如何提升高校圖書館搜索咨詢服務(wù)的質(zhì)量

王建紅

摘 要：搜索咨詢服務(wù)作為高校圖書館眾多服務(wù)項目中的重要組成，在當(dāng)前的信息化時代中，面臨著用戶需求、用戶信息素養(yǎng)及技術(shù)等方面的變化挑戰(zhàn)，所以高校的搜索咨詢服務(wù)工作理念與方式也需展開必要創(chuàng)新，才能以更高質(zhì)量的服務(wù)工作適應(yīng)服務(wù)需求的變化?；诖?，文章將首先針對目前高校圖書館搜索咨詢服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)展開分析，并對如何提升高校圖書館搜索咨詢服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)對策予以分析，希望為相關(guān)從業(yè)者提供參考借鑒，進(jìn)而助推高校圖書館的穩(wěn)健發(fā)展。

關(guān)鍵詞：高校圖書館；搜索咨詢；服務(wù)質(zhì)量；提升

隨著計算機(jī)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，人們的信息素養(yǎng)也在逐步提升，過去圖書館中能夠提供的信息搜索與資料傳送等搜索咨詢服務(wù)工作已有大部分能夠由用戶自主完成，很大程度上降低了用戶對圖書館的搜索咨詢服務(wù)需求，呈現(xiàn)出搜索咨詢總量縮減的局面。此外，更多網(wǎng)絡(luò)化的免費(fèi)搜索咨詢方式誕生，比如知網(wǎng)、萬方、維普、百度學(xué)術(shù)等在線檢索，也被更多大學(xué)生所使用，導(dǎo)致高校圖書館的搜索咨詢數(shù)量明顯下降。在這一大環(huán)境之下，高校圖書館應(yīng)當(dāng)充分掌握出現(xiàn)的新技術(shù)與新媒體，以此作為手段去不斷提升自身搜索咨詢服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而以不斷地推陳出新去吸引更多用戶踏足圖書館，適應(yīng)當(dāng)代師生用戶的需求。

1 當(dāng)前高校圖書館搜索咨詢服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

1.1 服務(wù)對象方面

高校圖書館搜索咨詢服務(wù)工作的源動力在于用戶不斷變化的信息需求，而用戶信息需求的變化直接受到其自身知識結(jié)構(gòu)與信息環(huán)境的影響，所以在獲取信息的選擇策略方面會有所改變。同時，高校圖書館的早期搜索咨詢服務(wù)工作的主要對象為校內(nèi)和業(yè)內(nèi)讀者，現(xiàn)逐漸向校內(nèi)外基于互聯(lián)網(wǎng)信息獲取的用戶轉(zhuǎn)變，不管是學(xué)科、社會背景，還是知識層面，相對于早期搜索咨詢的服務(wù)對象都有顯著改變，最為明顯的便是虛擬用戶數(shù)量的大幅提升[1]。此外，搜索咨詢館員也有過去一對一的用戶服務(wù)向團(tuán)隊服務(wù)轉(zhuǎn)變。由此可見，高校圖書館搜索咨詢服務(wù)對象呈現(xiàn)的多元化、虛擬化發(fā)展特點(diǎn)，也是現(xiàn)階段圖書館搜索咨詢服務(wù)工作面臨的重要挑戰(zhàn)。

1.2 業(yè)務(wù)模式方面

處在當(dāng)前信息大爆炸的年代里，高校圖書館的業(yè)務(wù)模式也面臨著一定挑戰(zhàn)，具體來講表現(xiàn)在如下幾點(diǎn)：1）用戶知識結(jié)構(gòu)與信息獲取渠道的改變。在當(dāng)前移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展成熟的年代，大學(xué)生幾乎人手一部智能手機(jī)，各種各樣的智能終端設(shè)備也讓用戶能夠隨時隨地通過網(wǎng)絡(luò)去搜索所需要的信息，正因?yàn)橛脩粜畔@取渠道改變且便捷性更高，所以類似于圖書館這樣的咨詢機(jī)構(gòu)便出現(xiàn)利用率下降的情況，可見高校圖書館的搜索咨詢服務(wù)需要主動出擊；2）用戶在面對大量網(wǎng)絡(luò)信息時，對其權(quán)威性有所忽略，往往簡單通過搜索引擎去檢索結(jié)果，而忽略了向館員進(jìn)行咨詢；3）互聯(lián)網(wǎng)中的資料免費(fèi)共享拉走了大量用戶群體，其他平臺的搜索咨詢服務(wù)更多利用便捷性更高的新媒體展開服務(wù)；4）越來越多嵌入式學(xué)科服務(wù)不斷涌現(xiàn)，促使高校圖書館的知識咨詢業(yè)務(wù)量提升，所以搜索咨詢服務(wù)內(nèi)容需要進(jìn)一步拓展。

