我國(guó)家政O2O行業(yè)發(fā)展中存在的問(wèn)題及對(duì)策

盛澤濤 樊永翔 劉姍姍

【摘 要】當(dāng)前我國(guó)家政行業(yè)的發(fā)展水平與雇主需求之間存在巨大的差距，導(dǎo)致這一現(xiàn)象的重要原因之一就是家政人員和雇主需求之間的信息不對(duì)稱。家政O2O企業(yè)則通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)解決了這一問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)了供需雙方快速有效的對(duì)接。因此，近幾年我國(guó)家政O2O企業(yè)發(fā)展迅速。但是我國(guó)家政O2O行業(yè)在快速發(fā)展的同時(shí)也存在著大量的問(wèn)題，這些問(wèn)題嚴(yán)重阻礙了家政O2O行業(yè)的發(fā)展，家政O2O行業(yè)需要認(rèn)識(shí)并解決這些問(wèn)題。

【Abstract】At present， there is a huge gap between the development level of domestic service industry and the needs of employers in China. One of the important causes of? this phenomenon is the information asymmetry between domestic workers and the needs of employers. The domestic O2O enterprises have solved this problem through internet technology and realized fast and effective docking between supply and demand. Therefore， in recent years，? the domestic O2O enterprises in China have developed rapidly. However， with the rapid development of domestic O2O industry in China， there are also a lot of problems， which seriously hinder the development of domestic O2O industry. Domestic O2O industry needs to recognize and solve these problems.

【關(guān)鍵詞】家政O2O;準(zhǔn)入門檻;風(fēng)險(xiǎn);對(duì)策

【Keywords】domestic O2O; access threshold; risk; countermeasures

【中圖分類號(hào)】F719.9? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文章編號(hào)】1673-1069（2019）01-0042-03

1 引言

在市場(chǎng)需求的推動(dòng)下，我國(guó)家政O2O行業(yè)發(fā)展迅速。家政O2O是指互聯(lián)網(wǎng)、通訊技術(shù)與傳統(tǒng)家政行業(yè)結(jié)合的新模式，可以提高家政行業(yè)在業(yè)務(wù)銷售、客戶管理、信息匹配、市場(chǎng)推廣等方面的效率，從而提升整個(gè)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平。阿姨幫、阿姨來(lái)了、e家潔、家政無(wú)憂和云家政等企業(yè)都是家政O2O的代表性企業(yè)。

2 我國(guó)家政O2O行業(yè)現(xiàn)狀

2.1 我國(guó)家政O2O行業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，滲透率加深

自O(shè)2O的商業(yè)模式在我國(guó)興起之后，我國(guó)傳統(tǒng)的家政行業(yè)也快速進(jìn)入了O2O模式。2013年以來(lái)，e家潔、云家政、阿姨幫和阿姨來(lái)了等眾多家政O2O創(chuàng)業(yè)公司不斷涌現(xiàn)。2014年以來(lái)，BAT、京東、58同城、大眾點(diǎn)評(píng)和美團(tuán)等領(lǐng)軍企業(yè)也紛紛布局包括家政服務(wù)在內(nèi)的上門服務(wù)業(yè)務(wù)。在O2O模式的沖擊以及資本的推動(dòng)下，我國(guó)大多數(shù)的傳統(tǒng)家政企業(yè)都采取了O2O的模式，這使得我國(guó)家政O2O行業(yè)的發(fā)展呈現(xiàn)出一片繁榮的景象。我國(guó)家政O2O行業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，滲透率不斷加深。根據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2016年家政O2O行業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)到了1677.7億元，市場(chǎng)滲透度達(dá)10.5%。家政O2O行業(yè)發(fā)展迅速，市場(chǎng)滲透率不斷加深，在整個(gè)家政行業(yè)中占有越來(lái)越重要的地位。

2.2 我國(guó)家政O2O行業(yè)中大企業(yè)所占比重較大，小企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力較差

