淺析高星級(jí)酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的培育

摘要：隨著酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，如何提升核心競(jìng)爭(zhēng)力問題，已經(jīng)成為酒店能夠適應(yīng)新形勢(shì)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵問題。本文以杭州濱江銀泰喜來登大酒店為研究對(duì)象，對(duì)該酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行SWOT分析，并提出高星級(jí)酒店培育核心競(jìng)爭(zhēng)力的策略。

關(guān)鍵詞：杭州濱江銀泰喜來登大酒店;核心競(jìng)爭(zhēng)力;SWOT分析

隨著經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展和人們生活水平的提高，更多的人開始追求高品質(zhì)的服務(wù)消費(fèi)及精神消費(fèi)，旅游業(yè)的快速興起給酒店的發(fā)展帶來了前所未有的發(fā)展機(jī)遇。眾多酒店的迅速擴(kuò)張以及外資酒店和酒店管理公司的大量涌入，也使我國(guó)酒店行業(yè)面臨更加激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。如何快速提升酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力成為關(guān)鍵。

一、核心競(jìng)爭(zhēng)力概述

核心競(jìng)爭(zhēng)力是指某一組織內(nèi)部一系列互補(bǔ)的技能和知識(shí)的結(jié)合，它具有使一項(xiàng)或多項(xiàng)業(yè)務(wù)達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域一流水平、具有明顯優(yōu)勢(shì)的能力。企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力主要是指企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中形成的、不易被其他企業(yè)模仿和獲得的、能夠長(zhǎng)期保持和獲得超額利潤(rùn)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。

酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力的形成是通過服務(wù)交互過程內(nèi)化成組織共享并不斷加以創(chuàng)新的資源和知識(shí)，實(shí)現(xiàn)顧客最終體驗(yàn)價(jià)值、促進(jìn)酒店成長(zhǎng)的過程。酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是指酒店經(jīng)過內(nèi)部整合知識(shí)和技能，關(guān)于如何協(xié)調(diào)服務(wù)流程和制度管理的匯總，能夠使酒店在某一細(xì)分市場(chǎng)長(zhǎng)期保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的能力資源。本文認(rèn)為，酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)成體系主要包括地理位置、人力資源、營(yíng)銷能力、管理水平、酒店文化、產(chǎn)品質(zhì)量幾個(gè)方面。

二、杭州濱江銀泰喜來登大酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力分析

（一）酒店歷史背景及發(fā)展現(xiàn)狀

喜來登是萬豪集團(tuán)旗下品牌，擁有較高的品牌知名度。目前喜來登已經(jīng)在全世界70多個(gè)國(guó)家取得了400多家酒店的經(jīng)營(yíng)權(quán)。喜來登通常建于度假村和吸引力較大的大都市，屬于豪華型酒店。杭州濱江銀泰喜來登大酒店共設(shè)有豪華客房及尊貴豪華客房206間、行政客房60間、隅景套房12間、豪華套房12間、行政套房10間以及總統(tǒng)套房1間。餐飲方面設(shè)采悅軒中餐廳、盛宴標(biāo)幟餐廳以及大堂酒廊，另外設(shè)置健身中心等娛樂場(chǎng)所，為顧客提供全方位服務(wù)。

（二）杭州濱江銀泰喜來登大酒店競(jìng)爭(zhēng)力SWOT分析

1.優(yōu)勢(shì)分析（S）

（1）客源優(yōu)勢(shì)。杭州具有豐富的觀光旅游資源，緊鄰錢塘江，距離著名景點(diǎn)西湖、湘湖、靈隱寺、六和塔等較近，每年吸引了國(guó)內(nèi)外眾多的觀光者，帶動(dòng)了當(dāng)?shù)鼐频陿I(yè)的發(fā)展。另外，酒店地處商業(yè)中心地帶，前后環(huán)擁錢江新城、濱江新城、奧體中心三大CBD，擁有明顯的客源優(yōu)勢(shì)，為酒店穩(wěn)定的盈利創(chuàng)造了良好條件。

