互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)路徑探析

許新承

(山東大學(xué) 法學(xué)院，山東 青島 266237)

2012年至今，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與保險(xiǎn)行業(yè)步入深度融合階段，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)市場(chǎng)日趨繁榮。據(jù)微保聯(lián)合騰訊用戶研究與體驗(yàn)設(shè)計(jì)部發(fā)布的《2018年互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)年度報(bào)告》顯示，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保民數(shù)量已超過2.2億，保單數(shù)量更是在5年間增長(zhǎng)了18倍。相較于傳統(tǒng)的線下保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)因其高效、便捷、場(chǎng)景化、低成本的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)而受到消費(fèi)者的青睞。但也應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)市場(chǎng)在我國(guó)尚處于發(fā)展的初級(jí)階段，其所具有的雙重風(fēng)險(xiǎn)—互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)特有風(fēng)險(xiǎn)和傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)固有風(fēng)險(xiǎn)，給消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)帶來諸多困境的同時(shí)也阻礙了保險(xiǎn)業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。因此，本文擬在對(duì)當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者的內(nèi)涵進(jìn)行探析的基礎(chǔ)上，厘清互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問題及其成因，并適當(dāng)借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家的立法實(shí)踐，為破解前述困境提供具有可行性的對(duì)策。

一、互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者的界定

截至目前，我國(guó)現(xiàn)行立法尚未直接對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者的概念進(jìn)行界定，學(xué)界、實(shí)務(wù)界對(duì)此亦存有爭(zhēng)議。然而，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者的界定，關(guān)乎互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)交易中法律關(guān)系的認(rèn)定、交易主體權(quán)利內(nèi)容的延伸。故在探討互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題前，有必要厘清互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者的內(nèi)涵。

在現(xiàn)行法律法規(guī)中，關(guān)于保險(xiǎn)消費(fèi)者的界定主要出現(xiàn)在兩處。在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡(jiǎn)稱《消法》)中，保險(xiǎn)消費(fèi)者被限定成為生活消費(fèi)需要而購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品、接受保險(xiǎn)服務(wù)的群體。而在原保監(jiān)會(huì)發(fā)布的《保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理辦法》中，對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者的范圍進(jìn)行了列舉式的規(guī)定(含投保人、被保險(xiǎn)人、受益人)，但仍未對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者的概念進(jìn)行明確界定?；谇笆鲆?guī)定，就互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者的界定主要存在兩處爭(zhēng)議，其一，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者是否包括法人和其他組織？其二，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投資者能否被認(rèn)定為消費(fèi)者？

在保險(xiǎn)消費(fèi)主體的認(rèn)定上，大多數(shù)國(guó)家出于維持保險(xiǎn)消費(fèi)者概念和消費(fèi)者概念一致性的考慮，將法人和其他組織排除在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者的內(nèi)涵之外[1]，僅有日本和我國(guó)臺(tái)灣等少數(shù)國(guó)家和地區(qū)將法人和其他組織納入到保險(xiǎn)消費(fèi)者群體的保護(hù)當(dāng)中。在日本的《金融商品銷售法》和《金融商品交易法》中，明確規(guī)定“資訊弱勢(shì)一方的當(dāng)事人”受到這兩部法律的保護(hù)，而不論消費(fèi)者是否為個(gè)人[2]；而臺(tái)灣地區(qū)的“金融消費(fèi)者保護(hù)法”更是將金融消費(fèi)者界定為除專業(yè)投資機(jī)構(gòu)、符合一定財(cái)力或?qū)I(yè)能力的自然人或法人以外的接受金融商品或服務(wù)者。對(duì)此，筆者認(rèn)為，考慮到互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的專業(yè)性、特殊性，消費(fèi)者一方無論是自然人還是法人或其他組織，同互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)者相比在專業(yè)知識(shí)、信息掌握上往往都處于劣勢(shì)地位。故在實(shí)踐中，對(duì)作為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者的個(gè)人、法人和其他組織給予同等保護(hù)和救濟(jì)才更符合《消法》和《保險(xiǎn)法》的立法初衷和內(nèi)在價(jià)值。

