新媒體環(huán)境下微博在企業(yè)危機(jī)管理中的應(yīng)用研究

高 峰

(中國傳媒大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，北京 100024)

2018年8月24日，來自樂清年僅20歲的乘客趙女士在乘車時被司機(jī)鐘某殺害，事發(fā)前一天，司機(jī)鐘某也被其他乘客投訴至滴滴平臺，但并沒有得到及時處理。在整個事件發(fā)酵過程中微博起到了非常重要的作用。以微博為代表的信息軟件技術(shù)的不斷發(fā)展，加速了信息傳播的速度，使得傳統(tǒng)的信息傳播模式有了翻天覆地的變化。三鹿奶粉的“結(jié)石門”、康師傅的“水源門”、王老吉的“添加門”……企業(yè)的危機(jī)事件層出不窮，我們可以從這些事件中總結(jié)出一般規(guī)律：越來越多的危機(jī)事件都有新媒體的推動，甚至有些是直接由新媒體所引發(fā)。因此，企業(yè)應(yīng)重視新媒體的實(shí)時動態(tài)，加強(qiáng)企業(yè)在新媒體環(huán)境下的危機(jī)管理能力，恰當(dāng)?shù)厥褂梦⒉┻@一新媒體工具，助力企業(yè)化解危機(jī)。

一、新媒體環(huán)境下企業(yè)危機(jī)管理的概況

(一)企業(yè)危機(jī)管理、新媒體、微博的相關(guān)概念

危機(jī)管理是指企業(yè)為了應(yīng)付各種危機(jī)情況所進(jìn)行的規(guī)劃決策、動態(tài)調(diào)整、化解處理及員工訓(xùn)練等活動。[1]危機(jī)管理這一基本概念是從私人部門被提出和逐漸被學(xué)者所認(rèn)同并加以深度研究的，在其發(fā)展的過程中，從私人部門延展到了公共部門。當(dāng)今社會，危機(jī)爆發(fā)的原因多種多樣，危機(jī)信息的傳播途徑也千變?nèi)f化，從而對于危機(jī)管理的研究難度也在不斷地加深。對于企業(yè)來說，危機(jī)的種類大體可以分為八種：信譽(yù)危機(jī)、決策危機(jī)、經(jīng)營管理危機(jī)、災(zāi)難危機(jī)、財務(wù)危機(jī)、法律危機(jī)、人才危機(jī)、媒介危機(jī)。上述八種危機(jī)的發(fā)生在之前的歷史中可能是相互獨(dú)立的，如今科技水平快速提高，危機(jī)的種類往往都是相伴生而存在的，企業(yè)的危機(jī)通常都是由于某一種危機(jī)的爆發(fā)，形成連鎖反應(yīng)，最終導(dǎo)致危機(jī)的全面爆發(fā)。因此，在危機(jī)的發(fā)展過程中，作為危機(jī)信息傳播的媒介——新媒體所起到獨(dú)特作用就不容忽視。

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展，信息技術(shù)深入到我們生活的方方面面。新媒體是利用數(shù)字電視技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過互聯(lián)網(wǎng)、寬帶局域網(wǎng)、無線通信網(wǎng)和衛(wèi)星等渠道，使用電視、計算機(jī)和移動電話為終端，向用戶提供視頻、音頻、語音數(shù)據(jù)服務(wù)、連線游戲、遠(yuǎn)程教育等集成信息和娛樂服務(wù)的一種傳播形式。[2]企業(yè)因其長處獲益的同時，也增加了危機(jī)管理中的難度。新媒體是一把雙刃劍，帶給企業(yè)的可能是福利，也可能是滅頂之災(zāi)。

新媒體的興起是基于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，因此具有明顯的時代特征。首先傳播速度快。網(wǎng)絡(luò)的普及縮短了通信路徑，大大減少了傳輸時間。企業(yè)通過新媒體的手段，可以將信息實(shí)時的傳播到用戶的終端，充分保留了新聞時效性的特點(diǎn)。其次傳播內(nèi)容多樣。傳統(tǒng)媒體傳播的大部分信息僅限于新聞咨詢，但新媒體由于其主體的多樣性，只要是法律所允許的范圍內(nèi)，任何信息都可以被上傳并傳播，也正是因?yàn)檫@樣，真假信息難以辨別，這將在一定程度上增加企業(yè)危機(jī)管理的難度。最后傳播主體之間的互動性強(qiáng)。新媒體不斷發(fā)展，相關(guān)的應(yīng)用軟件數(shù)量不斷增加。以微博為代表的軟件，可以實(shí)現(xiàn)用戶之間的溝通渠道的暢通，實(shí)現(xiàn)信息的實(shí)時流通。