1.3 隊伍培養(yǎng)方面

高校圖書館的搜索咨詢服務(wù)工作對于從業(yè)人員而言，無論是自身學(xué)科背景、信息表達(dá)能力，還是計算機(jī)技術(shù)水平都有著較高要求，因此為切實(shí)提升搜索咨詢服務(wù)質(zhì)量，則必須重視人才隊伍的培訓(xùn)工作。然而，面對當(dāng)前多元形式的搜索咨詢服務(wù)，人才隊伍培養(yǎng)方面還存在如下挑戰(zhàn)：1）協(xié)作咨詢增多。高校圖書館搜索咨詢的難度與專業(yè)度正逐步上升，尤其是信息資源的整合咨詢，許多時候搜索咨詢館員需要面對的是來自整個科研團(tuán)隊的決策咨詢，所以要求館員展開長期性的跟蹤服務(wù)，同時需要與咨詢團(tuán)隊進(jìn)行合作去完成整個服務(wù)。此外，許多館員自身在知識結(jié)構(gòu)方面存有差異，加之服務(wù)的長期特征，其協(xié)同服務(wù)質(zhì)量無法保障；2）激勵機(jī)制匱乏。高校圖書館內(nèi)部服務(wù)部門存在一定的同酬不同工的情況，而搜索咨詢館員不僅工作量大且要求較高，所以往往會導(dǎo)致館員出現(xiàn)消極情緒。雖然從事搜索咨詢服務(wù)工作能夠促使從業(yè)人員獲得更好的個人提高，但是由于激勵機(jī)制的匱乏依舊無法保證搜索咨詢服務(wù)實(shí)效[2]。因此，筆者建議應(yīng)當(dāng)針對搜索咨詢服務(wù)工作進(jìn)行評優(yōu)，以競爭氛圍的創(chuàng)設(shè)去刺激館員的工作積極性；3）專職隊伍培養(yǎng)難度高?，F(xiàn)如今的搜索咨詢服務(wù)工作中，文獻(xiàn)信息類的服務(wù)不斷縮減，而知識、決策類的服務(wù)有所提升，所以高校圖書館應(yīng)當(dāng)把握這一形式，組建專職的、專業(yè)的搜索咨詢服務(wù)隊伍。然而，高校圖書館館員大多身兼數(shù)職，且作為教輔部門，其人員流動性特別高，要想組建穩(wěn)定的搜索咨詢隊伍有一定難度。

2 如何提升高校圖書館搜索咨詢服務(wù)質(zhì)量的對策分析

搜索咨詢作為高校圖書館信息服務(wù)的核心內(nèi)容，其服務(wù)質(zhì)量的高低會對圖書館的服務(wù)工作發(fā)展與用戶滿意度提升產(chǎn)生直接影響，因此我們有必要對如何提升高校圖書館搜索咨詢質(zhì)量的方式方法展開分析。

2.1 改革用戶培訓(xùn)

實(shí)際上，圖書館用戶培訓(xùn)工作僅僅是兼任工作，但也屬于搜索咨詢服務(wù)的業(yè)務(wù)范疇。過去的用戶培訓(xùn)工作基本上采取的是多元方式結(jié)合，一般來講有課堂教學(xué)、搜索技能培訓(xùn)、在線指導(dǎo)等方式，但培訓(xùn)成效并不高。而在現(xiàn)如今的信息化時代里，高校圖書館的用戶培訓(xùn)工作可跳脫書本的局限，通過結(jié)合社會熱點(diǎn)事件，以現(xiàn)場操作示范的方式去提高培訓(xùn)實(shí)效，或者是將用戶培訓(xùn)中的核心項目（如圖書館基本知識、新生教育等）制作成短片，能夠大大激發(fā)用戶的學(xué)習(xí)興趣，進(jìn)而保證培養(yǎng)實(shí)效。此外，在用戶培訓(xùn)中還應(yīng)積極向用戶提供他們在學(xué)習(xí)、工作中會用到的資源檢索與知識咨詢服務(wù)，以此深化高校圖書館的社會化推廣，并且實(shí)現(xiàn)對用戶信息素養(yǎng)的有效培養(yǎng)。

