基于客戶活動(dòng)周期模型的民機(jī)服務(wù)需求識(shí)別方法研究

宋文燕 李靜 方虹

摘 要：隨著廣義虛擬經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，航空制造企業(yè)正從傳統(tǒng)的價(jià)格成本競(jìng)爭(zhēng)，逐漸向價(jià)值服務(wù)能力競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)移。客戶服務(wù)對(duì)于民用飛機(jī)的可靠運(yùn)行非常重要，而服務(wù)需求的獲取是民機(jī)服務(wù)方案設(shè)計(jì)的重要輸入。以廣義虛擬經(jīng)濟(jì)為視域，本文構(gòu)建了基于客戶活動(dòng)周期分析模型的服務(wù)需求識(shí)別方法，幫助民機(jī)制造企業(yè)系統(tǒng)地獲得較全面的服務(wù)需求，保障民機(jī)全壽命周期的服務(wù)設(shè)計(jì)方向的準(zhǔn)確性。

關(guān)鍵詞：廣義虛擬經(jīng)濟(jì);民用飛機(jī);服務(wù)需求;客戶活動(dòng)周期

中圖分類號(hào)：F560文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-9448 （2019） 01-0047-06

Abstract：? With the flourish of generalized virtual economy， aerospace manufacturing enterprises are transforming from price/cost competition to service capability competition. Customer service is very important for the reliable operation of civil aircraft， and thus， identification of service requirement is critical input for the concept design of civil aircraft service. From the view of generalized virtual economy， a requirement identification method for civil aircraft service is proposed in this paper， which is based on customer activity cycle analysis model. It is expected that civil aircraft manufacturers can get more comprehensive service requirement with this proposed method， and keep right direction for life cycle service design of the aircraft.

Key words：? generalized virtual economy; civil aircraft service， service requirement， customer activity cycle

一、引言

改革開放以來，制造業(yè)一直是我國(guó)參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)和分享全球紅利的支撐。然而，我國(guó)制造業(yè)整體發(fā)展還存在很多問題，如大而不強(qiáng)、勞動(dòng)力競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)喪失、核心技術(shù)缺乏等，阻礙著我國(guó)向制造業(yè)強(qiáng)國(guó)的實(shí)質(zhì)性邁進(jìn)[1]。廣義虛擬經(jīng)濟(jì)由林左鳴先生率先提出，它將信息視為第一資源，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和財(cái)富增值。這為我國(guó)制造業(yè)突破障礙，獲得跨越式發(fā)展提供思路。

民用飛機(jī)制造業(yè)是一個(gè)國(guó)家工業(yè)實(shí)力的體現(xiàn)，隨著我國(guó)“工業(yè)4.0”和“中國(guó)制造2025”浪潮的推動(dòng)，無疑成為我國(guó)制造業(yè)的核心力量。民用飛機(jī)附加值高，且產(chǎn)品技術(shù)極為復(fù)雜，在交付給用戶使用后，仍需飛機(jī)制造商提供大量的客戶服務(wù)支持和相應(yīng)的產(chǎn)品支援。這些服務(wù)支持和產(chǎn)品支援從飛機(jī)交付使用前開始，一直持續(xù)到產(chǎn)品報(bào)廢，涉及的工作范圍之廣，技術(shù)復(fù)雜之程度，內(nèi)容之豐富，都非常大。由于民用飛機(jī)為大型復(fù)雜產(chǎn)品，離開原廠商的產(chǎn)品支持和服務(wù)將導(dǎo)致無法使用產(chǎn)品。因而，在民用飛機(jī)使用過程中，原制造商需要向客戶持續(xù)不斷的提供支持與服務(wù)以支持用戶產(chǎn)品使用。因此，產(chǎn)品和服務(wù)是客戶在選擇民用飛機(jī)時(shí)首要考慮的因素。構(gòu)建完善的客戶服務(wù)體系，是增強(qiáng)民用飛機(jī)產(chǎn)品國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)客戶的有效手段。在制造業(yè)跨越式發(fā)展，生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)快速增長(zhǎng)，和廣義虛擬經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展的大環(huán)境下，林左鳴認(rèn)為航空制造企業(yè)需要進(jìn)一步發(fā)展銷售、運(yùn)營(yíng)、維修、服務(wù)、金融等服務(wù)環(huán)節(jié)，培養(yǎng)航空工業(yè)自身的造血功能，統(tǒng)籌實(shí)體經(jīng)濟(jì)與虛擬經(jīng)濟(jì)協(xié)調(diào)發(fā)展 [2]。通過開發(fā)民航公司在維修和飛行方面的需求，制造商提供相應(yīng)的民機(jī)服務(wù)，以保障飛機(jī)飛行過程中的安全性、可靠性和經(jīng)濟(jì)性。民機(jī)廠商只有提供杰出的客戶服務(wù)和支持，才能在激烈的民航國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中取得顯著優(yōu)勢(shì)，并在民機(jī)客戶服務(wù)市場(chǎng)占據(jù)一定的份額。

