服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍界定技術(shù)

梁喬玲 溫利峰 王曉婭 王珊珊

摘 要 服務(wù)認(rèn)證作為認(rèn)證認(rèn)可新興領(lǐng)域，是一種合格評定活動，旨在為消費(fèi)者、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、服務(wù)提供者和其他利益相關(guān)方建立特定服務(wù)符合規(guī)定要求的信心。近年來，國內(nèi)外已開展不少服務(wù)認(rèn)證項目，實施效果較為顯著。然而，服務(wù)認(rèn)證相關(guān)制度并未建立完善，服務(wù)認(rèn)證范圍界定就是其中一項亟待攻克的基礎(chǔ)技術(shù)。文章基于國內(nèi)外服務(wù)認(rèn)證實踐，分析服務(wù)認(rèn)證現(xiàn)狀難題，結(jié)合服務(wù)業(yè)分類理論和方法，基于服務(wù)認(rèn)證的發(fā)展需求，嘗試探討建立一套科學(xué)合理的服務(wù)認(rèn)證分類技術(shù)，界定服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍，以指導(dǎo)服務(wù)認(rèn)證實施，促進(jìn)服務(wù)認(rèn)證有序、健康和快速發(fā)展。

關(guān)鍵詞 服務(wù)認(rèn)證；業(yè)務(wù)范圍；分類技術(shù)

中圖分類號 G2 文獻(xiàn)標(biāo)識碼 A 文章編號 1674-6708（2019）230-0163-04

“服務(wù)認(rèn)證”是指“由第三方機(jī)構(gòu)證明（證實）服務(wù)及其實現(xiàn)過程的某些特性或全部特性符合標(biāo)準(zhǔn)和其他規(guī)范性文件的規(guī)定要求的合格評定活動?！雹俜?wù)業(yè)生產(chǎn)的是服務(wù)產(chǎn)品，由于服務(wù)產(chǎn)品具有無形性、易變性、不可儲存性和不可分割性等特征，服務(wù)產(chǎn)品的認(rèn)證不能像有形產(chǎn)品一樣衡量和評價其質(zhì)量和水平，因此，服務(wù)認(rèn)證有別于產(chǎn)品認(rèn)證和管理體系認(rèn)證。

服務(wù)通常存在于服務(wù)業(yè)里而，但并不局限于服務(wù)業(yè)，因而服務(wù)業(yè)認(rèn)證不完全等同于服務(wù)認(rèn)證。本文所指“服務(wù)認(rèn)證”特指服務(wù)特性認(rèn)證②。服務(wù)特性，本質(zhì)上體現(xiàn)在顧客的接觸、體驗感知，以“人為對象”，依賴于人的“素質(zhì)和能力”，不可儲存，一次性的，事后感知的等。

在服務(wù)認(rèn)證實施過程中，服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證規(guī)則和模式的制定、認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可及專業(yè)能力管理均離不開對服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍類別的劃分。建立適宜的服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍分類原則和目錄是服務(wù)認(rèn)證的基礎(chǔ)技術(shù)之一。然而，綜觀業(yè)界，基于認(rèn)證目的開展的服務(wù)分類研究寥寥無幾，制約著服務(wù)認(rèn)證推廣應(yīng)用，有必要從認(rèn)證的角度對服務(wù)進(jìn)行分類，明確服務(wù)認(rèn)證分類的原則和方法，構(gòu)建完善的服務(wù)認(rèn)證基礎(chǔ)技術(shù)，便于服務(wù)認(rèn)證結(jié)果的可比性，為服務(wù)認(rèn)證開展提供指導(dǎo)。

1 國內(nèi)外服務(wù)認(rèn)證實踐

綜觀全球，西方國家的服務(wù)認(rèn)證實踐開展相對較多，以法國、西班牙、英國、德國和奧地利為代表。隨著服務(wù)認(rèn)證項目的推進(jìn)，國際上也涌現(xiàn)了不少知名的服務(wù)認(rèn)證，包括保柏認(rèn)證、JCI認(rèn)證、ASQA服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證、SKYTRAX認(rèn)證、COPC-2000認(rèn)證、SGS服務(wù)認(rèn)證等，涉及醫(yī)療服務(wù)、航空服務(wù)、機(jī)場服務(wù)、企業(yè)服務(wù)等內(nèi)容。

