“互聯(lián)網(wǎng)+”時代民族品牌的公關(guān)危機

烏力雅蘇 趙一蕾

摘要：2018年10月習近平總書記又進一步指出，要推進“互聯(lián)網(wǎng)+教育”、“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”等政策，讓百姓少跑腿、數(shù)據(jù)多跑路，不斷提升公共服務(wù)均等化、普惠化、便捷化水。“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展對我國民族企業(yè)來說既是機遇也是挑戰(zhàn)。以聯(lián)想“投票門”為例，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代背景下我國民族企業(yè)應(yīng)如何順應(yīng)時代的變化，采取措施合理處理公關(guān)危機，與公眾建立良好的關(guān)系，提升民族品牌形象。

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+”;民族品牌;公關(guān)危機;聯(lián)想“投票門”事件

中圖分類號：F27文獻標識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.07.021

1“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下民族品牌的發(fā)展

1.1“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下民族品牌的現(xiàn)狀

在“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展迅速的今天，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)對社會各個領(lǐng)域及傳統(tǒng)行業(yè)產(chǎn)生革命性的影響。它以一種獨特的方式洞見事物的發(fā)展趨勢、影響人們的價值觀念、改變?nèi)藗兊闹R體系和生活方式。這些改變對于消費者和企業(yè)來說都足以起到翻天覆地的影響。尤其是民族品牌，代表國家的軟實力，是一個國家民族精神和文化的載體，國家民族企業(yè)發(fā)展代表著國家經(jīng)濟實力的增強。但是由于基礎(chǔ)薄弱，創(chuàng)新力度不夠，以及國內(nèi)消費者對民族企業(yè)缺乏忠誠度等等原因，我國民族企業(yè)競爭力始終薄弱。經(jīng)濟全球化發(fā)展，國外眾多品牌的進入讓我國民族企業(yè)的發(fā)展更加困難，不少民族企業(yè)不得不采取措施尋找新的出路。

1.2“互聯(lián)網(wǎng)+”對民族品牌的影響

“互聯(lián)網(wǎng)+民族企業(yè)”給我國民族品牌帶來了新的希望，拓寬了企業(yè)的銷售渠道，讓更多人有機會了解企業(yè)的產(chǎn)品和文化，同時有助于我國民族企業(yè)走出去，走向國際市場，迎來更廣闊的空間?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”對企業(yè)的公關(guān)活動具有雙向影響性，企業(yè)可以通過互聯(lián)網(wǎng)及時了解最近公共大眾的需求，方便企業(yè)及時了解信息調(diào)整政策方案和營銷手段，獲得想要的信息。一方面企業(yè)借助互聯(lián)網(wǎng)平臺推出新產(chǎn)品，新優(yōu)惠，進行宣傳。公眾可以在第一時間內(nèi)得知產(chǎn)品，縮短了了解新產(chǎn)品推廣的時間。另一方面社會大眾可以及時了解到有關(guān)產(chǎn)品的信息和他人對產(chǎn)品的評價，給自己的購買意向提供參考。當企業(yè)面對公關(guān)危機時，可以借助互聯(lián)網(wǎng)來解決危機，企借助互聯(lián)網(wǎng)快速提高知名度和影響力。

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代對民族企業(yè)來說既是機遇也是挑戰(zhàn)。更重要的是互聯(lián)網(wǎng)時代的到來使企業(yè)更加透明的展現(xiàn)在消費者面前，企業(yè)面對的輿論壓力越來越大，與消費者的關(guān)系越來越復雜，已不再是簡單的“賣與買”關(guān)系，更多的是被監(jiān)督與監(jiān)督的關(guān)系。所以說，我國民族企業(yè)的發(fā)展比較困難。近年來，公關(guān)問題對我國民族企業(yè)來說也是一個棘手的問題。

2“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下企業(yè)公關(guān)關(guān)系發(fā)展

2.1公共關(guān)系發(fā)生改變

隨著互聯(lián)網(wǎng)的廣泛運用及大數(shù)據(jù)時代的到來，作為營銷傳播工具之一的公眾也在發(fā)生深刻的變化。公眾自我意識提升，細化程度加深，公關(guān)應(yīng)對難度加大，公關(guān)危機對我國民族企業(yè)來說發(fā)生的頻率也在提高。因此，民族企業(yè)要學會采取自救措施，制定公關(guān)策略。

