淺析北京嘉里大酒店餐飲服務(wù)的差異化

王銘蔚

摘要：酒店餐飲服務(wù)差異化是為了改善酒店餐飲服務(wù)，以滿足顧客的個性化需求，提高自己的服務(wù)質(zhì)量，從而提高酒店品牌知名度，提高營業(yè)額，從而實現(xiàn)酒店行業(yè)有序、健康、穩(wěn)定的可持續(xù)發(fā)展。本文主要介紹了酒店餐飲服務(wù)差異化管理的基本概念，闡述了差異化餐飲服務(wù)的基本內(nèi)容，提出了北京某知名酒店差異化服務(wù)存在的問題，分析并解決了差異化餐飲服務(wù)的問題以及差異化餐飲服務(wù)對酒店發(fā)展的意義，最后提出了酒店餐飲服務(wù)的差異化。就未來發(fā)展的影響提出建議。

關(guān)鍵詞：差異化酒店餐飲 服務(wù)

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，餐飲在老百姓中的地位越來越高。為了提高酒店收益，增加品牌影響力，許多酒店通過各種形式達成協(xié)議成為戰(zhàn)略聯(lián)盟。近年來酒店餐飲業(yè)蓬勃發(fā)展，競爭日趨激烈。在保證傳統(tǒng)服務(wù)規(guī)范化和規(guī)范化的基礎(chǔ)上，不斷創(chuàng)新，尋找更多的發(fā)展途徑，實施差異化服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，才能在飯店餐飲業(yè)立足。由此看來，酒店餐飲服務(wù)的差異化在日益激烈競爭的酒店行業(yè)起著非常大的作用，意義深遠(yuǎn)。

一、酒店餐飲服務(wù)的差異化

（一）服務(wù)差異化的基本內(nèi)容

差異化服務(wù)從根本上來說是根據(jù)顧客的需求，統(tǒng)計并映射到相應(yīng)的客戶群體，同時以客戶需求的最大化在細(xì)分目標(biāo)客戶市場，在酒店人力物力能夠達到的基礎(chǔ)上為客戶提供最大化的業(yè)務(wù)范圍。個人的需求對不同目標(biāo)群體的需求，為每位顧客提供相應(yīng)的個性化服務(wù)，是酒店尋求發(fā)展的策略。

（二）餐飲服務(wù)差異化的內(nèi)容

差異化服務(wù)實質(zhì)上是為了給每一位顧客提供最大程度的個性化服務(wù)以滿足其心理及生理需求，使其在這個過程中感受到酒店獨具特色的服務(wù)，增加品牌影響力。酒店的一般情況下是提供的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，但這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已是常態(tài)，必須根據(jù)每位顧客的不同需求來進行差異化服務(wù)。這對對客服務(wù)人員的要求較高，必須擁有一定察言觀色的能力。例如，如果這張桌子是家庭聚餐，服務(wù)員就不應(yīng)該經(jīng)常打擾他們的隱私，只要確保他們玩得開心就行了。酒店餐飲的差異化服務(wù)有以下幾點：

1.餐飲服務(wù)內(nèi)容的差異化。酒店餐飲服務(wù)顧名思義是給到店進行消費的顧客提供實物或飲品以滿足其生理需求。在這一點上酒店餐飲都是相同的，這無法做到差異化。但在這個過程中一些細(xì)節(jié)的處理就能體現(xiàn)酒店之間的差別，給顧客帶來不一樣的體驗。

2.餐飲服務(wù)模式的差異化。如今，大部分的社會服務(wù)都是由人們提供的，很少有人完成。如果餐館看起來是高科技的，比如機器人服務(wù)，機器人點菜，它將減少服務(wù)人員的工作量，給顧客一種新的感覺，提高餐館的檔次。

3.餐飲服務(wù)體系差異化。所謂餐飲服務(wù)體系的差異，是因為客人的VIP水平不同。一般按職級分為：總經(jīng)理、經(jīng)理、主管、普通服務(wù)人員等。按照不同的領(lǐng)導(dǎo)級別給予顧客不同的服務(wù)感受，且不用等級的服務(wù)人員其技能熟練程度、個人素質(zhì)、談吐修養(yǎng)都各不相同，在服務(wù)過程中這能夠給VIP客戶帶來最為直觀的感受。