國際服務(wù)認(rèn)證尚處于起步階段，各國基本上是以具體的服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)開展認(rèn)證工作。少數(shù)國家，如俄羅斯已經(jīng)對服務(wù)認(rèn)證頒布和實施了技術(shù)法規(guī)，但并未有國家對服務(wù)認(rèn)證的整體分類進(jìn)行梳理和深入研究?，F(xiàn)有的服務(wù)認(rèn)證多數(shù)并非服務(wù)特性認(rèn)證，項目的開展以市場需求為導(dǎo)向，缺乏整體的業(yè)務(wù)分類概念。

我國的服務(wù)認(rèn)證于2005年啟動，目前已經(jīng)開展了體育服務(wù)認(rèn)證、商品售后服務(wù)認(rèn)證、綠色市場認(rèn)證、汽車玻璃零配安裝服務(wù)、軟件評估、信息安全服務(wù)資質(zhì)認(rèn)證、景區(qū)認(rèn)證等服務(wù)認(rèn)證項目。隨著共享服務(wù)風(fēng)靡，國內(nèi)學(xué)者也開始關(guān)注此類新興服務(wù)認(rèn)證的研究。楊珊珊等（2017年）從共享單車服務(wù)平臺的行業(yè)市場背景、消費(fèi)者關(guān)注度等方面對共享單車服務(wù)認(rèn)證可行性進(jìn)行了探討。

當(dāng)前，國內(nèi)外已針對服務(wù)業(yè)和服務(wù)開展的認(rèn)證主要有四大類：

一是以提供服務(wù)組織為認(rèn)證對象，以ISO9000標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，主要對服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理體系進(jìn)行認(rèn)證；

二是以服務(wù)提供的保障能力為主要認(rèn)證對象，重點審查服務(wù)提供商的硬件、軟件、人員等所具有的條件與資質(zhì)是否達(dá)標(biāo)；

三是針對服務(wù)過程的認(rèn)證，通過對服務(wù)過程進(jìn)行評估，評價服務(wù)組織的承諾；

四是針對服務(wù)成本和績效為核心進(jìn)行認(rèn)證，強(qiáng)調(diào)以績效提升為主要目的，對服務(wù)結(jié)果進(jìn)行評價。

總體上，目前業(yè)界對服務(wù)認(rèn)證的認(rèn)識并不統(tǒng)一，包括服務(wù)的特性內(nèi)涵，服務(wù)認(rèn)證解決哪些問題等等。同時，認(rèn)證模式千差萬別，具體的認(rèn)證方式也不統(tǒng)一，嚴(yán)重制約服務(wù)認(rèn)證的推廣應(yīng)用。歸根結(jié)底，是對服務(wù)認(rèn)證的認(rèn)識不全面，有必要進(jìn)一步對服務(wù)認(rèn)證典型基礎(chǔ)技術(shù)之一的服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍分類進(jìn)行界定和研究。對服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍進(jìn)行界定，既有利于認(rèn)證結(jié)果的可比性，也有利于認(rèn)證過程準(zhǔn)則建立和資源配置合理性，從而降低認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證風(fēng)險。

2 服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)分類概述

業(yè)界有關(guān)服務(wù)業(yè)分類的研究，主要有三大類別：

第一類側(cè)重經(jīng)濟(jì)活動，以國際產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)分類（ISIC）、國民經(jīng)濟(jì)核算（SNA）、GB 4754-2017國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類為典型；

第二類側(cè)重貿(mào)易活動，典型代表是國際貨幣基金的國際收支平衡表（BOP）、國際貿(mào)易標(biāo)準(zhǔn)分類（SITC）；

第三類側(cè)重產(chǎn)品，典型代表是聯(lián)合國的主要產(chǎn)品分類（CPC）、WTO服務(wù)部門分類、GB/T 7635.2-2002全國主要產(chǎn)品分類與代碼第二部分不可運(yùn)輸類產(chǎn)品。

此外，國內(nèi)不同部門不同時期根據(jù)不同統(tǒng)計目的發(fā)布的服務(wù)業(yè)分類，分類角度差異較大。

隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)進(jìn)步，新興服務(wù)業(yè)不斷涌現(xiàn)，服務(wù)業(yè)的多樣化日益明顯，現(xiàn)有的分類和統(tǒng)計標(biāo)準(zhǔn)難以準(zhǔn)確反映服務(wù)業(yè)發(fā)展發(fā)展的真是情況，需要不斷進(jìn)行調(diào)整。

