高校圖書館如何做好“周到”服務(wù)
——以內(nèi)江師范學(xué)院圖書館為例

余 杰

（內(nèi)江師范學(xué)院圖書館，四川 內(nèi)江 641110）

自2013年維克托·邁爾·舍恩伯格的《大數(shù)據(jù)時(shí)代》一書出版至今，“大數(shù)據(jù)”已普遍應(yīng)用于我們生活和工作的方方面面。圖書館作為國(guó)家、地方的文化中心，技術(shù)交流中心勢(shì)必被潮流所推動(dòng)。在“大數(shù)據(jù)”浪潮沖擊下，是生存還是毀滅，是追波逐浪還是深埋海底，這要看這座圖書館是否有立于不敗之地的穩(wěn)固根基。

一、高校圖書館做好“周到”服務(wù)的必要性

大廈的根基在于磚瓦，圖書館的根基在于服務(wù)和館藏資源的不可替代性。隨著“大數(shù)據(jù)”時(shí)代的到來(lái)，文獻(xiàn)保障系統(tǒng)的應(yīng)用，圖書館館藏資源的不可替代性正在逐步消失，現(xiàn)如今，很少有圖書館敢說(shuō)：我有你們都沒(méi)有的資源。圖書館吸引讀者的不再是海量的免費(fèi)館藏資源，而是優(yōu)質(zhì)的“軟服務(wù)”和與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)設(shè)備、服務(wù)方式。

網(wǎng)絡(luò)改變了我們的生活方式，同樣改變了我們的閱讀方式，越來(lái)越多的讀者從紙本資源閱讀轉(zhuǎn)向電子資源閱讀。如何讓圖書館從金雞獨(dú)立的險(xiǎn)境中脫困？

做好“周到”服務(wù)。圖書館要做好服務(wù)，一則要求圖書館緊跟時(shí)代步伐，購(gòu)置創(chuàng)新型服務(wù)設(shè)備、構(gòu)建創(chuàng)新型服務(wù)空間，為讀者創(chuàng)造良好的閱讀環(huán)境，給予讀者良好的閱讀體驗(yàn)，滿足讀者個(gè)性化閱讀需求；二則要求圖書館創(chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)模式，增強(qiáng)“軟服務(wù)”意識(shí)。

創(chuàng)新型服務(wù)設(shè)備和空間的構(gòu)造是為了滿足大部分讀者的基本訴求，增強(qiáng)“軟服務(wù)”意識(shí)和能力則是為了滿足讀者個(gè)性化需求，提供個(gè)性化服務(wù)。

二、高校圖書館做好“周到”服務(wù)的意義

（一）高校圖書館的服務(wù)形象提升

通過(guò)圖書館制度保障，圖書館人的通力合作，圖書館人自我榮譽(yù)感和社會(huì)責(zé)任感的展現(xiàn)，高校圖書館服務(wù)形象必將獲得師生及各界人士的贊譽(yù)。這是一個(gè)良性的循環(huán)，服務(wù)形象好贏得服務(wù)對(duì)象認(rèn)同，圖書館人榮譽(yù)感增強(qiáng)，必定更加珍惜這份榮譽(yù)，必將以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報(bào)社會(huì)。

（二） 高校圖書館的社會(huì)影響力提升

通過(guò)高校圖書館對(duì)外開放，潛移默化地教化社會(huì)各界人士，影響各界人士感受和領(lǐng)略大學(xué)風(fēng)范，吸引師生參與，在樹立校級(jí)形象的同時(shí)，完成大學(xué)教化世人的目的。提高學(xué)校知名度，助力學(xué)校的后期發(fā)展。

（三）高校圖書館表率作用的體現(xiàn)

“學(xué)為人師，行為世范”是對(duì)教師的贊譽(yù)，也是對(duì)教師的要求。作為一所師范類院校，圖書館應(yīng)當(dāng)是這句話的最大繼承者和最優(yōu)表現(xiàn)者。高校圖書館人的形象就是高校圖書館的形象，高校圖書館的形象就是學(xué)校的形象。學(xué)校要“行為世范”，首先應(yīng)當(dāng)從狠抓圖書館表率作用開始。圖書館通過(guò)最新科技技術(shù)的引入，最新學(xué)術(shù)成果的展示，讓讀者在獲得新奇的視覺感官體驗(yàn)的同時(shí)，潛移默化地帶領(lǐng)社會(huì)大眾進(jìn)步。

