滴滴出行安全系統(tǒng)隱患與變革對策研究

孫雨萌　張煜婷

摘要：隨著共享交通市場的不斷壯大，線上叫車的便利性及優(yōu)惠政策使其成為百姓的出行首選。然而近期頻繁出現(xiàn)的種種惡性事件暴露出了共享交通市場重大的隱患，威脅著市民的出行安全。文章以滴滴出行為例：根據(jù)其安全系統(tǒng)的風險與隱患，提出相應的變革對策，希望促進以滴滴為代表的網(wǎng)約車公司完善自身的安全系統(tǒng)，保障廣大人民群眾出行的合法權益，同時加快企業(yè)內(nèi)部的優(yōu)化與發(fā)展。

關鍵詞：網(wǎng)約車;滴滴出行;安全系統(tǒng);變革對策

一、引言

中國互聯(lián)網(wǎng)出行市場保持著高速發(fā)展，其中網(wǎng)約車行業(yè)因其占比最高且發(fā)展迅速，已成為市場增長最重要的動力來源。由北京小桔科技有限公司于2012年推出的“滴滴出行”，目前已成為國內(nèi)最大的一站式出行服務平臺。據(jù)其官方網(wǎng)站發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，有5.5億用戶正使用其提供的出租車、快車、專車、豪華車、順風車、公交、小巴、代駕、企業(yè)級、共享單車、共享電單車、共享汽車、外賣等出行和運輸服務，日訂單已達3000萬。在滴滴平臺，超過3000萬車主及司機獲得靈活賺取收入的機會?！暗蔚纬鲂小痹诰W(wǎng)約車市場中具有相當大比重的占有率，在同行競爭中幾乎處于絕對的領導地位。然而以其為代表的快車商近年來暴露出了重大經(jīng)營管理漏洞和安全隱患，不僅不利于平臺持續(xù)健康的經(jīng)營與發(fā)展，對于其廣大規(guī)模用戶的出行安全與質量更是帶來了不穩(wěn)定的保障。由于目前出現(xiàn)的種種安全問題及安全事故，滴滴再一次被推上風口浪尖，如何制定對策、規(guī)避事故的再發(fā)生是目前的一大難題。

二、滴滴出行業(yè)務結構與安全系統(tǒng)現(xiàn)狀

滴滴出行的業(yè)務結構主要分為四個方面：以滴滴快車、滴滴出租車、滴滴企業(yè)版、滴滴代駕、青桔單車、禮橙專車、滴滴順風車、滴滴公交、滴滴豪華車為代表的出行服務;國際業(yè)務;金融業(yè)務;汽車服務。

（一）滴滴出行安全系統(tǒng)的結構

滴滴出行安全系統(tǒng)分為四個階段：在行程前引入“嚴格準入標準”，包括三證驗真、背景審核、人像認證;行程中“嚴密守護安全”，要求車型一致、號碼保護、分享行程、緊急求助、滴滴護航、警企合作;行程后則“重視精準教育”，充分利用“ 互聯(lián)網(wǎng)+ ”和大數(shù)據(jù)手段對安全教育模式加以創(chuàng)新。平臺車主可通過車主端APP內(nèi)的“滴滴課堂”，在線學習接單技巧、處罰條例與服務規(guī)范、安全細則等內(nèi)容，并通過考試來提升自身安全水平;對于事故發(fā)生后的處理為設置“完善的安全保障體系“關懷寶”提供7×24小時應急響應、平臺主動補充保障、車險拒賠協(xié)助處理、醫(yī)療費用先行墊付、住院探望關懷慰問、司乘糾紛傷害補償、意外傷害人道援助、車主猝死公益幫扶、司乘財物被搶保障的服務。

（二）滴滴出行安全系統(tǒng)的整改狀況

1. “空姐遇害案事件”后的整改

2018年5月6日凌晨“空姐遇害案事件”事情發(fā)生后，5月10日滴滴公開道歉并成立了專項工作組，順風車服務下線所有個性化標簽和評論功能;合乘雙方的個人信息和頭像改為僅自己可見，外顯頭像全部為系統(tǒng)默認的虛擬頭像;車主每次接單前必須進行人臉識別，最大限度杜絕私換賬號的可能性;在繼續(xù)評估夜間順風車合乘雙方安全保障可行性的同時，順風車暫停接受 22～6點期間出發(fā)的訂單。

