量化自我中的消費(fèi)者行為改變促進(jìn)：基于質(zhì)量功能展開的服務(wù)設(shè)計(jì)

賈培培 張宇東 李東進(jìn)

摘要：量化自我設(shè)備的服務(wù)設(shè)計(jì)直接影響著用戶的行為改變和持續(xù)使用意愿，為推動(dòng)消費(fèi)者使用相關(guān)工具參與量化自我提供了有效的途徑。文章基于質(zhì)量功能展開理論，針對(duì)當(dāng)前量化自我設(shè)備服務(wù)實(shí)施中的現(xiàn)實(shí)問題，提出更具個(gè)體參與行為驅(qū)動(dòng)性和持續(xù)性的量化自我設(shè)備服務(wù)設(shè)計(jì)方案，通過合理的服務(wù)設(shè)計(jì)優(yōu)化消費(fèi)者的量化自我體驗(yàn)以推動(dòng)其持續(xù)參與和積極行為改變。立足于追蹤測(cè)量自我數(shù)據(jù)的基本需求，量化自我設(shè)備的基本服務(wù)設(shè)計(jì)圍繞設(shè)計(jì)屬性，側(cè)重探究了數(shù)據(jù)信息記錄方式、界面呈現(xiàn)內(nèi)容、數(shù)據(jù)信息提醒時(shí)間以及呈現(xiàn)的類型方式，并在質(zhì)量控制階段深入闡釋了最優(yōu)的呈遞內(nèi)容、最佳的提醒時(shí)機(jī)和最佳的內(nèi)容呈遞形式。

關(guān)鍵詞：量化自我;質(zhì)量功能展開;服務(wù)設(shè)計(jì);行為改變

一、 問題提出

智能手機(jī)和可穿戴式傳感器技術(shù)的快速發(fā)展使消費(fèi)者接觸、收集和獲取到了相較以往更為豐富的自我日常活動(dòng)和生活方式數(shù)據(jù)。伴隨著消費(fèi)產(chǎn)品和量化技術(shù)市場(chǎng)的發(fā)展，量化自我概念被提出并得到廣泛運(yùn)用（Almalki， 2016）。在量化自我的過程中，消費(fèi)者對(duì)自我數(shù)據(jù)進(jìn)行收集，并經(jīng)由數(shù)據(jù)獲得自我知識(shí)、反思和改變自我行為。但是，量化自我在被越來越多的人所接受的同時(shí)，也面臨著諸多挑戰(zhàn)。當(dāng)下量化自我參與者多為有較強(qiáng)改善自我生活方式欲望或健康問題的消費(fèi)者，大多數(shù)公眾因量化自我如何幫助其獲得長(zhǎng)期健康狀態(tài)的意識(shí)較低，仍不完全確信量化自我的有效性。雖然量化自我技術(shù)為知識(shí)發(fā)現(xiàn)提供了更多的直觀方案，但受時(shí)間、生活成本、社會(huì)責(zé)任、已形成不健康習(xí)慣等約束，這些知識(shí)能多大程度地被恰當(dāng)理解，消費(fèi)者為從中受益又將采取何種行動(dòng)仍是有待解決的問題。為應(yīng)對(duì)上述挑戰(zhàn)，探明驅(qū)動(dòng)消費(fèi)者主動(dòng)和持續(xù)參與量化自我并據(jù)此采取必要行動(dòng)的有效途徑是相關(guān)研究亟待解決的問題?，F(xiàn)有關(guān)于量化自我的研究強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)可視化設(shè)計(jì)的適當(dāng)性，認(rèn)為有效的服務(wù)設(shè)計(jì)是決定消費(fèi)者持續(xù)參與量化自我以優(yōu)化自我的根本途徑（Ruckenstein，2015），卻鮮有學(xué)者對(duì)量化自我設(shè)備服務(wù)設(shè)計(jì)策略與優(yōu)化機(jī)制進(jìn)行探討（Shin，2017）。為了確保消費(fèi)者能夠接受產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)應(yīng)該仔細(xì)研究和分析客戶需求，并將客戶需求轉(zhuǎn)化為可以執(zhí)行和實(shí)施的產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)的質(zhì)量特征。質(zhì)量功能開發(fā)是一種系統(tǒng)的，用戶驅(qū)動(dòng)的質(zhì)量保證和改進(jìn)方法，旨在產(chǎn)品開發(fā)過程中最大化客戶需求。因此，本文基于質(zhì)量功能展開理論，針對(duì)當(dāng)前量化自我設(shè)備服務(wù)實(shí)施中的現(xiàn)實(shí)問題，提出更具個(gè)體參與行為驅(qū)動(dòng)性和持續(xù)性效力的量化自我設(shè)備服務(wù)設(shè)計(jì)方案，通過合理的服務(wù)設(shè)計(jì)優(yōu)化消費(fèi)者的量化自我體驗(yàn)以推動(dòng)其持續(xù)參與和積極行為改變。