同時，服務(wù)認(rèn)證分類應(yīng)當(dāng)在服務(wù)業(yè)分類的基礎(chǔ)上還要體現(xiàn)認(rèn)證的特點。

目前，國內(nèi)外對服務(wù)認(rèn)證分類的研究正處于起步階段，無論是理論研究，還是分類標(biāo)準(zhǔn)，均未形成一致說法。

國際方面，目前尚未發(fā)布專門的服務(wù)認(rèn)證分類標(biāo)準(zhǔn)，但在實踐中，歐盟經(jīng)濟(jì)活動分類（NACE REV.2，2008）是認(rèn)可機(jī)構(gòu)、認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)用較為廣泛的服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍標(biāo)準(zhǔn)。

在分類方法研究方面，曹春香、鄒鵬（2010）率先基于服務(wù)認(rèn)證的角度，對服務(wù)業(yè)分類進(jìn)行了研究，重點闡述了基于服務(wù)認(rèn)證的服務(wù)分類原則、方法和分類結(jié)果。其認(rèn)為，可開展服務(wù)認(rèn)證的服務(wù)行業(yè)應(yīng)具備幾大特點，分別是具有一定行業(yè)要求的、是廣大消費(fèi)者關(guān)注的、對民生影響較大的、符合認(rèn)證特點的、易于開展認(rèn)證活動的。

生飛、李喜俊、王淑媛（2015）研究認(rèn)為，服務(wù)認(rèn)證的重點應(yīng)該主要針對服務(wù)特性的認(rèn)證。若按照產(chǎn)品分類方法對服務(wù)認(rèn)證進(jìn)行分類，會導(dǎo)致分類過細(xì)，造成服務(wù)認(rèn)證項目種類過多的情況。

在具體的服務(wù)認(rèn)證分類目錄方面，《CNAS-GC11：2011 質(zhì)量管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍能力管理實施指南》在認(rèn)可業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，將服務(wù)業(yè)分為了批發(fā)和零售業(yè)等十多種?！禖NAS-GC25：2015 服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍及能力管理實施指南》采用“四分法”將服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍分為生產(chǎn)性服務(wù)、流通性服務(wù)、消費(fèi)性服務(wù)和社會性服務(wù)，并按照服務(wù)過程相近、顧客感知和服務(wù)組織內(nèi)部支持過程相近的原則進(jìn)一步細(xì)分為24中類。該分類參照了國內(nèi)外通用的服務(wù)業(yè)分類，具有一定的適用性，但也存在一定的局限性：分類可能不全，部分分類與原則不對應(yīng)，以服務(wù)對象為分類原則之一，可能忽略了認(rèn)證的特點。

2014年，國家認(rèn)監(jiān)委發(fā)布了關(guān)于發(fā)布自愿性認(rèn)證業(yè)務(wù)分類目錄，主要參照GB/T 7635.2-2002《全國主要產(chǎn)品分類與代碼第二部分 不可運(yùn)輸類產(chǎn)品》梳理出了23類，并增加了當(dāng)時已開展的服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)。在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)以此分類備案。

3 服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍界定技術(shù)

服務(wù)認(rèn)證范圍界定的目的，在于合理建立認(rèn)證過程準(zhǔn)則和資源配置，有利于降低認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證風(fēng)險，增強(qiáng)認(rèn)證結(jié)果的可比性。認(rèn)證要與服務(wù)的供給和需求關(guān)聯(lián)，因此，服務(wù)認(rèn)證分類首先要與服務(wù)分類制度相配套，與我國不斷更新的服務(wù)業(yè)發(fā)展政策對應(yīng)起來。

3.1 分類理論基礎(chǔ)

服務(wù)認(rèn)證實質(zhì)是服務(wù)特性認(rèn)證，認(rèn)證對象是服務(wù)提供者，其目標(biāo)是消費(fèi)者感知、采信、接受和知曉，與產(chǎn)品認(rèn)證和管理體系認(rèn)證不同，因此，服務(wù)認(rèn)證要以服務(wù)特性為基礎(chǔ)，以消費(fèi)者體驗感知為核心，解決接觸層面的問題把事后知曉變成事前的告知。

3.1.1 以服務(wù)特性為基礎(chǔ)