（2）區(qū)位優(yōu)勢(shì)。該酒店的區(qū)位優(yōu)勢(shì)十分明顯，在地理位置上有較強(qiáng)的可進(jìn)入性。該酒店交通網(wǎng)絡(luò)四通八達(dá)，十分便利，無論是在鐵路、公路還是航空方面，可進(jìn)入性較強(qiáng)，都有便利的交通方式可以到達(dá)，距集餐飲、購(gòu)物和娛樂為一體的星光大道數(shù)步之遙，從酒店到達(dá)各大旅游景點(diǎn)及購(gòu)物中心等都有便捷的交通路線。由此可見，

（3）管理優(yōu)勢(shì)。酒店擁有較為完善的管理機(jī)制和流程。作為杭州濱江區(qū)的高端酒店，在服務(wù)水平方面擁有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，并在日常管理中不斷進(jìn)行優(yōu)化和創(chuàng)新，做出及時(shí)的調(diào)整，為酒店節(jié)約成本、提高服務(wù)效率做出貢獻(xiàn)。

（4）品牌優(yōu)勢(shì)。喜來登作為歷史悠久的國(guó)際知名高端酒店品牌，依靠其集團(tuán)優(yōu)勢(shì)，經(jīng)過多年的發(fā)展和沉淀，已經(jīng)積累起較高的信譽(yù)，品牌知名度較高。酒店依靠長(zhǎng)期的高質(zhì)量的管理和服務(wù)，顧客滿意度較高，培養(yǎng)了眾多忠誠(chéng)客戶，在酒店行業(yè)擁有響當(dāng)當(dāng)?shù)男抛u(yù)，成為該酒店價(jià)值巨大的無形資產(chǎn)。

2.劣勢(shì)分析（W）

（1）高端酒店市場(chǎng)下降。隨著黨中央全面從嚴(yán)治黨的力度不斷加強(qiáng)，廉政建設(shè)如火如荼，高星級(jí)酒店在“公務(wù)消費(fèi)”方面的控制極為嚴(yán)格，在很大程度上減少了杭州濱州銀泰喜來登大酒店的消費(fèi)量，酒店收入和利潤(rùn)受到較大影響，且在短時(shí)間內(nèi)難以扭轉(zhuǎn)該方面的消費(fèi)下降趨勢(shì)，因此酒店需適應(yīng)新形勢(shì)盡快完成轉(zhuǎn)型升級(jí)。

（2）人才流動(dòng)性大。酒店一線服務(wù)人員及中下層管理人員流動(dòng)性較高，不利于酒店的人才培養(yǎng)。員工流動(dòng)性大提高了酒店的管理成本。一方面，酒店可能短時(shí)間內(nèi)招聘不到與其崗位要求相匹配的員工，另一方面即使招聘到員工但要想使新員工達(dá)到專業(yè)服務(wù)水平也需要一定的學(xué)習(xí)時(shí)間，影響酒店員工整體素質(zhì)的提高。

3.機(jī)遇分析（O）

（1）杭州旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展。杭州已經(jīng)成為眾多國(guó)內(nèi)外游客的旅游目的地之一，在我國(guó)旅游業(yè)中的地位不可動(dòng)搖。近年來，杭州旅游業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)較好，國(guó)內(nèi)外游客人數(shù)及旅游收入仍然保持穩(wěn)定增長(zhǎng)，且隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)更大范圍地融入世界經(jīng)濟(jì)中去，未來將會(huì)吸引更多的國(guó)際游客，為酒店的發(fā)展帶來了良好的發(fā)展機(jī)遇。

（2）旅游需求逐漸增大。隨著人民收入水平和生活質(zhì)量的提高，人們將更加追求高品質(zhì)的精神需求和服務(wù)。另外，隨著法定節(jié)假日制度的逐步完善，“五一”“十一”長(zhǎng)假的推行，人們有了更充裕的時(shí)間出門旅游放松身心，使我國(guó)旅游需求增長(zhǎng)顯著，這將引起提供住宿的酒店需求的增長(zhǎng)，給酒店業(yè)帶來了良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

