對(duì)涉警輿情防范與化解機(jī)制分析

馬李芬 呂 堯 黃躍明

(1.四川警察學(xué)院，四川·瀘州 646000；2.成都市公安局，四川·成都 610017)

輿情是“輿論情況”的簡稱，是指在一定社會(huì)空間內(nèi)，圍繞中介性社會(huì)事件發(fā)生、發(fā)展和變化，作為主體的公眾對(duì)作為客體的管理者、企業(yè)、個(gè)人及其他各類組織及其政治、社會(huì)、道德等方面的取向產(chǎn)生和持有的社會(huì)態(tài)度，是公眾關(guān)于社會(huì)中各種現(xiàn)象、問題所表達(dá)的信念、態(tài)度、意見和情緒等表現(xiàn)的總和。注360百科.輿情[EB/OL].[2018-12-15].https://baike.so.com/doc/5382719-5619096.html.近些年來，公安機(jī)關(guān)人民警察經(jīng)常成為媒體和公眾輿論關(guān)注與炒作的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)和重點(diǎn)，與之相關(guān)的涉警輿情更容易形成輿情危機(jī)，這不僅影響公安機(jī)關(guān)與警察個(gè)人形象，更危害國家安全、社會(huì)穩(wěn)定。因此，對(duì)于涉警輿情應(yīng)當(dāng)高度重視、充分關(guān)注、積極應(yīng)對(duì)，以規(guī)避輿情危機(jī)的發(fā)生。

一、引發(fā)涉警輿情危機(jī)原因分析

社會(huì)利益格局的變化，社會(huì)矛盾疊加，一些社會(huì)人員心理失衡，加之互聯(lián)網(wǎng)的助推，涉警輿情危機(jī)極易爆發(fā)。

(一)引發(fā)涉警輿情危機(jī)的原因梳理

1.社會(huì)矛盾的疊加轉(zhuǎn)移

現(xiàn)實(shí)中，社會(huì)改革正在不斷深化，利益格局發(fā)生了根本性的變化，社會(huì)成員所擁有的機(jī)會(huì)、占有的資源、享受到的待遇差距拉大，有些人開始心理不平衡。有的人則是對(duì)社會(huì)需求過高而產(chǎn)生獲得感不足、幸福感不高、安全感不強(qiáng)，缺乏對(duì)社會(huì)的信任與支持，浮躁心態(tài)、找茬心理比比皆是。而網(wǎng)絡(luò)傳播的“黑警”“丑警”鏡頭說明，警察已成為社會(huì)矛盾的“泄洪口”注謝波:自媒體時(shí)代鏡頭下警察現(xiàn)場執(zhí)法的問題及其應(yīng)對(duì)[J].公安海警學(xué)院學(xué)報(bào)，2018，(4).因此，一旦發(fā)生涉警事件，往往會(huì)出現(xiàn)“訴求轉(zhuǎn)換”的現(xiàn)象。同時(shí)，情緒化和煽動(dòng)性較強(qiáng)的非理性言論也易滋生，一些負(fù)面信息隨之被無限“放大”。有些公眾在觀暴心態(tài)、獵奇心態(tài)下對(duì)負(fù)面信息評(píng)論與轉(zhuǎn)發(fā)亦樂此不疲，于是各類涉警輿情通過網(wǎng)上網(wǎng)下相互影響，虛擬和現(xiàn)實(shí)空間交織碰撞，迅速蔓延，繼而引發(fā)更多公眾對(duì)立情緒，加劇涉警輿情危機(jī)的發(fā)生。

2.公眾對(duì)警察的偏見

警察公共關(guān)系學(xué)者Douglas Gourley所言“限制及法律的混合，很容易使一個(gè)機(jī)關(guān)喪失其聲譽(yù)，而警察是法律執(zhí)行者，常面臨不受歡迎的任務(wù)，而向不肯合作及憤怒的公眾執(zhí)行任務(wù)，無論警察工作表現(xiàn)如何優(yōu)良，亦不會(huì)為違法或被逮捕的罪犯或其家庭或其朋友所崇拜”。[注]Douglas Gourley.Police Public Relations[J].The Annals of the American Academy of Political and Social Science January1954:291(1).當(dāng)然，警察隊(duì)伍中也確實(shí)存在特殊個(gè)案(如不規(guī)范執(zhí)法)，而影響警察隊(duì)伍的整體形象，這也加劇了警民關(guān)系的不和諧，造成了公眾對(duì)整個(gè)警察隊(duì)伍的偏見。因此，一旦出現(xiàn)涉警輿情，在事實(shí)尚未查明和公布之前，輿論場上往往已經(jīng)形成了一邊倒的輿論走向。

