后“網(wǎng)紅”時代下網(wǎng)約導游職業(yè)能力探析

【摘要】后“網(wǎng)紅”時代下，游客不再是僅僅選擇傳統(tǒng)旅行社設計的產(chǎn)品與導游，更多的是轉向電商平臺上的網(wǎng)約導游。那網(wǎng)約導游與傳統(tǒng)導游的區(qū)別何在？在導游群體的分化與演變過程中，網(wǎng)約導游又應具備順應時代發(fā)展的哪些職業(yè)能力？這是本文探究的重點。

【關鍵詞】“網(wǎng)紅城市”? 后“網(wǎng)紅”時代? 網(wǎng)約導游? 職業(yè)能力

一、引言

抖音開啟了“網(wǎng)紅城市”的風潮，各“網(wǎng)紅城市”在“網(wǎng)紅”熱之后已然逐漸回歸理性，逐漸步入了后網(wǎng)紅時代。大眾的旅游需求也從單純的靠媒介傳遞視覺盛宴逐漸過渡到享受城市多元元素的心靈共鳴中。旅游者的旅游體驗已經(jīng)不再是“打卡”網(wǎng)紅地的到此一游，而是更深層次的城市延伸與全方位的城市體驗。如果我們把“打卡”作為旅游者對城市觀感的第一步，那這第一步無疑是成功的引來了人流，如何順勢的將“人流紅利”轉化成“生產(chǎn)動力”，這除了城市的硬實力給予了“網(wǎng)紅城市”知名度，更需要城市軟實力給予“網(wǎng)紅城市”內(nèi)涵凸顯的吸引力與美譽度。而導游是城市文化的傳播者，是游客體驗多元城市魅力的向導，更是旅行服務前沿的全程提供者。面對后“網(wǎng)紅”時代下，特別是70、80、90、00后旅游者逐漸從選擇傳統(tǒng)旅行社的產(chǎn)品與導游，開始逐漸過渡并嘗試轉向互聯(lián)網(wǎng)平臺上的網(wǎng)約導游。這是時代發(fā)展的趨勢，也是國家放開導游執(zhí)業(yè)改革的試點工作，那網(wǎng)約導游與傳統(tǒng)導游的區(qū)別何在？在導游群體的分化與演變過程中，網(wǎng)約導游又應具備順應時代發(fā)展的哪些職業(yè)能力呢？這是本文探究的重點。

二、傳統(tǒng)導游與網(wǎng)約導游的區(qū)別

本文所指的傳統(tǒng)導游即是取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務的人員。網(wǎng)約導游分線上自由執(zhí)業(yè)和線下自由執(zhí)業(yè)兩種，本文的網(wǎng)約導游主要是以線上自由執(zhí)業(yè)導游為主，是指游客通過網(wǎng)絡平臺預約取得導游證的導游，導游按照預約向游客提供單項講解或者向導服務的人員。對比二者在工作提供方、收入結算方、導游服務、薪酬、接待對象方面有一定的差異。

（一）導游工作的提供方

傳統(tǒng)導游工作的提供方是旅行社，網(wǎng)約導游的工作提供方線上是各大網(wǎng)絡電商平臺。

（二）導游收入結算

傳統(tǒng)導游的收入結算由旅行社支付。網(wǎng)約導游的收入由旅游者支付給第三方電商平臺，在旅游服務中導游無違約違規(guī)行為，平臺扣取服務費后，再給予導游。

（三）薪酬

傳統(tǒng)導游是每天旅行社制定的出團費用+津貼;網(wǎng)約導游是網(wǎng)站平臺上的明碼標價，以優(yōu)質定制服務來體現(xiàn)價值。

（四）接待對象

傳統(tǒng)導游是被動接單，主要是旅行社團隊為主;網(wǎng)約導游接單范圍更廣，可在各大電商平臺注冊后接單，多以自由行群體為主，其年齡多在20-40歲之間，家庭出游、單身青年、學生居多。

