海底撈的女人們

龔菁琦

在海底撈的美甲區(qū)坐上半小時(shí)，就能從美甲師口中獲得濃縮了人間況味的員工傳奇。比如一位富婆離婚后來(lái)這里當(dāng)服務(wù)員療傷，拿著三四千的工資每月消費(fèi)上萬(wàn)，端茶送水毫不怠慢;一個(gè)女老板在海底撈發(fā)了一個(gè)月熱毛巾，后來(lái)開了家頗有名氣的火鍋店。聊到興起，談資通常會(huì)轉(zhuǎn)向普通人在海底撈實(shí)現(xiàn)的階層顛覆，比如一個(gè)初中畢業(yè)的農(nóng)村姑娘，經(jīng)過(guò)20年努力獲得30億身家——故事的主人公是海底撈COO楊利娟……

一家火鍋店，一千多個(gè)平方，100多張桌子，騰挪轉(zhuǎn)移之間，足夠支撐一個(gè)人從窮到富的轉(zhuǎn)身——月薪4 000元的是服務(wù)員，活動(dòng)區(qū)域一兩張桌子;大堂和后堂經(jīng)理工資破萬(wàn)，各自穿梭于前廳與后堂;3～5萬(wàn)月薪是普通店長(zhǎng)，在等座人群中、廚房洗碗機(jī)旁、辦公室監(jiān)視器后有他們的身影。一些店長(zhǎng)兼任巡店教練，年薪100～300萬(wàn)?！昂５讚频呐恕背蔀檫@些女性員工共同的標(biāo)簽。

重新贏回人生

火鍋店總是喧囂熱鬧，在酒精的作用下，雞毛蒜皮的小事也能引來(lái)爭(zhēng)吵。北京大屯路的海底撈火鍋店里，眼看兩撥熟客就要打起來(lái)，33歲的店長(zhǎng)張春義匆匆趕來(lái)。她上前一拉，被狠狠踢了兩腳，腳面淤青一片，立刻見了血。男員工見她受了委屈，沖過(guò)來(lái)要教訓(xùn)對(duì)方，“張姐，打不打？”張春義說(shuō)，“別打，你打啥，趕快報(bào)警。”

進(jìn)海底撈之前，18歲的張春義只是四川簡(jiǎn)陽(yáng)農(nóng)村的普通女孩，家里窮到建房子沒有親戚愿意借錢。父親常年生病，作為家里獨(dú)女，她初中就輟學(xué)工作。

在海底撈5萬(wàn)多名員工中，農(nóng)村戶口占80%。成為海底撈的女人前，這些姑娘擁有五花八門的人生故事。

兩年前，在內(nèi)蒙縣級(jí)劇團(tuán)當(dāng)了10年京劇老旦的李珍，拿著一本《海底撈店長(zhǎng)日記》來(lái)到北京。如今，她是海底撈的大堂經(jīng)理。劇團(tuán)老朋友關(guān)心她最近有沒有晉升，她總是積極報(bào)告。但最近劇團(tuán)的工資下調(diào)到兩千，她就不再通報(bào)自己過(guò)萬(wàn)的薪資。“不說(shuō)，怕他們傷心?！?/p>

看著36歲的門迎譚麗躬下腰對(duì)人熱情微笑，很難想象她幾年前的生活。當(dāng)時(shí)她是船廠老板娘，打麻將動(dòng)輒1萬(wàn)塊的輸贏。離婚后，她開火鍋店虧了58萬(wàn)。她想來(lái)海底撈學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，渴望晉升、還債，重新贏回人生。

“哪有那么光鮮呢，都是在生活里磨礪”

活動(dòng)范圍從一張桌子到四張桌子，做管兩個(gè)徒弟的小客戶經(jīng)理，是譚麗的小目標(biāo)。海底撈的師徒制貫穿所有關(guān)系，小客戶經(jīng)理和兩位徒弟是師徒制最小的細(xì)胞單元。師傅的權(quán)限是給兩位徒弟發(fā)工資，照顧管理他們。在一家100多員工的店里，小客戶經(jīng)理有10位左右，工資比服務(wù)員多一倍。

所有的晉升，都從學(xué)會(huì)一套進(jìn)階技能開始。在以服務(wù)出名的海底撈，游戲規(guī)則是“感動(dòng)案例”。譚麗一口氣數(shù)出好幾個(gè)別人的感動(dòng)案例。小兩口慶祝結(jié)婚紀(jì)念日，卻在火鍋里吃出一根頭發(fā)。服務(wù)員跑回宿舍拿吉他，唱歌道歉，夫婦滿意而歸。一位孕婦來(lái)吃火鍋，第二天有員工親自帶上禮物登門拜訪，坐公交1 h，自己買禮物花100元，顧客感動(dòng)得掉下眼淚。

2017年，海底撈5萬(wàn)員工的人均成本是6.2萬(wàn)元，是全國(guó)餐飲服務(wù)和酒店行業(yè)平均年薪3.69萬(wàn)元的1.68倍。但可觀的收入也無(wú)法抵消高強(qiáng)度勞動(dòng)帶來(lái)的消耗感。有的新員工入職第一天就跑12 h，累得痛哭，腳上磨出了血泡。

對(duì)跌落的恐懼緊隨著張春義。她親眼見過(guò)不少好友從店長(zhǎng)被打回“原形”。一個(gè)朋友早上提著包高高興興去上班，到店評(píng)級(jí)結(jié)果一公布，被淘汰了，旁邊就有人等候接手，昔日店長(zhǎng)當(dāng)回服務(wù)員。

平日的緊張也是常態(tài)，店長(zhǎng)要應(yīng)對(duì)各種檢查。壓力向下不斷傳遞。每個(gè)人都像打了雞血。譚麗上班期間從來(lái)不覺得累。推著她的是兩股力量，重獎(jiǎng)與嚴(yán)罰。

過(guò)了用餐的高峰期，李珍獨(dú)自坐在美甲區(qū)代班，一言不發(fā)地調(diào)著色。身體吃不消，成為她繼續(xù)進(jìn)階的重要阻礙，因?yàn)轭i椎病發(fā)作，她在床上躺了2天。

強(qiáng)壓力下，譚麗對(duì)海底撈女領(lǐng)導(dǎo)的仰望慢慢退去。她想起有一次，楊利娟要來(lái)巡店，看到總經(jīng)理梳著平平淡淡的學(xué)生頭，穿一件土灰色毛衣，看起來(lái)和普通人沒什么兩樣。譚麗有點(diǎn)失望。如今回想，她忍不住感嘆，“哪有那么光鮮呢，都是在生活里磨礪?！?/p>