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    北京地區(qū)旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴公告

    2019-03-25 05:37:58北京市旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理所
    旅游 2019年3期
    關(guān)鍵詞:旅行社飯店服務(wù)質(zhì)量

    北京市旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理所

    一、總體概況

    2018年第四季度旅游投訴情況公示570件,同比上年(633件)減少10%,其中:涉及旅行社投訴405件,同比上年(359件)增加13%;涉及景區(qū)投訴115件,同比上年(73件)增加58%;涉及四、五星級飯店投訴15件,同比上年(32件)減少53%;涉及三星及以下飯店投訴2件,同比上年(0件)增加200%;涉及社會旅館投訴15件,同比上年(22件)減少32%;涉及民俗村戶投訴1件,同比上年(8件)減少88%;涉及“一日游”投訴17件,同比上年(139件)減少88%,非法“一日游”零投訴。

    二、市級旅游管理機構(gòu)投訴受理情況

    2018年第四季度質(zhì)監(jiān)所受理各類旅游投訴共計420件,其中涉及旅行社投訴405件,四、五星級飯店投訴15件。目前84%的案件已結(jié)案,16%的案件正在調(diào)解中。

    2018年第四季度執(zhí)法大隊受理涉及“一日游”案件共17件,目前16件已結(jié)案,1件正在處理中。

    (一)旅行社投訴受理情況

    2018年第四季度質(zhì)監(jiān)所共受理旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴405件,其中:降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)問題213件,導(dǎo)游領(lǐng)隊服務(wù)問題45件,購物及自費項目問題60件,合同爭議問題13件,行前解約問題73件,其他問題1件。具體分類情況如下:

    2018年第四季度受理的405件旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴中,共涉及93家旅行社,其中降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)問題占53%、導(dǎo)游領(lǐng)隊服務(wù)問題占11%、購物及自費項目問題占15%、合同爭議問題占3%、行前解約問題占18%。投訴較多的旅行社包括(排名不分先后):游尾會(北京)國際旅行社有限公司、大象要出發(fā)(北京)旅游有限公司、北京途牛國際旅行社有限公司、北京攜程國際旅行社有限公司、北京青年旅行社股份有限公司、北京凱撒國際旅行社有限責(zé)任公司、眾信旅游集團股份有限公司、北京市中國旅行社有限公司、海洋國際旅行社有限責(zé)任公司、北京神舟國際旅行社集團有限公司。

    (二)四、五星級飯店投訴受理情況

    2018年第四季度質(zhì)監(jiān)所共立案受理四、五星飯店服務(wù)質(zhì)量投訴15件,其中,降低預(yù)訂與結(jié)算爭議問題6件,房間設(shè)施5件,服務(wù)質(zhì)量問題4件。

    2018年第四季度受理的15件四、五星級飯店投訴中,共涉及14家飯店。投訴涉及的飯店包括(排名不分先后):北京北方佳苑飯店有限責(zé)任公司、北京伯豪瑞廷酒店有限責(zé)任公司、北京昆泰嘉華房地產(chǎn)經(jīng)營有限公司酒店分公司、北京人濟置業(yè)發(fā)展有限公司北京萬怡酒店、北京世紀(jì)金源大飯店有限責(zé)任公司、北京市北京飯店、北京市長城飯店公司、北京市京倫飯店有限責(zé)任公司、北京四川五糧液龍爪樹賓館、北京天壇飯店有限公司、北京新僑飯店、北京新世紀(jì)飯店有限公司、金碼大酒店、麗景灣國際酒店。

    (三)涉及“一日游”案件投訴受理情況

    2018年第四季度受理涉及“一日游”案件共17件,目前16件已結(jié)案,1件正在處理中。

    三、區(qū)旅游管理機構(gòu)投訴受理情況

    2018年第四季度區(qū)級旅游部門共受理各類旅游投訴133件,其中包括景區(qū)投訴115件,社會旅館投訴15件,民俗村戶投訴1件,三星及以下飯店投訴2件。目前132件投訴已結(jié)案,1件正在處理中。

    2018年第四季度區(qū)級旅游部門受理的115件景區(qū)投訴,其中:服務(wù)質(zhì)量問題78件,游客反映的主要問題是景區(qū)工作人員服務(wù)態(tài)度差、衛(wèi)生間標(biāo)識不夠清晰、衛(wèi)生清潔不到位等;收費問題35件,主要是景區(qū)內(nèi)商家提示電子支付失敗導(dǎo)致游客多次付款受到損失、景區(qū)內(nèi)提供游覽的項目收費標(biāo)準(zhǔn)不清楚等問題;其他問題2件,為景區(qū)預(yù)約及景區(qū)內(nèi)摔傷賠償問題。

    2018年第四季度受理的115件景區(qū)投訴中,共涉及47家旅游景區(qū)。投訴較多的旅游景區(qū)(排名不分先后):北京市奧林匹克公園、司馬臺長城景區(qū)、頤和園、圓明園遺址公園、香山公園、故宮博物院、綠野晴川野生動物園、北京雙龍峽自然風(fēng)景區(qū)、慕田峪長城、八達(dá)嶺長城風(fēng)景名勝區(qū)。

    四、投訴來源分析

    2018年第四季度共受理各渠道反映的旅游投訴共計570件,其中:“12301”,熱線轉(zhuǎn)辦445件、“12345”熱線轉(zhuǎn)辦24件、來訪69件、來電1件、信函5件、網(wǎng)站22件、領(lǐng)導(dǎo)批示4件。

