金融機(jī)構(gòu)用戶信息素養(yǎng)調(diào)查研究

鄒晶　張偉

摘要：文章分析了提高金融機(jī)構(gòu)用戶信息素養(yǎng)的必要性，以螞蟻金服為例調(diào)查了金融機(jī)構(gòu)用戶信息素養(yǎng)現(xiàn)狀。最后從政府、金融機(jī)構(gòu)以及從業(yè)人員三方面提出了提升金融機(jī)構(gòu)用戶信息素養(yǎng)的建議。

關(guān)鍵詞：螞蟻金服;移動(dòng)支付;支付安全;網(wǎng)絡(luò)電信詐騙;信息素養(yǎng)

信息素養(yǎng)是一種非常重要的能力，用來(lái)判斷公民能否合理利用各類信息，獲取有價(jià)值的信息。本文對(duì)金融機(jī)構(gòu)用戶信息素養(yǎng)現(xiàn)狀分析提出改進(jìn)策略，期望金融機(jī)構(gòu)改進(jìn)信息產(chǎn)品功能和宣傳方式，幫助用戶正確合理使用相關(guān)信息。期望通過(guò)政府和金融機(jī)構(gòu)的共同努力提升用戶的信息素養(yǎng)意識(shí)和能力，盡可能減少由于用戶信息素養(yǎng)的缺失而造成的損失。

一、提高金融機(jī)構(gòu)用戶信息素養(yǎng)的必要性

信息素養(yǎng)在1974 年首次被提出，1989年美國(guó)圖書(shū)館協(xié)會(huì)（ALA）指出信息素養(yǎng)的本質(zhì)是發(fā)現(xiàn)、檢索、分析和利用信息。根據(jù)美國(guó)大學(xué)與研究圖書(shū)館協(xié)會(huì)（ACRL）的新定義：信息素養(yǎng)的概念正不斷擴(kuò)大，還包括數(shù)據(jù)素養(yǎng)（data literacy）、媒體（或媒介）素養(yǎng)（media literacy）和視覺(jué)素養(yǎng)（visual literacy）這些專業(yè)技能 。本文的信息素養(yǎng)指的是具有信息素養(yǎng)意識(shí)，知曉獲取所需信息的渠道，能識(shí)別、判斷、選擇、合理利用信息，解決實(shí)際問(wèn)題。

（一）提升信息素養(yǎng)能夠擴(kuò)大用戶群體，拓展市場(chǎng)

金融機(jī)構(gòu)用戶是指使用金融機(jī)構(gòu)旗下產(chǎn)品和服務(wù)的人群。用戶對(duì)產(chǎn)品缺乏了解，直接阻礙用戶對(duì)金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)的使用。金融機(jī)構(gòu)掌握用戶的信息素養(yǎng)狀況，從用戶角度考慮，從根本上解決用戶在使用產(chǎn)品時(shí)遇到的問(wèn)題，提升用戶使用率，樹(shù)立良好的品牌形象。

（二）提升信息素養(yǎng)能夠防范詐騙，避免資金損失

金融、通信、互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)快速發(fā)展，金融機(jī)構(gòu)推出的銀行卡、無(wú)卡無(wú)折賬號(hào)、網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行等信息產(chǎn)品，是大勢(shì)所趨。信息產(chǎn)品的推廣和使用要有相應(yīng)的配套信息政策制度，更要考慮用戶的信息產(chǎn)品使用水平，即信息素養(yǎng)。提升信息素養(yǎng)能夠防范詐騙，避免資金損失。

（三）提升信息素養(yǎng)能夠提升意識(shí)，避免個(gè)人信息泄露

當(dāng)前是以信息技術(shù)為主的時(shí)代，用戶的信息素養(yǎng)意識(shí)要跟上時(shí)代的步伐。2018年發(fā)生的“支付寶年度賬單”事件中，眾多支付寶用戶表達(dá)對(duì)自己信息被收集使用的不愿意和擔(dān)憂。用戶需要在思想上意識(shí)到自己的每一個(gè)操作步驟會(huì)帶來(lái)哪些影響，要認(rèn)真閱讀服務(wù)條款。