（3）技術(shù)環(huán)境優(yōu)化?？萍妓降倪M(jìn)步使得眾多酒店逐漸重視通過利用互聯(lián)網(wǎng)完善營(yíng)銷策略，提升自身服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，杭州濱江銀泰喜來登大酒店也不例外。酒店通過信息技術(shù)搭建的服務(wù)平臺(tái)，來自五湖四海的顧客可以通過訂房網(wǎng)絡(luò)或旅游網(wǎng)站進(jìn)行了解和預(yù)定，拓寬了該酒店的營(yíng)銷渠道，潛在客戶群體擴(kuò)大，國(guó)內(nèi)外游客通過網(wǎng)絡(luò)可以了解到該酒店的特色，有利于酒店拓寬客源，增加盈利。

4.威脅分析（T）

（1）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)U張。杭州旅游業(yè)的快速發(fā)展給酒店帶來了良好的發(fā)展環(huán)境，同時(shí)也加快了酒店的迅速擴(kuò)張，杭州酒店行業(yè)存在大量實(shí)力雄厚的高星級(jí)酒店，不同品牌酒店的興起和快速擴(kuò)張對(duì)該酒店的發(fā)展產(chǎn)生了較大的影響，且近幾年中低檔酒店的大規(guī)模興起不斷沖擊現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)格局，影響了酒店的客源和市場(chǎng)占有率。

（2）差異化優(yōu)勢(shì)逐漸失去。由于酒店行業(yè)的不斷擴(kuò)張，許多酒店的服務(wù)趨向于同質(zhì)化，該酒店的服務(wù)模式、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等受到不同酒店的模仿，差異化優(yōu)勢(shì)逐漸不明顯，不同酒店之間的服務(wù)具有較高的相似性，通過價(jià)格等其他優(yōu)勢(shì)瓜分了該酒店的客源。

三、高星級(jí)酒店培育核心競(jìng)爭(zhēng)力的對(duì)策

（一）加強(qiáng)人力資源管理

酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，因此必須將人才培養(yǎng)放在關(guān)鍵位置。在招聘方面，采用更科學(xué)化的測(cè)評(píng)方法，將不同招聘渠道有機(jī)結(jié)合起來，提高招聘質(zhì)量和效率，減輕一線員工流動(dòng)性大對(duì)酒店造成的影響。在培訓(xùn)方面，針對(duì)員工素質(zhì)有針對(duì)地了解其培訓(xùn)需求并開展培訓(xùn)，建立酒店自身完善的培訓(xùn)體系，降低培訓(xùn)的盲目性和低效率，同時(shí)要培訓(xùn)形式多樣化，提高員工學(xué)習(xí)積極性，加強(qiáng)培訓(xùn)后的跟蹤考評(píng)并建立相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度，切實(shí)促進(jìn)員工素質(zhì)和工作效率的提高?？?jī)效考核方面，針對(duì)不同層級(jí)員工制定科學(xué)的考評(píng)指標(biāo)和可達(dá)性的目標(biāo)，對(duì)員工表現(xiàn)給予科學(xué)公正的評(píng)價(jià)，員工績(jī)效與薪酬掛鉤，真正發(fā)揮薪酬的激勵(lì)作用，根據(jù)員工特點(diǎn)設(shè)立相應(yīng)的福利項(xiàng)目，增強(qiáng)員工幸福感和歸屬感。另外，要對(duì)員工制定完善的職業(yè)發(fā)展生涯規(guī)劃，制定科學(xué)的崗位晉升制度，充分發(fā)揮員工潛能，為酒店未來的發(fā)展儲(chǔ)備人才。