    五、旅游溫馨提示

    (一)選擇正規(guī)旅行社出游

    1.了解旅行社資質(zhì)

    目前我國旅行社分為三類:第一類為有出境資質(zhì)的旅行社(包括:出境游、國內(nèi)游、入境游);第二類為國內(nèi)旅行社(只做國內(nèi)旅游);第三類為邊境游(需相關(guān)部門許可)。游客在報名參團前應(yīng)看旅行社資質(zhì)“三證一險”,包括旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證、營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證和旅行社責(zé)任險。

    2.服務(wù)質(zhì)量與價格并重

    旅游價格與質(zhì)量有著密切的關(guān)系,在比較旅行社價格的同時,還要比較價格構(gòu)成,看看是否物有所值,避免因直觀價格過低而受騙上當(dāng)。游客在選擇消費檔次時,應(yīng)著重鑒別的內(nèi)容如下:

    (1)行程安排是否合理:好的線路應(yīng)是行程設(shè)計合理,景點安排主次分明,收費合理,因此游客出游前應(yīng)多向熟人或行家了解旅行社擅長經(jīng)營的線路。

    (2)明確費用內(nèi)容和質(zhì)量:要明確哪些費用屬于團費之內(nèi),哪些費用需要自理。同時要注重服務(wù)內(nèi)容的細(xì)節(jié),如:出行返回時間、交通工具、住宿、用餐、景點門票的支付、有無全程導(dǎo)游、有無購物安排、旅行社是否已購買旅行社責(zé)任險、是否按規(guī)定向游客建議購買足額的旅游意外保險等。

    3.簽訂正規(guī)旅游合同

    一定要與旅行社簽訂標(biāo)準(zhǔn)參團合同,并由旅行社加蓋合同公章確認(rèn)。一旦事實與承諾不符,就可憑此向旅游質(zhì)量監(jiān)督部門投訴,得到相應(yīng)的賠償。

    簽訂旅游合同時,要詳細(xì)閱讀旅行社提供的行程單,明確團費所包含的項目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及違約責(zé)任和糾紛處理方式(內(nèi)容包括明確旅游線路行程、景點、交通和食宿安排及標(biāo)準(zhǔn)、購物次數(shù)及停留時間、雙方的權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任等基本內(nèi)容)。

    (二)境外自駕游一定要系統(tǒng)了解當(dāng)?shù)氐慕煌ㄒ?guī)則

    境外自駕旅行自由無拘,也越來越成為國人出境游中深度游的一種選擇。不過比起跟團游,自駕游開心卻并不省心,旅游出行前要做的準(zhǔn)備工作可不少。要定好車輛,辦好相關(guān)證照,特別是要有翻譯件甚至公證件,除此之外,還要了解當(dāng)?shù)氐慕煌ㄒ?guī)則、交通標(biāo)志、法律和習(xí)俗,哪些國家有哪些特別需要注意的交通方面的法律、規(guī)則。

    (三)旅游購物要慎重,切忌跟風(fēng)購物

    從我們接到游客投訴反映情況來看,部分游客外出消費既無計劃,又不理性,所購買的商品,要么價格虛高,要么假冒偽劣。不但給自己經(jīng)濟上帶來一定的損失,而且事后在處理過程中也會造成不必要的麻煩。為此,請游客注意以下幾點:

    1.不要貪圖便宜。在買商品的時候,應(yīng)該貨比三家。

    2.不要盲目購物。最好提前規(guī)劃好自己的購物清單,根據(jù)自己的消費能力不盲目購物。

    3.不要跟風(fēng)購物。跟著旅游團外出旅游,千萬不要看著別人買,而忽略了對產(chǎn)品價值的判斷。尤其購買珠寶首飾的時候,更要仔細(xì)辨認(rèn)材質(zhì),不聽信商家“忽悠”。

    4.不要在景區(qū)內(nèi)購買貴重商品。部分游客反饋景區(qū)退換貨比較困難。

    5.不要購買“三無產(chǎn)品”。在購物時,一定選擇有商標(biāo)和產(chǎn)品合格證的商品并要求商家提供正規(guī)發(fā)票和付款小票等。

    (四)理性維權(quán)

    游客在旅游活動中要文明旅游、理性維權(quán),旅行社應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格規(guī)范自己的經(jīng)營行為,及時處理服務(wù)糾紛,雙方都應(yīng)為履約目標(biāo)的實現(xiàn)而努力,不要把單方過錯發(fā)展為雙方過錯。

    當(dāng)旅行社出現(xiàn)失誤導(dǎo)致游客權(quán)益受損,旅行社的賠償方案達(dá)不到游客的期望時,游客不得以此為由拒絕返程;因不可抗力導(dǎo)致滯留時,不得拒絕承擔(dān)滯留期間的食宿費用,也不得拒絕和旅行社共同分擔(dān)返程交通費用;不得在糾紛處理中漫天要價。

    同時要堅持理性訴求,合理維權(quán),如若遇到航班延誤、等級標(biāo)準(zhǔn)降低、游覽項目減少等服務(wù)質(zhì)量糾紛,要冷靜對待,避免因言行過激造成事態(tài)擴大。游客要注意保管好照片、視頻以及吃住行等方面相關(guān)證據(jù),做到維權(quán)有依據(jù)。遇到糾紛時通過向旅游質(zhì)監(jiān)部門投訴、申請仲裁機構(gòu)仲裁或者向人民法院提起訴訟等方式正常合法解決,切忌維權(quán)過度。北京市非緊急救助服務(wù)中心:12345

    全國旅游服務(wù)熱線:12301

    北京市旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理所

    2019年1月2日

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