2. “‘8·24溫州樂清事件”后的整改

“8·24”溫州樂清事件發(fā)生之后，滴滴展開了安全大整治：上線一鍵報警系統(tǒng)（暫時無法將信息自動同步給警方，正積極與各地公安部門探討解決方案）;持續(xù)面向司機進行安全審核，要求無犯罪記錄、通過三證驗真（身份證、駕駛證及行駛證）、每天出車前通過人臉識別后才能接單;增加行程中錄音功能;建議用戶添加緊急聯(lián)系人;啟動司機安全培訓計劃;完善客服部門，提高重大安全客服人數(shù)（后續(xù)將持續(xù)建設客服團隊的專業(yè)能力，優(yōu)化工單流轉機制）;上線防疲勞駕駛功能。

三、滴滴出行安全系統(tǒng)的隱患分析

（一）滴滴出行業(yè)務結構問題對安全系統(tǒng)造成的影響

1. 扭曲業(yè)務性質

“順風車”業(yè)務出臺初期以“公益性”定位獲得社會各界廣泛認同。為吸引更多車主加入順風車，滴滴從一開始設定順風車的社交屬性，將“遇見美好”作為宣傳語推出。在三年前對原順風車事業(yè)部總經(jīng)理黃潔莉的訪問中，她把出租車、快車、專車分別比作國營旅社、如家酒店和三星級酒店，順風車則是“家庭旅館”。黃潔莉提出：這是從來沒有存在過的一個場景，就像咖啡館、酒吧一樣，私家車也能成為一個半公開、半私密的社交空間。這是一個有未來感、且非常sexy的場景，我們從一開始就想得非常清楚，一定要往這個方向打。帶著這樣的初衷，滴滴順風車在多個細節(jié)上為“社交”提供了便利。然而，社交屬性猶如一把雙刃劍，順風車的目的與性質發(fā)生扭曲，為不法之徒大開了方便之門。

2. 缺乏系統(tǒng)的管理流程

近年來，大量不符合條件、存在安全隱患的車輛和司機進入網(wǎng)約車市場，給整個行業(yè)的發(fā)展埋下了隱患。此外，亂收費、司機打罵乘客甚至乘客遇害的事件頻發(fā)， 網(wǎng)約車市場準入門檻缺乏應有的把控。司機身份的審核機制、上崗前的職業(yè)道德培訓、上崗后的工作情況考核、交易完成后的顧客反饋——完整的一套管理流程應成為網(wǎng)約車平臺體系不可或缺的部分。

3. 忽視乘客安全訴求

上半年全市網(wǎng)約車平臺受理投訴量排名中，“滴滴打車”被投訴占比最高，為70.63%。而全行業(yè)回訪滿意度僅為45%。滴滴在搶占市場份額、追求企業(yè)利潤的同時，忽視了乘客的安全訴求，后臺反饋服務不夠及時到位，給安全系統(tǒng)埋下隱患。2016～2018年度對于滴滴出行刑事案件數(shù)的調(diào)查結果顯示，“毒品運輸販賣”現(xiàn)象最為嚴重，被曝光了34件，”（乘客或司機）搶劫”、“司機強奸”以及“交通肇事”緊隨其后分別案發(fā)17、16、12件。其余的刑事案件還有“危險駕駛”（7件）、“掩飾、隱瞞犯罪所得案”（1件）、“乘客被搶劫殺害”（1件）、“司機被搶劫殺害”（1件）。

（二）滴滴出行安全系統(tǒng)的自身問題

1. 審核機制不夠完善

溫州樂清女孩事件發(fā)生后，交通運輸部等十部門組成檢查組進駐滴滴公司，展開安全專項檢查，滴滴稱要深入整改并發(fā)布了一系列措施。然而安全隱患和漏洞仍不少。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前北京、上海等城市對網(wǎng)約車“本地車、本地人”的監(jiān)管要求，尚未完全落到實處。例如，上海市交通執(zhí)法部門9月7日在檢查網(wǎng)約車平臺數(shù)據(jù)時發(fā)現(xiàn)，仍有不合規(guī)的外地車輛和司機在接單，已要求平臺立即整改。此外，還存在“部分已完成訂單的機動車駕駛證號為空”“部分訂單缺失”“部分注冊賬號司機信息不全”等情況。

2. 不同群體的個性化服務短缺

滴滴公司雖然已上線了“女性計劃”與“學生中心”，可僅是局限于提供對這兩個群體乘車的優(yōu)惠與福利（例如，“學生中心”的每月出行優(yōu)惠、拼車特惠、特惠學生卡、滴幣兌換等），目前并未出臺對二者安全保護性能的相關政策。