3.網(wǎng)絡(luò)媒體的推波助瀾

媒體之間競爭越來越激烈，有些媒體為了自身經(jīng)濟(jì)利益不擇手段提高點(diǎn)擊率、增加“影響力”，使盡渾身解數(shù)博取社會(huì)大眾眼球，捕風(fēng)捉影、斷章取義，搶發(fā)爆炸性信息，或?yàn)橛弦恍┕娦睦硇枰x擇帶有誘導(dǎo)性、映射性的新聞標(biāo)題。如，2017年××中學(xué)發(fā)生學(xué)生墜樓事件后，在謠言四起的當(dāng)口，竟然有權(quán)威媒體發(fā)布了題為“校園暴力何時(shí)休，究竟誰在隱瞞，××中學(xué)校園暴力殺人案始末”(當(dāng)然不可否認(rèn)，也許是個(gè)別記者的原因)的報(bào)道，其發(fā)聲所引發(fā)的后果則可想而知。

4.公安機(jī)關(guān)應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)的理念與舉措存在的問題

一些公安機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于一些極易被社會(huì)廣泛關(guān)注的事件沒有足夠重視，沒及時(shí)掌握情勢，對(duì)可能出現(xiàn)的輿情危機(jī)后果估計(jì)不足。面對(duì)危機(jī)，又經(jīng)常采用“捂”“堵”“拖”等錯(cuò)誤做法，對(duì)敏感事件、熱點(diǎn)問題在其“炙手可熱”時(shí)加以屏蔽，進(jìn)行遮掩，這反而增加公眾的不確定感，引發(fā)公眾對(duì)涉警事件的猜測，給謠言提供溫床，給某些媒體夸大事實(shí)、斷章取義的不實(shí)報(bào)道創(chuàng)造機(jī)會(huì)。

(二)引發(fā)涉警輿情危機(jī)的熱點(diǎn)分析

1.嚴(yán)重危害社會(huì)安全的暴力案件、影響社會(huì)穩(wěn)定的重大刑事案件、敏感治安案(事)件的發(fā)生。對(duì)暴力恐怖等極端方式和手段危及公共安全的犯罪案件、涉眾型經(jīng)濟(jì)犯罪案件、重大群體性事件、嚴(yán)重影響社會(huì)穩(wěn)定的案件，以及在重大節(jié)日活動(dòng)期間和敏感節(jié)點(diǎn)相關(guān)案(事)件，網(wǎng)上或網(wǎng)下的公眾都有可能質(zhì)疑公安機(jī)關(guān)的預(yù)警機(jī)制、處置方式、處置效率，尤其是公安機(jī)關(guān)現(xiàn)場處置和回應(yīng)不及時(shí)不規(guī)范不到位，都會(huì)持續(xù)引發(fā)公眾廣泛關(guān)注及涉警輿情。

2.重大突發(fā)事件、自然災(zāi)害、道路交通安全事故的發(fā)生。發(fā)生重特大火災(zāi)事件和道路交通安全事故等，有公眾可能會(huì)質(zhì)疑平時(shí)公安機(jī)關(guān)的管控質(zhì)量，質(zhì)疑處置不及時(shí)、處置不正確(如引起了二次災(zāi)害或沒能有效控制災(zāi)情)，對(duì)自然災(zāi)害，公安機(jī)關(guān)在抗洪抗震、搶險(xiǎn)救災(zāi)等工作時(shí)，也可能引發(fā)涉警輿情危機(jī)。

3.警察執(zhí)行其他常規(guī)警務(wù)活動(dòng)。警察在治安管理、行政執(zhí)法、刑事執(zhí)法等工作中依法履職，卻有可能被居心叵測者抹黑描黑，并被謠傳迅速蔓延成涉警輿情。如2016年的“××男子被帶回派出所12小時(shí)后死亡”“××警察查控身份”等事件。有時(shí)也可能因公安機(jī)關(guān)或警察個(gè)人行為存在履職過錯(cuò)，或因責(zé)任不明、職責(zé)不清、法理依據(jù)存疑等產(chǎn)生的涉警輿情。警察違法、違紀(jì)案(事)件也常常引發(fā)涉警輿情危機(jī)。