二、 理論基礎(chǔ)

1. 量化自我。量化自我被定義為消費(fèi)者監(jiān)測(cè)自己活動(dòng)的行為過程（例如步數(shù)和閱讀量），以及用于自我反思和自我知識(shí)獲取的相關(guān)工具（Shin，2017）。在這個(gè)過程中，消費(fèi)者使用量化工具收集、管理和反思自我的相關(guān)數(shù)據(jù)，以便更好地了解他們的健康狀況和行為，并與周圍環(huán)境互動(dòng)（Almalki，2016）。通過準(zhǔn)確監(jiān)控生活中以前未知的方面，量化自我驅(qū)動(dòng)的消費(fèi)者重新審視和思考自我，使他們?cè)谧晕铱刂品矫娓行?它可以幫助個(gè)人更客觀，更自信地認(rèn)識(shí)自己的活動(dòng)，從而使他們的行為更加理性。通過重建消費(fèi)者的自我知識(shí)，改變了消費(fèi)者的原始行為框架（Ruckenstein，2015）。盡管相關(guān)研究已經(jīng)認(rèn)識(shí)到量化自我的積極效果，但許多因素的局限性使得消費(fèi)者基于非理性（啟發(fā)式，經(jīng)驗(yàn)性）思維而非理性基礎(chǔ)做出行為決策。消費(fèi)者的持續(xù)參與是消費(fèi)習(xí)慣形成、消費(fèi)活動(dòng)可持續(xù)發(fā)展的根本，如何讓消費(fèi)者持續(xù)參與、促進(jìn)消費(fèi)者積極行為改變是量化自我設(shè)備商需要考慮的關(guān)鍵問題。

2. 服務(wù)設(shè)計(jì)與質(zhì)量功能展開?，F(xiàn)有研究認(rèn)為，產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)將影響其使用者行為習(xí)慣的形成、改變行為的方式，達(dá)到對(duì)使用者行為的引導(dǎo)與控制。量化自我情境中，消費(fèi)者在感知有效性和轉(zhuǎn)換不同類型的反饋和呈現(xiàn)的定量數(shù)據(jù)的意愿方面存在差異。 設(shè)計(jì)有效的用戶界面或方法來呈現(xiàn)消費(fèi)者適當(dāng)類型和形式的定量數(shù)據(jù)，以促進(jìn)消費(fèi)者消費(fèi)行為的改善（Shin，2017）。量化自我設(shè)備的服務(wù)設(shè)計(jì)直接影響著用戶的行為改變和持續(xù)使用意愿。服務(wù)具有無形性，生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)性和多變性等特點(diǎn)。目前在服務(wù)設(shè)計(jì)中應(yīng)用較為廣泛的方法是質(zhì)量功能展開（QFD），它是基于質(zhì)量屋的原理將顧客需求通過層級(jí)展開體現(xiàn)于設(shè)計(jì)的整體過程（謝泗薪等，2001）。質(zhì)量功能展開提供了一種方法，通過這種方法，以在服務(wù)設(shè)計(jì)屬性、具體細(xì)節(jié)、服務(wù)過程和質(zhì)量計(jì)劃的四個(gè)階段把顧客需求轉(zhuǎn)變?yōu)檫m當(dāng)?shù)募夹g(shù)要求。