一般而言， 考慮到服務(wù)特性認(rèn)證的特點，具有面向大眾、可重復(fù)提供、非定制化、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)等特點的服務(wù)可能更適合做服務(wù)特性認(rèn)證，如住宿服務(wù)、餐飲服務(wù)等。個性化、定制、不可重復(fù)提供、注重個人體驗感知的服務(wù)可能不適合做服務(wù)特性認(rèn)證，如，法律服務(wù)。

3.1.2 以顧客體驗感知為核心

由于服務(wù)產(chǎn)品具有無形性、易變性、不可儲存性和不可分割性等特征，服務(wù)產(chǎn)品的認(rèn)證不能像有形產(chǎn)品一樣衡量和評價其質(zhì)量和水平，需更多關(guān)注顧客體驗感知、采信、接受和知曉。體驗感知是關(guān)注和判斷服務(wù)的特性和質(zhì)量的重要因素，來自于和服務(wù)提供者相互接觸、互動的過程，因此，服務(wù)認(rèn)證的業(yè)務(wù)范圍分類宜以顧客體驗和互動感知的特性為核心價值。

3.1.3 解決接觸層面的問題把事后知曉變成事前的告知

服務(wù)認(rèn)證的認(rèn)證對象是服務(wù)提供者，通過認(rèn)證讓消費(fèi)者在體驗感知前就能對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行判斷，推動服務(wù)提供者提高其服務(wù)質(zhì)量水平。

因此，服務(wù)認(rèn)證的業(yè)務(wù)范圍分類宜從顧客的角度而非服務(wù)提供者的角度來進(jìn)行劃分，需要更多關(guān)注服務(wù)于顧客的接觸點。

3.2 分類準(zhǔn)則

從分類理論來看，技術(shù)領(lǐng)域劃分是分類的核心問題，服務(wù)特性又是技術(shù)領(lǐng)域劃分的核心，服務(wù)技術(shù)領(lǐng)域劃分，實際上就是把具有共同特性的服務(wù)領(lǐng)域“合并同類項”，區(qū)分差異項。一個好的服務(wù)至少具備三大要素：

一是服務(wù)提供方具有自身管理規(guī)范，包括軟硬件方面；

二是有一定的能力保障服務(wù)；三是有服務(wù)接收方的體驗感知。

實際上，服務(wù)特性認(rèn)證是緊緊圍繞顧客體驗開展的，體驗感知是關(guān)注和判斷服務(wù)的特性和質(zhì)量的重要因素，這是服務(wù)認(rèn)證解決的問題，也是服務(wù)特性認(rèn)證的真正著眼點。

服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍界定遵循科學(xué)性、實用性和可擴(kuò)展性的原則?？茖W(xué)性即遵循國內(nèi)外服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)的發(fā)展，根據(jù)服務(wù)的性質(zhì)和功能特性進(jìn)行客觀、合理劃分。實用性即確保分類滿足服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)開展的實際需求，指導(dǎo)認(rèn)證機(jī)構(gòu)等相關(guān)方實施服務(wù)認(rèn)證。可擴(kuò)展性即充分考慮信息技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)等影響因素，結(jié)合服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)的多樣性，確保分類具有可擴(kuò)展性，滿足未來擴(kuò)展的需求。主要分類準(zhǔn)則包括服務(wù)過程相近和顧客體驗感知相近兩個方面。

3.2.1 服務(wù)過程相近

服務(wù)過程相近，指構(gòu)成活動的要素及其對結(jié)果產(chǎn)生的影響相近，主要反映了服務(wù)形成的機(jī)理，包括組織內(nèi)部人、機(jī)、料、法、環(huán)等因素，也包括組織及其人員提供的服務(wù)過程。一級服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍可以參照《國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類》及歐盟經(jīng)濟(jì)活動分類，依據(jù)服務(wù)過程相近進(jìn)行劃分，并體現(xiàn)認(rèn)證的特點。如：金融服務(wù)、批發(fā)和零售服務(wù)等。

特別地，根據(jù)服務(wù)過程相近的準(zhǔn)則，部分一級分類可能現(xiàn)階段不適合做服務(wù)特性認(rèn)證，可暫不納入服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍。

