談志愿者在公共圖書(shū)館服務(wù)現(xiàn)狀

摘 要：近年來(lái)，公共圖書(shū)館大力發(fā)展志愿服務(wù)，陳述了圖書(shū)志愿者服務(wù)的 必要性，分析圖書(shū)館志愿者服務(wù)所取得的進(jìn)展及存在的問(wèn)題，并對(duì)當(dāng)前志愿者管理中出現(xiàn)的問(wèn)題提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。

關(guān)鍵詞：公共圖書(shū)館；志愿者；文化服務(wù)

圖書(shū)館志愿者是指為幫助社會(huì)公眾更好地利用圖書(shū)館而無(wú)償提供自己的知識(shí)與技能， 具有志愿精神，能夠犧牲自己的業(yè)余時(shí)間，不計(jì)報(bào)酬為圖書(shū)館及讀者提供志愿服務(wù)的，公益性行為的個(gè)人和團(tuán)隊(duì)。 隨著公共文化服務(wù)事業(yè)的不斷發(fā)展，圖書(shū)館讀者不斷增多，業(yè)務(wù)逐漸多元化，引入志愿者到圖書(shū)館服務(wù)行列，具有優(yōu)化圖書(shū)館人力資源配置，提高了圖書(shū)館的社會(huì)服務(wù)質(zhì)量，志愿者逐漸成為圖書(shū)館開(kāi)展讀者服務(wù)的得力助手。

1 引入志愿者為公共圖書(shū)館服務(wù)的必要性

1）緩解人力和經(jīng)費(fèi)不足。公共圖書(shū)館服務(wù)的設(shè)施和功能日趨完善，讀者人數(shù)不斷增多，尤其是節(jié)假日、寒暑假，有限的館員數(shù)量、大量的圖書(shū)流通、講座展覽、文化參觀、讀書(shū)活動(dòng)、親子共讀講故事等，使圖書(shū)館人員調(diào)配上處于非常緊張，引入志愿者可以有效地減輕圖書(shū)館的服務(wù)壓力。

2）提升圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量。志愿者為圖書(shū)館與讀者之間架起了一座溝通的橋梁。他們能從讀者立場(chǎng)出發(fā)，去發(fā)現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)和管理的不足之處，并將讀者的訴求反饋給相關(guān)人員，使圖書(shū)館管理人員找到改善服務(wù)的方向，為讀者提供更滿(mǎn)意的服務(wù)。志愿者還可以站在圖書(shū)館的角度，向讀者進(jìn)行解釋?zhuān)A得讀者對(duì)館員工作的理解與支持。

3）志愿者對(duì)社會(huì)的意義。從社會(huì)角度，圖書(shū)館志愿者的引入可以在全社會(huì)倡導(dǎo)弘揚(yáng)志愿者服務(wù)精神，形成社會(huì)關(guān)心、支持、參與圖書(shū)館事業(yè)的氛圍。志愿者參與到圖書(shū)館管理中來(lái)，進(jìn)而提高公共圖書(shū)館的社會(huì)認(rèn)知度，吸引更多的市民重視、利用圖書(shū)館。

2 志愿者在圖書(shū)館服務(wù)的內(nèi)容

1）協(xié)助圖書(shū)服務(wù)與管理。圖書(shū)館志愿者在節(jié)假日、寒暑假期間，各個(gè)借書(shū)室、閱覽室圖書(shū)、雜志、報(bào)紙的整理、借閱，少兒讀者閱讀引導(dǎo)，讀者咨詢(xún)。在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、微信時(shí)代，志愿者正確引導(dǎo)讀者怎么使用圖書(shū)館網(wǎng)上咨詢(xún)、在線(xiàn)注冊(cè)、書(shū)目檢索、借閱查詢(xún)、自助借、還書(shū)、辦證、下載電子書(shū)機(jī) 的使用，使更多讀者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)隨時(shí)隨地使用文獻(xiàn)資源、閱讀圖書(shū)。