4.餐飲服務(wù)宗旨差異化。在酒店運營的過程中結(jié)合自身優(yōu)勢及顧客意愿制定適合酒店發(fā)展的服務(wù)方針宗旨，并堅持執(zhí)行貫徹，最大限度地滿足各類顧客的需求，實現(xiàn)差異化服務(wù)，增強酒店餐飲品牌的競爭力。

（三）餐飲服務(wù)差異化實施的意義

一是酒店進行差異化服務(wù)有利于提高顧客滿意度，增加酒店的影響力，擴大酒店品牌知名度，從而是酒店在同業(yè)中的競爭力大大提高。通過為客戶提供良好的差異化服務(wù)使客戶對酒店的忠誠度逐漸提高，通過客戶關(guān)系的輻射宣傳，吸引潛在客戶，使酒店可以長遠(yuǎn)發(fā)展。

二是酒店實施差異化服務(wù)，能夠拉近與顧客之間的關(guān)系，能夠更加全面的滿足顧客的需求，顧客對酒店的忠誠度也會逐年提高。在提供差異化服務(wù)的過程中，酒店也能夠銷售更多的餐品產(chǎn)品及服務(wù)。差異化的產(chǎn)品和服務(wù)只能由酒店自己提供，但是其他競爭者不能以單純的產(chǎn)品價格進行標(biāo)注。在同業(yè)方面的競爭中，差異化服務(wù)能夠使企業(yè)在同業(yè)競爭中處于有利的地位，原因在于顧客所接受的差異化服務(wù)是獨一無二的，是不能被替代的。差異化服務(wù)能夠給酒店帶來客觀的經(jīng)濟收益。

三是由于差異化服務(wù)的不可替代性，使企業(yè)具有一定程度上的話語權(quán)，具有核心競爭力的服務(wù)可以阻止其他企業(yè)的進入。所形成的的產(chǎn)品優(yōu)勢，難以被超越。

四是差異化服務(wù)的進行能夠培養(yǎng)出一批優(yōu)秀的酒店餐飲業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。酒店餐飲要想有自己獨居的特色，歸根究底還是要提高對客服務(wù)質(zhì)量，對客服務(wù)的實施者是員工，提高員工的業(yè)務(wù)能力及素質(zhì)尤為重要。酒店針對員工培訓(xùn)要做到定時、定量、內(nèi)容更新從而提高服務(wù)人員的服務(wù)意識。

二、北京某品牌酒店餐飲服務(wù)存在問題

北京某酒店是商務(wù)辦公為主題，接待客戶以辦公室為主，國外客戶占多數(shù)。

（一）餐飲服務(wù)人員對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)過于死板

餐飲服務(wù)人員在進行服務(wù)的過程中無法區(qū)分就餐顧客的國籍、民族，不能夠根據(jù)顧客的喜惡進行推薦。如;穆斯林不吃豬肉，或有些民族有特定的齋戒日，服務(wù)人員的不恰當(dāng)推薦會造成顧客投訴;中西方人食物的成熟度;西方人喜歡稍微生一點的，服務(wù)員給他熟透的肉。而大多數(shù)中國人吃完全熟透的肉，如服務(wù)人員給顧客的肉不是全熟的，會導(dǎo)致顧客心理不舒服，影響就餐體驗及情緒。

酒店餐廳不向VIP客戶或老客戶提供與眾不同的差異化服務(wù)。服務(wù)人員由于自身原因或其他原因?qū)IP及老顧客視為新顧客對待，沒有將其個人的消費習(xí)慣就餐的喜好予以重視，造成顧客心理不平衡，使其心理感覺沒有受到重視，遭到冷落。

（二）酒店餐廳環(huán)境“始終如一”

酒店在北京市中心的餐廳里，位置不錯，但裝飾的一般裝飾主題不夠清晰，沒有自己的特色，在一些特殊的節(jié)日里沒有變化，顏色太僵硬，給顧客一種明亮的感覺。在目標(biāo)市場上沒有很好的把握，沒有更好的方法來區(qū)分顧客與其他高層餐廳。

（三）酒店餐廳菜品“眾口難調(diào)”

酒店餐廳菜品秉持北京文化，做傳統(tǒng)京菜或北方菜，但北京大多高端餐廳都走的是集眾家所長，口味都不盡相同，菜品特色做不到差異化，原料與其他餐廳途徑大多相同，很難有新菜品的形成，廚師自身技術(shù)不夠硬。因此吸引不了更多的新顧客，形成不了老顧客。