三、高校圖書館做好“周到”服務(wù)的措施

（一）堅(jiān)持走出去，拒絕固步自封

圖書館所能提供的服務(wù)不僅僅是借還資料、看書自習(xí)，我們不僅僅是一個(gè)被動(dòng)的資源庫(kù)，也不僅僅是一個(gè)閱覽室，我們有豐富的館藏資源，做好閱讀推廣，將我們的資源送到有需要的讀者手中是我們的一項(xiàng)根本任務(wù)。

“為人找書”我們做到了一半，我們可以為廣大讀者查找他們提出需求的圖書，我們還可以再做到另一半，為我們的讀者推薦他們應(yīng)該需要但是還沒(méi)有意識(shí)到自己需要的圖書，也就是“為書找人”[1]。閱讀推廣工作是實(shí)現(xiàn)“為人找書、為書找人”目標(biāo)的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作。目前，我校圖書館在圖工委指導(dǎo)下所做的閱讀推廣工作主要是：小圖薦讀、設(shè)立圖書專架、1小時(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)講座、拍客眼中的圖書館攝影展等，覆蓋全校師生。

然而，這還不夠，我們還應(yīng)該服務(wù)社區(qū)、走向市民、關(guān)注弱勢(shì)群體。我國(guó)目前的社區(qū)服務(wù)還集中在生活幫扶方面，文化幫扶比較薄弱。雖然我校圖書館近些年憑借自己微薄的力量，面向全市市民提供外借服務(wù)，但手續(xù)辦理繁雜、借閱期短，覆蓋范圍比較窄。我們可以通過(guò)帶書入戶，擴(kuò)大服務(wù)范圍，通過(guò)與文化教育局的合作，在全市范圍內(nèi)設(shè)立自助借書機(jī)，由圖書館提供圖書，文化教育局出資設(shè)立借書機(jī)，既可以解決圖書館的書無(wú)處安放的問(wèn)題，又能實(shí)現(xiàn)資源的合理利用。再者，圖書館可以通過(guò)與公益組織合作針對(duì)有閱讀障礙的兒童、老人等弱勢(shì)群體提供閱讀服務(wù)。

（二）以人為本，穩(wěn)固服務(wù)根基

高校圖書館服務(wù)的根本是人，即使是信息技術(shù)、機(jī)械科技進(jìn)步的今天，圖書館的運(yùn)營(yíng)依舊離不開人。圖書館人作為圖書館服務(wù)的生力軍，這個(gè)“人”的素質(zhì)、能力、態(tài)度以及如何管理這個(gè)“人”，就決定著高校圖書館“軟服務(wù)”的品質(zhì)。

1．按需引進(jìn)人才，重視人才隊(duì)伍建設(shè)。高校圖書館作為評(píng)測(cè)一所高校辦學(xué)能力的硬性指標(biāo)之一，理應(yīng)得到校方的重視，看作學(xué)科建設(shè)的重要部門之一。然而，高校圖書館普遍存在的一個(gè)問(wèn)題就是：專業(yè)性人才匱乏，人才隊(duì)伍層次參差不齊。有計(jì)劃、有目標(biāo)地引進(jìn)專業(yè)性人才成為大多數(shù)高校圖書館服務(wù)工作開展的重點(diǎn)。人才引進(jìn)的一個(gè)大前提就是部門設(shè)置合理，部門分工細(xì)化，只有這樣，我們才能發(fā)現(xiàn)圖書館真正缺少的是哪一類人才，我們才能按圖索驥，培養(yǎng)真正能夠推進(jìn)圖書館建設(shè)的人才隊(duì)伍。

2．加強(qiáng)館員學(xué)習(xí)，堅(jiān)定服務(wù)理念、完善服務(wù)制度。

學(xué)而不思則罔，思而不學(xué)則殆，只有建立長(zhǎng)效學(xué)習(xí)機(jī)制才能更好地發(fā)揮人才隊(duì)伍的力量。通過(guò)定期的館員大會(huì)和定點(diǎn)幫扶，不斷強(qiáng)化服務(wù)理念；通過(guò)制定規(guī)范的工作制度，約束圖書館人的言行，圖書館人才能將服務(wù)真正做到點(diǎn)子上。圖書館人要走出去，切身體驗(yàn)優(yōu)秀圖書館的服務(wù)方式和服務(wù)理念，把自己的服務(wù)和別人的服務(wù)對(duì)比，才能看到自己的不足，進(jìn)而向他人學(xué)習(xí)取經(jīng)，使自己獲得進(jìn)步。人管工作，制度管人，有完善的工作制度做監(jiān)督，才能夠充分發(fā)揮圖書館人的才力。