關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投資者能否被認(rèn)定為消費(fèi)者，學(xué)界大致存在3種觀點(diǎn)?！翱隙ㄕf”主張，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投資者的投資行為本質(zhì)上是一種“延遲的生活消費(fèi)行為”，即投資行為的最終目的仍然是為了服務(wù)于其生活消費(fèi)，故互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投資行為同互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)行為之間不存在清晰的界限[3]?！胺穸ㄕf”提出，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投資行為本質(zhì)上是一種商業(yè)行為，并非是為了滿足消費(fèi)者的生活需要?！罢壑姓f”則采用二分法，將保險(xiǎn)投資者劃分為缺乏專業(yè)保險(xiǎn)知識(shí)的一般投資者和專業(yè)投資者，并將一般投資者認(rèn)定為保險(xiǎn)消費(fèi)者。筆者認(rèn)為，“肯定說”的缺陷在于，若僅僅從消費(fèi)的最終目的進(jìn)行論證，則幾乎所有投資行為都可認(rèn)定為生活消費(fèi)行為；而“否定說”則簡(jiǎn)單地將一般投資行為等同于專業(yè)投資行為。故本文支持“折中說”的觀點(diǎn)。

綜上所述，本文對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者做出以下界定：因與互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)者存在保險(xiǎn)合同關(guān)系而購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品、接受保險(xiǎn)服務(wù)的自然人、法人和其他組織。但從事專業(yè)保險(xiǎn)投資行為的法人和其他組織除外。

二、互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問題及其成因

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)在給消費(fèi)者帶來更為個(gè)性化的消費(fèi)體驗(yàn)的同時(shí)，也在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面暴露出一些突出的問題。

(一)消費(fèi)者的知情權(quán)受損

在非面對(duì)面的交易模式下，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者在信息獲取上的弱勢(shì)地位進(jìn)一步凸顯，這對(duì)消費(fèi)者知悉真情權(quán)的保護(hù)提出了更高的要求。在保險(xiǎn)實(shí)踐中，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)者未能適當(dāng)履行其對(duì)于免責(zé)條款的明確說明義務(wù)(1)《保險(xiǎn)法》第17條第2款規(guī)定：對(duì)保險(xiǎn)合同中免除保險(xiǎn)人責(zé)任的條款，保險(xiǎn)人在訂立合同時(shí)應(yīng)當(dāng)在投保單、保險(xiǎn)單或者其他保險(xiǎn)憑證上作出足以引起投保人注意的提示，并對(duì)該條款的內(nèi)容以書面或者口頭形式向投保人作出明確說明；未作提示或者明確說明的，該條款不產(chǎn)生效力。往往導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者的知情權(quán)受到損害，主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面。

一方面，線上投保流程的設(shè)計(jì)過度強(qiáng)調(diào)效率。部分互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)者在網(wǎng)絡(luò)投保流程的設(shè)計(jì)過程中，并未將保險(xiǎn)條款的具體內(nèi)容置于網(wǎng)頁，而是直接出現(xiàn)投保人聲明頁面，引導(dǎo)投保人點(diǎn)擊“已閱讀并理解條款的內(nèi)容”“我同意”等選項(xiàng)進(jìn)入下一步。投保人若想了解免責(zé)條款內(nèi)容，還需點(diǎn)擊網(wǎng)頁上的鏈接。這樣的投保流程模式下無形中損害了投保人的知情權(quán)，投保人很可能在沒有理解甚至閱讀過免責(zé)條款的情況下完成投保。[4]

另一方面，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)者未能主動(dòng)履行明確說明義務(wù)。根據(jù)通說的觀點(diǎn)，保險(xiǎn)人對(duì)于免責(zé)條款，應(yīng)當(dāng)通過“提示+主動(dòng)解釋”的方式履行其明確說明義務(wù)[5]。在實(shí)務(wù)操作中，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)人僅僅將義務(wù)履行的重心放在通過網(wǎng)頁、音頻、視頻等多樣化的形式對(duì)免責(zé)條款進(jìn)行生動(dòng)的提示和解釋，而忽略了“主動(dòng)”這一要求。這意味著，保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)者對(duì)免責(zé)條款的主動(dòng)解釋義務(wù)，在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下已轉(zhuǎn)化成為消費(fèi)者的主動(dòng)閱讀義務(wù)，對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的保障構(gòu)成潛在威脅。