而新媒體中的典型代表——微博，它的誕生給信息傳播帶來了革命性的變化。微博是一種基于用戶關(guān)系信息分享、傳播以及獲取的通過關(guān)注機(jī)制分享簡短實(shí)時信息的廣播式的社交網(wǎng)絡(luò)平臺。類似的社交網(wǎng)絡(luò)平臺還有微信。但微博和微信最大的不同在于微信是熟人之間的信息傳播，而微博打破了熟人圈，將信息的傳播范圍進(jìn)一步擴(kuò)大。它以其內(nèi)容簡短、主體身份平等等獨(dú)特優(yōu)勢迅速成為企業(yè)聯(lián)系民眾的工具，但也因其特征，可以短時間內(nèi)將一件不起眼的小事轉(zhuǎn)變?yōu)槲＜捌髽I(yè)命運(yùn)的危機(jī)事件。

(二)樂清滴滴事件及其輿情熱點(diǎn)

2018年8月24日，一名浙江省樂清市20歲的姑娘乘坐滴滴順風(fēng)車后失聯(lián)。8月25日上午，犯罪嫌疑人鐘某在樂清一處山上落網(wǎng)。審訊期間，其交代了對趙某實(shí)施強(qiáng)奸，并將其殺害的犯罪事實(shí)。8月25日，滴滴發(fā)表道歉聲明，表示有不可推卸的責(zé)任，后續(xù)工作會積極地與警方合作，做好家屬善后工作。8月27日，樂清市人民檢察院對“女孩滴滴順風(fēng)車遇害案”犯罪嫌疑人鐘某，以涉嫌搶劫罪、強(qiáng)奸罪、故意殺人罪依法批準(zhǔn)逮捕。8月28日， 滴滴發(fā)布鄭重道歉聲明，滴滴出行稱順風(fēng)車業(yè)務(wù)模式的重新評估，在安全保護(hù)措施沒有獲得用戶認(rèn)可之前，無限期下線。

事件發(fā)生之后，民眾們惋惜年輕姑娘生命的同時，對于滴滴用戶安全的重視程度也產(chǎn)生了質(zhì)疑。同年的4月份，鄭州一空姐通過滴滴服務(wù)趕往市里，結(jié)果慘遭司機(jī)殺害，相同的事件在不到半年的時間里上演了兩次，民眾對于滴滴的安全管理提出了懷疑。更有網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，滴滴刪除了之前微博上所發(fā)布關(guān)于空姐遇難的相關(guān)說明，這無疑給事件又增加事件的熱議度，再一次將滴滴卷入了新的輿情熱議之中。整個事件中，廣大民眾討論的不僅局限于“滴滴打車”，更是衍生出了其他的相關(guān)詞，其中熱度較高的有“順風(fēng)車”“外包服務(wù)”“滴滴客服”等。

(三)樂清滴滴事件對企業(yè)造成的影響

樂清滴滴事件對于社會民眾最為直接的影響是自身安全的保障。滴滴的出現(xiàn)方便了我們的日常出行并彌補(bǔ)了出租車的缺點(diǎn)，但惡性事件數(shù)量的不斷攀升使民眾擔(dān)心自己的安全能否最大限度地得到保證，能不能在危險發(fā)生時有行之有效的辦法幫助其規(guī)避風(fēng)險。事件后續(xù)影響的不斷發(fā)酵導(dǎo)致民眾對于滴滴公司甚至是滴滴的企業(yè)文化和形象產(chǎn)生了質(zhì)疑，掀起了卸載滴滴軟件運(yùn)動。

接二連三危機(jī)事件的發(fā)生，對滴滴企業(yè)形象的沖擊是巨大的。樂清事件之后，出于自身安全的考慮，民眾們會選擇其他安全系數(shù)高的出行方式，短時間內(nèi)滴滴的用戶量大幅度下降，作為市場上的公司，這些打擊都是致命的。而滴滴作為網(wǎng)約車的領(lǐng)頭羊，相關(guān)安全事件的頻發(fā)，對整個行業(yè)也帶來一定程度的影響。