質(zhì)量功能展開（QFD）是將“客戶的聲音”引入從概念設(shè)計(jì)到制造的產(chǎn)品開發(fā)過程的工具，旨在幫助制造商或企業(yè)在整個(gè)并行工程過程中實(shí)現(xiàn)質(zhì)量規(guī)劃（Prasad，1998）。QFD方法為并行工程提供了一個(gè)結(jié)構(gòu)化框架，它從一個(gè)矩陣開始，該矩陣將客戶需求與產(chǎn)品工程需求聯(lián)系起來，使其具有竟?fàn)幜Φ幕鶞?zhǔn)信息，并且可以使用其他矩陣最終將其與制造系統(tǒng)的設(shè)計(jì)聯(lián)系起來。QFD方法的開發(fā)受到兩個(gè)問題的啟發(fā)：如何設(shè)計(jì)滿足客戶需求的新產(chǎn)品，以及是否希望在初始生產(chǎn)之前為制造商提供QC流程圖（控制計(jì)劃）（Akao， 1990）。與美國(guó)最初開發(fā)的其他質(zhì)量方法不同，QFD方法最早源于20世紀(jì)60年代日本的全面質(zhì)量控制（TQC）活動(dòng)，最早是由Akao和Kogure在1983年10月的質(zhì)量進(jìn)展中發(fā)表的一篇名為“日本質(zhì)量功能展開和全公司質(zhì)量控制”的文章引起美國(guó)公司的關(guān)注。美國(guó)最廣為人知的關(guān)于QFD的文章于1988年在“哈佛商業(yè)評(píng)論”上發(fā)表，并將質(zhì)量屋引入主流商業(yè)世界，最重要的培訓(xùn)材料來自兩個(gè)最大的QFD培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，即美國(guó)供應(yīng)商協(xié)會(huì)（ASI）和GOAL/QPC （Prasad， 1998）。這些文獻(xiàn)注意到所提出方法的多樣性，ASI四階段方法成為美國(guó)和國(guó)際上采用的更為常用的方法，在日本更受歡迎。據(jù)報(bào)道，QFD的實(shí)施導(dǎo)致了產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)過程的許多重大改進(jìn)（Curtis，1998），從客戶需求開始，以及這些與工程特性的關(guān)系如何。QFD最常使用跨職能團(tuán)隊(duì)進(jìn)行，最常涉及設(shè)計(jì)，規(guī)劃，工程和質(zhì)量控制功能。據(jù)日本相關(guān)公司報(bào)告，QFD需要大量時(shí)間（平均六年）才能滲透整個(gè)組織。實(shí)施的主要障礙被確定為捕捉，理解和組織客戶需求和矩陣大小的能力。然而，這項(xiàng)研究側(cè)重于描述性統(tǒng)計(jì)，并沒有報(bào)告關(guān)于QFD有效性的任何信息。日本最近關(guān)注的焦點(diǎn)是開發(fā)新技術(shù)，以加強(qiáng)新產(chǎn)品開的的QFD方法（如從技術(shù)種子或產(chǎn)品圖像開始）（Akao，1990）。目前正在對(duì)成本部署的更健全的QFD模型進(jìn)行研究，并側(cè)重于開發(fā)用于捕獲和分析客戶數(shù)據(jù)的綜合方法，稱為“七種產(chǎn)品計(jì)劃工具”，包括團(tuán)體訪談、問卷調(diào)查、定位、創(chuàng)意清單、概念圖、聯(lián)合分析和質(zhì)量表（謝泗薪等，2001）。美國(guó)公司報(bào)告了更高程度的使用，管理支持，跨職能參與，使用QFD驅(qū)動(dòng)的數(shù)據(jù)源以及使用QFD帶來的益處。在大多數(shù)情況下，QFD在美國(guó)的主要用途僅限于第一個(gè)矩陣（“質(zhì)量屋”），該矩陣將客戶要求與產(chǎn)品工程要求聯(lián)系起來，并且很少將其推廣到后面的矩陣中（Hauser，1988）。美國(guó)公司更傾向于使用新收集的客戶數(shù)據(jù)來源（例如焦點(diǎn)小組）和分析客戶需求的方法。與日本公司相比，美國(guó)公司更可能報(bào)告QFD在改善跨職能整合和更好的決策制定流程方面的收益。

