高校圖書館服務創(chuàng)新與專業(yè)思維：案例闡釋

潘 衛(wèi)（上海交通大學圖書館副館長）

隨著信息技術(shù)的發(fā)展、圖書館功能的拓展，在實際工作中，圖書館工作的邊界也在逐漸突破傳統(tǒng)認知的范疇。在這樣的環(huán)境背景下，如何正確理解圖書館工作的專業(yè)性顯得尤為重要。

從業(yè)務的角度來看，圖書館的專業(yè)性主要體現(xiàn)在專業(yè)精神、專業(yè)知識、專業(yè)技能、專業(yè)規(guī)范、專業(yè)特征等方面。程煥文在談到圖書館精神時主要強調(diào)愛國、愛館、愛書、愛人以及智慧與服務。范并思也說過，圖書館精神是圖書館人對圖書館事業(yè)人文理想的一種認同。圖書館行業(yè)有著全面、細致、強大的規(guī)范，也給別人產(chǎn)生一種感覺，即圖書館人有著嚴謹、客觀甚至刻板的思維，同時圖書館行業(yè)也注重內(nèi)部自我完善。這些是優(yōu)點，但是站在外界的角度來看，可能也會產(chǎn)生一些與用戶之間的問題。加拿大專家楊?哈維曾說過，客戶體驗是提升質(zhì)量的起點，也是至關重要的一步。這一點對圖書館人思考專業(yè)性問題也能有所啟發(fā)。這里就要提到兩個問題，一是創(chuàng)新服務，二是用戶體驗。目前圖書館的普遍情況是本專業(yè)人員的占比日益降低，優(yōu)勢是不同專業(yè)背景相互融合、取長補短，劣勢是專業(yè)性普遍有待提升。學科與行業(yè)專業(yè)性很重要，用戶感受與用戶體驗同樣重要。如何在創(chuàng)新服務方面體現(xiàn)圖書館人的專業(yè)性，怎樣提高用戶體驗的滿意度，圖書館在這些方面的實踐與探索將通過以下案例一一闡釋。

一、資源推介

每個圖書館日常都會進行大量的資源推介。常規(guī)的資源推介主要推送給讀者資源名稱、資源內(nèi)容、資源特色等內(nèi)容。今年，北京大學圖書館推出了“案例研究”式資源推介。比如歷史報紙資料的集中推介，對于研究人員、學生而言，案例推介更為直觀，更有利于專業(yè)研究。又如Gale的數(shù)據(jù)庫推介，Gale中包含大量的史料，北大圖書館通過圖文并茂的形式將一個個史料故事串聯(lián)起來，并推介給用戶。這樣的服務能為圖書館服務加值，體現(xiàn)專業(yè)的深度。

二、工具拓展利用

ESI Research Fronts與SciVal等工具目前大量應用于科技評價、排名等方面，但它們的價格非常昂貴。過去，這類工具主要是學校規(guī)劃部門和圖書館工作人員使用。為了更大地發(fā)揮這些工具的價值，交大圖書館首先將ESI Research Fronts研究前沿推廣至碩博士研究生群體中，利用該工具進行選題。

三、支撐專業(yè)教育認證

現(xiàn)今的大學教育與國際接軌的緊密程度越來越高。工程類等專業(yè)，參與國際教育認證是普遍的趨勢。參加國際認證，對圖書館是有要求的。交大在進行了廣泛調(diào)研之后，制定了一系列完整的支撐流程與規(guī)范。首先進行了全面的資源梳理，提供大量的數(shù)據(jù)，形成數(shù)據(jù)提供平臺，同時加大了支撐實地考察的整體力度。在規(guī)范流程的體系下，專業(yè)教育認證得到了業(yè)界的認可。

