客戶信息管理與保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)研究

摘要：本文分析研究客戶信息管理的重要性，根據(jù)客戶信息管理的現(xiàn)狀與存在的主要問題，提出了解決客戶信息缺失的對策措施，從而更好地維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益，更好地提升保險(xiǎn)業(yè)的服務(wù)水平，為保險(xiǎn)業(yè)更好更快地發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

關(guān)鍵詞：客戶信息；消費(fèi)者權(quán)益；意見建議

維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益是保險(xiǎn)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。隨著現(xiàn)代社會(huì)科技的飛速發(fā)展、全球化趨勢加快和市場競爭日益激烈，國內(nèi)保險(xiǎn)企業(yè)正逐漸由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心經(jīng)營管理模式，向以客戶為中心進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶滿意度最大化和企業(yè)利潤最大化的集約化經(jīng)營管理模式轉(zhuǎn)變。在這個(gè)變革過程中，加強(qiáng)客戶信息管理對維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、客戶信息管理對維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的重要意義

（一）客戶信息管理是維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的基本保障

消費(fèi)者權(quán)益是指消費(fèi)者在有償獲得商品或接受服務(wù)時(shí)，以及在以后的一定時(shí)期內(nèi)依法享有的權(quán)益。保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益是保險(xiǎn)監(jiān)管的重要職責(zé)，也是保險(xiǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基石。作為生產(chǎn)者的保險(xiǎn)企業(yè)，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益最主要的是提高產(chǎn)品質(zhì)量、做好售后服務(wù)?？蛻粜畔⑹潜ｋU(xiǎn)公司掌握客戶資源、做好售后服務(wù)的唯一有效途徑，也是維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的基本保障。

（二）客戶信息管理是保險(xiǎn)公司生存發(fā)展的基礎(chǔ)

對一家企業(yè)而言，客戶就是指你公司所有的服務(wù)對象。營銷專家詹姆斯·穆爾說，現(xiàn)代企業(yè)的命運(yùn)掌握在客戶手中，客戶是企業(yè)利潤的最終決定者。越來越多的實(shí)踐證明，企業(yè)成功的關(guān)鍵在于提供滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，有效地管理客戶并確保客戶獲得較高的滿意度，以增加其購買的可能性。近年來，隨著電話營銷渠道的興起，客戶電話號碼真實(shí)性已成為各保險(xiǎn)公司維系客戶、加強(qiáng)存量業(yè)務(wù)管理的重要紐帶，也已成為做好各項(xiàng)客戶服務(wù)最基本卻也不可或缺的奠基石。保險(xiǎn)公司只有獲取客戶真實(shí)有效的信息，才能真正地把握客戶，走持續(xù)健康發(fā)展的道路，更好地維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

（三）客戶信息管理是提高消費(fèi)者自我保護(hù)能力的有力保證

當(dāng)前，保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)產(chǎn)品與服務(wù)的創(chuàng)新速度較快，而公眾的保險(xiǎn)知識較為貧乏，風(fēng)險(xiǎn)意識淡薄，發(fā)生險(xiǎn)情后，部分消費(fèi)者不能選擇正確的維權(quán)渠道，或簡單吃虧忍耐，或采取鬧訪纏訪等偏激的方式?？蛻粜畔⒐芾砉ぷ鞯牡谝徊骄褪窃诔斜Ｔ搭^接觸客戶，收集整理客戶信息并告知客戶保單承保理賠的查詢方式方法、公司的服務(wù)承諾及投訴渠道，使客戶充分行使知情權(quán)，切實(shí)提高消費(fèi)者的自我保護(hù)能力。

二、客戶信息管理的現(xiàn)狀與存在的主要問題

多年來，客戶信息不齊全、不真實(shí)的問題一直是困擾著保險(xiǎn)業(yè)的經(jīng)營管理，“一戶多檔”、“多戶一檔”，一張保單多個(gè)元素缺失或多個(gè)元素虛假，不同保單、不同的客戶卻是同一個(gè)聯(lián)系電話號碼，有的經(jīng)營單位保單上電話號碼空置率、重復(fù)率、錯(cuò)誤率甚至高達(dá)50%以上，不少保險(xiǎn)公司都存在著“有業(yè)務(wù)，沒客戶”的被動(dòng)局面。究其原因，主要有以下幾個(gè)方面。