消費(fèi)者的知情權(quán)保護(hù)存在前述問題，與現(xiàn)行司法解釋對(duì)保險(xiǎn)人明確說明義務(wù)履行標(biāo)準(zhǔn)的界定有關(guān)。關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)人明確說明義務(wù)的履行標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)務(wù)界素有“形式標(biāo)準(zhǔn)論”(2)“形式標(biāo)準(zhǔn)論”主張只要互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)人通過特定形式對(duì)免責(zé)條款進(jìn)行提示和說明，就可認(rèn)定其已履行完畢明確說明義務(wù)。與“實(shí)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)論”之爭(zhēng)。我國(guó)法院曾長(zhǎng)期堅(jiān)持采用“實(shí)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)”認(rèn)定保險(xiǎn)人明確說明義務(wù)的履行。在《最高人民法院關(guān)于適用<中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法>若干問題的解釋(二)》(以下簡(jiǎn)稱《解釋(二)》)第11條第2款(3)“實(shí)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)論”則認(rèn)為明確說明義務(wù)的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，不僅包括互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)者采用特定形式對(duì)免責(zé)條款進(jìn)行提示和說明，而且要求作為理性外行人的消費(fèi)者能夠基于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)者的提示和說明理解免責(zé)條款的內(nèi)容。中，亦對(duì)“實(shí)質(zhì)判定標(biāo)準(zhǔn)”予以認(rèn)可，明確規(guī)定保險(xiǎn)人履行明確說明義務(wù)以“常人能夠理解”為標(biāo)準(zhǔn)。但近年來，隨著群眾保險(xiǎn)意識(shí)的不斷加強(qiáng)，部分堅(jiān)持“形式認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)”的學(xué)者呼吁，消費(fèi)者和互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)者之間信息不對(duì)稱的差距逐漸縮小是趨勢(shì)，嚴(yán)格適用“實(shí)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)”并不利于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的開展。[6]有鑒于此，《解釋(二)》又在第12條(4)《解釋(二)》第11條第2款規(guī)定：保險(xiǎn)人對(duì)保險(xiǎn)合同中有關(guān)免除保險(xiǎn)人條款的概念、內(nèi)容及其法律后果以書面或者口頭形式向投保人做出常人能夠理解的解釋說明的，人民法院應(yīng)當(dāng)認(rèn)定保險(xiǎn)人履行了保險(xiǎn)法第十七條第二款規(guī)定的明確說明義務(wù)。和第13條中(5)《解釋(二)》第12條規(guī)定：通過網(wǎng)絡(luò)、電話等方式訂立的保險(xiǎn)合同，保險(xiǎn)人以網(wǎng)頁、音頻、視頻等形式對(duì)免除保險(xiǎn)人責(zé)任條款予以提示和明確說明的，人民法院可以認(rèn)定其履行了提示和明確說明義務(wù)。規(guī)定：互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)人可以網(wǎng)頁、視頻等方式履行明確說明義務(wù)，且只要投保人以簽章等形式在相關(guān)文書上予以確認(rèn)，即應(yīng)認(rèn)定保險(xiǎn)人已履行明確說明義務(wù)。出于對(duì)“實(shí)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)”的堅(jiān)持，《解釋(二)》又補(bǔ)充規(guī)定“除非有相反的證據(jù)可以推翻此項(xiàng)推定”。