2）參與圖書(shū)館公益活動(dòng)的開(kāi)展。圖書(shū)館開(kāi)展的公益活動(dòng)，如各種講座、展覽接待，讀書(shū)活動(dòng)，親子共讀講故事，殘障讀者座談服務(wù)，讀書(shū)月、六一兒童、春節(jié)等大型活動(dòng)服務(wù)，志愿者都能參與其中。

3 志愿者參與圖書(shū)館服務(wù)存在的問(wèn)題

1）志愿者來(lái)源單一，服務(wù)時(shí)間難以保證。圖書(shū)館志愿志者多數(shù)來(lái)自于學(xué)生，學(xué)生的課余時(shí)間非常有限，如再遇到考試或?qū)W校重大活動(dòng)，就造成他們圖書(shū)館服務(wù)的時(shí)間不固定，有的是在寒、暑假，有的只能在周末，這就造成志愿者服務(wù)人員不穩(wěn)定，很難培養(yǎng)出一批穩(wěn)定的有經(jīng)驗(yàn)的志愿者。

2）對(duì)志愿者管理方式不科學(xué)。圖書(shū)館的志愿者沒(méi)有由統(tǒng)一管理部門(mén)來(lái)管理和關(guān)注志愿者的服務(wù)，而是由對(duì)志愿者需求較多的一線(xiàn)部門(mén)或到各科室去幫搞衛(wèi)生，指引路標(biāo)等仿佛淪為廉價(jià)的勞動(dòng)力，并沒(méi)有真正融入到圖書(shū)館服務(wù)當(dāng)中。有的志愿者因?yàn)闆](méi)有組織監(jiān)管，工作馬虎不認(rèn)真，遲到早退，甚至招來(lái)投訴或與讀者起沖突。

3）培訓(xùn)內(nèi)容單薄，志愿者服務(wù)能力不強(qiáng)。志愿者上崗前需要對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)，一是讓志愿者了解志愿精神，建立公益服務(wù)理念。二是對(duì)工作內(nèi)容有個(gè)初步理念，在志愿服務(wù)是提升服務(wù)質(zhì)量。但是許多圖書(shū)館的志愿者培訓(xùn)工作主要是對(duì)某一崗位培訓(xùn)，內(nèi)容淺顯，形式單一，缺少綜合性系統(tǒng)性專(zhuān)業(yè)性培訓(xùn)，無(wú)法讓志愿者全面、深入地了解圖書(shū)館具體的服務(wù)范圍，而不利于提升志愿者素質(zhì)和提高服務(wù)質(zhì)量。

4）缺乏志愿者服務(wù)品牌。由于公共圖書(shū)館志愿者服務(wù)開(kāi)展項(xiàng)目主要集中在基礎(chǔ)性服務(wù)、活動(dòng)類(lèi)服務(wù)以及弱勢(shì)群體服務(wù)方向，但是這些服務(wù)中志愿者參與都是表面狀態(tài)，存在“你說(shuō)我做” 尷尬場(chǎng)面，沒(méi)有真正調(diào)動(dòng)起志愿者的主觀能動(dòng)性和發(fā)揮志愿者各自的特長(zhǎng)。服務(wù)內(nèi)容不夠豐富，缺乏連續(xù)性，沒(méi)有形成文化品牌。

4 改善圖書(shū)館志愿者服務(wù)的途徑

1）改進(jìn)招募方式?！爸驹刚哒心肌笔菆D書(shū)館志愿者管理工作的起點(diǎn)。 要面向社會(huì)廣泛招募志愿者，可以選擇通過(guò)報(bào)紙、圖書(shū)館網(wǎng)站、本地論壇、手機(jī)短信、QQ群、微信等各種網(wǎng)絡(luò)渠道。還要積極發(fā)展圖書(shū)館老讀者及讀者活動(dòng)團(tuán)體，鼓勵(lì)他們加志愿服務(wù)隊(duì)伍。