2.2 虛擬搜索咨詢

同以往的搜索咨詢比較而言，虛擬化的搜索咨詢服務(wù)更加便捷，并且時效得到全面保證?，F(xiàn)階段，高校圖書館的虛擬搜索咨詢服務(wù)可通過如下方式展開：1）留言咨詢。如電子郵件、論壇、FAQ咨詢等等，能夠幫助用戶解決更多詳細(xì)問題；2）在線咨詢。如QQ、微信等即時聊天工具，能夠滿足用戶即時咨詢需求，有效提高服務(wù)質(zhì)量；3）協(xié)同遠(yuǎn)程咨詢。圖書館學(xué)科館員針對高?？蒲袌F(tuán)隊展開的跟蹤服務(wù)與決策咨詢服務(wù)，而這類咨詢服務(wù)對于館員的學(xué)科知識、業(yè)務(wù)素養(yǎng)有著較高的要求。

2.3 信息共享空間

在近年來圖書館業(yè)界出現(xiàn)一種信息共享空間的全新理念，主張構(gòu)建一站式服務(wù)中心與協(xié)調(diào)學(xué)習(xí)環(huán)境，促使搜索咨詢館員能夠?qū)Σ煌€上線下不同平臺的資源進(jìn)行查詢與利用，同時為用戶提供學(xué)習(xí)、研究的場所，并與其學(xué)習(xí)、討論交流協(xié)同合作。在信息共享空間中，用戶的信息需求傳達(dá)與獲取尤為重要，而搜索咨詢館員作為該空間的服務(wù)主體，需要為用戶提供從信息載體到知識的系統(tǒng)性服務(wù)。與此同時，在整個信息共享空間當(dāng)中繼承了大多數(shù)平臺中的資源，從而對于用戶提出的不同學(xué)科專業(yè)的深層次問題能夠給予最為合理且權(quán)威的解釋，保證用戶在交流中收獲頗豐。

2.4 信息推送服務(wù)

在當(dāng)前的大數(shù)據(jù)時代，用戶學(xué)習(xí)生活中所接收到的信息呈爆炸式增長，但大部分用戶對于信息的處理還處在一定的不足，一方面對于一切可獲取到的信息無法做好有效的篩選與整合利用，導(dǎo)致呈現(xiàn)無需管理狀態(tài)；另一方面由于處理信息會耗費(fèi)大量時間盡量，所以除了必須處理的信息之外，很少有用戶會占有學(xué)習(xí)工作時間進(jìn)行處理。所以，高校圖書館的搜索咨詢服務(wù)便可針對這一現(xiàn)狀為用戶展開信息推送服務(wù)，比如可結(jié)合用戶的興趣愛好、學(xué)科背景等展開分類，為其提供私人定制的信息，以精準(zhǔn)推送讓用戶輕松獲得所需信息。我們以RSS服務(wù)舉例，以RSS技術(shù)的運(yùn)用讓讀者展開信息篩選，之后以資源整合方式傳送到移動終端；在RSS技術(shù)的支持下，高校圖書館可將專題信息資源直接推送到圖書館用戶移動設(shè)備中，而用戶同樣可根據(jù)自身需求進(jìn)行信息選擇[3]。通過這種搜索咨詢服務(wù)的開展，能夠大大提升館藏信息資源的利用價值。同時，高校圖書館還可創(chuàng)建微信公眾號、微博等，通過用戶的關(guān)注想起推送圖書館的動態(tài)與資源更新信息。

2.5 嵌入式搜索咨詢

高校圖書館應(yīng)當(dāng)突破固有的服務(wù)思想與服務(wù)范圍，向教學(xué)、科研等方向靠攏，提供必要的搜索咨詢服務(wù)，進(jìn)而凸顯出高校圖書館的價值。唯有在工作中搜索咨詢館員對學(xué)科知識的充分了解，才能實(shí)現(xiàn)更為深層次的嵌入式搜索咨詢服務(wù)。而對于高校圖書館來講，其嵌入式搜索咨詢服務(wù)主要針對三個方面：

