基于微信公眾平臺的公共圖書館參考咨詢服務(wù)實證研究

呂敏

摘 要：依據(jù)31個省級公共圖書館微信咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀，探討公共圖書館微信咨詢存在的問題，并針對發(fā)展現(xiàn)狀提出幾點建議。

關(guān)鍵詞：微信公眾平臺；圖書館；參考咨詢

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、新媒體技術(shù)的發(fā)展，以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的數(shù)字參考咨詢服務(wù)呈現(xiàn)出新的面貌和新的發(fā)展趨勢。截至2018年初，微信和WeChat的合并月活躍賬戶數(shù)就已經(jīng)超過10億。微信影響力的擴大也為移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的數(shù)字參考咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)型提供了機會。目前，大部分公共圖書館都開通了微信公眾平臺，為用戶提供信息服務(wù)。而這一平臺的搭建，也為圖書館開辟了一種新的參考咨詢方式——基于微信公眾平臺的參考咨詢服務(wù)（以下簡稱微信咨詢），讓用戶可以更加便捷地使用圖書館成為可能。

1 微信咨詢的特點

參考咨詢服務(wù)是圖書館的一項重要的核心業(yè)務(wù)。而微信咨詢服務(wù)的開展讓圖書館成為一所不設(shè)圍墻和門檻的24 小時的公共文化場所。

1.1 服務(wù)人性化

圖書館服務(wù)的宗旨是一切以讀者為中心，滿足讀者的需求。隨著智能手機的普及，以網(wǎng)絡(luò)為技術(shù)支撐的新媒體凸顯的更為重要且便捷。在這個大環(huán)境下，微信咨詢服務(wù)更加人性化，服務(wù)的對象更為廣泛，更加滿足了用戶的好奇心和求知欲。

1.2 方式多樣化

微信咨詢服務(wù)模式下，參考咨詢的服務(wù)手段已經(jīng)不再局限于傳統(tǒng)的咨詢，可以通過文字、圖片、聲音、視頻等各種形式與用戶進行互動，豐富了參考咨詢服務(wù)的方式。還有些圖書館運用人工智能等新技術(shù)，如上海圖書館推出的智能機器人圖小二，可以實現(xiàn)簡單的即時的移動咨詢。

1.3 時效性更強

基于新媒體平臺的微信咨詢，突破了時間和空間上的限制，在時效性上更具有靈活性。這種服務(wù)方式不再拘泥于到館的讀者，時間也不再僅僅限制在開館時間范圍內(nèi)，而是擴大到了所有人、任何時候。不僅提高了圖書館參考咨詢服務(wù)的效率，還降低了服務(wù)的時間、空間成本。

1.4 變被動為主動

傳統(tǒng)服務(wù)模式下，只有用戶尋問時，館員才會提供咨詢服務(wù)，整個過程是被動的。但是，微信咨詢則不同，它改變了傳統(tǒng)模式中館員與用戶間的這種被動式的關(guān)系，館員可以主動取得與用戶間的聯(lián)系，主動為用戶提供他們可能需要的信息。

2 全國31家省級公共圖書館微信咨詢的服務(wù)概況

為了評估當(dāng)前微信咨詢服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀，筆者對31個省級公共圖書館進行調(diào)查，調(diào)查結(jié)果如表1。

31個省級公共圖書館中開展這些微信咨詢服務(wù)的圖書館有27家，其中能夠提供FAQ服務(wù) （含依托圖書館官網(wǎng)）的有21家，能夠提供微信自動回復(fù)功能的有16家，能夠提供人工咨詢的有7家，而能夠提供智能機器人咨詢的僅有2家。

由上表可以看出，省級公共圖書館開展微信咨詢服務(wù)主要有四種方式：FAQ、自動回復(fù)、智能機器人和人工咨詢。

2.1 FAQ

FAQ（Frequently Asked Questions），即“常見問題解答”，是對用戶提出的頻率比較高且具有代表性的問題，通過分類編排，周密解答，然后分類發(fā)布，以便用戶檢索。提供FAQ服務(wù)的21家圖書館，主要是通過設(shè)置常見問題欄目來提供此項服務(wù)，也有部分圖書館，比如四川省圖書館，將常見問題分門別類地放置于“館藏服務(wù)”等模塊中。

2.2 自動回復(fù)

自動回復(fù)，此處主要是指關(guān)鍵詞回復(fù)功能。關(guān)鍵詞自動回復(fù)，是用戶發(fā)送關(guān)鍵詞或者含有關(guān)鍵詞的消息時，系統(tǒng)自動配對進行回復(fù)。自動回復(fù)的內(nèi)容可以是文字、圖片、語音和視頻等。在一定程度上，自動回復(fù)功能實現(xiàn)了半智能化，可以解決一部分用戶問題，方便快捷。但是也存在一些問題，后臺數(shù)據(jù)庫中的關(guān)鍵詞以及關(guān)鍵詞對應(yīng)回復(fù)內(nèi)容較少，不能滿足需求。另外，一些用戶并不了解這個功能，所以可以將這個功能放置于醒目位置，比如廣西壯族自治區(qū)圖書館將此功能設(shè)置于“常用服務(wù)”下的“在線咨詢”模塊中。

