圖書館焦慮因素相關(guān)分析及模型構(gòu)建

李永明 鄭德俊

摘 要論文將探討圖書館焦慮因素之間的相關(guān)性和影響路徑，為緩解圖書館焦慮提供一個(gè)新的可行性解決視角。論文設(shè)計(jì)圖書館焦慮量表調(diào)研獲取數(shù)據(jù)，借助SPSS進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析和相關(guān)分析，利用Amos建立結(jié)構(gòu)方程模型來驗(yàn)證假設(shè)。研究結(jié)果表明，圖書館焦慮因素間存在不同程度的相關(guān)關(guān)系，圖書館環(huán)境、圖書館員工、個(gè)體自我效能通過使用情感對(duì)個(gè)體行為產(chǎn)生影響。

關(guān)鍵詞?圖書館焦慮?焦慮因素?模型構(gòu)建

分類號(hào)??G252

圖書館空間布局的優(yōu)化、先進(jìn)技術(shù)與設(shè)備的應(yīng)用、服務(wù)內(nèi)容及方式的轉(zhuǎn)變給用戶提供便捷的同時(shí)也會(huì)帶來一些無所適從、不適應(yīng)、不知所措的感覺，致使用戶對(duì)圖書館逐漸失去興趣、信心甚至產(chǎn)生抵觸情緒，最終導(dǎo)致圖書館用戶的流失。其中用戶的認(rèn)知、情緒、情感及行為意愿障礙都是圖書館焦慮的體現(xiàn)，研究上述圖書館使用障礙對(duì)緩解圖書館焦慮、改善用戶體驗(yàn)和提升用戶滿意度具有重要意義。

1 圖書館焦慮因素相關(guān)研究

圖書館焦慮是用戶在使用圖書館時(shí)產(chǎn)生的不舒服的或者消極的認(rèn)知、情緒、情感及行為意愿體驗(yàn)，是利用圖書館的一種心理障礙^[1-3]。圖書館焦慮概念^[4]、圖書館焦慮量表^[2]的相繼問世為該領(lǐng)域的研究奠定了理論和實(shí)證基礎(chǔ)，圖書館焦慮研究逐漸受到關(guān)注。國(guó)外圖書館焦慮研究起步較早且相對(duì)成熟，國(guó)內(nèi)研究起步較晚，尚處于探索階段，有待進(jìn)一步深入研究^[5]。國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)圖書館焦慮的形成機(jī)理、影響因素、量表優(yōu)化、模型演化、心理機(jī)制等理論進(jìn)行了探索^[6-9]。王細(xì)榮^[10]介紹了《圖書館焦慮——理論、研究和應(yīng)用》的內(nèi)容及特點(diǎn)，分析了圖書館焦慮中國(guó)化不足的現(xiàn)狀，希望該譯本可以從研究方法、研究范式及讀者對(duì)象多樣性方面成為推動(dòng)圖書館焦慮中國(guó)化的催化劑。

有學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)性別、造訪圖書館頻率、使用圖書館的原因等變量與圖書館焦慮的三個(gè)以上的層面存在關(guān)聯(lián)^[11]，還有的研究得出圖書館焦慮與計(jì)算機(jī)態(tài)度存在多維相關(guān)性^[12]，鮮有學(xué)者探索圖書館焦慮因素間的相關(guān)性問題。吳漢華^[13]、王英杰^[14]、宋志強(qiáng)^[15]等通過調(diào)研實(shí)證分析了圖書館焦慮的現(xiàn)狀、障礙因素并提出了解決方案。Onwuegbuzie等^[16]在《Library Anxiety：Theory，Research，and Applications》一書中提到五種圖書館焦慮理論模型，其中主要研究圖書館焦慮與教育的圖書館焦慮AEM已經(jīng)試驗(yàn)測(cè)試，圖書館焦慮個(gè)人特質(zhì)-情境-環(huán)境模型和圖書館焦慮的焦慮-期望調(diào)解模型為結(jié)構(gòu)方程模型，為圖書情報(bào)領(lǐng)域的初次嘗試，尚未得到驗(yàn)證。萬云芳^[17]設(shè)計(jì)量表調(diào)研北京地區(qū)高校學(xué)生圖書館焦慮情況，建立了檢索困惑、環(huán)境不適和情感障礙三維模型。