二、微博在企業(yè)危機(jī)管理中的應(yīng)用分析

(一)微博在樂清滴滴事件中扮演的角色

樂清滴滴事件的爆發(fā)和現(xiàn)階段重大危機(jī)事件發(fā)生的機(jī)制是一致的。大體可以有以下的推進(jìn)過程：

圖1 危機(jī)事件發(fā)生機(jī)制圖

由上圖可以得出微博在事件過程中所扮演的角色以及發(fā)揮的作用：微博在事件發(fā)生的過程中是一個信息的載體，相當(dāng)于一個信息的集散地。事件所涉及到的主體，都可以在微博的平臺上進(jìn)行信息的交換。而信息交換主體的多元化，使得信息的真實(shí)性大打折扣。

微博作為信息廣場，任何人都可以發(fā)表自己的看法，這一便利條件也給了謠言滋生的土壤。謠言指的是沒有相應(yīng)事實(shí)基礎(chǔ)，卻被捏造出來并通過一定手段推動傳播的言論。[3]危機(jī)事件中，人們的關(guān)注點(diǎn)往往會隨著時間的推移變得廣泛，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，降低了謠言的產(chǎn)生成本，多元的主體參與使得信息真?zhèn)坞y以辨認(rèn)，這些條件給了謠言滋生的土壤。此次事件中，溫州本地微信群里流傳出“樂清滴滴女子因參加同學(xué)生日被害，現(xiàn)有同學(xué)想不開跳樓自殺”等謠言，讓人對事件真相更加困惑。同一件事有著多種說法，各種信息在微博的信息廣場上流通，形成多個輿情熱點(diǎn)。

圖2 樂清滴滴事件平臺分布圖

由上圖可知，有關(guān)于此次事件的報道，微博占據(jù)了絕大部分的比例，高達(dá)97.47%。微博作為新媒體中的典型代表，已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪蝎@取信息的重要途徑，涉及面較大，故而在有關(guān)事件的宣傳和解決層面，微博是一個不可忽視的平臺。

圖3 樂清滴滴事件搜索熱詞分布圖

某一特定事件的爆發(fā)，產(chǎn)生的影響是連鎖的，樂清滴滴事件中，滴滴打車的關(guān)注度高于其他熱詞。而這些熱詞的出現(xiàn)，同樣給謠言的散布創(chuàng)造了有利條件，有些別有用心的人，利用事件的熱度，去編造一些不實(shí)信息，博取關(guān)注。

綜上所述，微博在樂清滴滴事件中所扮演的角色是多元的，不僅充當(dāng)了信息媒介者的角色，還是信息的集中地和謠言的滋生地。微博將企業(yè)和民眾聯(lián)系起來，雙方都可以在微博的平臺上得到想要的信息。樂清滴滴事件中，滴滴通過微博了解民眾們的關(guān)注點(diǎn)，有指向性地進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，而民眾可以從微博得知滴滴對事件處理的過程；微博作為現(xiàn)階段最大的信息集中地，所涉及到的范圍是其他平臺不可比的。在樂清滴滴事件中，微博作為各方消息的集中地，對事件有大量的報道，而企業(yè)和民眾可以從這些消息中找出有價值的、全面的關(guān)于事件本身的信息；網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展以及匿名的方式，給謠言的產(chǎn)生及散布提供了絕佳的機(jī)會。微博作為消息的傳播媒介者和集中地，同一件事會有多種不同的解讀方式，而其中不乏其他有企圖心之人，趁機(jī)上傳虛假信息，嘩眾取寵，博取關(guān)注度。

(二)微博給企業(yè)危機(jī)管理帶來的積極影響

隨著新媒體技術(shù)的發(fā)展，國內(nèi)的企業(yè)越來越重視微博的作用，很多企業(yè)將微博的實(shí)時動態(tài)作為其各項(xiàng)工作和決策的依據(jù)。同樣，在國外許多大型企業(yè)，例如DELL、IBM等進(jìn)行內(nèi)部溝通交流的工具大多是Twitter。互聯(lián)網(wǎng)時代微博的使用可以有效地加強(qiáng)企業(yè)員工和領(lǐng)導(dǎo)、員工之間的溝通。在面對危機(jī)時，員工可以多方面地通過微博了解危機(jī)的細(xì)枝末節(jié)，領(lǐng)導(dǎo)可以聽取員工的意見，全面地了解危機(jī)事件的核心內(nèi)容，更好地開展危機(jī)管理的工作，進(jìn)而形成良好的溝通機(jī)制。