4.警察執(zhí)行非警務(wù)活動(dòng)。公安機(jī)關(guān)是政府行政機(jī)關(guān)，法律明確規(guī)定了公安機(jī)關(guān)人民警察的職責(zé)任務(wù)。然而，警察一直以來承擔(dān)了大量非職責(zé)范圍內(nèi)的工作，從事了大量非警務(wù)活動(dòng)，既有來自政府各機(jī)關(guān)、職能部門的，也有來自社會(huì)公眾的。有些民眾由于受傳統(tǒng)習(xí)慣的影響，不論與公安機(jī)關(guān)執(zhí)法或行政管理有無關(guān)系，只要碰到困難他們首先想到的是人民警察，諸如水管漏水、暖氣不熱、屋門打不開、甚至小狗落水等等，警察圓滿完成了這些任務(wù)則皆大歡喜，反之如警察沒能解決好這些困難，則可能被記錄“在案”，或成為日后沖撞警察的“底氣”，或成為隨波逐流“討伐”警察的鐵證，這就為涉警輿情危機(jī)的發(fā)生留下了隱患。

二、健全完善涉警輿情監(jiān)測機(jī)制

研究表明，新媒體信息評(píng)論首次出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上的24小時(shí)是應(yīng)對(duì)的黃金時(shí)間，72小時(shí)是有效時(shí)間，錯(cuò)過這兩個(gè)時(shí)間段，容易導(dǎo)致輿論危機(jī)。[注]劉 旸.新媒體時(shí)代涉警輿情應(yīng)對(duì)措施研究[J].凈月學(xué)刊，2014，(6).所以，要加強(qiáng)涉警輿情監(jiān)測，做到第一時(shí)間監(jiān)測發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)炒作的負(fù)面輿情苗頭，力爭提前避免和化解。

(一)建立健全輿情監(jiān)測的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)

很多地方公安機(jī)關(guān)根據(jù)要求組建了涉警輿情處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，但不少領(lǐng)導(dǎo)小組都是空架子，不懂輿情處置工作，成員不關(guān)心輿情監(jiān)測，輿情聯(lián)絡(luò)員不聯(lián)絡(luò)。出現(xiàn)了輿情后臨時(shí)抱佛腳來開展工作，既缺少相關(guān)專業(yè)知識(shí)，又沒有豐富理論經(jīng)驗(yàn)。因此，應(yīng)當(dāng)成立常設(shè)性的輿情監(jiān)測、研判、引導(dǎo)機(jī)構(gòu)。輿情監(jiān)測與引導(dǎo)都會(huì)牽涉各部門、各行各業(yè)、公安機(jī)關(guān)各警種，這就需要有協(xié)調(diào)得了、指揮得動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)來統(tǒng)籌負(fù)責(zé)。同時(shí)，為更有效地形成全領(lǐng)域、多角度、多層次的輿情監(jiān)測體系，在公安機(jī)關(guān)最好由各級(jí)指揮中心牽頭負(fù)責(zé)，由各警種的負(fù)責(zé)人作為領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)組成成員。

(二)確定輿情監(jiān)測主體，嚴(yán)格落實(shí)監(jiān)測職責(zé)

輿情危機(jī)監(jiān)測必須善于統(tǒng)籌網(wǎng)下網(wǎng)上兩個(gè)陣地。一個(gè)是傳統(tǒng)的社會(huì)輿情，即存在于公眾的思想觀念和日常的街頭巷尾所議論的輿情；另一個(gè)是就網(wǎng)絡(luò)輿情已經(jīng)或即將通過新聞媒體、互聯(lián)網(wǎng)等途徑傳播形成輿論熱點(diǎn)。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)第 41 次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》統(tǒng)計(jì)，截至 2017 年 12 月，我國網(wǎng)民規(guī)模已達(dá) 7.72 億。因此，相比較而言，網(wǎng)上陣地更要嚴(yán)密監(jiān)測。