綜上所述，圖書館焦慮理論、量表開發(fā)研究比較成熟，實(shí)證研究相對(duì)較少，特別是圖書館焦慮因素間的關(guān)系研究及模型構(gòu)建更是缺乏。與此同時(shí)，圖書館焦慮研究的范疇比較局限，比如僅限于在信息檢索方面^{[1，18-19]}，未對(duì)用戶使用圖書館的資源、服務(wù)、空間各方面產(chǎn)生的焦慮進(jìn)行整體研究。因此，本文嘗試研究用戶利用圖書館的各方面產(chǎn)生的焦慮，利用相關(guān)分析和結(jié)構(gòu)方程模型實(shí)證探索圖書館焦慮因素間的潛在關(guān)系和影響路徑。

2研究設(shè)計(jì)

2.1量表構(gòu)建

自Bostick開發(fā)了圖書館焦慮量表，后續(xù)圖書館焦慮量表的開發(fā)主要基于Bostick的圖書館焦慮量表進(jìn)行擴(kuò)充或本土化研究。Bostick開發(fā)了五個(gè)維度的圖書館焦慮量表，在此基礎(chǔ)上Onwuegbuzie提出了資源障礙維度，Shoham對(duì)其進(jìn)行改造提出圖書館焦慮七因素。Van Kampen開發(fā)了多維圖書館焦慮量表，彌補(bǔ)了Bostick量表未考慮新技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)及其環(huán)境下用戶行為變化的不足。吳漢華、賀偉等、宋志強(qiáng)等在Bostick及其他學(xué)者量表開發(fā)成果的基礎(chǔ)上對(duì)圖書館焦慮量表進(jìn)行了本土化修訂，為國(guó)內(nèi)后續(xù)相關(guān)研究提供借鑒。圖書館焦慮量表的開發(fā)演變?nèi)绫?所示。

本文綜合前人研究成果，考慮用戶當(dāng)前利用圖書館空間、服務(wù)及資源的基本情況，決定選取六個(gè)維度的圖書館焦慮因素，包括圖書館員工、圖書館環(huán)境、圖書館資源、（用戶）個(gè)體自我效能、（用戶）使用情感和（用戶）個(gè)人行為，將上述六個(gè)維度的圖書館焦慮因素作為變量并篩選相應(yīng)的觀察題項(xiàng)，結(jié)合人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量設(shè)計(jì)圖書館焦慮量表（見表3）。

2.2研究假設(shè)

回顧已有研究發(fā)現(xiàn)影響圖書館焦慮的因素是多方面的，大體可歸納為圖書館、館員、用戶三個(gè)方面，圖書館環(huán)境的舒適性和資源配置的有用性，館員的服務(wù)態(tài)度和反饋能力構(gòu)成了圖書館焦慮的外在影響因素;用戶自身的認(rèn)知能力、情感訴求、服務(wù)需要、自我滿足等是困擾用戶的內(nèi)在影響因素。外在因素通過影響內(nèi)在因素發(fā)生作用，各個(gè)因素相互作用影響用戶行為。

Liljander等研究表明外部情境的服務(wù)氛圍、服務(wù)質(zhì)量、員工的行為、有利或不利的事件均會(huì)影響到用戶的使用情感^[28]，基于此本文認(rèn)為圖書館員工、圖書館環(huán)境、圖書館資源會(huì)影響用戶的使用情感。社會(huì)認(rèn)知理論認(rèn)為自我效能是預(yù)測(cè)行為意愿的重要變量^[29]，Winsted在其研究中提出用戶情緒對(duì)服務(wù)行為評(píng)估的影響^[30]，情感可以喚醒激活與之相關(guān)的思想，并影響隨后的決策行為^[31];陳昊等^[32]發(fā)現(xiàn)情感響應(yīng)在個(gè)人認(rèn)知與用戶持續(xù)使用意愿之間的完全中介作用，自我效能通過調(diào)節(jié)情感響應(yīng)而作用于個(gè)人決策，基于此本文認(rèn)為用戶個(gè)體自我效能會(huì)通過使用情感影響個(gè)人行為。用戶行為具有情境性，其中物理環(huán)境、活動(dòng)環(huán)境、知識(shí)背景都會(huì)影響用戶的行為^[33]，也就是說圖書館環(huán)境、圖書館員工、圖書館資源、個(gè)體自我效能可能通過使用情感的中介作用影響用戶行為。綜合上述假設(shè)，本文提出以下研究假設(shè)，如圖1所示。