然而處理公關(guān)危機并不是隨隨便便的，要有針對的處理方案。美國公關(guān)學者格羅尼格和亨特曾按公眾發(fā)展的一般過程將公眾分為“非公眾”“潛在公眾”“知曉公眾”和“行動公眾”四種類型，傳統(tǒng)的公關(guān)只能通過大眾媒體來對公眾傳達信息;運用大數(shù)據(jù)技術(shù)則能夠?qū)娺M行精確細分，準確獲知某一用戶的人口統(tǒng)計特征、興趣愛好、消費偏好、社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)等信息。以此確定該用戶屬于哪種類型的公眾，并根據(jù)其特征制定公關(guān)策略。民族企業(yè)在制定公關(guān)策略時要進行深刻分析找出問題的所在，妥善處理，同時也要學會未雨綢繆。

2.2民族企業(yè)出現(xiàn)公關(guān)危機原因

2.2.1內(nèi)部原因

（1）企業(yè)領(lǐng)導者能力不夠。領(lǐng)導者的決策失誤會影響到企業(yè)的發(fā)展。

（2）企業(yè)自身管理不善。企業(yè)缺乏管理，沒有建立完整的管理制度，會使企業(yè)變成一盤散沙，缺乏凝聚力。

（3）宣傳力度不夠。對企業(yè)進行宣傳一方面可以提高企業(yè)知名度，建立良好的企業(yè)形象;另一方面便于公眾了解企業(yè)從內(nèi)心認可企業(yè)。

2.2.2外部原因

（1）國內(nèi)環(huán)境因素。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，人們通過網(wǎng)絡(luò)更容易接觸到更多時事熱點，有關(guān)企業(yè)的消極新聞也會被放大炒作，企業(yè)的公眾形象很容易就受到影響。

（2）國外品牌涌入對我國民族企業(yè)產(chǎn)生了巨大的沖擊。外企與本土企業(yè)的合并多多少少都會影響到民企發(fā)展。

3民族企業(yè)聯(lián)想“投票門”事件與公關(guān)處理

2018年5月聯(lián)想集團再次站在了輿論的風口浪尖。網(wǎng)上爆出了聯(lián)想在2016年國際通訊領(lǐng)域5G標準投票中，投票給美國公司高通主導的方案，而不投華為主導的方案，結(jié)果導致華為方案落敗的事情，簡稱“投票門”事件，引發(fā)眾多網(wǎng)友熱議。該輿情在社交媒體上持續(xù)發(fā)酵，聯(lián)想甚至被扣上“賣國”的帽子。一時間，聯(lián)想5G標準投票門事件成為日前網(wǎng)絡(luò)熱點話題。聯(lián)想作為我國老牌的民族企業(yè)，曾經(jīng)深受公眾的信任。面對此次事件，社會公眾各抒己見。馬云表示商業(yè)避免不了競爭，但是競爭上升到無底線，扣政治帽子，煽動民情民憤實乃商業(yè)之悲哀，社會之悲哀。李彥宏稱聯(lián)想是民族產(chǎn)業(yè)的一面旗幟，作為民族企業(yè)聯(lián)想這次的公關(guān)危機問題的出現(xiàn)，我國民族企業(yè)學會應(yīng)該反省，沉思，如何應(yīng)對解決?；诨ヂ?lián)網(wǎng)+時代，民族企業(yè)自身條件不夠優(yōu)越的情況下，暴露在消費者面前的問題將會無限擴大。危機當頭，聯(lián)想創(chuàng)始人柳傳志再次出山，先后發(fā)表聯(lián)想內(nèi)部公開信，后是錄制音頻解釋說明。這樣的公關(guān)危機處理似乎并沒有什么作用。