2）完善志愿者管理制度。無(wú)規(guī)矩不成方圓，任何組織都需要規(guī)章制度來(lái)約束，志愿者也需要有嚴(yán)格的管理制度，才能提高服務(wù)質(zhì)量。公共圖書(shū)館也需要完整的管理制度來(lái)管理志愿者的行為。例如，上海公共圖書(shū)館制定了一套完整的規(guī)章制度，明確指出志愿者需要履行的義務(wù)以及可以行使的權(quán)利，嚴(yán)格規(guī)范志愿者的服務(wù)原則。志愿者不僅可以明確自己的權(quán)利和義務(wù)，還可以幫助他們更好地融入到圖書(shū)館的工作中去，提高服務(wù)質(zhì)量。

3）重視培訓(xùn)工作。志愿者在上崗前必須接受系統(tǒng)、專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，這是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。圖書(shū)館培訓(xùn)內(nèi)容包含有以下幾方面：一、對(duì)圖書(shū)館的基本知識(shí)有一定了解，如工作流程內(nèi)容、館內(nèi)規(guī)章制度圖書(shū)分類(lèi)、排架等規(guī)則；二、學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀，如對(duì)讀者服務(wù)中的引導(dǎo)、解說(shuō)等各種服務(wù)的言行舉止，保持微笑服務(wù)的態(tài)度；三、綜合素質(zhì)培訓(xùn)指志愿者的時(shí)間觀念、工作責(zé)任心和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。

4）創(chuàng)新文化志愿者服務(wù)項(xiàng)目，打造品牌建設(shè)。公共圖書(shū)館志愿者可參與的服務(wù)項(xiàng)目比較單一、無(wú)技術(shù)性，未能形成自身持續(xù)品牌。根據(jù)各類(lèi)型志愿者特點(diǎn)因地制宜開(kāi)發(fā)多層次服務(wù)項(xiàng)目，才能發(fā)揮志愿者特長(zhǎng)。管理者應(yīng)該改變思路，充分了解服務(wù)對(duì)象的實(shí)際需求，讓文化志愿者服務(wù)活動(dòng)更貼近生活。利用文化志愿者的專(zhuān)業(yè)文化特長(zhǎng)挖掘其潛能，從而創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。如上海圖書(shū)館的“上圖志愿者”，重慶圖書(shū)館“周末故事會(huì)”、“少兒英語(yǔ)角”，讓志愿者為小朋友講故事及介紹好書(shū)，以培養(yǎng)少兒良好的閱讀習(xí)慣。深圳圖書(shū)館的義工服務(wù)公益活動(dòng)，“創(chuàng)意生活空間”，廣州“奧運(yùn)建筑”、十個(gè)為什么科普講座，珠海市圖書(shū)館“香洲義工聯(lián)合志愿者服務(wù)隊(duì)”，佛山市圖書(shū)館的“閱讀，溫曖”—-弱勢(shì)群體讀者關(guān)愛(ài)行動(dòng)等，都是結(jié)合志愿者特點(diǎn)和本館情況組織開(kāi)展的特色志愿服務(wù)?？傊獙?shí)現(xiàn)公共圖書(shū)館志愿服務(wù)多項(xiàng)目，多文化品牌的發(fā)展，從而培育出文化品牌， 進(jìn)一步提升圖書(shū)館知名度。

5 結(jié)語(yǔ)

隨著公共圖書(shū)館志愿服務(wù)的蓬勃發(fā)展，志愿者是公共圖書(shū)館的重要資源，越來(lái)越多的志愿者參與其中，怎樣合理利用志愿者資源，管理人員需要認(rèn)真思考的問(wèn)題，使志愿精神完全融入圖書(shū)館文化，成為公共圖書(shū)館的一部分，推進(jìn)公益事業(yè)更快地了展。

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作者簡(jiǎn)介

張春梅（1973-），女，廣西玉林，大專(zhuān)，玉林市圖書(shū)館。