3. 線上線下員工服務素質有待提高

“8·24”溫州樂清事件揭露了滴滴線上客服極低的服務效率、危機意識和工作責任感的嚴重缺乏。滴滴在這次事件中存在的主要問題在于面對投訴的不作為不處理。對于這輛案發(fā)前一天已遭其他女性投訴的順風車，滴滴公司并沒有進行及時處理。并且面對調(diào)查態(tài)度拖延，出事當晚，派出所要求滴滴提供涉案車牌號時，滴滴公司竟回復要4個小時之后才能提供。多地滴滴司機群曝光，言語話題污穢不堪，不少司機的價值觀扭曲，線下車主的低素質難保乘客的出行安全。在對于各專車平臺用戶細分項滿意度調(diào)研中，數(shù)據(jù)顯示用戶對于滴滴平臺的“后臺客服”以及“司機態(tài)度和服務”評價分別只有3.53和3.83，遠低于同行中神州專車這兩項的評分——4.08和4.38。

4. 安全性能服務仍存在缺陷

滴滴 “一鍵報警”功能無法將車輛和位置信息直接同步警方，存在誤導嫌疑。用戶王女士提到：我理解中的“一鍵報警”功能，應該是在我遇到危險的情況時，通過手機點擊一下就能夠直接報警。但現(xiàn)在的這種情形，只是把我的信息發(fā)送給了緊急聯(lián)系人。要是聯(lián)系警方的話，還是需要我或者緊急聯(lián)系人撥打110，等于是它（滴滴出行）并沒有直接和警方建立聯(lián)系。這一點，早在9月4日“一鍵報警”上線之初，就有人提出過質疑。9月7日，有微博網(wǎng)友發(fā)帖稱，當天中午自己和另一名乘客在滴滴平臺拼車，曾試圖通過“一鍵報警”求助，接通后卻得知“一鍵報警”未將車輛信息、所在位置報告給警方，需要她用電話口頭報警。她害怕激怒司機，只得掛斷電話，最后以跳車威脅迫使司機停車，才得以下車。這位微博網(wǎng)友的遭遇，更讓王女士感覺到，“一鍵報警”需要進一步完善。

5. “濫權”行為大量存在

不斷有滴滴用戶稱手機或者賬號被莫名其妙地關聯(lián)，實際上涉及消費者的權利限制，包括沒有法律依據(jù)強制其支付關聯(lián)賬戶的服務費用、不告知其有關關聯(lián)賬戶的信息和關聯(lián)原因。中國人民大學世界經(jīng)濟研究中心特約研究員、深圳技術大學副教授賴明明認為：未經(jīng)用戶許可的“關聯(lián)機制”是滴滴站在自己立場上，把支付責任進行了不恰當聯(lián)系的做法，是大企業(yè)的“濫權”行為，侵犯了消費者權益。北京市天平（廣州）律師事務所律師歐衛(wèi)安認為：根據(jù)消費者權益保護法的相關規(guī)定，滴滴公司必須尊重消費者所固有的知情權、公平交易權以及監(jiān)督批評權。

四、滴滴出行安全系統(tǒng)的變革建議

（一）加強政企合作，完善審核機制

網(wǎng)約車運營信息數(shù)據(jù)要實時、全量、真實地接入全國網(wǎng)約車監(jiān)管信息交互平臺，并確保數(shù)據(jù)質量。滴滴公司要進一步落實企業(yè)安全生產(chǎn)主體責任，加快辦理網(wǎng)約車平臺、車輛和人員的行政許可手續(xù)，停止接入不合規(guī)車輛、人員，并清除平臺上所有不合規(guī)車輛、駕駛員，嚴格規(guī)范順風車業(yè)務的開展。應當立即禁止利用合乘名義從事非法網(wǎng)約車經(jīng)營服務，停止對未取得《網(wǎng)絡預約出租汽車運輸證》和《網(wǎng)絡預約出租汽車駕駛員證》的車輛違規(guī)派單行為。加強對于司機以及其車輛的審核機制，提高入職門檻。所有的組織及個人不得為那些沒有取得合法運營資格的汽車及司機提供相關的信息來協(xié)助其開展運營服務。對于沒有網(wǎng)約車運營資格證的司機一旦被查到予以重罰，并及時清理出平臺。