1.公安網(wǎng)安部門

在輿情監(jiān)測中，由網(wǎng)安部門主要負(fù)責(zé)，組成輿情監(jiān)測隊(duì)伍。互聯(lián)網(wǎng)已成為思想文化信息的集散地和社會(huì)輿論的放大器。所以，網(wǎng)安部門要由專人重點(diǎn)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)行監(jiān)測跟蹤，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、準(zhǔn)確掌握正在網(wǎng)上傳播可能引起炒作，并關(guān)乎公安機(jī)關(guān)或警察個(gè)人的負(fù)面新聞、評(píng)論、有害信息等，監(jiān)測輿情動(dòng)態(tài)。有時(shí)，涉警輿情雖然告一段落后，但若引發(fā)涉警輿情的突發(fā)敏感案(事)件仍在處理之中，或尚未得到徹底解決的，網(wǎng)安部門還要實(shí)時(shí)跟蹤事態(tài)發(fā)展，密切關(guān)注相關(guān)輿情動(dòng)向。

2.涉案(事)件的辦案單位

對(duì)于已經(jīng)發(fā)生了嚴(yán)重危害社會(huì)安全的暴力案件、影響社會(huì)穩(wěn)定的重大刑事案件、敏感治安案(事)件、群體性事件、重大突發(fā)案(事)件、自然災(zāi)害、道路交通安全事故等地區(qū)，網(wǎng)安部門要指導(dǎo)這些地區(qū)的公安機(jī)關(guān)及派出部門，安排專人關(guān)注涉案當(dāng)事人、親屬及相關(guān)群眾討論看法，了解有關(guān)正反兩面社情、民意。應(yīng)主動(dòng)了解在現(xiàn)場拍攝采訪的人員，登記其姓名、聯(lián)系方式、所屬新聞機(jī)構(gòu)等身份信息?，F(xiàn)場上對(duì)有過激言行的人員，在依法警告無效的情況下，警察可將其果斷帶離現(xiàn)場，依法進(jìn)行處置，并將情況記錄在案及時(shí)報(bào)告給現(xiàn)場指揮人員。

3.公安指揮中心

對(duì)于已經(jīng)發(fā)生嚴(yán)重危害社會(huì)安全的暴力案件、影響社會(huì)穩(wěn)定的重大刑事案件、敏感治安案(事)件、群體性事件、重大突發(fā)案(事)件、自然災(zāi)害、道路交通安全事故的地區(qū)，指揮中心在接報(bào)案情后應(yīng)當(dāng)迅速調(diào)閱涉案現(xiàn)場中心、周邊及進(jìn)出通道的監(jiān)控，通過攝像頭了解當(dāng)?shù)丶斌E增加的人流、車流情況、現(xiàn)場及附近群眾拍攝情況，間接監(jiān)測可能產(chǎn)生的輿情情況，指揮公安網(wǎng)安部門具體監(jiān)測。

4.公安宣傳部門

宣傳部門作為警方的宣傳陣地，要在第一時(shí)間重點(diǎn)收集掌握?qǐng)?bào)紙、電視、廣播等新聞媒體反映的輿情，包括媒體對(duì)突發(fā)敏感案(事)件的報(bào)道、輿論反應(yīng)和媒體已采訪了解但尚未來得及報(bào)道的相關(guān)輿情信息，做好有針對(duì)性的準(zhǔn)備工作。

此外，公安機(jī)關(guān)還要善于利用社會(huì)資源來監(jiān)測輿情。比如，英國警方對(duì)社會(huì)資源的利用率十分有效，一個(gè)普遍的做法是將收集涉警消息和報(bào)道的任務(wù)外包給職業(yè)媒體，定時(shí)拿到涉警輿情分析，節(jié)約了警力。[注]房 廈，朱勝楠，李 慧.英國警察與媒體公眾關(guān)系的分析與借鑒[J].江西警察學(xué)院學(xué)報(bào)，2017，(11).公安機(jī)關(guān)對(duì)這類做法也可適當(dāng)加以借鑒。

(三)解決輿情監(jiān)測的技術(shù)瓶頸

1.選拔或培養(yǎng)涉警輿情監(jiān)測員

對(duì)于網(wǎng)下輿情監(jiān)測，只需要有敏銳的意識(shí)、高度的政治責(zé)任感，能有效進(jìn)行明察暗訪、民意調(diào)查，有一定現(xiàn)場處置經(jīng)驗(yàn)的警察便可擔(dān)任輿情監(jiān)測員。比如，某地發(fā)生了可能產(chǎn)生涉警輿情危機(jī)的案(事)件時(shí)，就應(yīng)該安排一名輿情監(jiān)測員去觀察了解案發(fā)地人流異常情況、身邊群眾拍攝、通話議論情況等，更要關(guān)注案(事)件當(dāng)事人的 言行、看法。網(wǎng)下輿情監(jiān)測員要有及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能把人淹死的“口水”的能力，更要爭分奪秒及時(shí)、全面上報(bào)網(wǎng)安部門，爭取從源頭上避免產(chǎn)生輿情危機(jī)。