四、輔助人才評估

圖書館情報服務的需求日漸增多。圖書館輔助學校對引進人才進行評估評價，主要是對某類引進人才的科研水平和產(chǎn)出進行評估評價。常規(guī)的統(tǒng)計只是一些數(shù)據(jù)，不能支撐決策參考。圖書館在兩個方面體現(xiàn)工作的專業(yè)性。首先是不斷完善的規(guī)范流程和操作模板，包括數(shù)據(jù)源、數(shù)據(jù)表、計算公式等。其次，通過比較分析支撐決策參考，如統(tǒng)計h指數(shù)、發(fā)文總數(shù)、SCIE收錄數(shù)、Q1刊發(fā)文數(shù)，將各年度發(fā)文被引數(shù)（影響力）與全球發(fā)文被引的基準值比較。

五、情報分析

以華為為例，圖情技術(shù)為其在技術(shù)、人才儲備方面給予了大力的支撐。在人才池遴選方面，通過INSPEC數(shù)據(jù)庫中對35位學者的研究成果進行檢索，提取這些文獻的受控詞和非受控詞，通過敘詞表篩選出57個領域內(nèi)具有代表性的詞或詞組。再在SCIE中做試檢，與用戶溝通，最終確定出52個標準化的關鍵詞。成功的關鍵在于數(shù)據(jù)源的選擇及受控詞的運用。

六、智能檢索

Yewno智能知識發(fā)現(xiàn)工具是目前運用于圖書館領域較好的工具，斯坦福大學圖書館、哈佛大學、麻省理工學院等圖書館均在使用。該工具以百科、專業(yè)敘詞表和大量文獻數(shù)據(jù)庫為基礎，運用人工智能深度機器學習、神經(jīng)網(wǎng)絡、全文本分析、計算語義學等技術(shù)，實現(xiàn)從文獻到知識發(fā)現(xiàn)、知識關聯(lián)及知識融合的可視化檢索，促進用戶對知識概念理解、擴展跨學科知識關聯(lián)、獲取相關文獻和數(shù)據(jù)等方面，是檢索系統(tǒng)智能化發(fā)展的典型范例。

七、機構(gòu)知識庫建設

常規(guī)機構(gòu)庫存在元數(shù)據(jù)規(guī)范簡單、作者自存繳無法保證全面性和及時性等問題。在現(xiàn)有基礎上，制定了詳細、完整、語義關聯(lián)的元數(shù)據(jù)規(guī)范，該規(guī)范包含了描述性元素，也包含了后期數(shù)據(jù)服務所要使用的計量元素，這是為了數(shù)據(jù)得到更方便、充分的利用。為了實現(xiàn)數(shù)據(jù)之間的關聯(lián)，制作了大量關聯(lián)模型，實現(xiàn)了機構(gòu)庫與學者庫統(tǒng)一的平臺。

八、創(chuàng)新支持

目前很多圖書館都在做創(chuàng)新空間等改造工作，除了為讀者提供更為舒適的閱讀空間之外，核心價值應當再有所提升。交大更為注重對學生創(chuàng)新能力的培養(yǎng)，將創(chuàng)新與學科服務相結(jié)合，同時也為教師的創(chuàng)新課程提供空間。具體實踐工作有競賽支持、講座沙龍、新技術(shù)感知體驗等。

九、學科服務菜單的變遷

過去學科服務院系聯(lián)絡菜單基本是圖書館人制定的，大量圖情專業(yè)詞匯的使用在用戶的角度看來是難以理解的。新的學科服務院系聯(lián)絡菜單的制定完全站在用戶的立場出發(fā)，能實現(xiàn)圖書館與用戶之間的有效溝通。

實現(xiàn)服務創(chuàng)新專業(yè)思維的關鍵在何處？首先，職業(yè)使命與理想情懷能驅(qū)動服務深度，專業(yè)知識與技能、服務規(guī)范、服務拓展、服務增值、用戶體驗也是不可或缺的要素之一，而圖書館員則是最重要的一環(huán)。與時俱進地提高圖書館人的專業(yè)能力，才是實現(xiàn)圖書館工作專業(yè)性的根本所在。