新媒體環(huán)境下高校突發(fā)事件的輿情應(yīng)對初探

劉尊旭

摘要：突發(fā)事件的輿情引導(dǎo)是網(wǎng)絡(luò)時代一個重要的課題。2015年4月，江蘇某高?？蒲袑嶒炇彝话l(fā)爆燃，期間，媒體給予廣泛關(guān)注，學(xué)校積極主動及時地公開信息，連發(fā)7條微博回應(yīng)民眾關(guān)切，掌握了突發(fā)事件的新聞話語權(quán)，有效地防止了媒體炒作，使輿論迅速平息下來，沒有發(fā)生次生新聞災(zāi)害。

關(guān)鍵詞：新媒體環(huán)境;高校突發(fā)事件;媒體應(yīng)對

中圖分類號：G20文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1672-8122（2019）02-0041-03

一、突發(fā)事件的輿情應(yīng)對經(jīng)過

2015年4月5日中午12：40，江蘇某高校一教授科研實驗室發(fā)生了爆燃事故。事故造成學(xué)校1名研一學(xué)生搶救無效死亡，3名本科生輕微傷，以及1名科研合作公司的工程師受傷[1]。

事故發(fā)生后，新華網(wǎng)、鳳凰網(wǎng)、搜狐網(wǎng)、《現(xiàn)代快報》《揚(yáng)子晚報》《彭城晚報》、徐州電視臺等媒體平臺對事件進(jìn)行了報道和轉(zhuǎn)載，一些論壇也出現(xiàn)網(wǎng)民的大量跟帖和討論。這一事故甚至一度成為百度、微博的熱門搜索話題。

針對該事件，學(xué)校除了配合事故調(diào)查和善后工作外，重點做好了輿情應(yīng)對工作，回應(yīng)民眾關(guān)切。當(dāng)日下午16：18，學(xué)校在新浪官方微博和校園主頁發(fā)布第一條通報，公布事故的基本情況。當(dāng)晚21：39發(fā)布第二條關(guān)于學(xué)校成立事故處置工作組的情況通報，表明學(xué)校對這一事故的高度重視和積極態(tài)度。

4月6日凌晨00：48、00：51，下午17：15、晚上19：12，以及7日晚上19：02，根據(jù)事故處置的進(jìn)展，學(xué)校對事故的傷亡、傷員的救治進(jìn)展、事故發(fā)生的初步過程和事故調(diào)查組進(jìn)駐學(xué)校展開調(diào)查等情況分別在官方微博和學(xué)校網(wǎng)絡(luò)主頁上進(jìn)行發(fā)布。

期間，學(xué)校陸續(xù)接待了當(dāng)?shù)孛襟w和駐地媒體，本著快報事實、慎報原因、重報態(tài)度的原則與記者進(jìn)行了溝通。由于信息公開及時，搶占了新聞發(fā)布制高點，短時間內(nèi)引導(dǎo)和控制了輿情的走向，輿情關(guān)注度也從高峰迅速回落到平穩(wěn)狀態(tài)。

二、突發(fā)事件輿情應(yīng)對分析

（一）制定應(yīng)急方案，統(tǒng)一宣傳口徑

突發(fā)事件具有不可預(yù)見性和偶然性，但就突發(fā)事件本身來講，它的發(fā)生卻是必然的，日常工作制定媒體應(yīng)對預(yù)案是必備功課，預(yù)案中要明確事情的相關(guān)單位、相關(guān)人員，分清學(xué)校宣傳部門和事發(fā)單位的新聞宣傳責(zé)任。一旦事情發(fā)生，立即啟動預(yù)案，防止手忙腳亂。本次爆燃事件發(fā)生后，學(xué)校扎口管理，根據(jù)突發(fā)事件和重大輿情涉及的內(nèi)容分解任務(wù)、責(zé)任到人，明確業(yè)務(wù)部門和宣傳部門的職責(zé)，借助微博，采用了新聞通稿的方式進(jìn)行輿情應(yīng)對。

事情發(fā)生突然，主要當(dāng)事人有傷亡，在事故沒有調(diào)查清楚來龍去脈之前，如果不統(tǒng)一口徑，讓不同的人來描述本次事故，必然會有不同版本的說法，這往往會形成更大的輿論漩渦。此次事件，事發(fā)學(xué)院不斷提供新聞素材，學(xué)校新聞宣傳單位進(jìn)行編輯、審核、發(fā)布，有力地保證了新聞的客觀性、真實性。