（五）導游服務方面

傳統(tǒng)導游，按照旅行社提供的行程單進行講解、向導等相關旅游服務[1];網(wǎng)約導游，是根據(jù)游客對旅游目的地碎片信息的綜合打包后來制定滿足其需要的行程，且行程可隨時調(diào)整，可實現(xiàn)服務內(nèi)容的私人定制和一對一服務。

從上述的區(qū)別中，著眼于傳統(tǒng)導游和網(wǎng)約導游在接待對象和導游服務二方面的比較得知網(wǎng)約導游的職業(yè)能力要求明顯高于傳統(tǒng)導游。特別是產(chǎn)品行程設計、提供定制化服務方面。傳統(tǒng)旅行社設計的產(chǎn)品是旅行社產(chǎn)品中心設計的適合大眾常規(guī)出行的偏模塊化和固定式的產(chǎn)品，導游只需要按照產(chǎn)品行程完成，導游作為產(chǎn)品行程的執(zhí)行者。而網(wǎng)約導游，在平臺上接受游客咨詢并按游客對旅游地的碎片化信息進行產(chǎn)品設計，且產(chǎn)品行程在執(zhí)行過程中可按游客需要隨時調(diào)整，網(wǎng)約導游即是產(chǎn)品設計者也是產(chǎn)品的執(zhí)行者;傳統(tǒng)導游在行程執(zhí)行上因要以旅行社產(chǎn)品為標準，故不能為常規(guī)團客人提供一對一個性化服務，而網(wǎng)約導游主要是以自由行客人居多，在前期意見溝通上明晰對方的需求，因而產(chǎn)品設計上針對性較強，且能以提供優(yōu)質定制服務來提高報酬。另外，網(wǎng)約導游在電商平臺上有其簡介、照片以及擅長的線路。游客是自行選擇，而網(wǎng)約導游可以根據(jù)自己的時間安排考慮是否接受訂單，如果接受訂單，行程完成之后，也要接受游客在平臺上的點評。而傳統(tǒng)導游是旅行社派團，導游接單的流程，游客點評通常局限于紙質意見評價表，最終是反饋給旅行社。

三、網(wǎng)約導游職業(yè)能力探析

導游群體從傳統(tǒng)旅行社導游向網(wǎng)約導游的分化，已然從2016年7月，國家旅游局在8個省市放開導游自由執(zhí)業(yè)下開始。伴隨著自媒體時代下應運而生的“網(wǎng)紅城市”在大眾追逐的浪潮下，在導游自由執(zhí)業(yè)法律法規(guī)逐漸的完善中，網(wǎng)約導游的市場機會也將越來越多，而相對應的在傳統(tǒng)導游“紅?！笔袌隼锏穆殬I(yè)能力（這里的職業(yè)能力是跳出傳統(tǒng)導游的基本職業(yè)能力）要求也越來越高。