傳統(tǒng)企業(yè)危機(jī)管理過程中，企業(yè)與員工、政府部門、新聞媒體以及其他的社會群眾進(jìn)行外部溝通往往需要大量的時間和成本[4]。微博的引入，很大程度上節(jié)約了所需的人力和物力資源，外部的人員可以從其中了解企業(yè)，企業(yè)也可以通過微博了解外部人員的需求，并做出反饋，進(jìn)而形成一個內(nèi)外聯(lián)動的機(jī)制，避免了傳統(tǒng)的人工收集信息的弊端。此次事件中，滴滴有針對性地回復(fù)網(wǎng)絡(luò)上的討論熱點(diǎn)，形成了一個有問有答的環(huán)節(jié)，將所涉及主體的范圍進(jìn)一步擴(kuò)大，將自己的回應(yīng)涉及面做到最大。

(三)微博給企業(yè)危機(jī)管理造成的消極影響

1.多方主體參與，增加了企業(yè)危機(jī)管理的成本和難度

微博涉及到的主體是多元化的，它突破了時間和空間的雙重限制，盡可能地將主體之間相互聯(lián)系。同時，微博最為鮮明的特點(diǎn)就是信息的快速傳播，這樣在短時間內(nèi)各主體就會接收到各種各樣的信息。這樣的即時通訊既是有利條件也有不便之處，很多企業(yè)并沒有將這一優(yōu)勢很好地利用起來，快速地去平息整個事件。相反，危機(jī)發(fā)生之后，為了降低因多元主體產(chǎn)生危機(jī)管理成本，許多企業(yè)采用消極的應(yīng)對態(tài)度，用不響應(yīng)或是拖延響應(yīng)的方式去解決危機(jī)，試圖通過時間的推移淡化危機(jī)。縱觀用此類方式解決危機(jī)事件的例子，最后也大多都是敷衍了事，經(jīng)過長時間的發(fā)酵，輔之以微博這類工具病毒式的信息傳播，危機(jī)已經(jīng)升級，等到多方主體的介入致使壓力驟增，全網(wǎng)形成討論點(diǎn)，民眾橫向?qū)ζ髽I(yè)施壓，企業(yè)的公信力和形象已經(jīng)受損，這時候無疑增加了企業(yè)危機(jī)管理的成本。

2.謠言滋生且傳播速度快，影響社會的穩(wěn)定

傳統(tǒng)的危機(jī)公關(guān)是以大眾傳媒為中心，消息是單向流通的，當(dāng)出現(xiàn)虛假信息時，順著反方向就可以順利地找出信息的源頭。但在微博時代，多元主體的參與和匿名程度不斷地加深，人人都是自媒體，信息的流通是縱橫交錯的，會形成多個信息源中心，人人可能都是危機(jī)和謠言的源頭。而微博的出現(xiàn)，造謠的成本不像之前一樣，大幅度地降低，企業(yè)為了轉(zhuǎn)移民眾的注意力，會在危機(jī)發(fā)展的過程中，散布一些不實(shí)消息，達(dá)到熱點(diǎn)轉(zhuǎn)移的目標(biāo)。而這些不實(shí)信息被有其他企圖心的主體利用，經(jīng)過微博的傳播，最終會更大程度地偏離原有的“軌道”，微博涉及到的各方主體因素差異較大，對于某一特殊群體往往會造成較大的震動，進(jìn)而影響社會的穩(wěn)定。