不難看出，《解釋(二)》在細(xì)化保險(xiǎn)人義務(wù)的同時(shí)，試圖將“實(shí)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)”與“形式標(biāo)準(zhǔn)”相結(jié)合。但應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到，“實(shí)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)”與“形式標(biāo)準(zhǔn)”的有機(jī)結(jié)合并不等同于二者內(nèi)容的簡(jiǎn)單疊加，《解釋(二)》的嘗試在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)領(lǐng)域亦難言成功。一方面，考慮到在現(xiàn)有“我同意”的網(wǎng)絡(luò)投保程序中，許多消費(fèi)者在未充分了解免責(zé)條款內(nèi)涵的前提下即匆匆完成投保確認(rèn)，《解釋(二)》第13條的內(nèi)容實(shí)質(zhì)上已構(gòu)成對(duì)其第11條所確立的“實(shí)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)”釜底抽薪。另一方面，不同法院對(duì)于消費(fèi)者在投保頁面進(jìn)行概括性點(diǎn)擊確認(rèn)的行為能否作為保險(xiǎn)人已履行完畢明確說明義務(wù)的判斷標(biāo)準(zhǔn)亦存在爭(zhēng)議，主要存在三類觀點(diǎn)。其一，否定說(6)參見中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司齊齊哈爾分公司與呂宏偉保險(xiǎn)合同糾紛民事判決書，(2017)黑0204民初776號(hào)。。主張“否定說”的法院多利用《解釋(二)》第13條中的除外規(guī)定，直接否認(rèn)已經(jīng)確立的“形式標(biāo)準(zhǔn)”。其主張，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)人通過投保頁面中“我同意”的程序設(shè)計(jì)最多只能證明其已盡到提示閱讀的義務(wù)，無法基于此推定保險(xiǎn)人已履行明確說明義務(wù)。其二，肯定說。(7)參見丁云芬與泰康人壽保險(xiǎn)股份有限公司江蘇分公司健康保險(xiǎn)合同糾紛案再審判決書，2017蘇民再353號(hào)。持有“肯定說”觀點(diǎn)的法院雖然認(rèn)為消費(fèi)者在網(wǎng)頁上的概括性點(diǎn)擊確認(rèn)可作為保險(xiǎn)人已履行明確說明義務(wù)的判定標(biāo)準(zhǔn)，但仍有必要就互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)人明確說明義務(wù)的履行程度進(jìn)行審查。其三，折中說。(8)參見蔣吉蓮、李冬余等與中國(guó)平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司深圳分公司意外傷害保險(xiǎn)合同糾紛二審民事判決書，(2015)浙嘉民終字第691號(hào)。堅(jiān)持此觀點(diǎn)的法院認(rèn)為，消費(fèi)者在投保頁面上的確認(rèn)僅構(gòu)成對(duì)投保人聲明中所展示文字內(nèi)容的確認(rèn)。由此可見，現(xiàn)行的司法解釋雖然在理念上具有一定的超前性，但不同判斷標(biāo)準(zhǔn)的簡(jiǎn)單疊加導(dǎo)致其自身存在結(jié)構(gòu)性矛盾，對(duì)明確說明義務(wù)的界定缺乏可行性。具備專業(yè)法律知識(shí)和司法實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的法官尚且會(huì)對(duì)《解釋(二)》的法律適用存在分歧，對(duì)于普通消費(fèi)者乃至于保險(xiǎn)人而言，該司法解釋的指導(dǎo)意義就更為有限，這也加劇了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)的不確定性。

(二)消費(fèi)者的信息安全缺乏保障

隨著大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)的發(fā)展和普及，信息在收集、處理、加工等環(huán)節(jié)的成本不斷降低，為了獲取個(gè)性化數(shù)據(jù)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)人不可避免地要對(duì)消費(fèi)者的信息進(jìn)行收集處理，由此增加了消費(fèi)者信息被泄露、被濫用的風(fēng)險(xiǎn)。該風(fēng)險(xiǎn)的常見情形有兩種，其一，以不合理的方式收集消費(fèi)者信息(如在客戶不知情的情況下實(shí)時(shí)記錄其網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)的內(nèi)容)；其二，未經(jīng)消費(fèi)者同意將其信息資料共享或出賣。