1）面向?qū)W生。在信息化時代中成長的當(dāng)代大學(xué)生，在信息搜索與利用方面有著豐富經(jīng)驗(yàn)，他們在踏足大學(xué)之前便已基本掌握信息檢索技能，所以在他們看來圖書館僅僅是信息獲取的渠道之一。因此，需要面向當(dāng)代大學(xué)生推廣圖書館的搜索咨詢服務(wù)，而這種推廣如果單純采取培訓(xùn)方式難以獲得實(shí)效，還需搜索咨詢館員深入學(xué)生群體當(dāng)中，掌握他們的實(shí)際信息需求并加以解決，逐步提高搜索咨詢服務(wù)質(zhì)量。比如，高校學(xué)生社團(tuán)活動豐富多樣，但多數(shù)社團(tuán)缺乏組織經(jīng)驗(yàn)、策劃人員與相關(guān)資料，所以高校圖書館便可改變過去僅僅是資料搜索咨詢的定位，向?qū)W生的社團(tuán)組建提供策劃、組織等服務(wù)，或是給予人才支持，也可通過信息共享空間去提供針對性的指導(dǎo)意見，與學(xué)生活動的開展協(xié)同合作。

2）面向教學(xué)。高校圖書館作為學(xué)校的教輔部門，應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮出輔助學(xué)習(xí)、教學(xué)與研究的作用，而高校圖書館以往的推薦方式主要包含講座、培訓(xùn)、宣傳等等，但面對用戶不斷提高的信息素養(yǎng)，這些方式都難以取得實(shí)際效果。盡管許多高校都已開設(shè)了文獻(xiàn)檢索相關(guān)課程，但作用依舊十分有限。所以，圖書館應(yīng)當(dāng)面向教學(xué)活動，針對不同專業(yè)學(xué)科展開針對性的搜索咨詢服務(wù)。比如，圖書館與授課教師展開深入合作，根據(jù)授課教師的資料需求向?qū)W生推薦針對性的數(shù)字資源，或是引導(dǎo)學(xué)生如何通過圖書館的資源平臺去搜索所需資源。在條件允許的情況下，還可將高校圖書館的搜索咨詢服務(wù)延伸至課堂內(nèi)外，展開電子教學(xué)服務(wù)，促使圖書館館員對于不同學(xué)科的教學(xué)活動有更為清晰的了解，逐步提高服務(wù)質(zhì)量。

3）面向科研。雖然現(xiàn)階段出現(xiàn)的各種資源整合平臺、知識發(fā)現(xiàn)工具、信息數(shù)據(jù)庫等工具，在協(xié)助用戶獲取信息方面發(fā)揮重要作用，但由于網(wǎng)絡(luò)資源的中充斥這大量結(jié)構(gòu)化與非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，所以這種繁復(fù)性資源會讓許多用戶感覺無所適從。此外，部分用戶在查閱外文文獻(xiàn)資源時會因?yàn)檎Z言不通而感覺障礙?；诖耍咝D書館則應(yīng)當(dāng)基于現(xiàn)有資源，對用戶的科研活動予以關(guān)注，從而展開針對性的檢索、定題、咨詢等服務(wù)，以高質(zhì)量的搜索咨詢服務(wù)咨詢?nèi)ヌ岣哂脩艨蒲行省?/p>

3 結(jié)束語

綜上所述，在當(dāng)前知識創(chuàng)新與科技創(chuàng)新的時代中，高校圖書館的傳統(tǒng)搜索咨詢服務(wù)已難以適應(yīng)時代發(fā)展，質(zhì)量問題自然凸顯。因此，高校圖書館應(yīng)當(dāng)清醒認(rèn)識到如今用戶需求的變化，緊緊把握信息技術(shù)的發(fā)展趨勢，以創(chuàng)新方式去呈現(xiàn)更多服務(wù)內(nèi)容，結(jié)合自身一直以來在用戶教育、信息服務(wù)等方面的經(jīng)驗(yàn)與資源，以服務(wù)理念與服務(wù)方式的創(chuàng)新去提高搜索咨詢服務(wù)咨詢，將知識服務(wù)、科研、教育等方面的功能發(fā)揮到極致，助推高校圖書館的穩(wěn)健發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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