對(duì)于網(wǎng)上輿情監(jiān)測，輿情監(jiān)測員則需要掌握輿情風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、云處理技術(shù)等多種技能。因此，選拔或培養(yǎng)涉警輿情專業(yè)對(duì)口的監(jiān)測員應(yīng)注意專業(yè)匹配度和整體融合度。匹配度，即保證新進(jìn)人才能夠清晰定位自身的職業(yè)角色，快速適應(yīng)工作內(nèi)容和工作環(huán)境，從而減少職能資源的浪費(fèi)。融合度即人才之間的專業(yè)互補(bǔ)程度，輿情監(jiān)測所體現(xiàn)的是一種綜合能力，其中包含了網(wǎng)絡(luò)信息處理能力、輿情風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估能力等，所以不能只偏重于一種專業(yè)人才的引進(jìn)，應(yīng)該綜合考慮引進(jìn)與之相關(guān)的更多專業(yè)人才。[注]劉 忱.大數(shù)據(jù)背景下輿情監(jiān)測的現(xiàn)實(shí)困境與對(duì)策分析[J].現(xiàn)代交際，2017，(19).

2.研發(fā)完善輿情監(jiān)測軟件

與有關(guān)軟件公司共同研發(fā)新的輿情監(jiān)測軟件或完善已在用的軟件，為做好預(yù)警及為后期的澄清工作，公安機(jī)關(guān)需要監(jiān)測軟件解決的主要問題一個(gè)是通過輿情監(jiān)測在龐雜的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)面前第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)與“我”相關(guān)的輿情信息，另一個(gè)是找到與“我”有關(guān)的信息來自哪里(平臺(tái)、發(fā)布人)，原始內(nèi)容是什么。避免輿情監(jiān)測過程中出現(xiàn)與現(xiàn)實(shí)不符的技術(shù)指標(biāo)，保證其真正起到作用。

3.加強(qiáng)人機(jī)結(jié)合，提升監(jiān)測質(zhì)量

計(jì)算機(jī)技術(shù)對(duì)數(shù)據(jù)處理范圍和速度是人工無法比擬的，而人工技術(shù)對(duì)細(xì)節(jié)把控和輿情非理性化解讀也是計(jì)算機(jī)難以實(shí)現(xiàn)的。所以，公安機(jī)關(guān)要利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，采用自動(dòng)信息采集和人工預(yù)制相結(jié)合方式進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情信息收集，密切關(guān)注和跟蹤網(wǎng)絡(luò)輿情內(nèi)容和走向。

三、完善輿情研判機(jī)制

對(duì)于已經(jīng)發(fā)生的涉警輿情，公安機(jī)關(guān)要組織人員在第一時(shí)間進(jìn)行調(diào)查、第一時(shí)間開展研判，研究輿情的發(fā)展態(tài)勢和回應(yīng)輿情，研究如何把握時(shí)機(jī)以及采取何種措施進(jìn)行輿情引導(dǎo)，爭取正面回應(yīng)，使涉警輿情不蔓延、不升溫。

(一)健全專門研判機(jī)構(gòu)

縣市級(jí)公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)健全輿情研判中心。從公安機(jī)關(guān)各部門中抽調(diào)一批懂大眾心理、懂媒體心態(tài)、懂新聞傳媒、懂網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、懂輿論戰(zhàn)術(shù)、懂警察公共關(guān)系業(yè)務(wù)知識(shí)的人才，組成一支以專職宣傳人員(含網(wǎng)絡(luò)宣傳員、網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員)為主體、兼職通訊員為補(bǔ)充的涉警輿情處置專門人才隊(duì)伍。負(fù)責(zé)在接到涉警輿情后判斷輿情是否屬于重大敏感涉警輿情，第一時(shí)間將輿情推送局領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)單位，及時(shí)掌握、傳達(dá)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)重大涉警輿情有關(guān)要求，匯總突發(fā)敏感案(事)件現(xiàn)場處置工作情況，收集信息和輿情處置意見，負(fù)責(zé)研究網(wǎng)上網(wǎng)下涉警輿情的回應(yīng)與引導(dǎo)。