假設(shè)1：圖書館環(huán)境、圖書館員工、圖書館資源、個(gè)體自我效能對(duì)使用情感具有顯著正向影響。

假設(shè)2：使用情感對(duì)于個(gè)人行為具有顯著正向影響。

假設(shè)3：圖書館環(huán)境、圖書館員工、圖書館資源、個(gè)體自我效能通過使用情感對(duì)個(gè)人行為產(chǎn)生影響。

3數(shù)據(jù)調(diào)查

3.1數(shù)據(jù)來源及預(yù)處理

通過網(wǎng)絡(luò)和發(fā)放紙質(zhì)問卷的方式在南京地區(qū)進(jìn)行調(diào)研，實(shí)際回收問卷1043份，經(jīng)過錄入、篩選、剔除數(shù)據(jù)得到有效問卷1010份，占總樣本的96.84%。借助統(tǒng)計(jì)分析工具SPSS20.0進(jìn)行分析，樣本基本情況如表2所示。

據(jù)表2可知，從調(diào)查對(duì)象性別來看，女生所占比重比較高;年級(jí)方面，低年級(jí)與高年級(jí)分別占44.5%、55.5%，高年級(jí)學(xué)生較多;從造訪圖書館的頻率來看，有需要就去圖書館的用戶比例最高（40.5%），其次為偶爾去圖書館的用戶（37.1%），自覺常去圖書館的用戶也不少（22.4%）。

本文采用的量表與《圖書館焦慮的差異性分析》^[34]中的量表相同，量表內(nèi)部一致性α系數(shù)為0.877（Cronbach α>0.8^[35]），說明量表整體具有較高的信度。項(xiàng)已刪除Cronbach's Alpha 值均達(dá)標(biāo)（Cronbach α<0.877），說明量表的內(nèi)部一致性改變較小。同時(shí)，樣本的KMO（KMO=0.884>0.8^[35]）達(dá)標(biāo)，表示變量具有共同因素。Bartlett球度檢驗(yàn)（卡方值為7069.539，自由度為171，p=0.000<0.05）符合標(biāo)準(zhǔn)，說明達(dá)到顯著水平。因此，本研究采用的量表具有較高的信度和效度。

3.2數(shù)據(jù)基本情況

綜上所述，樣本來源及分布多樣、信度和效度良好，達(dá)到要求標(biāo)準(zhǔn)，可以直接使用。數(shù)據(jù)基本情況如表3所示。

本文采用的是李克特五分量表， 1～5分別代表同意～不同意的五個(gè)層次，從觀察題項(xiàng)均值來看，24個(gè)題項(xiàng)的均值都大于2.5小于4，只有六個(gè)題項(xiàng)的均值小于3，其余18個(gè)題項(xiàng)的均值都大于3，由此可知，整體來看調(diào)研對(duì)象存在較低程度的圖書館焦慮，個(gè)別方面用戶還是存在一定程度的圖書館焦慮（均值小于3的觀察題項(xiàng)）。

4圖書館焦慮因素相關(guān)分析及模型構(gòu)建

4.1圖書館焦慮因素相關(guān)分析

圖書館焦慮方面的相關(guān)性研究，以往都是探索圖書館焦慮變量與人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量、計(jì)算機(jī)態(tài)度等其他外在變量的關(guān)系^[11-12]，尚未有學(xué)者探索圖書館焦慮因素間的相關(guān)性問題，本文通過研究圖書館焦慮因素間的相關(guān)性，探索焦慮因素間的內(nèi)部關(guān)系。

由表3、4可知，圖書館焦慮變量及其觀察題項(xiàng)均值的標(biāo)準(zhǔn)誤、方差、標(biāo)準(zhǔn)差、偏度系數(shù)（偏度標(biāo)準(zhǔn)誤為0.77）、峰度系數(shù)（峰度標(biāo)準(zhǔn)誤為0.154）均符合標(biāo)準(zhǔn)，說明數(shù)據(jù)成正太分布，適合進(jìn)行相關(guān)分析。本文利用Pearson相關(guān)系數(shù)分析法，觀察各因素之間的相互關(guān)聯(lián)程度，結(jié)果如表5所示。

N=1010，顯著性（雙側(cè)）=.000，，說明圖書館焦慮因素與圖書館焦慮之間、圖書館焦慮因素之間存在顯著相關(guān)。圖書館焦慮因素與圖書館焦慮Pearson 相關(guān)系數(shù)都大于0.631，存在較高程度的正相關(guān);圖書館環(huán)境、圖書館員工、個(gè)體自我效能、圖書館資源、個(gè)人行為與使用情感相關(guān)系數(shù)都大于0.452，存在中度正相關(guān);圖書館環(huán)境、圖書館員工與個(gè)體自我效能，圖書館環(huán)境、圖書館員工、圖書館資源與個(gè)人行為相關(guān)系數(shù)都小于0.400，存在較低程度的正相關(guān)。

