移動(dòng)信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究

摘 要：移動(dòng)信息服務(wù)質(zhì)量，評(píng)價(jià)體系的建立對(duì)于進(jìn)一步提高數(shù)字圖書館的服務(wù)水平來說具有非常重要的意義。本文以移動(dòng)信息服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論為切入點(diǎn)，系統(tǒng)的闡述了移動(dòng)信息服務(wù)質(zhì)量水平的提升路徑，旨在進(jìn)一步提高數(shù)字化圖書館的服務(wù)水平，為廣大用戶提供更好的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：移動(dòng)信息服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量 評(píng)價(jià)體系 主成分分析

隨著社會(huì)的發(fā)展，移動(dòng)終端的種類越來越多，包括智能手機(jī)、PSP等等。這些移動(dòng)技術(shù)在圖書館資源服務(wù)方面的應(yīng)用迅速得到了廣大學(xué)者的高度重視，極大的提高了圖書館資源的服務(wù)水平。從本質(zhì)上來說，移動(dòng)信息服務(wù)就是數(shù)字圖書館信息服務(wù)與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的有機(jī)結(jié)合。對(duì)于數(shù)字圖書館來說，移動(dòng)信息服務(wù)將是其在新時(shí)期的全新的發(fā)展方向。目前在一些發(fā)達(dá)國家，例如歐美和日本等國都已經(jīng)陸續(xù)的提出了移動(dòng)圖書館計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)信息。2000年以后移動(dòng)信息服務(wù)這一概念逐步傳入我國?，F(xiàn)階段國內(nèi)已經(jīng)有上百家圖書館引入了移動(dòng)信息服務(wù)，對(duì)于進(jìn)一步擴(kuò)大圖書館的服務(wù)范圍來說，具有非常重要的意義。但我們也應(yīng)當(dāng)充分意識(shí)到，由于移動(dòng)信息服務(wù)這一概念引入時(shí)間相對(duì)較短，目前圖書館移動(dòng)信息服務(wù)的實(shí)際應(yīng)用情況不容樂觀存在資源使用效益低，服務(wù)滿意程度不高等等，這些問題的存在，對(duì)于移動(dòng)信息服務(wù)質(zhì)量的提升來說是非常不利的，因此有必要建立移動(dòng)信息服務(wù)評(píng)價(jià)體系，多角度提升移動(dòng)信息服務(wù)水平。

1.移動(dòng)信息服務(wù)質(zhì)量理論

服務(wù)質(zhì)量理論并不是憑空產(chǎn)生的，它源于營銷學(xué)領(lǐng)域，這一理論一經(jīng)產(chǎn)生并取得了豐富的研究成果。對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響因素進(jìn)行全面深入的分析，我們可以得出五個(gè)維度包括有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性。通過這五個(gè)維度，我們可以實(shí)現(xiàn)對(duì)移動(dòng)信息服務(wù)質(zhì)量的全面分析。隨著社會(huì)的發(fā)展信息時(shí)代的到來，傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)難以評(píng)價(jià)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，因此對(duì)于以往的五個(gè)維度的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了進(jìn)一步的豐富，逐步拓展為十一個(gè)評(píng)價(jià)維度。目前服務(wù)質(zhì)量的研究內(nèi)容已經(jīng)非常廣泛，但對(duì)于移動(dòng)信息服務(wù)的質(zhì)量研究還相對(duì)較少。作為圖書館信息服務(wù)模式的進(jìn)一步延伸，移動(dòng)信息服務(wù)與圖書館傳統(tǒng)服務(wù)在服務(wù)范圍以及模式方面都有著較大的差別。筆者通過長期的研究與實(shí)踐認(rèn)為可以在網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)質(zhì)量理論的基礎(chǔ)上，結(jié)合移動(dòng)信息服務(wù)的特點(diǎn)搭建對(duì)移動(dòng)信息服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，以實(shí)現(xiàn)對(duì)移動(dòng)信息服務(wù)質(zhì)量的全面評(píng)價(jià)，進(jìn)一步提高圖書館的信息服務(wù)水平。

2.移動(dòng)信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的建立

從上述內(nèi)容出發(fā)，我們可以通過有用性、易用性、可靠性、安全性、響應(yīng)性這五個(gè)維度來實(shí)現(xiàn)對(duì)信息服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，初步搭建移動(dòng)信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

