基于受眾多元化、小眾化的精準新聞服務(wù)
——以金華晚報著力做好家庭裝修為例

戴偉文

（金華日報報業(yè)傳媒集團，浙江 金華 321017）

一、引言

“現(xiàn)在看報紙的人越來越少了”，紙媒記者外出采訪過程中時不時會聽到這樣令人尷尬的言論。作為紙媒從業(yè)人員，怎樣才能讓關(guān)心報紙的受眾多起來？

二、細分受眾，了解需求，服務(wù)精準化

新聞接近性主要指地理、心理、利益、年齡及利害關(guān)系等方面的接近[1]。通常離讀者身邊越近、關(guān)系越密切的事，就越為他所關(guān)注，新聞價值也就越大。從新聞服務(wù)性角度說，這樣的新聞服務(wù)效果也就越好。金華晚報開展家庭裝修新聞的專題報道，就是看到了這一細分群體的新聞需求，并通過專題、連續(xù)、全方位的報道，滿足他們的多方面新聞需求。

統(tǒng)計顯示，金華市本級每年新裝修戶在1萬戶左右，按戶均花費10萬元裝修款計算，起碼是10億元以上的大市場[2]。家庭裝修是僅次于住房消費的大宗消費，涉及金額大，工序多，材料近千種，普通人很難掌握門道。近年來，市民有關(guān)家庭裝修或材料方面的投訴和糾紛時有發(fā)生。每年僅金華市區(qū)市場監(jiān)管部門和消保委受理的投訴就達上千起。

如何讓市民在裝修過程中避免踩坑？如何幫助市民掌握家裝知識、維護正當權(quán)益，凈化和引領(lǐng)金華家裝行業(yè)的風氣？如何改變家裝市場游擊隊橫行，市場不規(guī)范的現(xiàn)狀？新聞媒體應(yīng)該想為受眾所想，著力做好新聞服務(wù)。2016年4月，金華晚報聯(lián)手金華市消保委、金華市裝飾裝修協(xié)會及金華市區(qū)信譽好、施工工藝過硬、美譽度高的裝飾公司，發(fā)起打造“金晚家裝公益團”，力求為市民搭建一個了解家裝資訊、交流裝修知識的公益平臺。在滿足市民對裝修方面資訊需求的同時，也為金華晚報打造一個垂直細分領(lǐng)域的新平臺。

三、線上互動，線下活動，服務(wù)多樣化

在新媒體時代，信息無處不在、無所不及、無人不用，裝修公司及建材商的電話營銷“轟炸”讓市民不勝其擾。什么樣的信息和服務(wù)是待裝修市民關(guān)心的？怎樣提供這些信息和服務(wù)被證明是有效的？如何在媒體和受眾之間形成一種良性互動？金華晚報通過線上微信社群互動和線下活動相結(jié)合的方式，開展多角度多形式的新聞服務(wù)，充分滿足受眾群體的多方面信息需求。

金晚家裝公益團成立三年多時間內(nèi)，先后開展了豐富多彩的現(xiàn)場活動100多場次。如“金晚家裝公益團走進樓盤” “大宅設(shè)計品鑒” “設(shè)計大咖來金與你面對面” “金牌設(shè)計師講座” “看工地，學裝修” “工地找茬” “工廠直購”等。這些活動聚焦了受眾群體的難點，捅到了他們的痛點，撓到了他們的癢處，吸引了眾多市民參與。他們通過參加活動，不僅學到了實用的裝修知識，而且還享受到優(yōu)質(zhì)的裝修服務(wù)。

2017年5月，金華晚報發(fā)起“金華市首屆百姓口碑十佳家裝公司評選”活動，在全城數(shù)百家裝修公司中篩選出口碑較好的十家公司，并征集百套樣板房。同時公開招募家裝質(zhì)量監(jiān)督團成員，與專業(yè)人士一起對樣板房的施工過程進行監(jiān)督，之后還組織了對樣板房的評比活動。通過市民投票和專家評選，從中選出10套代表作品，并以連版形式，圖文并茂地對入選作品進行介紹。這給待裝修市民提供了有益的借鑒和參考?；顒託v時半年多，參與市民眾多，影響力大輻射面廣，社會效果好。

在搭建“金晚家裝公益團”這一服務(wù)平臺的同時，金華晚報開辟“金晚家裝公益團”版面，每周兩期。注冊“金晚家裝公益團”微信公眾號，建立“金晚家裝公益團”微信群，把有裝修需求的市民吸納到微信群內(nèi)。微信群由晚報記者擔任群管理員，邀請專業(yè)人士擔任志愿者。平時每月不定期開展家裝現(xiàn)場活動，通過報紙版面對活動進行預(yù)告，事后報道，并通過微信群及微信公眾號對活動內(nèi)容進行二次傳播，形成良性循環(huán)和互動。不少市民表示，參加學裝修活動，學到很多實用的裝修知識，避免走彎路和踩坑。有的市民還把每一期“金晚家裝公益團”的報紙版面收集起來，作為裝修過程中的參考。

隨著存量房的增多，市民對二手房裝修改造的需求日益迫切。為此，金晚家裝公益團聯(lián)合本土知名度高、口碑好的專業(yè)裝修公司，推出二手房翻新改造服務(wù)。這項服務(wù)既有貼心實在的優(yōu)惠，又能讓業(yè)主享受跟新房裝修一樣的水電隱蔽工程5年保修服務(wù)，同樣受到市民好評。2018年10月，金華市碧云小區(qū)的孫先生專門寫了一封感謝信，送到萬家利裝飾表示感謝。