4.2圖書館焦慮因素模型構(gòu)建

數(shù)據(jù)的正太分布和圖書館焦慮內(nèi)部因素之間的相關(guān)性是構(gòu)建模型的基礎(chǔ)，為驗(yàn)證研究假設(shè)提供必要條件。因此，本文借助建模工具Amos21.0建立結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)研究假設(shè)進(jìn)行驗(yàn)證。利用假設(shè)3“圖書館環(huán)境、圖書館員工、圖書館資源、個(gè)體自我效能通過使用情感影響個(gè)人行為”構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型框架，設(shè)置變量及相關(guān)參數(shù)，導(dǎo)入數(shù)據(jù)運(yùn)行測(cè)試，結(jié)果如表6所示。

使用情感<---圖書館資源，Estimate為-0.09<0，C.R.為-1.787<0，P值為0.074>0.05，各項(xiàng)指標(biāo)都未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，說明圖書館資源對(duì)于使用情感沒有顯著性的影響;個(gè)人行為<---圖書館資源，Estimate為-0.422<0，C.R.為-3.243<0，指標(biāo)未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，說明圖書館資源對(duì)于個(gè)人行為沒有顯著性的影響。除此之外，模型中標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)為皆未超過0.95，誤差方差的測(cè)量誤差值為0.042到0.125，并無負(fù)的誤差方程存在，圖書館環(huán)境、圖書館員工、個(gè)體自我效能對(duì)于使用情感有顯著性的影響，其中圖書館環(huán)境對(duì)使用情感的影響最大;使用情感對(duì)于個(gè)人行為具有顯著性的影響。

經(jīng)過反復(fù)試驗(yàn)、修正，最終得到較合理的模型，模型擬合指標(biāo)如表7所示，模型與數(shù)據(jù)基本擬合，除P值之外，各項(xiàng)指標(biāo)均已達(dá)標(biāo)。而數(shù)據(jù)量大于500時(shí)P值一般可以只作為參考，不起決定性作用^[36]，本文采用的樣本量為1010份，因此本模型擬合度達(dá)到要求標(biāo)準(zhǔn)。

從圖2可以看出，圖書館環(huán)境、圖書館員工、個(gè)體自我效能通過使用情感對(duì)個(gè)體行為產(chǎn)生影響。因此假設(shè)2成立，假設(shè)1和假設(shè)3部分成立，再由上文可知此次調(diào)研對(duì)象的圖書館焦慮程度較低，故上述結(jié)論可表述為存在輕度焦慮的圖書館用戶群體中，圖書館環(huán)境、圖書館員工、個(gè)體自我效能通過使用情感對(duì)個(gè)體行為產(chǎn)生影響。

5討論與結(jié)論

綜上所述，本文得出以下結(jié)論：圖書館焦慮各因素間具有不同程度的相關(guān)關(guān)系：圖書館環(huán)境、圖書館員工、個(gè)體自我效能對(duì)于使用情感具有顯著性的影響;使用情感對(duì)于個(gè)人行為具有顯著性的影響;圖書館資源對(duì)于使用情感和個(gè)人行為不具有顯著性的影響。同時(shí)，圖書館環(huán)境、圖書館員工、個(gè)體自我效能通過使用情感對(duì)個(gè)體行為產(chǎn)生影響。據(jù)此結(jié)論針對(duì)性地提出下述緩解圖書館焦慮的策略：

（1）美化、凈化圖書館環(huán)境。圖書館在地板裝潢、內(nèi)墻裝飾、桌椅設(shè)備采購(gòu)等方面盡量采用可降低噪音的材質(zhì)，比如吸聲墻板、木制桌椅，創(chuàng)立理想的聲學(xué)環(huán)境;進(jìn)行合理的空間布局，應(yīng)將安靜區(qū)與討論區(qū)分開;對(duì)館員、用戶、后勤人員行為進(jìn)行規(guī)范和管理，防止人為噪音影響圖書館的環(huán)境。圖書館應(yīng)強(qiáng)制全面禁煙，做好日常衛(wèi)生清潔，擺設(shè)盆栽綠化環(huán)境;合理布局自助設(shè)備、電源配置，科學(xué)設(shè)置燈光效果、調(diào)解室內(nèi)溫度，規(guī)范圖書館物業(yè)管理。設(shè)立信息共享空間、創(chuàng)客空間、多媒體體驗(yàn)區(qū)、新技術(shù)體驗(yàn)區(qū)等不同類別的功能空間，打造多元化的圖書館空間格局;全開架式閱覽，設(shè)立文化體驗(yàn)區(qū)、閱讀體驗(yàn)區(qū)，體現(xiàn)文化中心地位和營(yíng)造文化氛圍。設(shè)立清晰的部門導(dǎo)航、資源導(dǎo)航、服務(wù)導(dǎo)航、辦事導(dǎo)航，規(guī)范圖書館使用指引?？傊?，綜合上述各方面，將圖書館打造成安全、舒適、溫馨、吸引人的學(xué)習(xí)、文化、知識(shí)空間，從環(huán)境方面緩解用戶利用圖書館的焦慮。