（二）提高營(yíng)銷能力

隨著信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，該酒店充分利用網(wǎng)絡(luò)拓寬自身營(yíng)銷渠道，增加客源來源。在目標(biāo)市場(chǎng)定位后，酒店應(yīng)針對(duì)目標(biāo)客戶群體即高端消費(fèi)人群制定有效的營(yíng)銷策略，利用大數(shù)據(jù)對(duì)顧客信息和需求及其變動(dòng)趨勢(shì)進(jìn)行分析，及時(shí)動(dòng)態(tài)地了解到顧客需求的變化，同時(shí)深化自身的差異化營(yíng)銷策略，在服務(wù)模式、服務(wù)質(zhì)量等方面與時(shí)俱進(jìn)進(jìn)行創(chuàng)新，推行“體驗(yàn)營(yíng)銷”“綠色營(yíng)銷”，為顧客提供不一樣的差別感受，從而吸引顧客的重復(fù)消費(fèi)。同時(shí)注重自身品牌力量，可以通過增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感如參與到公益事業(yè)中去，來優(yōu)化酒店的社會(huì)形象，提高酒店的知名度?？傊频陸?yīng)形成自身獨(dú)特的酒店文化、高品質(zhì)服務(wù)等并形成這一特色的某種程度的壟斷，使其他酒店不易模仿和學(xué)習(xí)，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（三）提升酒店文化

酒店文化是深入酒店內(nèi)部的精神力量，不易被其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，為酒店提供了與眾不同的吸引力。首先，應(yīng)該建立面向顧客的服務(wù)型文化，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，打造服務(wù)品牌，提高服務(wù)質(zhì)量，讓顧客真正體會(huì)到酒店文化的內(nèi)涵。其次，要建立面向員工的學(xué)習(xí)型文化，塑造相互學(xué)習(xí)的良好氛圍，促進(jìn)知識(shí)和經(jīng)營(yíng)共享，加強(qiáng)各部分之間、員工之間的有效溝通，不斷提升員工素質(zhì)，增強(qiáng)內(nèi)部凝聚力。另外，要建立面向組織的創(chuàng)新型文化，鼓勵(lì)創(chuàng)新精神，為酒店提供源源不斷的新鮮活力，真正適應(yīng)新時(shí)代新形勢(shì)下的挑戰(zhàn)，創(chuàng)造積極向上的開拓性酒店文化。

（四）提高管理水平

管理者的素質(zhì)決定了酒店未來的發(fā)展，因此管理者必須擁有強(qiáng)烈的責(zé)任感和歸屬感，能夠準(zhǔn)確把握市場(chǎng)動(dòng)向，具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，充分發(fā)揮自身的組織協(xié)調(diào)能力、判斷能力和開拓創(chuàng)新能力，并且能夠激勵(lì)員工充分發(fā)揮才能。在管理模式上要不斷創(chuàng)新，充分利用新技術(shù)新手段為酒店開源節(jié)流降低成本，并利用信息技術(shù)進(jìn)行管理上的智能化，加快信息的有效傳遞，提高管理效率，在實(shí)踐中不斷對(duì)管理流程進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)科學(xué)化的創(chuàng)新管理，從而沉著應(yīng)對(duì)動(dòng)態(tài)變化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。

（五）提高產(chǎn)品質(zhì)量

產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)于作為服務(wù)行業(yè)的酒店業(yè)來說，其主打產(chǎn)品為服務(wù)型產(chǎn)品，顧客作為服務(wù)對(duì)象享受酒店為其提供的各方面服務(wù)，服務(wù)的質(zhì)量已經(jīng)成為目前顧客選擇酒店的重要因素。因此，酒店應(yīng)該在質(zhì)量管理方面把好關(guān)，確保服務(wù)質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)。首先，應(yīng)確立酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)顧客評(píng)價(jià)不斷改進(jìn)，縮小顧客滿意值與預(yù)期值之間的差異。其次，在實(shí)施服務(wù)的每個(gè)階段，要制定有效的管理和監(jiān)督辦法，培養(yǎng)員工的質(zhì)量意識(shí)，嚴(yán)格要求，確保服務(wù)質(zhì)量的控制不會(huì)出現(xiàn)偏差，加強(qiáng)自檢力度。另外，面對(duì)顧客需求的多樣化趨勢(shì)，應(yīng)竭盡所能為顧客提供超出其預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量，讓顧客有物超所值的感受， 并及時(shí)跟蹤顧客反饋信息，作為今后實(shí)施服務(wù)的過程中不斷優(yōu)化改進(jìn)的依據(jù)。

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作者簡(jiǎn)介：

姜子月（1997.2- ?），女，漢族，遼寧丹東人，研究方向：旅游管理。