四、維護權(quán)益，常做公益，服務(wù)全程化

對外行的家庭裝修，作為媒體服務(wù)，不僅要讓市民懂得裝修、了解行情，還要幫助他們解決所遇到的困難和困擾，切實維護他們的合法權(quán)益，達到服務(wù)全程化，做到服務(wù)到家。

近年來，家裝投訴和糾紛居高不下，嚴重損害了消費者的利益。這類糾紛解決起來難度較大，原因有三：一是專業(yè)性，即施工工藝、選材等具備一定的專業(yè)性，出現(xiàn)問題時，責任認定不清；二是復(fù)雜性，裝修公司和材料商之間容易扯皮，互相推諉；三是隱蔽性，不少問題不容易被外行的業(yè)主發(fā)現(xiàn)。等到問題暴露時，又過了最佳的解決時間[3]。

在這方面，媒體應(yīng)當積極發(fā)揮輿論監(jiān)督作用，對少數(shù)不良商家的無良行為進行曝光，積極幫助業(yè)主維權(quán)。同時通過批評報道，凈化行業(yè)風氣，樹立誠信企業(yè)的品牌形象，引領(lǐng)行業(yè)健康發(fā)展，促進地方經(jīng)濟發(fā)展。

為此，金晚家裝公益團專門推出24小時服務(wù)熱線，刊登熱線電話，與市消保委聯(lián)動，并邀請數(shù)名專業(yè)素養(yǎng)強、處事客觀公正、熱心公益服務(wù)的志愿者，開設(shè)專欄解答市民在裝修過程中遇到的各種疑問，隨時接受市民咨詢和投訴，積極幫助市民維權(quán)。自2016年以來，金華晚報刊發(fā)了一系列為市民維權(quán)的批評報道：《裝修找了游擊隊，狀況不斷太鬧心》《項目經(jīng)理撂挑子，留下工程半拉子 裝修私單的風險，業(yè)主不能不防》《定制木門下單四個多月還沒交貨》等。

金晚家裝公益團成立以來，先后解決市民裝修方面的投訴和糾紛100多起。金晚家裝公益團主辦部門金華晚報經(jīng)濟服務(wù)部連續(xù)兩年被市消保委授予消費教育特別貢獻獎。相關(guān)經(jīng)驗還引來當?shù)孛襟w學習借鑒，金華晚報的報道、活動和輿論監(jiān)督報道被新浪、今日頭條等網(wǎng)絡(luò)媒體轉(zhuǎn)載，引發(fā)了更廣泛的社會效果。

聯(lián)手合作企業(yè)積極開展公益活動，這是金晚家裝公益團成立以來的一大服務(wù)內(nèi)容。如攜手市消保委和當?shù)丶已b龍頭企業(yè)明家裝飾，打造家裝行業(yè)消費教育基地，為市民提供了一個了解裝修流程和規(guī)范的施工工藝、學習家裝知識的良好場所；開展“愛滿金華公益維修月活動” “水電服務(wù)月”活動；看望羅埠敬老院及沙畈鄉(xiāng)大腳塢村的老人，“大愛金華”家裝文化節(jié)，征集貧困家庭并向他們捐款。2017年6月，蘭溪遭遇自特大洪水。金晚家裝公益團攜手當?shù)刂已b企業(yè)，為災(zāi)區(qū)人民送上緊急救災(zāi)物資，支援抗洪。通過開展公益活動，既回報了社會，也讓更多的受眾了解、熟悉金晚家裝公益團，從而讓公益團能為更多的受眾提供服務(wù)。

五、創(chuàng)辦大學，推出月報，服務(wù)新穎化

隨著經(jīng)濟的發(fā)展和消費觀念的改變，受眾群體的需求也在不斷發(fā)展變化。作為媒體從業(yè)人員，只有與時俱進，及時捕捉受眾群體需求變化的新趨勢，才能不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，提高服務(wù)水平[4]。

2019年3月15日，根據(jù)三年來的運行狀況和市民對家裝服務(wù)的迫切需求，金華晚報對金晚家裝公益團進行再升級，成立金華家裝平臺，創(chuàng)辦金華家裝大學，并推出首份金華家裝月報。

“金華家裝”平臺依托家裝大學、家裝公益團、三大中心等板塊，為有裝修需求的市民提供咨詢、交流、講座、互助、驗收、監(jiān)督、調(diào)解等綜合服務(wù)。家裝大學是免費純公益的家裝學習平臺，為市民提供精品課程、家裝特訓營、工匠名師等服務(wù)。家裝公益團主要為市民提供看工地學裝修、優(yōu)惠購、免費設(shè)計等服務(wù)。

三大中心是金華市家裝行業(yè)信息發(fā)布中心、金華市家裝行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督投訴調(diào)解分中心、金華市家裝行業(yè)咨詢服務(wù)中心，通過各中心有序運行，使“金華家裝”平臺建立公益、權(quán)威、實用的形象，更好地為市民服務(wù)，為凈化行業(yè)風氣弘揚行業(yè)正氣，推動消費升級促進地方經(jīng)濟發(fā)展做出貢獻。

六、結(jié)語

綜上所述，報紙媒體通過細分受眾群體，為他們提供精準化、多樣化、全程化、新穎化的服務(wù)，有效地提高了自身的黏性和吸引力。