（一）網(wǎng)約導游應具備設計線路產(chǎn)品的能力，心中常備專屬產(chǎn)品庫

各旅游電商平臺，如攜程、去哪兒網(wǎng)其網(wǎng)站上網(wǎng)約導游與客戶交互的界面中就有“咨詢向導”板塊，網(wǎng)約導游的反饋速度也一定程度上決定了其業(yè)務熟悉的程度。如果在咨詢過程中網(wǎng)約導游能針對客戶類型提供區(qū)別于常規(guī)團隊的專屬產(chǎn)品，并能說出其推薦原因，那客戶滿意度和下單率將會成正比。比如網(wǎng)紅城市重慶，在其都市一日游的產(chǎn)品設計中我們可以根據(jù)客戶的喜好、性格、身體狀況、出行人數(shù)分類出魔幻建筑類（李子壩輕軌站—洪崖洞—“任性”天橋—長江索道—黃桷灣立交—界石波浪公路—夜游兩江）、文青類（磁器口—二廠文創(chuàng)公園—李子壩輕軌站—李子壩梁山雞—洪崖洞—解放碑）、市井滋味類（磁器口—三層馬路—李子壩輕軌站—李子壩梁山雞—南山—長江索道—WFC）等系列產(chǎn)品。在產(chǎn)品推薦理由中，比如針對市井滋味類產(chǎn)品的年輕“輕走”經(jīng)濟類客戶，我們可先介紹景點特色，然后再告知行程安排的原由。如第1站，為什么選擇在磁器口？那是因為早上的磁器口人少，可以避開傳統(tǒng)團隊游游客，真正地讓游客在安靜從容的氛圍中體驗“一條石板路，千年磁器口”的魅力。同時可安排在磁器口寶善宮品茶觀景，感受“小重慶”的人文風情。之后去往重慶網(wǎng)紅打卡點三層馬路和李子壩輕軌站，再順路品嘗網(wǎng)紅老店李子壩粱山雞。飽足了口福之后前往南山，可選擇老君洞一覽眾山小，愉悅感受老君洞景區(qū)爬坡上坎的重慶山城特色，同時眼觀依山造殿，鑿壁成像的道教“玄學”清修之地。緊接著坐上網(wǎng)紅長江索道返回渝中區(qū)。這里可告知客戶安排在南岸區(qū)上新街坐索道的原因，即相比較渝中區(qū)小什字，這邊索道不用排太長的隊，為行程節(jié)省不必要的等待時間。最后趕在5點20分左右到達WFC觀景臺觀景，因為這個時段我們可以避開擁擠。網(wǎng)約導游平時應該身體力行地游走于城市角落，善于發(fā)現(xiàn)美，并要把一個個美的地方如串珍珠般一樣串成漂亮的珍珠項鏈。做到心中有產(chǎn)品，產(chǎn)品隨口來的專業(yè)度。

（二）網(wǎng)約導游要有營銷自己，建立自我品牌的能力

各大電商平臺是一個開放的網(wǎng)絡環(huán)境，網(wǎng)約導游要做到脫穎而出，就要學會營銷自己，提高自身的知名度，從而讓更多的人知悉自己，提高競爭力。除了行程中認真服務好每一位游客，收獲平臺上每一次客戶的點贊與評語外，還應加強個人能力的培養(yǎng)，努力提升自己的導游資格等級，成為專家型導游。導游等級雖不一定能夠全面代表其對應的執(zhí)業(yè)能力，但是平臺上網(wǎng)約導游標簽中的等級版塊一定是可以讓客戶對應其執(zhí)業(yè)能力的標識。此外，網(wǎng)約導游也可嘗試自媒體營銷，如抖音、微信、公眾號、專業(yè)直播平臺對自己進行品牌包裝。微信上的營銷內(nèi)容可選擇工作記錄、勵志生活、學習感悟、旅途收獲等正能量題材;公眾號的營銷內(nèi)容可選擇走街串巷的工作采風紀錄、旅游目地地介紹、城市交通分享、城市景點及美食的普及;抖音的自我營銷最重要也最困難的是軟性無痕植入自己，這需要更多的時間與構思視頻的美感與表現(xiàn)主題，同時本人上鏡的妝容與服裝都要符合網(wǎng)約導游氣質和時代美感;專業(yè)直播平臺的自我營銷，網(wǎng)約導游可以與在線旅游企業(yè)密切合作，共同發(fā)展。導游直播旅游可以作為在線企業(yè)的旅游產(chǎn)品的一部分，在線企業(yè)具有品牌優(yōu)勢與產(chǎn)品價格優(yōu)勢，可以有效吸引旅游者，而導游直播旅游作為新興產(chǎn)品模塊，可以提高在線企業(yè)的核心競爭力，而導游也可以借助在線旅游企業(yè)平臺更好的直播旅游，提升個人品牌。