（2）提高館員素質(zhì)。館員是圖書館的窗口，館員素質(zhì)的高低直接關(guān)系著圖書館服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度。因此，圖書館應(yīng)從道德素質(zhì)（態(tài)度、情緒）、業(yè)務(wù)素質(zhì)（圖書館業(yè)務(wù)、圖書館技能）、服務(wù)能力（處理、分析、解決問題的能力）等方面綜合提高館員素質(zhì)，打造一流的服務(wù)館員;合理配置各部門館員，使館員團(tuán)隊(duì)能力和部門職責(zé)達(dá)到最佳匹配;明確和規(guī)范館員對(duì)圖書館事務(wù)的管理，比如館員應(yīng)明確規(guī)范、合理處理占座現(xiàn)象、吃零食現(xiàn)象、抽煙現(xiàn)象等;適時(shí)將館員業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)素質(zhì)和能力納入績(jī)效考核體系，鼓勵(lì)和調(diào)動(dòng)館員服務(wù)積極性。通過上述舉措，使圖書館員工方面的焦慮不再是用戶利用圖書館的障礙。

（3）提升用戶信息素養(yǎng)。開展信息資源利用課程，將用戶信息素養(yǎng)培養(yǎng)納入教學(xué)體系;開展面向特定群體用戶、特定需求用戶的專場(chǎng)講座和培訓(xùn)，比如面向新生的入館教育，面向特定專題的文獻(xiàn)保障培訓(xùn);制作圖書館使用指南，說明圖書館資源管理政策及具體位置、涵蓋范圍和使用方式;通過上述各種方式提升用戶信息素養(yǎng)。

（4）注重服務(wù)營(yíng)銷和用戶體驗(yàn)。從光、聲、色彩、裝飾材料等物理元素方面及書架陳列、設(shè)備擺放、配套設(shè)施方面設(shè)計(jì)優(yōu)質(zhì)的用戶空間體驗(yàn)，滿足用戶多元化的空間服務(wù)需求，讓用戶在圖書館找到歸屬感。全方位建設(shè)界面友好、服務(wù)和資源完備、操作簡(jiǎn)單、使用便捷的圖書館信息門戶，提升用戶的使用體驗(yàn)，滿足用戶獲取資源和享受服務(wù)的需求，提升用戶對(duì)圖書館的依附感和黏著度。注重資源和服務(wù)營(yíng)銷，基于用戶需求廣泛開展多種形式的的資源和服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)、文化活動(dòng)，吸引用戶參與、互動(dòng)并融入圖書館服務(wù)氛圍，建立有效的反饋機(jī)制和用戶跟蹤機(jī)制，形成圖書館服務(wù)營(yíng)銷生態(tài)鏈。

通過采取上述措施從圖書館環(huán)境、圖書館員工、用戶個(gè)體自我效能方面減輕圖書館焦慮，利用服務(wù)營(yíng)銷向用戶推廣圖書館資源和服務(wù)，吸引用戶接受、使用圖書館服務(wù)，并參與到圖書館服務(wù)過程中來，形成良性互動(dòng)機(jī)制和反饋機(jī)制，不斷提升用戶的情感體驗(yàn)和價(jià)值體驗(yàn)，讓用戶愿意且樂意參與到圖書館服務(wù)創(chuàng)造和提供過程中，實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)價(jià)值的共同創(chuàng)造和達(dá)到用戶契合的境界。

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展及信息技術(shù)的不斷進(jìn)步，用戶對(duì)圖書館的需求也在不斷變化，因此影響用戶焦慮的因素也在不斷變化，本文在圖書館焦慮動(dòng)態(tài)方面的研究比較欠缺，還需后續(xù)進(jìn)一步探究。

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李永明 南京農(nóng)業(yè)大學(xué)信息科技學(xué)院博士研究生。江蘇南京，210095。

鄭德俊 南京農(nóng)業(yè)大學(xué)信息科技學(xué)院副院長(zhǎng)，教授，博士生導(dǎo)師。 江蘇南京，210095。

（收稿日期：2018-04-08? 編校：謝艷秋）