二、需求識(shí)別方法回顧

需求識(shí)別是產(chǎn)品、服務(wù)和系統(tǒng)開發(fā)的基本流程之一，在工程設(shè)計(jì)領(lǐng)域，客戶需求是產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目最為重要的成功影響要素之一[3]。滿足客戶和相關(guān)利益方的需求是保障服務(wù)解決方案成功的重要因素[4]。模糊、不準(zhǔn)確的客戶需求會(huì)影響到后續(xù)設(shè)計(jì)活動(dòng)的順利開展[5]。由此可見，客戶需求的識(shí)別是設(shè)計(jì)的活動(dòng)首要環(huán)節(jié)，也是進(jìn)行客戶需求分析與處理的基礎(chǔ)。國(guó)內(nèi)外學(xué)者在需求識(shí)別研究方面的一些成果和進(jìn)展。Pahl等[6]提供了一個(gè)需求識(shí)別的指導(dǎo)原則，涉及客戶、設(shè)計(jì)人員、生命周期、成本和時(shí)間等諸多方面。Tseng和Jiao [7]利用層次或樹形結(jié)構(gòu)來導(dǎo)出客戶需求，如客戶需求屬性層次結(jié)構(gòu)、功能需求拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)等。Wang和Zeng[8]利用基于對(duì)話的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)來支持客戶需求的獲取。 Miaskiewicz和Kozar[9]利用角色（Personas）模型來表達(dá)和溝通客戶需求。van Husen[10]給出了一個(gè)核查表來找出產(chǎn)品關(guān)聯(lián)服務(wù)的相關(guān)利益方及需求因素，這些因素涉及經(jīng)濟(jì)、法律、社會(huì)等方面。Durugbo和Erkoyuncu[11]探討了信息系統(tǒng)在服務(wù)需求工程中的作用。Hosono等[12]探討了服務(wù)開發(fā)中的非功能需求（Nonfunctional Requirements）。Berkovic等[13]研究了產(chǎn)品、服務(wù)和軟件工程中的需求工程相關(guān)流程和工具。Akasaka等[14]則定義了需要改進(jìn)的具體服務(wù)需求。

以往大多數(shù)研究在識(shí)別需求時(shí)，未能考慮相關(guān)利益方之間的作用和影響。實(shí)際上，工業(yè)產(chǎn)品服務(wù)是一項(xiàng)以用戶活動(dòng)為中心和用戶參與的聯(lián)合設(shè)計(jì)過程，期間要考慮到不同情境下相關(guān)利益方對(duì)需求的影響。因此，傳統(tǒng)的需求識(shí)別方法已經(jīng)不再完全適用，它們更適合用于產(chǎn)品需求導(dǎo)出。原因在于服務(wù)需求更多的是隱性的價(jià)值需求，如何實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶深層次的需求進(jìn)行識(shí)別、挖掘，是擺在產(chǎn)品服務(wù)研究者面前最棘手的問題。通過文獻(xiàn)梳理，發(fā)現(xiàn)對(duì)民機(jī)產(chǎn)品服務(wù)需求識(shí)別的研究較少。由于工業(yè)服務(wù)需求涉及民機(jī)產(chǎn)品的全生命周期，在不同的生命周期階段，即使是同一服務(wù)需求，其表現(xiàn)形式也不同。已有的工業(yè)產(chǎn)品服務(wù)需求識(shí)別方法在深度和廣度都存在這差別。因而，開發(fā)有效完整的工業(yè)產(chǎn)品服務(wù)需求識(shí)別工具，以便識(shí)別利益相關(guān)方的客戶需求十分必要。

三、民機(jī)服務(wù)需求特點(diǎn)