三、 問題分析與設(shè)計(jì)原理

人們行為的改變是一個(gè)復(fù)雜的長(zhǎng)期過程，短期和設(shè)計(jì)欠佳的量化自我難以驅(qū)動(dòng)個(gè)體的習(xí)慣形成和積極行為改變（Shin，2017）。正如單純地通過智能手機(jī)軟件記錄個(gè)體的卡路里攝入量是不足以使用戶產(chǎn)生多做運(yùn)動(dòng)的欲望、立即執(zhí)行飲食控制行為的。同樣的，獲知近日的睡眠時(shí)間難以驅(qū)動(dòng)個(gè)體形成早睡的習(xí)慣或是改變其不規(guī)律的作息行為。顯而易見，單純地通過量化自我設(shè)備呈現(xiàn)自我追蹤測(cè)量數(shù)據(jù)或是喚起消費(fèi)者對(duì)其所處境況的意識(shí)并不足以驅(qū)動(dòng)其調(diào)整行為習(xí)慣，消費(fèi)者甚至?xí)蚨唐趦?nèi)難以確知參與量化自我所具效用而質(zhì)疑乃至放棄使用量化自我設(shè)備（Almalki，2016）。雖然自我追蹤工具被用來增進(jìn)自我意識(shí)和自我動(dòng)機(jī)，但往往難以直接推動(dòng)消費(fèi)者收集數(shù)據(jù)并據(jù)此改變行為。為推動(dòng)消費(fèi)者使用追蹤工具參與量化自我，量化自我工具的服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)盡可能降低消費(fèi)者的腦力工作負(fù)荷，向其展現(xiàn)更高的追蹤數(shù)據(jù)精準(zhǔn)性（Shin，2017）。由QFD服務(wù)設(shè)計(jì)方法可知，調(diào)查和分析顧客需求是QFD的最初輸入，而服務(wù)是最終的輸出。因此，在QFD的實(shí)施過程中，正確理解和獲取顧客訴求，并將其分解到服務(wù)形成過程，最終將顧客訴求轉(zhuǎn)化為服務(wù)開發(fā)流程的特定技術(shù)要求和質(zhì)量控制要求。換言之，QFD是一種質(zhì)量跟進(jìn)保證的服務(wù)管理開發(fā)理念，通過運(yùn)用質(zhì)量屋進(jìn)行實(shí)施擴(kuò)展。瀑布分解模型，在每個(gè)服務(wù)開發(fā)過程中逐步分解和配置客戶需求，對(duì)QFD的展開方式進(jìn)行整體描述。消費(fèi)者使用相關(guān)工具參與量化自我的基本需求是追蹤測(cè)量自我數(shù)據(jù)，據(jù)此，本研究構(gòu)建了如下研究模型（見圖1）。