二、金融機(jī)構(gòu)用戶信息素養(yǎng)現(xiàn)狀調(diào)查——以螞蟻金服用戶為例

（一）螞蟻金服概況及研究對(duì)象選取

在研究對(duì)象篩選中，螞蟻金服涵蓋了基金、理財(cái)、保險(xiǎn)及第三方支付等多個(gè)方面，用戶基數(shù)龐大，最終選擇了螞蟻金服。

（二）螞蟻金服用戶信息素養(yǎng)現(xiàn)狀調(diào)查

1. 調(diào)查目的。以螞蟻金服用戶信息素養(yǎng)現(xiàn)狀為例，了解當(dāng)前金融機(jī)構(gòu)的用戶信息素養(yǎng)狀況。

2. 調(diào)查方法。在查閱大量文獻(xiàn)和專著，了解信息素養(yǎng)評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)后，結(jié)合日常使用體驗(yàn)設(shè)計(jì)了調(diào)查問(wèn)卷，選取了網(wǎng)上發(fā)放問(wèn)卷的方法，調(diào)研時(shí)間為2017年10月。

3. 調(diào)查對(duì)象。本次問(wèn)卷調(diào)查對(duì)象為各個(gè)年齡階層，不同職業(yè)的螞蟻金服用戶群體。

4. 調(diào)查結(jié)果。本次問(wèn)卷調(diào)查有效填寫(xiě)次數(shù)為304次，其中男性占比35.86%，女性為64.14%，年齡段主要分布在19～30歲，31～45歲次之。使用螞蟻金服產(chǎn)品的用戶填寫(xiě)的問(wèn)卷數(shù)為227份，沒(méi)有使用螞蟻金服的用戶填寫(xiě)的問(wèn)卷數(shù)為77份。

（三）螞蟻金服用戶信息素養(yǎng)現(xiàn)狀分析

1. 不同年齡段用戶了解產(chǎn)品的方式。從用戶了解螞蟻金服的旗下產(chǎn)品的服務(wù)功能及操作流程來(lái)看，55.51%的用戶會(huì)選擇自己摸索，這與調(diào)查人群主要分布在19～30歲有一定關(guān)系，他們獨(dú)立意識(shí)較強(qiáng)，會(huì)嘗試使用自己習(xí)慣的方法來(lái)獲取所需要的知識(shí)，能夠接受失誤。30歲以后，隨著年齡增長(zhǎng)，選擇自己摸索的用戶數(shù)量逐級(jí)遞減。15.42%的用戶選擇了親朋及老師指導(dǎo)，12.33%的用戶從產(chǎn)品宣傳資料及短視頻了解。這與30～45歲的用戶占比第二有聯(lián)系。此年齡段的用戶社交圈比較廣泛，喜歡交流探討，分享經(jīng)驗(yàn)，比較穩(wěn)重，做決定比較謹(jǐn)慎。同時(shí)從朋友圈、電視廣告上接觸各類廣告及宣傳片的機(jī)會(huì)較多。

2. 用戶使用產(chǎn)品優(yōu)先考慮的因素。63.44%的用戶首先注重安全，其次注重利息。這與螞蟻金服自身的職能有關(guān)，與資金管理相關(guān)的APP，安全是首要的。用戶信息泄露或資金防盜設(shè)施不夠完善，將造成不可估量的損失。在保障安全的前提下，功能相同時(shí)，用戶會(huì)傾向選擇利息率更高的產(chǎn)品。

3. 用戶使用產(chǎn)品遇到問(wèn)題時(shí)的解決方式。用戶使用螞蟻金融產(chǎn)品遇到問(wèn)題時(shí)，詢問(wèn)客服小螞答和周圍的老師或朋友的人數(shù)比例不相上下，分別占比45.81%和44.05%。螞蟻金服的人工智能發(fā)展迅速，人工智能能夠準(zhǔn)確模擬人類的行為和思考的方式，效率更高，速度比人工客服快30～60倍。緊急情況下啟動(dòng)一鍵掛失、一鍵報(bào)案等功能。問(wèn)題解決方案最終還是要看用戶訴求的緊急程度。