用戶需求識(shí)別是制造業(yè)生產(chǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型的基本前提，用戶個(gè)性化需求、交互與體驗(yàn)是現(xiàn)代制造服務(wù)關(guān)注的焦點(diǎn)，因而需求驅(qū)動(dòng)將影響著民機(jī)服務(wù)的質(zhì)量。能否準(zhǔn)確挖掘用戶需求，對(duì)后續(xù)設(shè)計(jì)出完善的服務(wù)方案具有重要作用。但是，目前還沒有一套完整的面向民機(jī)服務(wù)的客戶需求采集方法，且民機(jī)服務(wù)需求具有如下特點(diǎn)：

1. 涉及產(chǎn)品全生命周期和諸多利益方

民機(jī)產(chǎn)品的服務(wù)需求可來源于產(chǎn)品生命周期的不同階段，如民機(jī)制造零部件購買階段的配送需求，民機(jī)飛行使用階段的維修和保養(yǎng)需求等。在產(chǎn)品生命周期的各個(gè)階段，不同的利益相關(guān)體（如飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)制造商、航空公司、航材供應(yīng)商）會(huì)參與其中，他們對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)需求不同。此外，不同的利益相關(guān)體對(duì)需求表述方式不同，如自然語言、數(shù)字、符號(hào)等。

2.民機(jī)服務(wù)客戶需求較為零散、不易發(fā)現(xiàn)

民機(jī)服務(wù)主要面向客戶提供，由于涉及產(chǎn)品的全生命周期階段和不同的利益相關(guān)體，如民機(jī)購買者、使用者等，需求的提出往往從客戶自身角度提出。因此，需求缺乏系統(tǒng)性和層次性，進(jìn)而導(dǎo)致采集的需求符號(hào)零散無序。另外，利益相關(guān)者完整表達(dá)需求的能力有限，因而他們的需求較難發(fā)現(xiàn)，從而影響民機(jī)需求方案的設(shè)計(jì)過程。

3.需求表達(dá)的模糊性和主觀性

民機(jī)產(chǎn)品全生命周期不同階段的利益相關(guān)方，由于具有不同的經(jīng)驗(yàn)，在表達(dá)和評(píng)價(jià)需求時(shí)，一般采用模糊語言（如極好、好、一般、差等）;此外，由于環(huán)境的不確定性，客戶的需求表達(dá)也是不確定、不具體的，從而在對(duì)民機(jī)服務(wù)需求進(jìn)行排序的過程中影響最終結(jié)果，進(jìn)而影響需求方案的最終設(shè)計(jì)。

基于以上民機(jī)服務(wù)需求特征，亟需一套新的客戶需求識(shí)別體系來挖掘服務(wù)需求。

四、基于客戶活動(dòng)周期的民機(jī)服務(wù)需求識(shí)別

民機(jī)產(chǎn)品服務(wù)的特點(diǎn)加大了獲取和分析需求的難度。在民機(jī)產(chǎn)品服務(wù)方案設(shè)計(jì)的早期，構(gòu)建一套有效的民機(jī)服務(wù)需求識(shí)別和分析體系十分重要。它可促進(jìn)服務(wù)提供商對(duì)客戶需求的把握和理解，提高方案的設(shè)計(jì)效率，減少方案設(shè)計(jì)的方向失誤。民機(jī)服務(wù)的價(jià)值主要體現(xiàn)在飛機(jī)運(yùn)營(yíng)以實(shí)現(xiàn)客戶特定目標(biāo)的活動(dòng)中。為了便于客戶更好地使用民機(jī)，客戶使用產(chǎn)品前的活動(dòng)（如組裝、試飛）、使用中的活動(dòng)（如維修保養(yǎng)、運(yùn)行優(yōu)化）和使用后的活動(dòng)（如升級(jí)改造）都應(yīng)該成為分析的對(duì)象。因此為了系統(tǒng)有效地識(shí)別出民機(jī)客戶的潛在需求和價(jià)值，本研究提出了一個(gè)需求識(shí)別模型——民機(jī)客戶活動(dòng)周期分析模型，如圖1所示。