(二)落實(shí)公安相關(guān)部門責(zé)任

1.公安網(wǎng)安部門

在輿情監(jiān)測跟蹤中，對(duì)信息的首發(fā)網(wǎng)站、傳播范圍、涉及對(duì)象、信息內(nèi)容等網(wǎng)上傳播情況開展初步調(diào)查，在輿情研判中，將這些調(diào)查結(jié)論及輿情可能發(fā)展的態(tài)勢提交研判中心，用于分析研判輿情，及時(shí)提出有效預(yù)警措施。

2.屬地單位或當(dāng)事部門

屬地單位或當(dāng)事部門負(fù)責(zé)案(事)件現(xiàn)場的調(diào)查處置和現(xiàn)場輿情的監(jiān)測，并根據(jù)調(diào)查、處置、監(jiān)測情況，提出初步意見、建議及輿情可能發(fā)展的態(tài)勢提交輿情研判中心討論。

3.公安宣傳部門

負(fù)責(zé)密切關(guān)注和分析媒體輿情，及時(shí)提出輿情預(yù)警，積極參與對(duì)涉警輿情發(fā)展態(tài)勢和處置工作的研判、評(píng)估、分析、總結(jié)，提出輿情的回應(yīng)與引導(dǎo)措施。

4.紀(jì)委監(jiān)察督察和法制部門

負(fù)責(zé)會(huì)同有關(guān)部門、警種積極參與引發(fā)輿情的案(事)件調(diào)查，參與輿情研判，負(fù)責(zé)對(duì)輿情涉及的公安機(jī)關(guān)及其警察個(gè)人是否有違法違紀(jì)行為或其他不當(dāng)言行展開調(diào)查，對(duì)突發(fā)敏感案(事)件定性提出法律意見，對(duì)有關(guān)部門、警察提出的處置意見進(jìn)行法律審核。

(三)提升涉警輿情分析技術(shù)

通過人機(jī)交互建立輿情監(jiān)控知識(shí)庫和輿情預(yù)警指標(biāo)，利用信息技術(shù)將熱點(diǎn)或敏感點(diǎn)作為搜索的主題、關(guān)鍵詞，將收集到的輿情信息形成監(jiān)測結(jié)果并進(jìn)行初步篩選、整理，在此基礎(chǔ)上，通過一些顯性指標(biāo)、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、事件誘發(fā)因素等指標(biāo)進(jìn)行分析后，形成較為全面科學(xué)的分析預(yù)測結(jié)論，實(shí)現(xiàn)通過科技化與人性化的緊密結(jié)合，對(duì)輿情發(fā)展趨勢、可能影響的范圍作出準(zhǔn)確評(píng)判。

四、強(qiáng)化涉警輿情回應(yīng)、引導(dǎo)機(jī)制

前期客觀全面的涉警輿情收集機(jī)制和科學(xué)合理的研判機(jī)制，為后期輿情的回應(yīng)、引導(dǎo)奠定了良好的基礎(chǔ)。公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在此基礎(chǔ)上，強(qiáng)化輿情回應(yīng)、引導(dǎo)機(jī)制，及時(shí)準(zhǔn)確回應(yīng)涉警輿情，在網(wǎng)上網(wǎng)下傳播真實(shí)聲音，有效化解輿情危機(jī)。

(一)完善新聞發(fā)言人制度和職責(zé)。

縣級(jí)以上公安機(jī)關(guān)都應(yīng)當(dāng)確定新聞發(fā)言人。所確定的新聞發(fā)言人必須具有應(yīng)對(duì)媒體的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，能把握與媒體的姿態(tài)與策略，清楚公關(guān)細(xì)則，能根據(jù)輿情研判結(jié)果，有效協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)工作，能勝任突發(fā)敏感案事件的新聞發(fā)布職責(zé)。對(duì)已發(fā)生的敏感案事件，新聞發(fā)言人要借助主流媒體第一時(shí)間發(fā)布危機(jī)動(dòng)態(tài)等相關(guān)信息，引導(dǎo)輿論走向，最大限度減少公眾質(zhì)疑，遏制謠言擴(kuò)散，化解輿情危機(jī)。