4. 用戶了解服務(wù)條款的情況。76.21%的用戶表示知道并了解服務(wù)條款，還有23.79%的用戶表示不知道或者沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)服務(wù)條款。服務(wù)條款是用戶在注冊(cè)使用軟件功能或產(chǎn)品時(shí)，公司與用戶簽訂的協(xié)議，明確了用戶在使用過(guò)程中的責(zé)任、權(quán)利以及風(fēng)險(xiǎn)，它明確了合同的類型，在公司與用戶的關(guān)系中起著重要作用。不知道服務(wù)條款的用戶與其設(shè)置的位置隱蔽有一定關(guān)系。

5. 職業(yè)與了解授權(quán)程度的關(guān)系。從用戶不同職業(yè)對(duì)授權(quán)部分的閱讀程度來(lái)看，56.39%的用戶會(huì)大致瀏覽一遍。這與軟件授權(quán)部分包含的信息太多、篇幅較長(zhǎng)有關(guān)。但比較明顯的特征是，參與問(wèn)卷調(diào)查的教師在閱讀授權(quán)部分時(shí)，都選擇了會(huì)非常仔細(xì)的閱讀，了解每一個(gè)小點(diǎn)。這與多數(shù)教師的信息素養(yǎng)較高有關(guān)，他們會(huì)時(shí)刻注意各種小細(xì)節(jié)，對(duì)信息的敏感度較高。

三、提高金融機(jī)構(gòu)用戶信息素養(yǎng)的策略

（一）政府層面加強(qiáng)用戶信息素養(yǎng)建設(shè)

從用戶在信息查詢中會(huì)遇到的問(wèn)題來(lái)看，37.5%的用戶是不知道如何獲得所需要的信息，26.97%的用戶表示在查詢時(shí)會(huì)感覺(jué)資料不足，17.76%的用戶表示不會(huì)利用檢索工具。

1. 加大提升信息素養(yǎng)的政策支持。提升用戶的信息素養(yǎng)不僅能擴(kuò)展用戶能力范圍，對(duì)國(guó)家人才建設(shè)和社會(huì)發(fā)展也至關(guān)重要，因此，政府應(yīng)給予高度重視，制訂相關(guān)政策并給予一定的財(cái)政支持，從宏觀政策和微觀措施上提高國(guó)家和人民對(duì)信息素養(yǎng)的關(guān)注度，從根本上保證信息素養(yǎng)教育的展開(kāi)。同時(shí)應(yīng)督促各行各業(yè)從思想上提高民眾對(duì)信息素養(yǎng)教育的重視。

2. 加強(qiáng)多方面的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。我國(guó)對(duì)信息素養(yǎng)認(rèn)識(shí)起步較晚，迫切需要建立各種教育機(jī)構(gòu)和場(chǎng)所，為信息素養(yǎng)的教育提供機(jī)會(huì)，為各類社會(huì)成員提供多層次、多樣化的教育服務(wù)。如網(wǎng)上開(kāi)展MOOC教育、錄制短視頻等。用戶可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)求助其在查找信息過(guò)程中的各種問(wèn)題，相互討論，交流經(jīng)驗(yàn)。

3. 加強(qiáng)用戶的信息道德建設(shè)。在提升用戶信息素養(yǎng)能力的同時(shí)，要注意用戶的信息道德建設(shè)。僅7.89%的用戶能夠做到時(shí)刻規(guī)范自身的行為，在引用他人的知識(shí)勞動(dòng)成果時(shí)注意指明出處。信息素養(yǎng)要求用戶尊重他人知識(shí)勞動(dòng)成果，重視知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)，自覺(jué)抵制不良信息，自覺(jué)踐行信息道德的行為準(zhǔn)則，養(yǎng)成良好的信息使用意識(shí)。