消費(fèi)者的信息安全缺乏保障，根本原因在于現(xiàn)有立法在對(duì)侵犯消費(fèi)者信息安全行為的法律規(guī)制上尚付之闕如。從數(shù)量上看，僅有《消法》第14條、第29條和第50條和《網(wǎng)絡(luò)安全法》第22條、第40—45條等少數(shù)法律條款涉及對(duì)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)信息安全的保護(hù)，缺乏系統(tǒng)性。從內(nèi)容上看，法律條款多缺少可操作性。以《消法》為例。該法第14條明確消費(fèi)者的信息依法受到保護(hù)，但在保護(hù)方式和消費(fèi)者的救濟(jì)途徑上缺乏可操作性。在《消法》第29條的規(guī)定中，雖強(qiáng)調(diào)經(jīng)營(yíng)者收集、利用消費(fèi)者的信息應(yīng)經(jīng)過消費(fèi)者的“同意”，卻并未針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者“同意”的形式、標(biāo)準(zhǔn)做出進(jìn)一步細(xì)化規(guī)定。在傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，消費(fèi)者可在保險(xiǎn)人以書面、口頭相結(jié)合的形式履行完畢說明義務(wù)后基于足夠的謹(jǐn)慎和注意以書面形式認(rèn)可同意的事項(xiàng)和范圍，并對(duì)不予同意的事項(xiàng)予以保留?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)則有所不同，需要消費(fèi)者表示“同意”的事項(xiàng)分布在多個(gè)網(wǎng)頁頁面，部分同意事項(xiàng)甚至不在投保必經(jīng)流程當(dāng)中(該部分同意事項(xiàng)在投保流程中僅以鏈接形式呈現(xiàn)，無論消費(fèi)者是否閱讀鏈接內(nèi)容均可進(jìn)入下一投保環(huán)節(jié))，而消費(fèi)者僅能在投保頁面上通過點(diǎn)擊“我同意以上保險(xiǎn)條款和投保人聲明”對(duì)投保流程中的所有事項(xiàng)做出概括性確認(rèn)。在“我同意”的投保程序下，《消法》為保護(hù)消費(fèi)者信息安全而創(chuàng)設(shè)的“同意權(quán)”有趨于形式化之嫌。再如，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者的救濟(jì)途徑，《消法》第50條僅是簡(jiǎn)單地列舉可通過“停止侵害、消除影響、賠禮道歉、賠償損失”等民事救濟(jì)途徑進(jìn)行維權(quán)，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者的指導(dǎo)意義不大。

(三)消費(fèi)者維權(quán)救濟(jì)面臨困難

消費(fèi)者在維權(quán)救濟(jì)過程中主要面臨三重困難。其一，維權(quán)方式單一。受限于自身在交易中所處的弱勢(shì)地位以及互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)消費(fèi)者投訴機(jī)制的不健全，一旦發(fā)生互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)糾紛，消費(fèi)者只能選擇訴訟途徑維權(quán)。通過訴訟途徑維權(quán)往往程序繁瑣、進(jìn)程緩慢，不利于消費(fèi)者及時(shí)實(shí)現(xiàn)其訴求。其二，舉證能力不足。根據(jù)我國(guó)《民事訴訟法》的規(guī)定，當(dāng)事人對(duì)其主張有責(zé)任提供相應(yīng)的證據(jù)予以證明。但是，與互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)相關(guān)的交易信息(如消費(fèi)憑證)多以電子化的形式存在于網(wǎng)絡(luò)空間。這些交易信息難保存、易篡改，常導(dǎo)致消費(fèi)者取證不能、取證不利。其三，維權(quán)成本高。根據(jù)《互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管暫行辦法》第7條(9)《暫行辦法》第七條規(guī)定：保險(xiǎn)公司在具有相應(yīng)內(nèi)控管理能力且能滿足客戶服務(wù)需求的情況下，可將下列險(xiǎn)種的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)區(qū)域擴(kuò)展至未設(shè)立分公司的省、自治區(qū)、直轄市……的規(guī)定，部分互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)已完全突破在經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)上的地域限制，有些互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)者甚至不存在實(shí)體店。一旦發(fā)生糾紛，由于保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)者未在消費(fèi)者所在省、自治區(qū)或直轄市開設(shè)分支機(jī)構(gòu)，消費(fèi)者往往面臨取證困難、跨省維權(quán)的窘境，導(dǎo)致維權(quán)成本頗高。

三、優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的若干對(duì)策

針對(duì)前述問題及其成因，筆者認(rèn)為，可嘗試通過強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)者的明確說明義務(wù)、完善對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者信息安全的立法保護(hù)、構(gòu)建多元化的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)糾紛解決機(jī)制等徑路，實(shí)現(xiàn)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的優(yōu)化。

(一)強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)者的明確說明義務(wù)

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)者履行明確說明義務(wù)過度強(qiáng)調(diào)效率、缺乏主動(dòng)性，實(shí)質(zhì)上是將經(jīng)營(yíng)者的主動(dòng)解釋義務(wù)轉(zhuǎn)化成了消費(fèi)者的主動(dòng)閱讀義務(wù)。對(duì)此，筆者提出以下建議。