模型基本包含了民機(jī)客戶在產(chǎn)品生命周期各個(gè)階段的活動(dòng)，涵蓋了民機(jī)使用前、使用中和使用后。民機(jī)使用前（Pre-use）的活動(dòng)包括客戶在獲得民機(jī)產(chǎn)品前所需要的服務(wù)需求，如客戶首先會(huì)對(duì)民機(jī)型號(hào)進(jìn)行篩選，以選出滿足其需求的民機(jī);選定型號(hào)后，進(jìn)行采購，包括民機(jī)的價(jià)格談判、物流配送、產(chǎn)品驗(yàn)收和支付方式等;民機(jī)到庫后，將進(jìn)行組裝調(diào)試和試飛活動(dòng)，以保證民機(jī)可靠和快速的運(yùn)營(yíng)。民機(jī)使用中（During use）的活動(dòng)包括客戶為在民機(jī)使用過程中獲得核心價(jià)值而需要的服務(wù)活動(dòng)，如對(duì)民機(jī)運(yùn)行效率和飛行數(shù)據(jù)的收集;為提升安全性和運(yùn)行效率，客戶常常需要維護(hù)、維修和大修（Maintenance， Repair and Overhaul，MRO）民機(jī)，涉及民機(jī)使用狀態(tài)監(jiān)控、零部件支援等。民機(jī)使用后（Post-use）的活動(dòng)包括飛機(jī)運(yùn)行長(zhǎng)時(shí)間后客戶所需要的服務(wù)需求，如民機(jī)的升級(jí)改造、處置報(bào)廢等，包括民機(jī)的拆解、殘值評(píng)估、回收利用、更新等活動(dòng)。

在實(shí)際運(yùn)用中，各個(gè)階段的相關(guān)活動(dòng)可以根據(jù)實(shí)際情景和需要進(jìn)行裁剪。民機(jī)客戶活動(dòng)周期分析模型可以幫助服務(wù)提供商識(shí)別客戶現(xiàn)有或潛在的服務(wù)需求?；谏芷诘乃季S，此模型提供了一個(gè)更為廣泛的、系統(tǒng)的方式去幫助飛機(jī)制造商探索價(jià)值鏈上潛在的服務(wù)機(jī)會(huì)。

（一）相關(guān)利益方識(shí)別及其交互關(guān)系分析

在民機(jī)客戶活動(dòng)周期中，對(duì)客戶活動(dòng)施加影響或者受客戶活動(dòng)影響的主體即為相關(guān)利益方。識(shí)別相關(guān)利益方，分析他們的關(guān)系是導(dǎo)出服務(wù)需求的前提。

首先，挖掘在客戶活動(dòng)周期中直接或者間接的相關(guān)利益方，使需求服務(wù)方案設(shè)計(jì)者導(dǎo)出他們共同的價(jià)值需求。組織內(nèi)部或者外部都存在著相關(guān)利益方。在民機(jī)使用的不同階段，所涉及的相關(guān)利益方也不同，主要包括民機(jī)客戶、民航局、使用環(huán)境， 飛行人員、民機(jī)服務(wù)商、機(jī)場(chǎng)、空管部門、相關(guān)法律法規(guī)等，如圖1中的外部圓環(huán)所示。在不同的客戶活動(dòng)周期階段，他們有著不同的作用。如，民機(jī)客戶在民機(jī)的運(yùn)行階段，他們是民機(jī)運(yùn)行功能或結(jié)果的主要接受者和評(píng)價(jià)者。在這里，民機(jī)的使用環(huán)境、法律法規(guī)等約束也被看做了一種特殊的相關(guān)利益方。

其次，由于客戶需求及其價(jià)值的實(shí)現(xiàn)是在相關(guān)利益方的共同協(xié)作下完成的，因而識(shí)別各相關(guān)利益方之間的交互關(guān)系十分必要。這些交互關(guān)系主要包括：物質(zhì)傳遞、信息交互、航材傳遞、知識(shí)傳遞等。如圖2所示，在組裝、試飛階段，根據(jù)客戶要求，民機(jī)服務(wù)提供商進(jìn)行飛機(jī)的組裝、調(diào)試;民機(jī)服務(wù)提供商提供飛行和維護(hù)培訓(xùn)以保障飛機(jī)飛行的安全性和可靠性。

（二）客戶價(jià)值識(shí)別與需求導(dǎo)出

客戶價(jià)值主要是指當(dāng)客戶的需求得到滿足時(shí)，客戶所能獲得的核心利益?？蛻魞r(jià)值的實(shí)現(xiàn)也是相關(guān)利益方共同的愿景。各個(gè)階段的民機(jī)服務(wù)的客戶價(jià)值可以分別用一句短語來描述，例如在組裝、調(diào)試與試飛階段，“飛機(jī)的快速啟用”是客戶的價(jià)值。