依據(jù)研究模型可知，立足于追蹤測(cè)量自我數(shù)據(jù)的基本需求，量化自我設(shè)備的基本服務(wù)設(shè)計(jì)屬性包括數(shù)據(jù)記錄、數(shù)據(jù)提醒和數(shù)據(jù)呈現(xiàn)功能。圍繞設(shè)計(jì)屬性，量化自我工具的服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)注重?cái)?shù)據(jù)信息記錄方式、界面呈現(xiàn)內(nèi)容、數(shù)據(jù)信息提醒時(shí)間以及呈現(xiàn)的類型方式等具體細(xì)節(jié)。針對(duì)這些具體細(xì)節(jié)，量化自我工具的服務(wù)開發(fā)與提供需關(guān)注的重點(diǎn)問題是通過設(shè)備向用戶提供何種內(nèi)容的數(shù)據(jù)信息，即用戶認(rèn)為有用和愿意接受的反饋內(nèi)容是什么？何時(shí)對(duì)用戶進(jìn)行提醒，即什么時(shí)候是給用戶推送相關(guān)數(shù)據(jù)信息的最佳時(shí)，以便這些數(shù)據(jù)信息能更好地使用戶付諸行動(dòng)？如何向用戶呈現(xiàn)和傳遞這些數(shù)據(jù)信息，即這些數(shù)據(jù)信息的最佳呈遞形式是什么，這是否將有助于驅(qū)動(dòng)用戶的行為改變與持續(xù)參與？在明確服務(wù)過程中需要解決的問題之后，為推動(dòng)用戶高效地參與量化自我并積極改變自我行為，量化自我設(shè)備服務(wù)設(shè)計(jì)的質(zhì)量控制階段則要依據(jù)服務(wù)過程確定量化自我設(shè)備最優(yōu)的呈遞內(nèi)容、最佳的提醒時(shí)機(jī)和最佳的內(nèi)容呈遞形式。需要強(qiáng)調(diào)的是，基于質(zhì)量功能展開的量化自我設(shè)備服務(wù)設(shè)計(jì)所采用的是一種間接的（推進(jìn)性的）服務(wù)設(shè)計(jì)模式，在這種服務(wù)設(shè)計(jì)模式下，用戶無需花費(fèi)時(shí)間和精力來理解自我（如果他們不想），或是有意識(shí)地改變他們的行為和習(xí)慣。用戶僅需要依照量化自我工具所提供的具體建議采取行動(dòng)，從而逐漸改變其行為。本研究對(duì)量化自我設(shè)備服務(wù)設(shè)計(jì)的基本原理是嘗試使量化自我應(yīng)用對(duì)用戶而言“不費(fèi)力”，消費(fèi)者在參與量化自我的過程中無需意識(shí)到他們正在使用相關(guān)設(shè)備進(jìn)行量化自我，只需要接收設(shè)備發(fā)出的建議并做出反應(yīng)。在這種模式下，量化自我應(yīng)用或設(shè)備成為一種前攝性服務(wù)，不斷建議用戶該做什么。

四、 服務(wù)設(shè)計(jì)要點(diǎn)

依據(jù)質(zhì)量功能展開的服務(wù)設(shè)計(jì)方法和邏輯，量化自我設(shè)備的服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)具體從以下三個(gè)方面展開：

1. 何種內(nèi)容的建議是用戶認(rèn)為有益且愿意接受的？個(gè)體解決問題的基本邏輯過程往往是發(fā)現(xiàn)問題——理解問題——探尋解決方案——依據(jù)解決方案采取行動(dòng)。而這一過程也正是現(xiàn)今眾多量化自我設(shè)備服務(wù)設(shè)計(jì)所遵從的基本邏輯，即使用數(shù)據(jù)追蹤幫助用戶發(fā)現(xiàn)問題，通過數(shù)據(jù)可視化和統(tǒng)計(jì)分析方法幫助用戶更好地理解，運(yùn)用社群或?qū)＜医?jīng)歷來發(fā)掘解決方案來引導(dǎo)用戶采取相應(yīng)的行動(dòng)。由于量化自我原本就是一個(gè)耗時(shí)費(fèi)力的過程，量化自我設(shè)備的服務(wù)設(shè)計(jì)其實(shí)無需讓消費(fèi)者經(jīng)歷發(fā)現(xiàn)、理解問題和探尋解決方案這三個(gè)階段，除非他們想要或是有足夠的時(shí)間精力去這么做，通常情況下他們只需要知道自己需要采取何種行動(dòng)以及如何執(zhí)行，他們真正關(guān)心的是參與量化自我的最終結(jié)果，即更健康或是更快樂。因此，量化自我設(shè)備的服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)應(yīng)是向用戶提供其可直接據(jù)此采取行動(dòng)的建議。例如，替代向用戶呈現(xiàn)他們?cè)谶^去一周的睡眠時(shí)間以期用戶改變?cè)械乃吣Ｊ?，直接向用戶提供“或許你現(xiàn)在應(yīng)該在床上繼續(xù)你的閱讀”的建議對(duì)其行為改變可能更加有效。