1.提高明確說明義務(wù)的實(shí)質(zhì)認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。鑒于消費(fèi)者在“我同意”的程序設(shè)計(jì)體系下常出現(xiàn)未充分理解、閱讀條款內(nèi)容就匆匆完成投保的情形，不宜僅僅基于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)者通過網(wǎng)頁、視頻、音頻等形式向消費(fèi)者進(jìn)行解釋說明，就認(rèn)定其已完全履行明確說明義務(wù)，還應(yīng)當(dāng)綜合消費(fèi)者的閱讀習(xí)慣、文化素質(zhì)，以及條款內(nèi)容的明晰度和繁雜度等因素認(rèn)定經(jīng)營(yíng)者履行義務(wù)的正當(dāng)性及合理性。[7]

2.設(shè)置強(qiáng)制停留閱讀程序。保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)者在對(duì)格式條款等與交易密切相關(guān)的信息進(jìn)行多樣化說明的基礎(chǔ)上，還應(yīng)當(dāng)將這些說明強(qiáng)制嵌入到投保流程當(dāng)中，提醒消費(fèi)者閱讀相關(guān)信息。而且，對(duì)于免責(zé)條款等法定或約定的重要事項(xiàng)，應(yīng)設(shè)定必要的停留閱讀時(shí)間，并設(shè)置分段強(qiáng)制確認(rèn)程序，以保證消費(fèi)者知悉相關(guān)信息。[8]

3.引入“重要事項(xiàng)”判定標(biāo)準(zhǔn)，適度擴(kuò)張互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)人明確說明義務(wù)的范圍。目前，保險(xiǎn)人明確說明義務(wù)的說明對(duì)象僅限于免責(zé)條款?？墒?，除免責(zé)條款外，實(shí)踐中還有許多影響消費(fèi)者決定是否購(gòu)買保險(xiǎn)、購(gòu)買何種險(xiǎn)種的重要因素(包括特定的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投保流程操作步驟)需要保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)進(jìn)行明確說明，故有必要對(duì)現(xiàn)有明確說明義務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)擴(kuò)充?？v觀美國(guó)、英國(guó)、法國(guó)、日本等保險(xiǎn)業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家不難發(fā)現(xiàn)，其立法雖然在規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)市場(chǎng)的理念上有所區(qū)別，但這些國(guó)家無一例外地要求保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)向消費(fèi)者披露與保險(xiǎn)合同有關(guān)的“重要事實(shí)”。[9]例如，日本《金融商品銷售法》與《保險(xiǎn)業(yè)法》中規(guī)定：凡是影響到消費(fèi)者購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品決定的事項(xiàng)均為“重要事項(xiàng)”，保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)者就“重要事項(xiàng)”(此處的“重要事項(xiàng)”，既可以是法定的，也可以是約定的)均承擔(dān)“提示+主動(dòng)解釋”的明確說明義務(wù)。[10]

(二)完善對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者信息安全的立法保護(hù)

基于前文分析可知，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者信息面臨被泄露、被濫用風(fēng)險(xiǎn)的根本原因在于相關(guān)法律法規(guī)的滯后性。就目前而言，我國(guó)有關(guān)保險(xiǎn)消費(fèi)者信息安全的法律法規(guī)尚不完善，僅有的少量條款雖然涉及信息安全的保護(hù)，但缺乏可操作性和系統(tǒng)性，難以應(yīng)對(duì)快速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)對(duì)消費(fèi)者信息安全構(gòu)成的挑戰(zhàn)。因此，應(yīng)當(dāng)健全相關(guān)法律法規(guī)，為保障消費(fèi)者信息安全提供更為有利的制度保障。新修訂的法律法規(guī)應(yīng)當(dāng)覆蓋互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者信息收集、管理、利用和追責(zé)的全過程，如，界定可收集、利用消費(fèi)者信息的范圍；規(guī)范收集、利用消費(fèi)者信息的程序；列明管理消費(fèi)者信息的具體要求；制定因經(jīng)營(yíng)者泄露、濫用消費(fèi)者信息而造成損失的賠償標(biāo)準(zhǔn)。其中，考慮到消費(fèi)者信息數(shù)據(jù)的商業(yè)價(jià)值在不斷提升，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)者利用消費(fèi)者信息的行為可參照美國(guó)保險(xiǎn)協(xié)會(huì)的做法，具體列舉出允許互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)者適用消費(fèi)者信息的事項(xiàng)和范圍。[11]同時(shí)，有必要就信息的轉(zhuǎn)讓、使用賦予金融消費(fèi)者同意權(quán)。為保證保險(xiǎn)消費(fèi)者實(shí)質(zhì)享有該項(xiàng)權(quán)利，在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)交易過程中應(yīng)當(dāng)明確列舉同意的條件和事項(xiàng)，讓消費(fèi)者在逐項(xiàng)考慮、審慎判斷的基礎(chǔ)上決定是否同意信息的轉(zhuǎn)讓和使用。