（一）保險(xiǎn)公司重視不夠

目前，我國有近百余家保險(xiǎn)公司，大部分中小保險(xiǎn)公司成立于2000年以后。大多數(shù)公司選擇“大而全”的發(fā)展模式，大力鋪張分支機(jī)構(gòu)，開拓各種分銷渠道，長期以來存在的粗放型增長方式著重關(guān)注的是保費(fèi)規(guī)模而忽視了客戶關(guān)系管理，尤其是對客戶信息的搜集與整理重視不夠。

（二）保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)源頭缺失

保險(xiǎn)公司營銷渠道根據(jù)其所經(jīng)過的中間環(huán)節(jié)可劃分為兩種：一種是直接營銷渠道；另一種是間接營銷渠道。目前，多數(shù)保險(xiǎn)公司直接營銷渠道和間接營銷渠道的總業(yè)務(wù)量幾乎是二八開。間接業(yè)務(wù)（包括個(gè)人代理、兼業(yè)代理、專業(yè)代理和經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)等）總量過大，保險(xiǎn)公司主動(dòng)掌握的業(yè)務(wù)資源極為貧乏，而保險(xiǎn)公司的營銷員和中介渠道如4S店等出于自身利益考慮，大多對保險(xiǎn)公司隱瞞客戶的真實(shí)信息。

（三）缺乏有效的系統(tǒng)支撐

長期以來，整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)盡管多強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，但在業(yè)務(wù)操作和系統(tǒng)建設(shè)上都是以保單為中心的，對客戶的管理一直存在一戶多檔、多戶一檔的問題，不能真實(shí)全面地反映客戶的完整信息?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)（以下簡稱CRM系統(tǒng)）主流產(chǎn)品的功能模塊主要包括以電話為主要渠道的呼叫中心、銷售自動(dòng)化組件產(chǎn)品和數(shù)據(jù)挖掘軟件等部分。這些功能在一定程度上使得CRM系統(tǒng)的推廣成本巨大、耗時(shí)漫長、客戶動(dòng)態(tài)信息難以實(shí)時(shí)掌握，而且在推廣過程中還存在相應(yīng)的人力資源和經(jīng)驗(yàn)缺乏等困難。

三、加強(qiáng)客戶信息管理的意見建議

加強(qiáng)客戶信息管理，解決保險(xiǎn)行業(yè)長期以來存在的客戶信息不真實(shí)、不齊全的問題是一項(xiàng)十分復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及面廣、工作量大，需要做出堅(jiān)持不懈的努力。筆者在對人保財(cái)險(xiǎn)浙江省分公司近年來開展的客戶信息管理工作進(jìn)行回顧總結(jié)的基礎(chǔ)上，試對如何進(jìn)一步加強(qiáng)客戶信息管理以更好地維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益提出如下意見建議。

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，高度重視客戶信息管理工作

自2011年下半年以來，人保財(cái)險(xiǎn)浙江省分公司總經(jīng)理室高度重視客戶信息管理工作，在半年經(jīng)營形勢分析會(huì)、全省分支公司經(jīng)理會(huì)、2012年度全省客戶服務(wù)工作推進(jìn)會(huì)等一系列會(huì)議上一再要求各級公司抓緊時(shí)間，積極組織好客戶信息收集工作，梳理客戶信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)，真正實(shí)現(xiàn)客戶信息“公司化”。要從著眼公司持續(xù)健康發(fā)展的高度，把提高客戶檔案要素齊全率和客戶信息真實(shí)性這項(xiàng)工作納入各公司、各部門的重要議事日程。

（二）建立健全考核機(jī)制，切實(shí)加強(qiáng)客戶信息管理工作

客戶信息真實(shí)性考核工作涉及銷售渠道多年來的“頑疾”，營銷員和中介渠道受利益驅(qū)使，隱瞞客戶的真實(shí)信息，而基層公司因業(yè)務(wù)壓力而忽略了對客戶信息的管理。對此，人保財(cái)險(xiǎn)浙江省分公司在2011年8月專門制定下發(fā)了《浙江省分公司個(gè)人客戶檔案要素齊全率和真實(shí)性檢查考核辦法（試行）》（以下簡稱《辦法》）?！掇k法》中規(guī)定，人保財(cái)險(xiǎn)浙江省分公司95518客戶服務(wù)中心以保單驗(yàn)真的方式進(jìn)行客戶電話真實(shí)性回訪，回訪結(jié)果與各市分公司班子成員和業(yè)務(wù)人員的收入直接掛鉤。《辦法》實(shí)施5個(gè)月以來，人保財(cái)險(xiǎn)浙江省分公司全省個(gè)人客戶聯(lián)系電話號碼錯(cuò)誤率已從8月份的20.75%下降到12月份的8.46%，成效顯著。2012年年初，人保財(cái)險(xiǎn)浙江省分公司為鞏固和發(fā)展已經(jīng)取得的成績，持之以恒地抓好客戶信息，尤其是客戶電話信息的真實(shí)性問題，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，改善客戶體驗(yàn)，提升客戶的滿意度和忠誠度，對《辦法》進(jìn)行了調(diào)整修改，制定下發(fā)了《浙江省分公司客戶電話信息考評辦法》。截至7月底，該公司個(gè)人客戶聯(lián)系電話號碼錯(cuò)誤率已下降至6.70%。