從中國(guó)報(bào)告大廳發(fā)布的2016年上半年中國(guó)家政O2O行業(yè)排名來(lái)看，排名前三的家政O2O企業(yè)為e家潔、阿姨幫和58到家，三家共占市場(chǎng)份額的56.3%。在整個(gè)家政O2O市場(chǎng)上具有較高知名度的家政企業(yè)占據(jù)著家政O2O市場(chǎng)的大壁江山。這種現(xiàn)象的產(chǎn)生主要有兩個(gè)原因：首先，用戶的信任在家政企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中具有重要的影響力，這就導(dǎo)致了一旦用戶對(duì)家政企業(yè)產(chǎn)生信任感就會(huì)產(chǎn)生很強(qiáng)的用戶粘性，因而在家政O2O市場(chǎng)的發(fā)展過(guò)程中具有一定的品牌知名度的傳統(tǒng)家政企業(yè)在獲取家政O2O市場(chǎng)的能力遠(yuǎn)高于新興企業(yè)[1];其次，在O2O市場(chǎng)爭(zhēng)奪戰(zhàn)前期，資本能夠發(fā)揮很大的作用，O2O市場(chǎng)的爭(zhēng)奪基本上采取低價(jià)戰(zhàn)略，而企業(yè)資本是企業(yè)采取低價(jià)策略的基礎(chǔ)。因此，具有雄厚資本的企業(yè)在獲取家政O2O市場(chǎng)上具有很大的優(yōu)勢(shì)。

3 我國(guó)家政O2O行業(yè)發(fā)展存在的問(wèn)題

3.1 準(zhǔn)入門檻低，行業(yè)混亂，競(jìng)爭(zhēng)壓力大

我國(guó)家政O2O企業(yè)的準(zhǔn)入門檻很低。從法律法規(guī)上來(lái)看，在我國(guó)登記、注冊(cè)一家中介型家政O2O企業(yè)沒(méi)有運(yùn)營(yíng)資質(zhì)、企業(yè)人數(shù)、職業(yè)技能和注冊(cè)資本等方面的要求，這就導(dǎo)致了整個(gè)家政O2O企業(yè)的準(zhǔn)入門檻很低。在我國(guó)家政行業(yè)市場(chǎng)需求巨大的背景下，我國(guó)家政企業(yè)尤其是家政O2O企業(yè)如雨后春筍般出現(xiàn)，整個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力越來(lái)越大。而在這個(gè)行業(yè)中的大企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力則較強(qiáng)，而小企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力則較弱。此外，家政O2O行業(yè)準(zhǔn)入門檻過(guò)低導(dǎo)致大量的低質(zhì)量的家政O2O企業(yè)成立，這些低質(zhì)量的企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的不良行為會(huì)拉低雇主對(duì)于整個(gè)家政行業(yè)的信任感，從而產(chǎn)生信用危機(jī)。比如，當(dāng)前發(fā)生的大量的家政O2O企業(yè)鼓勵(lì)雇主充值購(gòu)買長(zhǎng)期家政服務(wù)，從而卷錢跑路的現(xiàn)象層出不窮，極大地影響了家政O2O行業(yè)的整體發(fā)展。

3.2 家政服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范能力較弱

家政服務(wù)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，諸如健康風(fēng)險(xiǎn)、安全風(fēng)險(xiǎn)和家庭財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)等，是阻礙我國(guó)家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展的重要因素之一。從近幾年不斷爆出的家政行業(yè)的新聞來(lái)看，不論是家政服務(wù)工作人員還是選擇家政服務(wù)的雇主都承擔(dān)著一定的風(fēng)險(xiǎn)。從家政服務(wù)工作人員的角度來(lái)看，家政服務(wù)行業(yè)工作過(guò)程中存在的風(fēng)險(xiǎn)包括人身意外風(fēng)險(xiǎn)、客戶拒付工資等。從雇主的角度來(lái)看，面臨的風(fēng)險(xiǎn)包括健康風(fēng)險(xiǎn)、安全風(fēng)險(xiǎn)和家庭財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)等，這些風(fēng)險(xiǎn)增加了我國(guó)家政行業(yè)發(fā)展的難度。如何進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)防控成為了家政行業(yè)發(fā)展的重要難題。就目前來(lái)看，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)針對(duì)家政服務(wù)人員在工作過(guò)程中存在的人身安全問(wèn)題，開發(fā)出了家政保險(xiǎn)。比如，家政行業(yè)知名服務(wù)平臺(tái)愛心寶貝也在2018年8月聯(lián)合中國(guó)人壽推出了家政服務(wù)綜合責(zé)任保險(xiǎn)。此類保險(xiǎn)由家政企業(yè)為雇主和家政服務(wù)人員出資購(gòu)買，降低在家政服務(wù)過(guò)程中的因從事服務(wù)工作造成家政服務(wù)人員人身傷亡或財(cái)產(chǎn)損失，以及所引起對(duì)家政服務(wù)人員的撫恤、醫(yī)療費(fèi)和賠償費(fèi)用等，以及依法應(yīng)由被保險(xiǎn)人承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。同時(shí)，也保障了由于家政人員的失誤導(dǎo)致的雇主家庭成員的人身傷害、醫(yī)療以及家庭財(cái)產(chǎn)的損失，從而降低了家政行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。