(三)構(gòu)建多元化的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)糾紛解決機(jī)制

當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者在維權(quán)過程中大多面臨維權(quán)途徑單一(以訴訟為主)、舉證能力不足、維權(quán)成本高昂的問題。為減輕消費(fèi)者訴累，有以下思路可供參考。

1.探索建立行之有效的非訴第三方糾紛解決機(jī)制，以免消費(fèi)者將過多的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)糾紛訴諸于程序繁瑣、成本較高的訴訟途徑來解決。對(duì)此，英國(guó)、日本等保險(xiǎn)業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家的金融ADR機(jī)制(10)金融ADR(Alternative Dispute Resolution)全稱為“替代性糾紛解決方法”，即訴訟以外的途徑解決金融糾紛的方法?？晒﹨⒄?。例如，可借鑒英國(guó)金融巡視員制度，[12]設(shè)置專門的金融服務(wù)機(jī)構(gòu)或相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)作為中立的第三方，督促互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)者實(shí)質(zhì)參與到互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)糾紛的調(diào)解進(jìn)程中。在該機(jī)構(gòu)或行業(yè)協(xié)會(huì)內(nèi)部，應(yīng)當(dāng)配備專業(yè)的金融調(diào)解員(金融調(diào)解員需要兼具保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)和法律素養(yǎng))。通過金融調(diào)解員的調(diào)解，盡可能將互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)糾紛化解在行業(yè)內(nèi)部，并及時(shí)通過官網(wǎng)、APP等媒介公布調(diào)解進(jìn)程和結(jié)果以便消費(fèi)者查閱。

2.就訴訟過程中消費(fèi)者舉證不能、維權(quán)成本高昂的問題，針對(duì)性優(yōu)化現(xiàn)有互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)糾紛訴訟解決機(jī)制。一方面，應(yīng)實(shí)行舉證責(zé)任倒置。在非面對(duì)面的互聯(lián)網(wǎng)金融經(jīng)營(yíng)模式下，多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者在維權(quán)救濟(jì)過程中不可避免地需要承擔(dān)取證不能、取證不利的風(fēng)險(xiǎn)。據(jù)此，若在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)糾紛中繼續(xù)僵化地適用“誰主張，誰舉證”的舉證規(guī)則，勢(shì)必會(huì)打擊消費(fèi)者對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)金融糾紛解決機(jī)制的信心。故有必要將舉證責(zé)任適當(dāng)分配給保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)者(如保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)通過投保流程全程留痕等方式證明其完全履行說明義務(wù))，以減輕消費(fèi)者訴累。另一方面，引入公益訴訟制度?？紤]到互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者地區(qū)分散性程度高，若出現(xiàn)群體性互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)糾紛，可由相關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)作為適格原告向法院提起公益訴訟。這既有助于降低消費(fèi)者的維權(quán)救濟(jì)成本，也能有效規(guī)避因“破窗效應(yīng)”引起的群訪群訴等不確定性風(fēng)險(xiǎn)。

四、結(jié)語

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與保險(xiǎn)行業(yè)的深度融合，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)的進(jìn)一步繁榮是趨勢(shì)。相較于傳統(tǒng)的線下保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)因其高效、便捷、場(chǎng)景化、低成本的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)而受到消費(fèi)者的青睞。但也應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)存在的問題亦有其特殊性。這主要是由于現(xiàn)行立法和司法解釋的滯后性所致。故有必要結(jié)合域外立法和司法實(shí)踐，通過制度建設(shè)從根本上強(qiáng)化對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)，以促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。