2. 為使這些建議更有效地變成用戶的實(shí)際行動(dòng)，向用戶推送這些建議的最佳時(shí)機(jī)是什么時(shí)候？傳統(tǒng)的量化自我設(shè)備提醒服務(wù)通常需要追蹤測(cè)量特定活動(dòng)數(shù)據(jù)前人工預(yù)先設(shè)置警戒提醒臨界值，當(dāng)個(gè)體活動(dòng)指標(biāo)達(dá)到臨界值時(shí)將接收到設(shè)備發(fā)出的提醒。而后用戶再依據(jù)其預(yù)先設(shè)定的提醒內(nèi)容作出反應(yīng)，采取相應(yīng)的行動(dòng)。在這種提醒服務(wù)設(shè)計(jì)模式下，個(gè)體的行動(dòng)基本與其預(yù)先設(shè)置的提醒內(nèi)容相一致。而本研究欲開發(fā)的提醒服務(wù)是一種“不費(fèi)力”的前攝性服務(wù)，這就要求量化自我設(shè)備需要在用戶需要且容易將相關(guān)建議轉(zhuǎn)換成實(shí)際行動(dòng)的正確時(shí)刻發(fā)出提醒。否則，相關(guān)提醒不僅會(huì)缺乏效力，甚至可能因不切時(shí)宜的提醒造成用戶的抵觸心理（Almalki，2016）。這些提醒不能夠被認(rèn)為預(yù)先設(shè)定，而應(yīng)依據(jù)用戶行為的動(dòng)態(tài)變化啟動(dòng)相應(yīng)功能。例如，為使用戶得到更好的午休，量化自我設(shè)備在中午提醒用戶“現(xiàn)在喝一杯牛奶”，但目標(biāo)用戶少有甚至沒有午休的習(xí)慣或是恰巧正在商場(chǎng)購(gòu)物等，這樣的提醒將適得其反。

3. 能夠幫助用戶更好地參與量化自我的最佳建議呈遞形式是什么？消費(fèi)者對(duì)量化數(shù)據(jù)的內(nèi)容、反饋類型和呈現(xiàn)方式的接受程度、感知效力和行動(dòng)轉(zhuǎn)化意愿方面都存在較大差異。建議的呈現(xiàn)形式同樣是影響接收建議后用戶后續(xù)行動(dòng)的重要因素（Shin，2017）。就建議的呈遞形式而言，相較于對(duì)對(duì)話框、文字短信、聲音警報(bào)等用以吸引用戶注意而非根本性地推動(dòng)用戶行動(dòng)的服務(wù)設(shè)計(jì)機(jī)制，本研究更關(guān)注如何通過呈遞形式的設(shè)計(jì)提升用戶對(duì)建議的可接受程度。例如，向用戶發(fā)送一張裝有牛奶的杯子的圖片并發(fā)出鈴聲僅僅只是提醒了用戶應(yīng)當(dāng)做什么，如果通過游戲化設(shè)計(jì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間提醒他們對(duì)將要飲用的牛奶拍照并在社群中給予部分獎(jiǎng)勵(lì)，效果可能會(huì)更佳。

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作者簡(jiǎn)介：李東進(jìn)（1957-），男，朝鮮族，吉林省和龍市人，南開大學(xué)商學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師，研究方向?yàn)橄M(fèi)者行為;賈培培（1986-），女，漢族，河南省洛陽市人，南開大學(xué)商學(xué)院博士生，研究方向?yàn)橄M(fèi)者行為;張宇東（1991-）（通訊作者），男，漢族，江西省贛州市人，南開大學(xué)商學(xué)院博士生，研究方向?yàn)橄M(fèi)者行為。

收稿日期：2018-12-11。