（二）搶占新聞先機(jī)，引導(dǎo)輿論走向

新媒體時代，沒有了新聞把關(guān)人，發(fā)表信息已經(jīng)不是新聞傳播機(jī)構(gòu)的專利，每個人都是一個媒體中心，信息的發(fā)布、傳播速度極為迅速。在本次事故發(fā)生后的10分鐘，百度貼吧就有網(wǎng)友貼出了相關(guān)信息。過去媒體應(yīng)對有“黃金4小時”之說，現(xiàn)在這個時間要縮短為1小時甚至更短[2]。因為這類的突發(fā)事件，網(wǎng)絡(luò)即時就會播，漸漸形成一個小的輿論場。學(xué)校在事故發(fā)生后不到4小時就發(fā)布消息，公布事情基本情況，特別是傷亡情況，有效地防止了民眾對整個事件的猜測，更有力地應(yīng)對了網(wǎng)民的自發(fā)報道。不僅如此，學(xué)校后來連續(xù)發(fā)表多篇微博，真實、準(zhǔn)確、持續(xù)對整個事件進(jìn)行報道，一直引導(dǎo)媒體，逐步形成了學(xué)校官方發(fā)布的公信力，直到輿論平息。事實上，各個媒體引用的新聞資料基本都是學(xué)校官方微博發(fā)布的。

（三）積極配合媒體，樹立良好形象

突發(fā)事件后，媒體的采訪、電話是鋪天蓋地而來，面對這種情況，不少單位認(rèn)為媒體是故意要揭短，采取了不友善的態(tài)度。實際上，換位思考一下，媒體報道突發(fā)事件是他們的職責(zé)所在，堵住他們是不現(xiàn)實的，但絕不是廣泛地接受媒體采訪。突發(fā)事件有著自身的特殊性，它的起因、經(jīng)過、結(jié)果在最初往往都是不明確的。直接當(dāng)面的采訪往往會引起更大的歧義甚至是誤解。本次突發(fā)事故，學(xué)校統(tǒng)一口徑，一律以官方微博發(fā)布為準(zhǔn)，沒有正式接受面對面的采訪。但學(xué)校并不是拒絕媒體的采訪，相反，學(xué)校很好地和來訪媒體進(jìn)行了溝通，允許記者去現(xiàn)場外圍進(jìn)行觀看（因為現(xiàn)場已經(jīng)被事故調(diào)查組封閉），也可以自由采訪師生。因為學(xué)校知道媒體的采訪報道需要更多的資料，單純學(xué)校幾條官方微博滿足不了媒體的采訪要求。

（四）做好輿情研判，打通兩個輿論場

輿情研判是突發(fā)事件中非常重要的一個方面。目前，中國互聯(lián)網(wǎng)形成了兩個輿論場，一個是官方輿論場，一個民間輿論場。這兩個輿論場的立場價值取向有時會有很大差別，但并不截然對立，往往有一定的重疊性，在一定條件下互動還非常強(qiáng)烈[3]。如何打通兩個輿論場非常重要，這需要有非常精準(zhǔn)的輿情研判，需要有一定網(wǎng)絡(luò)評論員隊伍。本次突發(fā)事件后，校方對輿情進(jìn)行了充分的研判，設(shè)置了多個議題，進(jìn)行了24小時的論壇、貼吧的輿情監(jiān)控與分析，針對每一個時段網(wǎng)民的質(zhì)疑均通過官方微博發(fā)布進(jìn)行了回復(fù)，同時通過網(wǎng)絡(luò)評論進(jìn)行跟帖，有效進(jìn)行了引導(dǎo)。這很好地打通了兩個輿論場，掌握了話語權(quán)，實現(xiàn)了兩個輿論場的統(tǒng)一。校方還對這次突發(fā)事件的搶救中值得稱贊的同學(xué)、保安進(jìn)行了采訪，形成了新聞稿。

三、突發(fā)事件輿情應(yīng)對的幾點啟示

（一）及時公開信息，滿足公眾知情權(quán)

高校是社會公共單位，公眾有對高校發(fā)生事情的知情權(quán)，及時公開信息是高校的義務(wù)。況且，隨著微博、微信等網(wǎng)絡(luò)新媒體的發(fā)展，高校突發(fā)事件的新聞管控是不可能。信息源頭、途徑、流向及影響都是不可控。為了防止負(fù)面信息擴(kuò)散，降低影響，不少單位選擇的就是封鎖，封鎖現(xiàn)場，阻撓媒體采訪，這實際上是極其不明智的，這會導(dǎo)致欲蓋彌彰的惡果，不準(zhǔn)確的小道消息會到處傳播，并且隨著信息傳遞的衰減，信息描述和事情本來的面目會越來越不符合。這時唯一的選擇就是公開信息，只有公開才會透明，只有透明了，才能消除公眾的猜疑，才會有利于突發(fā)事件的處理，防止出現(xiàn)輿論亂象。

（二）提供新聞通稿，掌握話語主動權(quán)