盡管家政企業(yè)在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中通過(guò)各種手段加強(qiáng)其風(fēng)險(xiǎn)防控能力，但是目前的家政保險(xiǎn)主要針對(duì)的僅為人身健康和財(cái)產(chǎn)，其他風(fēng)險(xiǎn)仍難以進(jìn)行防控。由于難以對(duì)家政服務(wù)人員進(jìn)行有效的監(jiān)管，中介型的家政O2O企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)防控能力更弱，還存在家政人員跳單等現(xiàn)象。

4 促進(jìn)我國(guó)O2O行業(yè)發(fā)展的策略

4.1 建立家政O2O行業(yè)的準(zhǔn)入門檻制度

從制度上對(duì)家政O2O行業(yè)的規(guī)范化發(fā)展進(jìn)行把控是保證家政O2O行業(yè)發(fā)展的重要力量。雖然我國(guó)大力鼓勵(lì)民眾積極參與經(jīng)濟(jì)生活，開展創(chuàng)業(yè)，但是家政O2O行業(yè)的服務(wù)由于直接參與到雇主的家庭生活當(dāng)中，對(duì)于雇主的家庭生活會(huì)造成重要影響，因此，對(duì)于家政行業(yè)的發(fā)展需要從源頭上進(jìn)行“安全”控制。而準(zhǔn)入門檻則是對(duì)家政O2O行業(yè)進(jìn)行有效篩選的重要制度。在建立準(zhǔn)入門檻時(shí)，不僅需要建立家政

服務(wù)人員準(zhǔn)入門檻，也需要建立家政O2O平臺(tái)的準(zhǔn)入門檻，從而保證進(jìn)入市場(chǎng)的家政O2O企業(yè)和家政服務(wù)人員的質(zhì)量。

4.2 建立家政O2O行業(yè)的評(píng)級(jí)制度

不僅需要在家政O2O行業(yè)發(fā)展的源頭進(jìn)行嚴(yán)格的把關(guān)，也需要在家政O2O企業(yè)發(fā)展的過(guò)程中進(jìn)行隨時(shí)的監(jiān)督，從而保證家政O2O行業(yè)的不斷發(fā)展[2]。因此，有必要開展家政O2O行業(yè)的評(píng)級(jí)制度。通過(guò)家政O2O行業(yè)的評(píng)級(jí)制度，督促和促進(jìn)家政O2O企業(yè)在發(fā)展的過(guò)程中不斷提升服務(wù)水平。當(dāng)前，我國(guó)一些地區(qū)的家政行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)于家政企業(yè)的評(píng)級(jí)制度的建設(shè)進(jìn)行了積極的引導(dǎo)工作，比如，寧波市海曙區(qū)的81890服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)起草的《家政企業(yè)登記評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（試行）》對(duì)家政企業(yè)的評(píng)級(jí)進(jìn)行了積極的探討。但是值得注意的是，該標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)于家政企業(yè)的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)定過(guò)程過(guò)于簡(jiǎn)單，評(píng)定的分?jǐn)?shù)由家政企業(yè)自行打分，然后再由評(píng)定委員會(huì)進(jìn)行評(píng)審，缺乏客觀性。此外，評(píng)定的指標(biāo)過(guò)于簡(jiǎn)單，基本上只考慮了家政企業(yè)的員工數(shù)量、保險(xiǎn)狀況以及營(yíng)業(yè)面積，這些指標(biāo)過(guò)于簡(jiǎn)單，缺乏市場(chǎng)參與。因此，對(duì)家政服務(wù)O2O行業(yè)的評(píng)級(jí)制度可以從家政行業(yè)協(xié)會(huì)、家政服務(wù)人員以及雇主這三個(gè)主要的家政行業(yè)的主體的角度進(jìn)行多元評(píng)價(jià)。