三、新媒體環(huán)境下企業(yè)危機(jī)管理的應(yīng)對措施

(一)積極溝通、及時有效地危機(jī)公關(guān)聲明

企業(yè)想要成功地應(yīng)對微博危機(jī)事件，首先要學(xué)會搶占先機(jī)，要積極地與民眾進(jìn)行實(shí)時溝通，及時且全面地了解事件的進(jìn)程，快速地對事件進(jìn)行分析，進(jìn)而迅速地做出相應(yīng)的回復(fù)。在技術(shù)發(fā)展已經(jīng)成熟的現(xiàn)階段，危機(jī)的回應(yīng)速度不再像以前，以天作為計數(shù)單位，而是要求企業(yè)在幾個小時之內(nèi)就要做出回應(yīng)。一般來說，如果在危機(jī)發(fā)生后的2～3個小時內(nèi)沒有快速地回應(yīng)，社會媒體就會形成一個討論熱點(diǎn)，其中大部分內(nèi)容是消極的。在微博時代，民眾們不再是扮演等待者的角色，微博作為快速傳播信息的交流平臺，被廣大民眾利用去獲取整件事的進(jìn)展情況，要求盡快給出一個合理的解釋。因此，在危機(jī)爆發(fā)之后，能否在第一時間做出回應(yīng)就顯得尤為重要。

2010年3月山西高溫疫苗事件被媒體炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，先是記者爆料，再是新華網(wǎng)出面澄清，接著又是爆料者質(zhì)疑調(diào)查的真實(shí)性，緊接著又是一封受害者家長的恐嚇信，輿論是一波未平一波又起，大都來自民間，卻沒有一條是來自相關(guān)涉及方的聲明。從以上事件可以看出，企業(yè)要及時地占據(jù)危機(jī)公關(guān)的時機(jī)。事情經(jīng)過了幾輪的相互推諉和質(zhì)疑，企業(yè)和政府并沒有積極地就討論的問題做出回應(yīng)，幾乎沒有表現(xiàn)出一個主動的應(yīng)對態(tài)勢。在危機(jī)事件中，微博所扮演的角色是媒體中介，它可以將企業(yè)的公關(guān)信息傳遞給民眾，同時也可以將民眾的回應(yīng)反饋到企業(yè)，起到企業(yè)和民眾協(xié)調(diào)者的作用。

而在此次事件中，滴滴公司在了解到危機(jī)事件之后，配合警方的調(diào)查，在事故發(fā)生的第二天給出了回應(yīng)聲明，就民眾質(zhì)疑的前一天投訴沒有得到按規(guī)定時間內(nèi)的回復(fù)以及第一時間沒有將車主的個人信息給與家屬和警方都作出了解釋，并表明自身的立場，針對此次事件中滴滴內(nèi)部責(zé)任要自查自糾，及時地向公眾公布。在事故發(fā)生的第三天，滴滴通過微博公布了內(nèi)部就此次事件的調(diào)查結(jié)果，全國范圍內(nèi)下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)并升級系統(tǒng)、免去黃潔莉順風(fēng)車事業(yè)部總經(jīng)理職務(wù)、免去黃金紅客服副總裁職務(wù)。上述的措施，在處理危機(jī)事件中是必不可少的。企業(yè)必須積極地回應(yīng)民眾地疑問，使信息透明公開化，以事實(shí)和實(shí)際行動去顯示自身處理危機(jī)的態(tài)度，才能與外部環(huán)境形成良好的溝通機(jī)制。

(二)態(tài)度誠懇、實(shí)事求是地承擔(dān)責(zé)任

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展成熟的今天，在微博這個信息交流平臺上，民眾想要看到的不是表情和動作，而是在有限字?jǐn)?shù)中所透出的態(tài)度，誠懇的態(tài)度可以在第一時間獲得廣大民眾的諒解和理解，有效地降低民眾的憤怒程度，逐步地引導(dǎo)事件向平穩(wěn)狀態(tài)過渡。態(tài)度在某種程度上反映出對于危機(jī)事件的重視程度，用誠懇的態(tài)度，加之重視的原則，才會最終化解危機(jī)。著名的“潘幣事件”也是如此。潘石屹在網(wǎng)上公開發(fā)表紀(jì)念喬布斯離世的言論，并調(diào)侃蘋果售價過高，激起了民眾對于房價過高的不滿情緒并且討論發(fā)行“潘幣”，短短的時間內(nèi)，對于“潘幣”的討論形成了熱點(diǎn)。潘石屹很快刪除了有爭議的微博，并再一次發(fā)微博，調(diào)侃地說自己飯都沒吃就來回復(fù)，放低自己的姿態(tài)，用真誠的態(tài)度贏得了民眾的諒解。