3．明確服務(wù)目標(biāo)，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲機(jī)制。有制度不執(zhí)行，等于沒(méi)有制度，建立完善的工作制度，還應(yīng)當(dāng)配以嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲機(jī)制保證制度的落實(shí)?？梢酝ㄟ^(guò)制定目標(biāo)，任務(wù)到人，分層管轄，齊抓共管的方式保證制度落實(shí)。具體做法就是，仿照企業(yè)管理模式，為圖書館每個(gè)職能部門制定工作目標(biāo)，再將目標(biāo)任務(wù)細(xì)化到每個(gè)員工，定期完成指定工作。考慮到學(xué)校經(jīng)費(fèi)的統(tǒng)一歸口管理，通過(guò)經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)或者制裁難以實(shí)行，我們可以建立評(píng)優(yōu)評(píng)先一票否決制，即對(duì)于無(wú)法完成崗位工作任務(wù)或者完成質(zhì)量差的，取消其當(dāng)年評(píng)優(yōu)評(píng)先資格；連帶責(zé)任制，普通職工完成不好，連帶懲罰部門領(lǐng)導(dǎo)，部門任務(wù)完成優(yōu)秀的，對(duì)部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行再獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)的形式可以多種多樣，可以根據(jù)不同的人員結(jié)構(gòu)和需求強(qiáng)度給予不同的獎(jiǎng)勵(lì)，可以是物質(zhì)的，也可以是精神的。沒(méi)有任何一種獎(jiǎng)勵(lì)方式是適用于所有人的，只有通過(guò)不斷探索和實(shí)踐才能真正找出一種適合各圖書館自己的獎(jiǎng)勵(lì)政策。只要制定好對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則和制度，上行下效，逐步統(tǒng)一共識(shí)，制度推行落實(shí)并非難事。

4．增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式。高校圖書館的服務(wù)對(duì)象主要是高校師生，面向范圍較窄，我們可以在做好高校服務(wù)之后，響應(yīng)國(guó)家走向社會(huì)的號(hào)召，將服務(wù)對(duì)象轉(zhuǎn)移到社會(huì)大眾中去。高校圖書館可以與地方公共圖書館、公益性圖書室、各中學(xué)圖書室等建立聯(lián)盟，開展各種服務(wù)社會(huì)大眾的開放性服務(wù)。例如：開展社區(qū)外借服務(wù)、開展青少年讀書會(huì)、開展流動(dòng)書屋、開展圖書交換活動(dòng)等。

（三）多方募集資金，提高硬件服務(wù)能力

按需購(gòu)置先進(jìn)的儀器設(shè)備不僅能減輕圖書館人工作強(qiáng)度，為科研創(chuàng)新制造機(jī)會(huì)，也讓讀者感受科技魅力，拓寬大眾眼界。公共圖書館有政府財(cái)政支持，儀器設(shè)備購(gòu)置沒(méi)有后顧之憂，高校圖書館絕大多數(shù)資金從學(xué)校建設(shè)資金撥付，“后臺(tái)”不夠硬，但高校圖書館可以充分利用國(guó)家項(xiàng)目資金實(shí)現(xiàn)硬件設(shè)備改造，亦可以通過(guò)發(fā)展創(chuàng)新型服務(wù)，通過(guò)政府購(gòu)買服務(wù)[8-10]打開資金鏈。

從政府角度出發(fā)，政府購(gòu)買服務(wù)是公民依法參政、享受公民權(quán)利的需要，是政府轉(zhuǎn)變職能、提升文化治理能力、消除購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)的需要[11]。政府通過(guò)績(jī)效付酬[12]公共管理方式可以最大限度保質(zhì)保量且低成本完成既定工作。從高校出發(fā)，充分利用自身資源，發(fā)揮專業(yè)特長(zhǎng)是高校尋求發(fā)展之道。

高校圖書館通過(guò)與政府合作，由政府提供資金支持，高校圖書館具體操作落實(shí)，共同開展全民閱讀推廣和文化普及活動(dòng)，共同完成民眾教化任務(wù)。高校圖書館借此拓寬資金渠道，為新設(shè)備購(gòu)置、創(chuàng)新空間打造提供資金保障。