（1）有用性：有用性是指廣大用戶在選擇移動(dòng)信息服務(wù)時(shí)所持有的目的，該目的直接影響著用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)水平。從現(xiàn)有的移動(dòng)信息服務(wù)體系我們可以得出這樣的結(jié)論，廣大讀者通過移動(dòng)信息服務(wù)系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)資源的有效接收和訪問，也就是說有用性是讀者運(yùn)用移動(dòng)信息服務(wù)系統(tǒng)的主要目的。有用性，一方面體現(xiàn)在移動(dòng)信息服務(wù)系統(tǒng)能夠在用戶訪問網(wǎng)站時(shí)能夠提供相應(yīng)的資源信息，另一方面也充分體現(xiàn)在讀者獲取資源的價(jià)值上。因此，我們可以將有用性這一評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)延伸到兩個(gè)方面，一是科技的有用性，二是信息的有用性。

（2）易用性：易用性是指移動(dòng)信息服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用是否方便讀者獲取圖書館現(xiàn)有的移動(dòng)資源。移動(dòng)信息服務(wù)可以通過多種形式為讀者提供服務(wù)，方便讀者迅速的獲取資源，具體來說可以通過短信、WAP、APP3種應(yīng)用模式，這三種全新的模式，有利于讀者從自身的實(shí)際情況出發(fā)，選擇適合自己的服務(wù)模式。移動(dòng)信息服務(wù)3種服務(wù)模式對(duì)應(yīng)的信息系統(tǒng)是影響讀者易于使用的主要因素。有部分學(xué)者將信息系統(tǒng)的版面設(shè)計(jì)、色彩美觀等單獨(dú)作為一個(gè)維度（有形性）來進(jìn)行建模。本文考慮到這些因素都屬于移動(dòng)信息服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)，并且對(duì)讀者使用系統(tǒng)有一定程度的影響，因此，將該類指標(biāo)并入易用性。

（3）可靠性：可靠性是影響網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的相當(dāng)重要的因素?？煽啃杂脕砻枋鰣D書館是否可以為讀者隨時(shí)隨地訪問圖書館資源提供保障，需要通過移動(dòng)信息服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定這一功能實(shí)現(xiàn)暢通來保障。

（4）安全性：安全性是對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的安全性和隱私性兩個(gè)維度進(jìn)行了整合。安全性維度主要是指在廣大用戶通過移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)訪問圖書館的過程中，其個(gè)人信息能否得到保護(hù)，信息資源能否完整不受破壞，能否為廣大用戶營造良好的安全的信息獲取途徑。

（5）回應(yīng)性：學(xué)者們通過使用響應(yīng)性、補(bǔ)償性、接觸性、一體化溝通、客戶服務(wù)等維度來描述與顧客的售后服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于移動(dòng)信息服務(wù)，讀者對(duì)服務(wù)反饋的感知質(zhì)量深度影響著整體服務(wù)質(zhì)量，基于此，本文采用回應(yīng)性來測(cè)度對(duì)讀者意見及需求的反饋及補(bǔ)救。

結(jié) 論

與其他內(nèi)容相比，服務(wù)質(zhì)量本身即是一個(gè)復(fù)雜的集合體，也是一個(gè)抽象的概念，我們?cè)趯?duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)需要對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量的諸多要素進(jìn)行全面的評(píng)價(jià)，只有這樣得出來的評(píng)價(jià)結(jié)果才具有客觀性。當(dāng)然，我們也應(yīng)當(dāng)充分意識(shí)到評(píng)價(jià)本身不是目的，通過這種評(píng)價(jià)，了解自身存在的不足并在此基礎(chǔ)上采取有效措施并積極解決才是最終的目的。

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云南省教育廳科學(xué)研究基金項(xiàng)目“基于用戶視角的醫(yī)學(xué)院校圖書館SoLoMO服務(wù)模式的構(gòu)建及策略研究”（項(xiàng)目編號(hào)：2015Y167）——云南省教育廳科學(xué)研究基金項(xiàng)目（項(xiàng)目編號(hào)：2015Y167）

作者簡介：王華平（1978-），男，河北邢臺(tái)人，館員，研究方向：圖書館移動(dòng)信息技術(shù)與自動(dòng)化管理。