態(tài)度誠懇是危機(jī)事件處理的關(guān)鍵。危機(jī)事件的爆發(fā)不是一蹴而就的，大多是各種矛盾慢慢積累，到了不可調(diào)和的地步，某一特定的事件才成為導(dǎo)火線，使得矛盾大爆發(fā)。危機(jī)事件的解決要分清主次，首先要著手處理作為導(dǎo)火線的事件。在樂清滴滴事件中，首要的任務(wù)是找到殺人兇手，平息民眾和家屬的憤怒。而在此過程中，也要利用微博這一工具，及時有效地更新信息，使得廣大民眾知曉詳情。

樂清滴滴事件中，客服處理問題得不及時以及程序的繁瑣都是造成受害者死亡的重要原因，這些事件都是依靠微博上民眾的爆料。作為消息的“廣場”，企業(yè)在處理后續(xù)事件時，必須重視民眾們在微博上發(fā)表的評論，結(jié)合民眾討論的熱點(diǎn)問題，有目的性地、有指向性地處理危機(jī)事件。最終，不管是導(dǎo)火線事件或是后續(xù)其它的事件，企業(yè)都要在媒體平臺上公示，使得信息透明化，用事實(shí)支撐，危機(jī)事件才會隨之平息。

(三)有的放矢地修復(fù)形象

企業(yè)形象是企業(yè)的無形資產(chǎn)，良好的企業(yè)形象可以給企業(yè)帶來可觀的經(jīng)濟(jì)效益。解決危機(jī)事件并不意味著只是把事件本身解決，事后的形象修復(fù)也是危機(jī)處理中重要的一個環(huán)節(jié)。形象的樹立并不只是局限于事件處理之后，它貫穿于危機(jī)事件的全過程。危機(jī)事件的爆發(fā)之初，企業(yè)對于事件的回應(yīng)速度對企業(yè)形象的作用是巨大的。三鹿“毒奶粉”事件，爆發(fā)之初，三鹿集團(tuán)一直表現(xiàn)出否認(rèn)的態(tài)度，到最后事態(tài)發(fā)展到難以挽回的地步才道歉，錯失形象修復(fù)的最佳時機(jī)。與此相反的是海底撈“老鼠門”事件。上午十點(diǎn)五十五分，爆出海底撈門店后廚有老鼠，由于食品安全的敏感性，受到了民眾的熱議和指責(zé)。當(dāng)天下午兩點(diǎn)四十六分，海底撈迅速發(fā)表道歉聲明，承認(rèn)錯誤并承諾馬上采取措施糾錯。當(dāng)天下午五點(diǎn)十六分，聘請專門公司排查除鼠，積極承擔(dān)責(zé)任。海底撈在極短的時間內(nèi)成功地進(jìn)行企業(yè)形象修復(fù)，挽回了局面。

危機(jī)事件的回應(yīng)速度對于企業(yè)形象修復(fù)作用顯而易見，但形象的修復(fù)最終還是要落到實(shí)際的行動中。樂清滴滴事件中，滴滴在配合公安部門破案的同時也積極地對于自身系統(tǒng)的漏洞進(jìn)行了改進(jìn)和升級。全國范圍內(nèi)無限期的下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)、客服的系統(tǒng)也進(jìn)行了大規(guī)模的整改，最重要的是積極地配合交管部門，接受相關(guān)部門的監(jiān)督，不斷規(guī)范企業(yè)內(nèi)部的程序。這些措施的結(jié)果也都反映在日后的工作中，并在相關(guān)媒體公開工作進(jìn)度。

四、小結(jié)

危機(jī)既是危險，也孕育著機(jī)遇。發(fā)現(xiàn)、培育、進(jìn)而收獲潛在的成功機(jī)會是企業(yè)危機(jī)管理的本質(zhì)。錯誤的估計形勢和事態(tài)進(jìn)一步惡化是失敗危機(jī)管理的典型特征?！鞍捕煌?，治而不忘亂”，身在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的今天，企業(yè)要高度重視新媒體對信息傳播的作用，要迅速捕捉到引發(fā)企業(yè)危機(jī)的一切信息和前兆，并采取規(guī)避措施，或盡量減少危機(jī)的影響，努力在危機(jī)管理中保持積極主動的姿態(tài)。