方、自助繳費，大大縮減了患者的排隊時間，增加了就診時間，為治療疾病提供了重要的客觀支持，患者心情放松，診療及時，更好的治療疾病和緩解病情[8]。

參考文獻

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[7] 錢桂香.護理信息化建設現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢[J].中國護理管理，2008，8（1）：16-18.

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