2.3 智能機器人

智能機器人的工作流程是：分析用戶所描述的問題，檢索后臺的FAQ數(shù)據(jù)庫，然后反饋給用戶幾個與咨詢的問題比較匹配的答案。如果用戶閱讀后，仍然存在疑問，可以轉(zhuǎn)接人工咨詢進一步提問。上海圖書館和海南省圖書館，可實7×24小時的常規(guī)咨詢回復(fù)。

2.4 人工咨詢

圖書館是一個城市的智庫，而參考咨詢可最直接體現(xiàn)圖書館的價值。參考咨詢工作雖可以借助人工智能，但核心價值最終要靠館員來實現(xiàn)。所以微信咨詢的人工咨詢功能是必不可少。7家實現(xiàn)人工咨詢的圖書館中，山西省圖書館、廣東省立中山圖書館等是通過表單的方式接受用戶提問，后臺咨詢員收到咨詢問題后，通過郵箱等方式回復(fù)給用戶。而上海圖書館和陜西省圖書館則是開發(fā)依托于微信公眾號的平臺，用戶的提問和回復(fù)皆可在本人的微信公眾號中查詢，并且有提示功能，更加的便捷。

前三類咨詢方式，可以回復(fù)用戶常規(guī)性的問題，把咨詢員從大量的重復(fù)性的勞動中解脫出來，彌補了咨詢員不能24小時在線的問題。但是人工咨詢也是必不可少的，在前三類的基礎(chǔ)上，可以為用戶提供一些個性化的問題。

3 基于微信公眾平臺的參考咨詢服務(wù)發(fā)展建議

3.1 增強微信咨詢服務(wù)的意識

在此次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，部分圖書館微信咨詢服務(wù)的水平較低，甚至存在不具備微信咨詢服務(wù)功能的現(xiàn)象，而單純作為一個發(fā)布消息的平臺。而有微信咨詢服務(wù)意識的圖書館則在各種方式的服務(wù)上都表現(xiàn)得較為突出。鑒于微信公眾平臺用戶廣泛、移動性強等優(yōu)勢，圖書館應(yīng)加強微信咨詢服務(wù)的意識，讓用戶可以隨時隨地完成一系列的參考咨詢服務(wù)，從而提高圖書館的服務(wù)效率。

3.2 加強咨詢員的素質(zhì)建設(shè)

FAQ、自動回復(fù)、智能機器人，這三類咨詢方式的信息來源都是來自FAQ數(shù)據(jù)庫，而FAQ數(shù)據(jù)庫是眾多咨詢員的智慧和經(jīng)驗的集合。所以加強咨詢員的自身素質(zhì)建設(shè)，不斷學(xué)習(xí)、充實知識，才能增強FAQ數(shù)據(jù)庫的全面性，提高咨詢的時效性和準確性。

3.3 加強FAQ數(shù)據(jù)庫建設(shè)

FAQ數(shù)據(jù)庫作為自動回復(fù)和智能機器人的基礎(chǔ)，它存儲了用戶可能會問到的問題以及一些相關(guān)的問題，所以，在日常工作中，咨詢員應(yīng)該定期做好更新工作，不斷擴充范圍，使提供給用戶的回復(fù)更加精準，從而提升微信咨詢服務(wù)的自助化水平，為高質(zhì)量高效率的參考咨詢服務(wù)奠定基礎(chǔ)。

3.4 拓寬微信咨詢服務(wù)的內(nèi)容和模式

目前，大部分館的公眾號都提供了基礎(chǔ)的館藏檢索、活動預(yù)報等服務(wù)，但在參考咨詢服務(wù)上相對缺失，并沒有充分發(fā)揮微信公平臺的優(yōu)勢。為了提高微信咨詢的服務(wù)水平，一方面，圖書館在完善圖書館基礎(chǔ)服務(wù)功能的基礎(chǔ)上，可以相互借鑒，豐富微信咨詢模式，除FAQ外，應(yīng)至少增加自動回復(fù)和人工咨詢，讓用戶可以自助地查詢一些常規(guī)性的問題，同時可以提問個性化的問題，充分發(fā)揮微信公眾平臺的個性化優(yōu)勢。另外，可以引入智能機器人，實現(xiàn)24小時咨詢，這樣可以給予用戶更加舒適便捷的使用體驗，增強用戶黏性。另一方面，用戶與公眾號、用戶與咨詢員是目前為止圖書館微信公眾號的主要服務(wù)交流模式。為了提高用戶的參與度，圖書館可以拓寬服務(wù)模式，將交流擴展到用戶與用戶之間。通過公眾號，用戶可以通過互相咨詢的形式完成參考咨詢，這在一定程度上節(jié)省了圖書館本身的人力，還為微信咨詢開辟了新的角度。

4 結(jié)語

微信傳播快、成本低、信息量大以及檢索便捷等優(yōu)勢，不僅給公共圖書館的參考咨詢工作帶來更多發(fā)展的契機，還激勵著圖書館與時俱進，及時轉(zhuǎn)變工作理念，借助新媒體技術(shù)的發(fā)展把參考咨詢工作推向更高層次、更廣范圍，從而更為及時、準確地為用戶提供信息服務(wù)。

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