不過通過聯(lián)想的事件，給很多企業(yè)也上了一堂危機公關(guān)課。首先企業(yè)不要一味的在危機公關(guān)中標榜自己的產(chǎn)品和功績;其次也不要瞞天過海，遇到問題就是要解決問題，誠實是最好的危機公關(guān);最后不要試圖靠對抗言論來引導輿論導向，這樣往往會適得其反。其實聯(lián)想此次出現(xiàn)公關(guān)危機的真正原因有很多，雖然聯(lián)想是中國老牌的民族企業(yè)沒有錯，也一直在中國市場乃至國際市場上以民族企業(yè)形象出現(xiàn)，但是這種靠品牌效應(yīng)來發(fā)展企業(yè)并不能讓企業(yè)走的很難長遠，真正的實力還是很重要的，不能一成不變。雖然聯(lián)想近幾年發(fā)展還不錯，但與國外品牌發(fā)展還有一定差距，比如惠普電腦。盡管惠普是美國的產(chǎn)品，可一些數(shù)據(jù)表明近幾年在中國的產(chǎn)量已經(jīng)可以和聯(lián)想媲美了。為什么惠普可以如此快的搶占中國市場呢？惠普企業(yè)一直在不斷地創(chuàng)新尋找新的突破，追求健康的成長，這是值得我們國家民族企業(yè)反思的。

聯(lián)想公關(guān)危機的發(fā)生也暴露了內(nèi)部企業(yè)自身的一些問題，經(jīng)營管理不善，營銷策略不當，公關(guān)團隊自身的問題等等。聯(lián)想一直以來以民族品牌的出現(xiàn)在大眾視野中，它的公關(guān)危機處理也暴露了當前我國其他民族企業(yè)公關(guān)危機處理對策存在一些問題。

4“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下公關(guān)危機處理對策

4.1在公關(guān)危機發(fā)生之前，懂得未雨綢繆

企業(yè)應(yīng)該建立一個強有力的公關(guān)團隊，制定一些應(yīng)急對策以備不時之需。在企業(yè)的常規(guī)經(jīng)營中，嚴格把控每一個環(huán)節(jié)，包括生產(chǎn)、管理、銷售以及售后服務(wù)等各個方面，預(yù)防公關(guān)危機的出現(xiàn)。公關(guān)人員要有敏銳的洞察力，及時發(fā)現(xiàn)危機萌芽。聯(lián)想需要不斷完善自己的公關(guān)團隊，懂得未雨綢繆，及時關(guān)注市場信息和媒體公眾的動態(tài)，同時也要懂的關(guān)注其他企業(yè)的公關(guān)團隊，學習經(jīng)驗，吸取教訓。

4.2在公關(guān)危機發(fā)生之后，要妥善處理

企業(yè)在危機發(fā)生后要沉著冷靜，不能失了陣腳。首先成立緊急小組了解情況制定合適的處理方案。然后主動陳述事情況，獲得媒體支持，維護企業(yè)在公眾心中的形象。如果是企業(yè)自身錯誤，要及時承認錯誤，態(tài)度要誠懇。最后，鼓舞士氣，共同齊心協(xié)力渡過難關(guān)。聯(lián)想在此次事件中企業(yè)形象已經(jīng)受到了影響，最好的辦法就是誠實，主動告訴社會大眾真正的事實真相，承認錯誤，冷靜沉著的利用可以利用的有效資源妥善處理，不要一味的解釋，這樣只會越描越黑，更加說不清楚。

4.3學會反思、總結(jié)經(jīng)驗教訓，重塑企業(yè)良好形象

企業(yè)不可在危機過后就忘掉了教訓，要懂得反思、總結(jié)，找出企業(yè)自身的問題，商量好解決方案。同時，危機過后，雖然企業(yè)安全度過，但在社會公眾心中的形象也會受到影響，企業(yè)經(jīng)營也會因此受到影響，所以說，要重點維護重塑企業(yè)的良好形象。聯(lián)想要學會從投票門事件中吸取經(jīng)驗和教訓，完善自我，加強內(nèi)部企業(yè)的經(jīng)營管理，找出存在的問題及時解決處理，也要學習借鑒惠普等企業(yè)的經(jīng)驗?zāi)Ｊ?。最重要的是要提高?chuàng)新能力，不斷提升自主研發(fā)能力，用實力說話。

4.4注重對網(wǎng)絡(luò)公關(guān)進行管理

通過對網(wǎng)絡(luò)危機建立有效的管理體系，可以迅速合理的發(fā)現(xiàn)不同危機存在的潛在因素，及時找出問題，并采取相應(yīng)措施解決。聯(lián)想企業(yè)要做好這方面的工作，懂得應(yīng)對突發(fā)事件。

參考文獻

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