（二）進行細分市場，實現(xiàn)個性定位

根據(jù)極光大數(shù)據(jù)“網(wǎng)約車APP用戶年齡、性別分布”調(diào)查分析——參與調(diào)查的人員中年齡在16～25歲的的占比為29.8%。年齡在26～35歲使用網(wǎng)約車的占比為54.5%，女性占比為40.2%。由此說明加強對年輕女性的用車保護是十分必要的。因此可以在女性計劃中增加選擇對于司機性別的選項，增強用戶的自主選擇權。對于弱勢群體，例如殘疾人、老人、兒童可設置提供特殊關懷服務的專車。此類專車車內(nèi)可增設具備旋轉功能的輔助座椅、輪椅安全帶以方便年老體弱、行動不便者入座，劃分一定區(qū)域以固定輪椅、童車。駕駛座的后背上安置按鈕，乘客如有不適，可以按下按鈕提醒司機減速慢行。同時，配備專業(yè)化、細致化、訓練有素的司機團隊，能夠很好地控制車速，避免急速轉彎等情況，做到穩(wěn)起穩(wěn)停，提供管家式全方位貼心服務。

（三）關注用戶評價，設定獎勵機制

根據(jù)滴滴打車使用者對滴滴打車的建議和行業(yè)前景預測的調(diào)查結果是， “建立嚴格的司機身份審核機制”、“加強對用戶個人信息的保密工作”、“加強定位精確度”是使用者最關注的問題， 其選擇率分別是65.63%、61.98%， 59.38%。說明使用者很在意司機及客戶的信息保障。派送司機至用戶手機上應當同時提供關于該司機及其車輛的具體用戶評價。建立嚴格的用戶評價機制，對于擁有高用戶口碑、提供高質量用車服務的司機，可適當減少抽成，提供獎勵。而用戶評價低的車主將會被列入重點審查名單，不定期抽查車載錄音以及平臺電話信息調(diào)查其用戶想法反饋，評價低至一定數(shù)的車主滴滴司機賬號將被暫時性凍結。

（四）引入試運營期，提高車主信用

對新車主用戶設定運營期，通過用戶的評價審核和安裝內(nèi)外攝像頭，在接單期間對駕駛進行一定的監(jiān)控。建立信用機制，根據(jù)信用采集決定運營期之后車主是否還能繼續(xù)擁有該賬戶。試運營期間，新車主在數(shù)據(jù)累計期內(nèi)符合指標要求，如用戶評價分、車跑里程數(shù)、接單數(shù)，系統(tǒng)自動將授予正式車主標識。有一般交通違規(guī)違章行為，例如闖紅燈、被貼罰單等或者受到用戶投訴經(jīng)證實成立的滴滴司機賬號將會被凍潔90天。90天凍結期結束后，車主可以申請再次加入。有重大違規(guī)違紀行為，如酒駕、毒駕等或者遭多方用戶反饋司機服務惡劣的，經(jīng)錄音調(diào)查、電話采訪用戶等途徑充分證實將被取消司機選拔資格。試運營期間的車主薪酬低于正式滴滴認證車主。

（五）防止權力濫用，保障用戶權益

對于互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營者如何收集、使用消費者個人信息，消費者權益保護法明確規(guī)定：應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意。專家認為，滴滴公司出現(xiàn)這樣的事情，并不是法律規(guī)定不明確或者無法操作，而是其是否愿意去遵守的問題。對此，北京市天平（廣州）律師事務所律師歐衛(wèi)安建議，可由檢察機關、消費者權益保護團體提起公益訴訟全力保障消費者的權益，既節(jié)約了司法救濟的成本，又給了這些企業(yè)以巨大的訴訟壓力。此外，從微觀層面上來說，既然滴滴這樣的服務者可以給消費者進行社會信用方面的評價，政府部門也應對此類服務主體的評價體系和評價標準進行合理的評估，防止其信用評估權力被濫用。

（六）轉移社交重點，優(yōu)化用車體驗

社交方面，應將重心從顏值身材等外在特質轉移到用戶的內(nèi)在個性。例如BlaBlaCar網(wǎng)約車平臺，其社交的重心在于車主和乘客之間的健談程度，按照聊天程度給用戶打分。對此滴滴可以選擇像soul社交軟件中的的MBTI變體心理測試。MBTI變體心理測試是國際最為流行的職業(yè)人格評估工具。作為一種對個性的判斷和分析，是一個理論模型。從紛繁復雜的個性特征中，歸納提煉出四個關鍵要素——動力、信息收集、決策方式、生活方式。然后通過判斷分析，把不同個性的人區(qū)別開來。如此根據(jù)用戶的交流風格進行標簽，車主與乘客在用車這一過程中雙方的體驗都能夠得到優(yōu)化與提升。

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（作者單位：南京郵電大學管理學院）