(二)加強(qiáng)輿情回應(yīng)和引導(dǎo)警務(wù)平臺(tái)建設(shè)。

2010年以來，全國公安微博建設(shè)工作蓬勃發(fā)展，成為公安機(jī)關(guān)了解社情民意的新渠道，加強(qiáng)警民溝通的新途徑，引導(dǎo)社會(huì)輿論的新陣地。公安機(jī)關(guān)應(yīng)該進(jìn)一步完善平臺(tái)，在界面設(shè)置上應(yīng)當(dāng)更具有吸引力、親和力，在內(nèi)容上應(yīng)當(dāng)更加直觀充實(shí)，在操作程序上應(yīng)當(dāng)更加快捷方便，形式上更加豐富，以文字、圖解、音頻、視頻、網(wǎng)站鏈接相結(jié)合的形式予以展現(xiàn)，使回應(yīng)、引導(dǎo)的信息更加可視、可讀、可感，做到及時(shí)回應(yīng)、引導(dǎo)。公安機(jī)關(guān)要利用平臺(tái)做好涉警重要信息的依法發(fā)布或主動(dòng)回應(yīng)，有針對(duì)性地通報(bào)警情發(fā)布信息，回應(yīng)媒體報(bào)道和社會(huì)反響，持續(xù)跟蹤案(事)件調(diào)查進(jìn)展情況，案(事)件查清楚后迅速對(duì)被誤解的事件予以澄清，形成一股強(qiáng)大的正面輿論力量。

(三)完善與其他官方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)協(xié)作機(jī)制。

如政府官方網(wǎng)站中有公眾溝通互動(dòng)平臺(tái)，公眾查詢方便，查閱成本低，也保證了信息公開的質(zhì)量和效率。公民對(duì)網(wǎng)絡(luò)權(quán)威評(píng)論的依賴性較強(qiáng)，其迫切需要官方權(quán)威的消息為自己排疑解惑。公安機(jī)關(guān)要加強(qiáng)與這類平臺(tái)的協(xié)作并利用好這些平臺(tái)。

(四)落實(shí)與媒體協(xié)作機(jī)制。

公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)與媒體實(shí)現(xiàn)資源和陣地的互補(bǔ)與共享，通知媒體召開新聞發(fā)布會(huì)、新聞通氣會(huì)。公安機(jī)關(guān)要積極主動(dòng)與媒體(電視、廣播、報(bào)紙等傳統(tǒng)媒體及互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)等新興媒體)建立一種持久合作的關(guān)系模式，把與自身相關(guān)的信息第一時(shí)間提供給媒體，以此豐富媒體的報(bào)道素材，節(jié)省媒體搜集資訊的成本。重大突發(fā)敏感案(事)件發(fā)生后，屬地單位或涉事警種要加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)場采訪活動(dòng)的有效管理，引導(dǎo)記者有序采訪，確保他們獲得真實(shí)客觀的一手資料。公安機(jī)關(guān)要及時(shí)做好對(duì)媒體的宣傳引導(dǎo)工作，壯大網(wǎng)絡(luò)主流輿論，使網(wǎng)友能在第一時(shí)間了解事情真相，明辨是非。