（二）金融機(jī)構(gòu)層面提高用戶信息素養(yǎng)

從用戶愿意接受的了解金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品的方式來(lái)看，46.71%的用戶選擇了柜臺(tái)人員講解，非螞蟻金服用戶傾向于柜臺(tái)人員講解。18.24%的用戶選擇紙本資源查找。用戶希望獲取紙本資源和電子資源。整體趨勢(shì)傾向于線下教課指導(dǎo)。

1. 金融機(jī)構(gòu)重視用戶信息素養(yǎng)提升和培養(yǎng)問(wèn)題。用戶在使用金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品服務(wù)過(guò)程中，由于信息素養(yǎng)問(wèn)題導(dǎo)致用戶個(gè)人信息泄露或資金受損，影響金融機(jī)構(gòu)企業(yè)形象。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)該提高用戶對(duì)信息的重視程度，培養(yǎng)用戶自覺(jué)主動(dòng)提升信息素養(yǎng)的習(xí)慣。

2. 加強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)從業(yè)人員服務(wù)水平和信息素養(yǎng)水平。金融機(jī)構(gòu)的從業(yè)人員在信息素養(yǎng)的教育中發(fā)揮關(guān)鍵作用。金融機(jī)構(gòu)從業(yè)人員需要加強(qiáng)自身信息素養(yǎng)能力建設(shè)，提高對(duì)信息的收集處理能力，加強(qiáng)對(duì)信息的評(píng)估及交流能力，能夠有效指導(dǎo)用戶的信息素養(yǎng)提升。

3. 加強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)的安全設(shè)施建設(shè)。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)將安全設(shè)施建設(shè)放在首要位置，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范能力，加強(qiáng)軟硬件系統(tǒng)的建設(shè)。當(dāng)涉及金額較大的，可根據(jù)用戶對(duì)軟件的了解程度，交易發(fā)生的次數(shù)等，逐步開(kāi)放金額使用額度和復(fù)雜功能。在安全問(wèn)題上，及時(shí)預(yù)警提醒告知用戶，強(qiáng)制用戶閱讀相關(guān)內(nèi)容。

4. 加強(qiáng)電子資源的建設(shè)。完善各種文件資源的建設(shè)，包含需要掌握的內(nèi)容和問(wèn)題處理辦法等，幫助用戶安全而全面掌握信息。用戶可直接查找各類信息資源，增強(qiáng)對(duì)官方信息的依賴性。例如開(kāi)通微信公眾號(hào)、定期推送最新信息、對(duì)用戶進(jìn)行測(cè)試等。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)關(guān)注用戶合理利用信息的能力，以及解決問(wèn)題的方式。

5. 適時(shí)開(kāi)展線下講座。為了讓用戶全面了解使用金融機(jī)構(gòu)及其功能，可以開(kāi)展線下講座、專題講座?？梢园ㄒ韵聨讉€(gè)方面：金融機(jī)構(gòu)基本情況介紹;功能使用介紹;最新發(fā)展情況介紹。

金融機(jī)構(gòu)作為與人們?nèi)粘Ｉ钕⑾⑾嚓P(guān)的重要機(jī)構(gòu)，金融機(jī)構(gòu)用戶信息素養(yǎng)關(guān)系到用戶資金安全和個(gè)人信息保護(hù)。政府和金融機(jī)構(gòu)要共同提升用戶信息素養(yǎng)，培養(yǎng)他們獲取有價(jià)值的信息的能力，切實(shí)保障人民的財(cái)產(chǎn)權(quán)和人格權(quán)。

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*基金項(xiàng)目：湖北工程學(xué)院校級(jí)項(xiàng)目（編號(hào)：r2013020）;湖北小微企業(yè)發(fā)展研究中心資助項(xiàng)目（編號(hào)：16t07）。

（作者單位：湖北工程學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院）