突發(fā)事件發(fā)生后，要按照預(yù)案第一時間發(fā)布相關(guān)信息，并盡可能堅持持續(xù)發(fā)布。但在實踐中，不少突發(fā)事件因自身特殊或者各種不確定的因素太多，處置方所掌握的信息極其有限，特別是還處在事情的初期處理階段，不適合召開新聞發(fā)布會甚至直接接受新聞媒體采訪，這種情況下，可以采取提供新聞通稿的方式處置。這種方式既可以防止事發(fā)單位的聲音缺位，也可以避免因為采訪過程中言語表達(dá)等方面的因素出現(xiàn)各種有歧義新聞解讀，產(chǎn)生次生新聞災(zāi)害。現(xiàn)實中，不少突發(fā)事件因為新聞發(fā)布會、新聞采訪而產(chǎn)生的新聞炒作大過了突發(fā)事件本身，給整個事件帶來更大的輿論影響。當(dāng)然提供新聞通稿不是不接待媒體，反而和媒體的溝通更為重要，一定要做好服務(wù)工作，取得媒體的理解與支持。

（三）明確責(zé)任劃分，理清工作任務(wù)

對于處理有人員傷亡突發(fā)事件，很多高?；鶎訂挝坏墓芾碚咄鶝]有任何經(jīng)驗，第一反應(yīng)往往是回避，不愿意站出來主動承擔(dān)，特別是對于輿情引導(dǎo)往往一股腦推給學(xué)校宣傳部門，寄希望學(xué)校宣傳部門能夠做好滅火的作用[4]。出現(xiàn)這種情況的原因是沒有很好地區(qū)分學(xué)校和其二級單位各自的職責(zé)，要分清學(xué)校新聞宣傳部門的職責(zé)。就一個學(xué)校內(nèi)部而言，突發(fā)事件和重大輿情涉及的學(xué)校二級單位件主要負(fù)責(zé)人是第一責(zé)任人。它職責(zé)包括：及時報告突發(fā)事件和重大輿情情況;提供新聞通稿及相關(guān)素材，并會同相關(guān)職能部門研究宣傳口徑，對事件發(fā)展趨勢作出初步估計和分析;根據(jù)要求出席新聞發(fā)布會（通氣會）發(fā)布情況或接受媒體采訪。學(xué)校宣傳部門主要職責(zé)包括：安排專人搜集和分析相關(guān)輿情;做好與宣傳部門的溝通工作以及媒體的協(xié)調(diào)工作;組織新聞發(fā)布活動;做好后續(xù)輿情研判及總結(jié)評估工作。只有這樣才會避免新聞口徑不一致的問題。

（四）做好工作評估，及時總結(jié)分析

由于高校工作人員的流動性小，很多人長期在一所學(xué)校工作，所以處理好突發(fā)事件是每所高校的非常規(guī)工作，也是必然的工作。在網(wǎng)絡(luò)時代，處理好突發(fā)事件的媒體應(yīng)對，更是每個高校管理者的必修課。雖然每年都有大量新聞發(fā)言的培訓(xùn)講座，各個高校新聞宣傳工作人員也都接受了培訓(xùn)。但新聞宣傳工作是一個實戰(zhàn)性很強(qiáng)的工作，需要在實際工作中不斷摸索，總結(jié)經(jīng)驗，從而提升工作水平。實際上高校的突發(fā)事件每年都不在少數(shù)，新聞宣傳部門的輿論引導(dǎo)面臨著巨大的壓力，怎么化解這種壓力，最重要的一條就是總結(jié)經(jīng)驗，形成工作程序。每次輿情危機(jī)應(yīng)對后，高校都要做好工作評估，分析總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，要實事求是，勇敢面對工作中的失誤，防止工作評估會成了一種慶功會。只有這樣經(jīng)過一次的媒體危機(jī)應(yīng)對，高校的新聞發(fā)言人才會逐步成熟起來，在突發(fā)事件的媒體應(yīng)對上做到積極主動、理性引導(dǎo)，化解危機(jī)，甚至為突發(fā)事件的處理爭取到更好的輿論環(huán)境。

參考文獻(xiàn)：

[1]吳紀(jì)攀，閆峰.中國礦業(yè)大學(xué)一實驗室發(fā)生爆燃事故致1死4傷[EB/OL].http：//js.people.com.cn/n/2015/0405/c360303-24397296.html，2015-04-05.

[2]劉媛.網(wǎng)絡(luò)視域下高校公共突發(fā)事件輿情引導(dǎo)策略[J].高等教育在線，2016（8）.

[3]張春波，趙遠(yuǎn).“兩個輿論場”下的輿論生態(tài)[J].青年記者，2015（23）.

[4]李嬋媛.新媒體時代高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情影響及對策[J].改革與開放，2015（15）.

[責(zé)任編輯：李婷]