3.2.2 顧客體驗感知相近

顧客體驗感知相近，指組織及其活動與顧客接觸面產(chǎn)生的結(jié)果相近。服務(wù)特性認(rèn)證關(guān)注具有共性的顧客體驗感知，而不是個人的體驗感知。顧客體驗一項服務(wù)的過程是服務(wù)提供者的一個服務(wù)提供過程，這個過程往往涉及多個接觸點，相近接觸點構(gòu)成一個接觸過程。因此，服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍的二級分類可根據(jù)顧客體驗感知的準(zhǔn)則進(jìn)行劃分。

3.3 分類應(yīng)用

在服務(wù)接觸理論中，認(rèn)為服務(wù)接觸充分體現(xiàn)了顧客對服務(wù)的參與性和互動性，根據(jù)服務(wù)提供是否借助有形工具，服務(wù)提供者與顧客之間的接觸方式會有所不同，不同的服務(wù)接觸方式會影響服務(wù)認(rèn)證開展的模式，如人—人接觸方式，人—機(jī)（機(jī)—人）接觸方式、機(jī)—機(jī)接觸方式。

在服務(wù)認(rèn)證實施過程中，由于服務(wù)業(yè)態(tài)或服務(wù)接觸方式的不同，服務(wù)及其認(rèn)證的風(fēng)險可接受水平不同，直接影響認(rèn)證技術(shù)制度、規(guī)則的設(shè)計、建立和應(yīng)用，相關(guān)方可以根據(jù)該分類技術(shù)和結(jié)果，指導(dǎo)設(shè)計和制定相應(yīng)的認(rèn)證模式，從而指導(dǎo)服務(wù)認(rèn)證的實施。

4 總結(jié)與展望

開展服務(wù)認(rèn)證的前提，是要根據(jù)分類目錄建立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和要求，再根據(jù)測評規(guī)則進(jìn)行認(rèn)證。服務(wù)認(rèn)證是以認(rèn)證結(jié)果為導(dǎo)向的，其本質(zhì)在于認(rèn)證機(jī)構(gòu)公正、公平、可觀地對服務(wù)實施評價和作出認(rèn)證決定的能力，給消費(fèi)者和利益相關(guān)方帶來服務(wù)符合特定要求的信心和信任度?；诜诸惱碚摵头?wù)業(yè)分類方法整合的服務(wù)分類結(jié)果奠定了服務(wù)認(rèn)證開展的基礎(chǔ)，為認(rèn)證機(jī)構(gòu)的技術(shù)、人員管理和認(rèn)證實施提供了基礎(chǔ)，有利于推動服務(wù)認(rèn)證事業(yè)蓬勃發(fā)展。

隨著經(jīng)濟(jì)技術(shù)的進(jìn)步，因技術(shù)革命、產(chǎn)業(yè)革命，特別是ICT創(chuàng)新帶來了“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)認(rèn)證分類也面臨著挑戰(zhàn)，云服務(wù)、共享服務(wù)等新興服務(wù)層出不窮，當(dāng)前的分類結(jié)果應(yīng)當(dāng)隨著服務(wù)業(yè)的發(fā)展不斷更新調(diào)整，貼合服務(wù)業(yè)發(fā)展政策、制度變化。同時，對著服務(wù)認(rèn)證實踐的深入推廣應(yīng)用，分類結(jié)果也應(yīng)當(dāng)更能滿足實踐需求，更好地推動服務(wù)認(rèn)證事業(yè)發(fā)展進(jìn)入“快車道”，全面提高服務(wù)質(zhì)量水平。

注釋

①改自RB/T 314-2017，定義3.9。

②由顧客服務(wù)體驗感知的一項或一組可區(qū)分的特征，通常是無形的。

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[12]《服務(wù)業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》[R].

[13]《國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類》（GB/T4754-2011）[S].

[14]《歐盟經(jīng)濟(jì)活動統(tǒng)計分類標(biāo)準(zhǔn)》（NACE）[S].

[15]Christopher H.Lovelock，“Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insights” [J]，Journal of Marketing，Vol.47，Summer1983，p.13.

[16]Chase，R.B.，Where Does the Customer Fit in a Service Operation？ [J]， Harvard Business Review，Vol.56，NO.4，November-December，1978.

[17]Cunningham， L.F.， Young， C.E.， LTlaga， W.and Lee， M. Consumer views of service classifications in the USA and France [J].the Journal of Services Mar-keting.2004，18 （6）.

[18]Lovelock， Christopher H. Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insights [J]. Journal of Marketing，1983，47（3）：9-12.