運(yùn)用PDCA循環(huán)加強(qiáng)醫(yī)院物價(jià)收費(fèi)管理

朱環(huán)宇

摘要：PDCA循環(huán)即戴明環(huán)，其主要由四個(gè)部分組成1. P （Plan） --計(jì)劃提升以及規(guī)劃改變;2. D （Do）--實(shí)施改變;3. C （Check）--研究結(jié)果是否發(fā)生改變;4. A （Act） --將改變制度化或放棄或重新改變。

關(guān)鍵詞：整理;監(jiān)督管理;實(shí)施

一、計(jì)劃

（一）匯總、整理、發(fā)現(xiàn)醫(yī)院收費(fèi)工作中存在的問題

（1）病區(qū)在收費(fèi)錄入環(huán)節(jié)存在不及時(shí)現(xiàn)象，醫(yī)囑的下發(fā)與護(hù)理沒有保持同步。（2）住院病人因原因未進(jìn)行得診察收費(fèi)項(xiàng)目沒有及時(shí)退費(fèi)，更沒有做到解釋安撫工作。（3）部分項(xiàng)目重復(fù)收費(fèi)，例如靜脈輸液6.00元，其中已經(jīng)包含注射器等，部分科室仍然疊加收費(fèi)。（4）為嚴(yán)格按照省物價(jià)局下發(fā)的收費(fèi)手冊和三目錄標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，例如X市Y醫(yī)院屬于傳染病?？漆t(yī)院，但在收費(fèi)項(xiàng)目中出現(xiàn)了“生活能力評定”的收費(fèi)項(xiàng)目，該項(xiàng)目不在傳染病?？漆t(yī)院就診服務(wù)范圍，典型的亂收費(fèi)。（5）臨床、護(hù)理對醫(yī)院調(diào)價(jià)的項(xiàng)目、調(diào)整幅度等政策不關(guān)心。（6）臨床及護(hù)理對病人出院預(yù)結(jié)費(fèi)用的預(yù)估與實(shí)際結(jié)算費(fèi)用大相徑庭，出院結(jié)賬往往讓病友多繳或返還過多。

（二）分析原因

（1）臨床實(shí)際收費(fèi)操作過程中，病友在住院期間醫(yī)療費(fèi)用的計(jì)價(jià)方式存在兩種模式，一是自動(dòng)計(jì)價(jià)即每日的床位費(fèi)、護(hù)理診查費(fèi)等都是通過電腦自動(dòng)生成的，另一種是人工計(jì)費(fèi)，人工計(jì)費(fèi)就會(huì)存在收費(fèi)員的責(zé)任心的強(qiáng)與弱，醫(yī)護(hù)人員責(zé)任心不強(qiáng)就會(huì)導(dǎo)致已經(jīng)完成了診療缺未收費(fèi)或者已經(jīng)完成了收費(fèi)環(huán)節(jié)，診療活動(dòng)卻沒展開實(shí)施。（2）醫(yī)護(hù)人員間溝通缺失，配合不流暢容易導(dǎo)致未執(zhí)行的醫(yī)囑沒有給予及時(shí)的退費(fèi)處理。出院帶藥或者出院帶檢查單、化驗(yàn)單，由于信息溝通不暢，又導(dǎo)致漏收費(fèi)。（3）病區(qū)收費(fèi)計(jì)價(jià)員崗位臨時(shí)性較強(qiáng)，一般都是由新上崗的護(hù)士擔(dān)當(dāng)操作員，臨床護(hù)理剛起步，談何對物價(jià)收費(fèi)政策、業(yè)務(wù)熟悉？最后護(hù)士長統(tǒng)領(lǐng)全局，一旦收費(fèi)原因造成醫(yī)患矛盾，年輕的護(hù)士就成了背鍋的人。所以，護(hù)士被調(diào)到收費(fèi)大都有抵觸情緒，得過且過的心態(tài)常有。（4）醫(yī)院信息中心未對醫(yī)院新增收費(fèi)項(xiàng)目、價(jià)格的調(diào)整做及時(shí)的公示，信息平臺(tái)對如何準(zhǔn)確控制住院患者的費(fèi)用還不夠精準(zhǔn)，誤差較大。

二、實(shí)施

接手醫(yī)院物價(jià)管理工作后，在如何改變物價(jià)收費(fèi)管理舊有的方式方法，如何讓醫(yī)院管理層認(rèn)識到物價(jià)收費(fèi)工作對醫(yī)院整體運(yùn)行的重要性，如何形成分管領(lǐng)導(dǎo)主抓、業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)落實(shí)、全院職工積極參與的新的管理模式。

（一）加強(qiáng)人員培訓(xùn)

對全院收費(fèi)員及護(hù)士長進(jìn)行每日半小時(shí)培訓(xùn)，周五進(jìn)行周總結(jié)，為期一個(gè)月的物價(jià)培訓(xùn)。（1）以《xx省物價(jià)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》和《城市公立醫(yī)院醫(yī)藥價(jià)格綜合改革的指導(dǎo)意見》為依據(jù)，共同學(xué)習(xí)，查擺工作中的缺失。（2）歷數(shù)3年來在社會(huì)引起強(qiáng)烈反響的收費(fèi)反面案例，進(jìn)行認(rèn)真剖析，深入分析。（3）總結(jié)5年來醫(yī)院在價(jià)格收費(fèi)管理中與病友存在矛盾現(xiàn)象突出的再一次學(xué)習(xí)，自我反省，引以為戒。