(五)確立回應(yīng)引導(dǎo)的原則

1.堅(jiān)持及時(shí)正面、持續(xù)有效回應(yīng)引導(dǎo)原則。回應(yīng)引導(dǎo)的時(shí)效性、方法性決定了案(事)件輿情危機(jī)消除的有效性。事實(shí)證明，面對(duì)輿情危機(jī)，屏蔽、刪帖、隱瞞只能增加公眾的反感、不理解、不支持，導(dǎo)致公安機(jī)關(guān)的社會(huì)公信力下降。所以，公安機(jī)關(guān)一定要及時(shí)發(fā)布信息，按照“快報(bào)事實(shí)、慎報(bào)原因”的原則，第一時(shí)間作出公開回應(yīng)。要應(yīng)當(dāng)以案事件發(fā)生情況、調(diào)查核實(shí)的初步情況、公安機(jī)關(guān)積極處置的態(tài)度、調(diào)查清楚后會(huì)及時(shí)告知完整的事實(shí)真相等作為信息發(fā)布內(nèi)容向社會(huì)公眾通報(bào)，可以減少公眾的不確定感，最大限度地滿足社會(huì)公眾的信息需求和知情權(quán)，使謠言不再搶跑，也可避免引起恐慌。在進(jìn)行輿情回應(yīng)引導(dǎo)時(shí)，善于統(tǒng)籌考慮網(wǎng)上網(wǎng)下兩個(gè)陣地，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情或是報(bào)紙?jiān)u論的整個(gè)輿論都應(yīng)做出及時(shí)反應(yīng)加以引導(dǎo)。如果尚未有最終結(jié)論，還要讓話題保持適當(dāng)?shù)臒岫?，這也是應(yīng)對(duì)輿情的最佳途徑。因?yàn)橐坏┰掝}中途冷卻了，權(quán)威的最終結(jié)論得不到傳播，小道消息就會(huì)不脛而走。而保持熱度的最有效手段是權(quán)威信息的及時(shí)發(fā)布，特別是事件重大進(jìn)展的發(fā)布，引導(dǎo)公眾形成正確的判斷。[注]曹珂.寧波“11.26爆炸案”，公安輿情應(yīng)對(duì)有“四度”[EB/OL].(2017-12-01)[2018-12-15].https://news.cyol.com/content/2017-12/01/content_16739692.htm.在案(事)件調(diào)查清楚后，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確發(fā)布信息，要快速、準(zhǔn)確、適度、有效地公布事實(shí)真相。

2.堅(jiān)持策略和適時(shí)適度回應(yīng)引導(dǎo)

回應(yīng)引導(dǎo)應(yīng)當(dāng)具有新聞宣傳的吸引力與感染力，同時(shí)還要接地氣。在涉警輿情應(yīng)對(duì)工作中，既要滿足公眾了解案(事)件真相和處置情況的需求，更要注重社會(huì)效果、法律效果，把握好“時(shí)、度、效”。不能刻意渲染，要通過適時(shí)適度的信息發(fā)布，引導(dǎo)社會(huì)輿論理性發(fā)展。

3.堅(jiān)持實(shí)事求是、態(tài)度誠懇回應(yīng)引導(dǎo)

回應(yīng)引導(dǎo)應(yīng)當(dāng)理性客觀，無論是官方平臺(tái)，還是警察利用個(gè)人微博微信回應(yīng)引導(dǎo)，都應(yīng)該幫理不幫親，不護(hù)短，否則容易被別有用心的媒體或者社會(huì)公眾抓住“話柄”進(jìn)行攻擊，引發(fā)輿情繼續(xù)發(fā)酵爆炸。比如，發(fā)生因執(zhí)法執(zhí)紀(jì)問題或警察違法違紀(jì)引發(fā)的輿情，確需公開回復(fù)的，就應(yīng)當(dāng)按照“快速反應(yīng)、態(tài)度誠懇、絕不姑息”的原則，及時(shí)表明公安機(jī)關(guān)嚴(yán)肅法紀(jì)原則，堅(jiān)決查處絕不護(hù)短的態(tài)度，展示警方的責(zé)任感和高效率，為化解危機(jī)奠定基礎(chǔ)。

公安機(jī)關(guān)要及時(shí)公布調(diào)查處置結(jié)果。經(jīng)查證確實(shí)存在執(zhí)法不規(guī)范、工作作風(fēng)不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)炔划?dāng)行為的，公安機(jī)關(guān)要主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)，全面深刻地分析錯(cuò)誤的原因，發(fā)布信息時(shí)以公布依法依紀(jì)處理結(jié)果、善后措施和表明改進(jìn)態(tài)度為主，要給社會(huì)公眾一個(gè)能夠接受的結(jié)果，避免媒體的炒作。

此外，還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)警方的日常正面宣傳工作，可以通過在社區(qū)張貼宣傳畫報(bào)、在電視上播放法制宣傳片、通過微視頻等發(fā)揮形象傳播作用，傳遞警方正面聲音，通過不斷積累改變一些公眾對(duì)警方的消極印象，積淀滿滿正能量。例如，2018 年大批媒體網(wǎng)站、客戶端報(bào)道轉(zhuǎn)載了重慶警察楊雪峰執(zhí)行公務(wù)時(shí)遇襲犧牲，引發(fā)各界強(qiáng)烈共鳴，促使輿論持續(xù)聚焦到警察的犧牲奉獻(xiàn)上，弘揚(yáng)了社會(huì)正能量。