（三）網(wǎng)約導游應具備導游兼司機的職業(yè)能力，增加綜合競爭力

傳統(tǒng)旅游模式下，游客需要報名旅行社后按照產(chǎn)品行程跟隨旅游車和導游參與行程。2016年，導游自由執(zhí)業(yè)試點后，游客可在試點城市的各電商平臺自主選擇旅游服務，如自主選擇旅行節(jié)奏，自主決定行程、自主決定吃什么和睡哪里？游客只須在電商平臺上選擇包車服務和網(wǎng)約導游。但當游客為4人，而舒適/經(jīng)濟型小車座位加上司機后共5人時，客人因為價格等原因不愿換車的情況下，司機和導游只能二選一。法律明確規(guī)定司機沒有導游證而進行導游服務是違法的。如果，此時網(wǎng)約導游有駕駛證，且開車紀錄良好。那導游可以兼顧司機的職能，同時客人也能通過導游專業(yè)的講解更好地體驗和感受當?shù)匚幕?。在實際的工作中，導游兼顧司機的情況通常由游客提出且切記在合同中明確標注。在行程行進過程當中導游也應事先告知游客：開車時以安全為主，涉及到沿途景點時會概述講一下，具體的下車之后再詳細講解。另外到了景點后，導游應和游客一道停車，一道下車，切忌不要把游客先行放在景區(qū)邊而自行去停車，以規(guī)避不必要的游客安全風險。同時，對于喜歡自駕車的游客會首要選擇具有駕駛技術的網(wǎng)約導游，那網(wǎng)約導游就需要了解自駕車旅游的內(nèi)容及一些基本常識，并能專業(yè)處理自駕車旅游中可能存在的一些問題。隨著游客個性化需求的增加，分工會越來越細，網(wǎng)約導游必須緊跟形勢，不斷地在專業(yè)分工中找到自己的位置，在網(wǎng)紅時代下更應時刻牢記“技多不壓身”這句話，以提高自身的綜合競爭能力。

（四）網(wǎng)約導游應具備面對各種突發(fā)情況的應急處理能力，為游客和自身的安全保駕護航

網(wǎng)約導游面對突發(fā)情況，處理應急事件是必不可少的能力。這要求網(wǎng)約導游要有對游客諸如漏接、空接、錯接;旅游活動計劃臨時變更;誤機（車、船）事故;游客走失、行李丟失;游客死亡、患病等事故處理的預案，正所謂“凡事預則立，不預則廢。”而對于網(wǎng)約導游本身，在行程中有一小部分游客會提出超出導游服務本身的額外要求，其潛在風險較大，特別是對于“一對一服務”的女性網(wǎng)約向導。女性網(wǎng)約導游更應該要有自我安全保護意識，遇到危險或警覺危險來臨時，可借助通訊工具或者一切外力幫助自己。當游客侵犯到人身安全時要用法律的武器維護自己的合法權益。同時，對于職業(yè)旅游“碰瓷”游客抓住平臺上點評對網(wǎng)約導游的重要性，故意捏造不實情況對導游及平臺進行構陷以達到索賠的目的。對此，網(wǎng)約導游在行程中應要保留足夠有效的證據(jù)，如錄音或者視頻。也可讓司機和旅游行業(yè)協(xié)同方，如餐廳、酒店、景區(qū)相關人員作證，必要時調(diào)取監(jiān)控取證。

在后“網(wǎng)紅”時代下隨著游客個性化需求和深度體驗的增加，分工會越來越細，網(wǎng)約導游必須緊跟形勢，不斷地在專業(yè)分工中找到自己的位置，并要善于學習，時刻牢記“技多不壓身”這句話，以提高自身職業(yè)能力的綜合競爭力。

參考文獻：

[1]中華人民共和國國家旅游局[Z].導游人員管理條例，2010.

[2]百度百科.網(wǎng)約導[Z].2018.

[3]中華人民共和國國家旅游局.國家旅游局關于開展導游自由執(zhí)業(yè)（59號）[Z].2016.

作者簡介：趙秋靜（1982-），女，重慶人，碩士，全國高級導游、全國金牌導游，研究方向：導游服務與旅游社、景區(qū)經(jīng)營管理。