（二）建立健全收費(fèi)管理隊(duì)伍

醫(yī)院物價(jià)部門同人事部門通過考察，選用優(yōu)秀5名職工負(fù)責(zé)價(jià)格維護(hù)、政策解讀、收費(fèi)項(xiàng)目的核查、收費(fèi)員的上崗培訓(xùn)工作。臨床收費(fèi)員的選用由物價(jià)處會(huì)同財(cái)務(wù)處、護(hù)理部三方共同參與，收費(fèi)員不僅僅受病區(qū)護(hù)士長單線領(lǐng)導(dǎo)，收費(fèi)員的績效不在參與臨床護(hù)理績效分配，由醫(yī)院按照行政人員給與相應(yīng)系數(shù)。建立以護(hù)士長為第一責(zé)任人的病區(qū)物價(jià)管理小組，發(fā)揮領(lǐng)頭羊的作用。由三方派駐的收費(fèi)員要在護(hù)士長的監(jiān)督指導(dǎo)下進(jìn)行收費(fèi)工作，確保收費(fèi)準(zhǔn)確無誤。強(qiáng)化醫(yī)生、護(hù)士、收費(fèi)員三者之間的溝通，彼此間互通有無，保證醫(yī)囑的下發(fā)，護(hù)理的操作與收費(fèi)統(tǒng)一銜接，保持一致性。與信息中心、醫(yī)保聯(lián)絡(luò)辦重新測算，調(diào)整費(fèi)用比例，盡量使預(yù)交費(fèi)用數(shù)據(jù)合理。建立書面退費(fèi)審批程序，嚴(yán)控收費(fèi)質(zhì)量關(guān)。

（三）發(fā)揮物價(jià)處監(jiān)督管理職能

物價(jià)工作人員應(yīng)該下基層，多了解臨床實(shí)際情況。每月進(jìn)科室，全面檢查價(jià)格項(xiàng)目操作是否符合規(guī)范。醫(yī)囑與收費(fèi)是否匹配一致。退費(fèi)記錄是否完整準(zhǔn)確，“賬”實(shí)是否相符。每月完成一次針對收費(fèi)的患者滿意度調(diào)查，及時(shí)了解民情，不足的細(xì)節(jié)處及時(shí)整改。對待病區(qū)收費(fèi)環(huán)節(jié)中將一些問題例如多收、漏收、錯(cuò)收項(xiàng)目及時(shí)對點(diǎn)到人到科室，問題再次整改不利將納入下月績效考核并與年底評優(yōu)掛鉤，從而多舉措并重助推臨床科室物價(jià)工作新提升。

（四）物價(jià)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、信息公示化

制度、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定公示上墻，方便百姓監(jiān)督，同時(shí)，通過醫(yī)院公眾微信號和院報(bào)這兩種媒介的共同運(yùn)用，讓物價(jià)政策信息全覆蓋式的進(jìn)行傳播。結(jié)合?？漆t(yī)院發(fā)展前景，醫(yī)院目前現(xiàn)狀和中期目標(biāo)，對原有的醫(yī)院物價(jià)制度、條例、規(guī)范、細(xì)則等進(jìn)行換代升級，及時(shí)更新法規(guī)政策（例如江蘇省出臺(tái)關(guān)于接種二類疫苗的相關(guān)收費(fèi)規(guī)定），更新信息后應(yīng)該組織相關(guān)科室以圓桌的形式進(jìn)行學(xué)習(xí)交流，讓新的物價(jià)政策信息能快速準(zhǔn)確傳導(dǎo)到醫(yī)務(wù)人員工作中，便于病友的宣教，降低因?yàn)樾畔⒉粚ΨQ造成醫(yī)患矛盾的發(fā)生。信息公開的同時(shí)，物價(jià)工作人員更要做好溝通解釋工作，為群眾、職工答疑解惑。

三、檢查

根據(jù)每月病區(qū)隨機(jī)走訪或者滿意度調(diào)查，對清單問題進(jìn)行追蹤，追根溯源，找出問題癥結(jié)。不定期檢查病區(qū)退費(fèi)登記本，并與醫(yī)囑記錄、電腦相核對，是否存在不當(dāng)操作。新項(xiàng)目維護(hù)臨床是否知曉。項(xiàng)目維護(hù)是否在信息中心、物價(jià)處、財(cái)務(wù)處、護(hù)理部都已報(bào)備。病友的每日清單是否當(dāng)天上午九點(diǎn)前及時(shí)準(zhǔn)備，以備病友自取。月底調(diào)取全院自費(fèi)和醫(yī)保病人，隨機(jī)抽樣審核病認(rèn)住院期間收費(fèi)項(xiàng)目。

四、實(shí)施效果

醫(yī)院實(shí)施PDCA循環(huán)后，臨床醫(yī)生、護(hù)士之間的工作默契和協(xié)作度也有較大提高，從滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)顯示比同期有大幅度提升，全院職工對物價(jià)制度政策信息的解讀也更明晰。由于收費(fèi)計(jì)價(jià)準(zhǔn)確，醫(yī)療項(xiàng)目價(jià)格公開透明，該院的投訴率呈下降趨勢，醫(yī)患關(guān)系比以往更加融洽。

價(jià)格審核是醫(yī)院物價(jià)部門監(jiān)管的重點(diǎn)。只有加強(qiáng)醫(yī)院價(jià)格全程監(jiān)督，才能為醫(yī)院收費(fèi)價(jià)格的準(zhǔn)確性提供強(qiáng)有力的保障，才能為醫(yī)院創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)贏得社會(huì)效益，才能為百姓真正實(shí)現(xiàn)減負(fù)，回歸醫(yī)院治病救人的真正使命和責(zé)任。