（四）酒店餐飲部部分設(shè)施落后，影響效率

酒店餐廳多少年如一日的采用人工紙質(zhì)訂餐、電話訂餐，現(xiàn)在大數(shù)據(jù)時代，手機、IPAD的使用已在人們的生活中成為必需品，人工服務(wù)訂餐效率較低且易出錯，采用了高科技手段進行訂點餐服務(wù)已成為必須。

三、改進餐飲服務(wù)差異化的措施

（一）員工服務(wù)的差異化

由于酒店餐廳經(jīng)常接待外賓就餐，服務(wù)人員沒有相關(guān)的知識會鬧出各種笑話和投訴，對服務(wù)人員進行中外民俗培訓(xùn)是非常必要的，且對培訓(xùn)要進行評估考核。那些未通過評估的人將繼續(xù)接受培訓(xùn)。

對于VIP及老客戶，酒店餐廳提供高級別服務(wù)人員的貼身服務(wù)：如餐前甜點、高峰時間而不需要等待、讓他們坐在通常的座位上而不需要預(yù)先準(zhǔn)備好咖啡和茶，以及服務(wù)的小細(xì)節(jié)。VIP客戶或老客戶在家里體驗類似家庭的服務(wù)。我們可以改變自身的服務(wù)方式，但不改變服務(wù)內(nèi)容，這樣顧客會對餐館印象更深。

（二）酒店用餐環(huán)境的差異化

酒店獨具特色的用餐環(huán)境，可為顧客提供精神及物質(zhì)享受。使用不同道具、飾品和燈光設(shè)備營造出來的用餐環(huán)境能夠凸顯酒店餐飲的主題風(fēng)格，對顧客有莫大的吸引力。酒店餐廳需要結(jié)合自身實際情況為顧客提供舒適的場所及設(shè)備，并做好餐廳的裝飾和布局。

酒店餐廳在重要節(jié)日可以改變餐廳的裝修和服務(wù)人員的著裝，給顧客一個更符合這個節(jié)日的就餐氛圍，并憑借其良好的地理位置吸引更多的顧客。餐飲企業(yè)的環(huán)境與形象設(shè)計是差異化的重要元素。良好的餐飲環(huán)境和形象是特色。例如，胡桃樹環(huán)境的創(chuàng)建將餐館和酒吧的格式與音樂元素結(jié)合在一起，以創(chuàng)建音樂酒吧的獨特形象，這占據(jù)了消費者的意識。

（三）主打菜品的差異化

酒店菜品的特點主要包括外觀、顏色、味道、裝飾、營養(yǎng)等。同時，還應(yīng)考慮開發(fā)和利用新的原材料以及原材料的重組。酒店餐廳的“招牌菜”要根據(jù)就餐顧客的習(xí)慣、數(shù)量和酒店自身水平高低來確定。餐館需要注意北方菜的傳承，同時從原料開始尋找最新鮮的食材，鼓勵廚師更多創(chuàng)新，適時推出新菜，給顧客帶來新鮮，同時能夠與同類餐館的競爭保持距離。

（四）智能化餐飲酒店

大數(shù)據(jù)時代已經(jīng)到來，這不是是一個概念，而是一種能夠給大家?guī)肀憷募夹g(shù)手段。各行各業(yè)正在逐漸引進并普及大數(shù)據(jù)概念技術(shù)，酒店業(yè)也已經(jīng)開始從中獲利，顧客的網(wǎng)上預(yù)訂、酒店的財務(wù)匯總、顧客群體的偏好分析等都從中得到了結(jié)果，對更好的為顧客服務(wù)起到了積極地作用，有利于酒店更好的發(fā)展。

四、結(jié)語

酒店餐飲只有認(rèn)真貫徹差異化服務(wù)方針，制定差異化服務(wù)策略，才能夠更好的為顧客服務(wù)。參考酒店自身優(yōu)勢制定適合的差異化服務(wù)產(chǎn)品并大力宣傳，吸引潛在顧客，在滿足顧客個性化需求的基礎(chǔ)上，將顧客逐漸轉(zhuǎn)化為忠實顧客，從而提高酒店的競爭力，為酒店創(chuàng)造更多的經(jīng)濟利益。

參考文獻：

[1]洪美玉.基于酒店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的客戶差異化分析.現(xiàn)代商業(yè)，2008（27）.

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