（三）廣泛宣導(dǎo)，全面推廣客戶信息管理工作

客戶信息管理工作量大面廣，需要全體展業(yè)人員、出單崗人員積極響應(yīng)。因此，客戶真實(shí)信息收集整理工作的內(nèi)外部宣傳尤為重要。人保財(cái)險(xiǎn)浙江省分公司一是教育廣大員工從維護(hù)客戶權(quán)益、提升客戶體驗(yàn)、更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，以及維護(hù)公司穩(wěn)健經(jīng)營的角度出發(fā)，切實(shí)提高維護(hù)客戶檔案要素齊全率和客戶信息真實(shí)性的自覺性；二是要求各經(jīng)營機(jī)構(gòu)與所有的業(yè)務(wù)人員簽訂《客戶信息真實(shí)性承諾書》，將此項(xiàng)工作深化至每一個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)、每一個(gè)銷售員工；三是采取將客戶信息不真實(shí)、不齊全的數(shù)據(jù)掛在公司內(nèi)網(wǎng)，發(fā)動(dòng)全體員工收集客戶的真實(shí)信息。

（四）落實(shí)培訓(xùn)，從源頭抓好客戶信息管理工作

企業(yè)管理離不開培訓(xùn)，培訓(xùn)是解決問題的有效途徑，也是從源頭抓好工作的有力保證。人保財(cái)險(xiǎn)浙江省分公司一是組織開展了全省出單人員的培訓(xùn)，編發(fā)了《客戶實(shí)名制出單員操作手冊》和《客戶信息管理系統(tǒng)操作手冊》；二是各出單機(jī)構(gòu)考慮到出單人員流動(dòng)性較大，建立了經(jīng)常性、面對面的實(shí)務(wù)操作培訓(xùn)機(jī)制，確保出單人員在新增客戶代碼時(shí)一次性錄入客戶基本要素；三是要求新入公司的員工必須在掌握客戶信息管理的要求及具體操作步驟、取得上崗資格后方可進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。

（五）強(qiáng)化技術(shù)支持，全面推廣CRM系統(tǒng)

有效的系統(tǒng)支撐是加強(qiáng)客戶信息管理的有力保障。加強(qiáng)客戶信息管理，CRM推廣不但是基礎(chǔ)，更是保障。首先，CRM推廣實(shí)現(xiàn)了從承保到理賠的關(guān)聯(lián)。CRM系統(tǒng)部署后，通過對客戶信息和數(shù)據(jù)的全面整合，將承保、報(bào)案、理賠等環(huán)節(jié)的信息進(jìn)行了全面的整合，達(dá)到了對客戶資源的全面管理和管控，通過資源的整合提高了客戶信息的實(shí)用性，為公司維系客戶提供了一個(gè)基本條件。其次，CRM推廣實(shí)現(xiàn)了公司上下和各橫向部門間的關(guān)聯(lián)。通過CRM系統(tǒng)的部署，各級機(jī)構(gòu)能夠全面了解客戶情況，各產(chǎn)品線能夠全面了解所屬產(chǎn)品線的客戶情況。最后，CRM推廣實(shí)現(xiàn)了從數(shù)據(jù)搜集到應(yīng)用的關(guān)聯(lián)。CRM系統(tǒng)為客戶信息的管理和應(yīng)用搭建了一個(gè)有效的平臺(tái)。人保財(cái)險(xiǎn)浙江省分公司自2009年年底全面推廣應(yīng)用CRM系統(tǒng)以來，先后開展了歷史數(shù)據(jù)清理，推行客戶實(shí)名制和啟用新的業(yè)務(wù)承保流程等工作。推廣CRM系統(tǒng)，以客戶為視角建立客戶檔案，以客戶為中心指導(dǎo)公司經(jīng)營管理，這正是公司奉行“以客戶為中心，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益”這一理念的最好詮釋。

（作者單位：人保財(cái)險(xiǎn)浙江省分公司客戶服務(wù)管理部）