4.3 加強(qiáng)家政O2O企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)防范能力

我國(guó)當(dāng)期的家政企業(yè)對(duì)于家政風(fēng)險(xiǎn)的防控主要表現(xiàn)在通過(guò)保險(xiǎn)的形式降低意外事件發(fā)生后的賠付金額，這種形式僅降低了事后的風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)于事前風(fēng)險(xiǎn)并沒(méi)有進(jìn)行很好的防控。因此，還需要建立全方位的風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制，即事前預(yù)防、事中監(jiān)督和事后評(píng)價(jià)。事前預(yù)防要求對(duì)家政服務(wù)之前的各種風(fēng)險(xiǎn)予以分類并進(jìn)行防控措施[3]。比如，加強(qiáng)對(duì)家政服務(wù)人員的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)的教育，提升家政人員的安全意識(shí)。對(duì)家政人員進(jìn)行技能培訓(xùn)，從而避免意外事件的發(fā)生。加強(qiáng)對(duì)家政人員的信息監(jiān)管，對(duì)家政人員實(shí)行評(píng)價(jià)制度，提升家政人員的服務(wù)意識(shí)等。事中監(jiān)督要求家政O2O企業(yè)將家政服務(wù)人員派出后，對(duì)家政服務(wù)進(jìn)行跟蹤調(diào)查，實(shí)行隨時(shí)監(jiān)督。事后評(píng)價(jià)要求雇主和家政O2O企業(yè)對(duì)于家政人員在工作過(guò)程中的表現(xiàn)進(jìn)行進(jìn)一步的總體評(píng)價(jià)。這些措施的目的是為了更好地提升家政人員的家政服務(wù)意識(shí)和家政服務(wù)技能，從而降低家政服務(wù)過(guò)程中的不良事件的產(chǎn)生概率。但是對(duì)于已經(jīng)產(chǎn)生的不良事件，還是需要通過(guò)保險(xiǎn)的形式來(lái)降低企業(yè)的賠償金額，減少企業(yè)的經(jīng)營(yíng)壓力。這些措施都是針對(duì)家政企業(yè)在家政服務(wù)過(guò)程中常規(guī)性的意外風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于家政O2O企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的其他常規(guī)性的風(fēng)險(xiǎn)，比如跳單現(xiàn)象，家政O2O企業(yè)也要加強(qiáng)重視，這對(duì)于企業(yè)的聲譽(yù)也具有重要的影響。家政O2O企業(yè)需要采取監(jiān)督和控制措施，對(duì)家政服務(wù)人員的接單行為進(jìn)行有效控制。

5 結(jié)語(yǔ)

自從美國(guó)家政O2O鼻祖Homejoy開展家政O2O模式以來(lái)，家政行業(yè)開始普遍以O(shè)2O模式對(duì)傳統(tǒng)的家政行業(yè)予以賦能。但是值得注意的是，家政O2O行業(yè)在發(fā)展的過(guò)程中仍然沒(méi)能避免傳統(tǒng)家政行業(yè)中存在的問(wèn)題。準(zhǔn)入門檻低導(dǎo)致的家政行業(yè)的市場(chǎng)行業(yè)發(fā)展混亂，家政企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)防范能力隨著家政人員信息的公開和共享在篩選家政人員時(shí)有所加強(qiáng)，但是服務(wù)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)以及經(jīng)營(yíng)上的風(fēng)險(xiǎn)能力并沒(méi)有增強(qiáng)。要想解決這些問(wèn)題，需要家政企業(yè)不斷優(yōu)化自身的商業(yè)模式和經(jīng)營(yíng)模式，從企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行自我優(yōu)化，同時(shí)還需要家政行業(yè)協(xié)會(huì)以及政府相關(guān)部門加以政策上的引導(dǎo)，為家政O2O行業(yè)的發(fā)展提供更好的外部環(huán)境。

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