快遞企業(yè)提高物流服務(wù)質(zhì)量的探索

姚佳杰 何衛(wèi)中

基金項(xiàng)目：嘉興職業(yè)技術(shù)學(xué)院課題：提升物流管理專(zhuān)業(yè)實(shí)踐教學(xué)實(shí)效的對(duì)策研究（jzyy201911）

摘 要：隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)的物流規(guī)模不斷擴(kuò)大，涌現(xiàn)出許多的物流企業(yè)，隨之而來(lái)的是巨大的物流競(jìng)爭(zhēng)壓力。競(jìng)爭(zhēng)主要存在于兩方面：價(jià)格與物流服務(wù)，價(jià)格主要是由物流成本和目標(biāo)利潤(rùn)率決定的，而物流服務(wù)主要集中在收派與運(yùn)輸這些方面。順豐速運(yùn)是我國(guó)物流行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，但是其在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中也存在著或多或少的問(wèn)題。通過(guò)對(duì)順豐速運(yùn)海鹽經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的研究，分析其發(fā)展現(xiàn)狀，指出物流服務(wù)方面的一些問(wèn)題，并提出解決措施和合理的發(fā)展對(duì)策。

關(guān)鍵詞：S速運(yùn);物流服務(wù)問(wèn)題;對(duì)策

隨著物流業(yè)的發(fā)展，市場(chǎng)上出現(xiàn)了不同層次與類(lèi)型的物流企業(yè)，有專(zhuān)門(mén)從事大件運(yùn)輸?shù)牡掳钗锪?，以小件派送為主的順豐速運(yùn)、“四通一達(dá)”等，形成了各類(lèi)物流企業(yè)共同發(fā)展的局面。順豐速運(yùn)作為國(guó)內(nèi)的知名物流企業(yè)和世界大型物流企業(yè)相比較，還存在一定的差距，管理理念與技術(shù)還達(dá)不到世界一流水平，對(duì)物流服務(wù)模式創(chuàng)新不夠?，F(xiàn)代物流的本質(zhì)還是服務(wù)，服務(wù)已經(jīng)成為當(dāng)前物流企業(yè)取勝的決定性因素，誰(shuí)能給客戶(hù)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶(hù)就信任誰(shuí)、選擇誰(shuí)。對(duì)于那些與客戶(hù)間的營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)等數(shù)據(jù)信息的統(tǒng)計(jì)都不能做到掌控自如的企業(yè)，必將走向沒(méi)落。即使企業(yè)有了一定的客戶(hù)資源，但缺乏先進(jìn)的服務(wù)理念與管理方法，也容易使企業(yè)喪失發(fā)展先機(jī)。S速運(yùn)的目標(biāo)就是以?xún)?yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)滿足客戶(hù)的需求，向客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)快遞物流服務(wù)，以獲得相應(yīng)的收益。

一、S速運(yùn)物流服務(wù)現(xiàn)狀

1.S速運(yùn)基本介紹

順豐速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司，為廣大客戶(hù)提供快速、準(zhǔn)確、安全、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的專(zhuān)業(yè)快遞服務(wù)。為了向客戶(hù)提供更便捷、更安全的服務(wù)，順豐速運(yùn)網(wǎng)絡(luò)全部采用自建、自營(yíng)的方式。經(jīng)過(guò)二十幾年的發(fā)展，順豐已經(jīng)擁有6萬(wàn)多名員工，30多家一級(jí)分公司，2000多個(gè)自建的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋20多個(gè)省、直轄市和香港、臺(tái)灣地區(qū)。S速運(yùn)是其中的一個(gè)縣級(jí)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)，由六個(gè)點(diǎn)部和一個(gè)重貨集配站組成，員工有一百八十人，完成整個(gè)S速運(yùn)快件的收派工作，經(jīng)營(yíng)范圍包括國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)、國(guó)際快遞業(yè)務(wù)、道路貨物運(yùn)輸、國(guó)際貨運(yùn)代理等。

2.S速運(yùn)物流服務(wù)項(xiàng)目

S速運(yùn)主要的服務(wù)項(xiàng)目是快件的收派。收貨環(huán)節(jié)：順豐收貨主要就兩種方式，一是客戶(hù)到營(yíng)業(yè)點(diǎn)自寄，二是快遞員上客戶(hù)提供的地址取件。這兩者都需要查看貨物是否符合收取標(biāo)準(zhǔn)，若不符，就要跟客戶(hù)說(shuō)明原因，然后拒收;符合收寄的，完成包裝后，與客戶(hù)講明運(yùn)輸方式和價(jià)格，最后打單貼上，將貨物帶回公司，等待發(fā)車(chē)。而且當(dāng)天收取的快件，無(wú)特殊原因，必須當(dāng)天發(fā)走。派件環(huán)節(jié)：每件貨物派送時(shí)，都要電話聯(lián)系客戶(hù)。要按照客戶(hù)的要求，將快件送到指定位置，不能按自身的想法，要求客戶(hù)去某個(gè)地方取件，就算是放在代收點(diǎn)，也要征求客戶(hù)的同意。無(wú)法派送的快件，做好滯留，帶回公司交給倉(cāng)管處理。上述情況，都是順豐物流服務(wù)中要求員工做到的，但實(shí)際運(yùn)行中或多或少存在一些不足。

二、S速運(yùn)物流服務(wù)存在的問(wèn)題

1.員工素質(zhì)偏低，物流服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)

員工素質(zhì)的高低，直接影響了物流服務(wù)的質(zhì)量，S速運(yùn)員工綜合素質(zhì)較低，具有大專(zhuān)及以上學(xué)歷的不足30人，各個(gè)點(diǎn)部，新老員工所占的比例是6：4。因?yàn)槠髽I(yè)招聘條件的原因，新員工多數(shù)是在二十五到三十歲的年齡段，受過(guò)中高等教育的，自身的素質(zhì)也是可以的。但有些老員工就不同了，他們進(jìn)入順豐時(shí)，沒(méi)有現(xiàn)在這么高的要求，有些人甚至沒(méi)有受過(guò)中小學(xué)階段的教育，他們的綜合素質(zhì)自然是比較低的。在日常的工作交流中，總能聽(tīng)到他們對(duì)客戶(hù)的辱罵與不滿，很少?gòu)淖约荷砩险覇?wèn)題，既然客戶(hù)提出了快遞服務(wù)的要求，順豐承接了業(yè)務(wù)，就應(yīng)該無(wú)條件地遵從客戶(hù)的要求。

物流企業(yè)屬于服務(wù)型的企業(yè)，所以服務(wù)質(zhì)量的好壞和物流的發(fā)展有直接關(guān)系，但順豐只是從當(dāng)前業(yè)務(wù)的角度看待服務(wù)，對(duì)客戶(hù)了解不夠，服務(wù)理念不夠科學(xué)。有的點(diǎn)部主管任職時(shí)間不久，對(duì)物流服務(wù)管理的認(rèn)知不明確，主要是以營(yíng)利為目的，這種誤區(qū)讓員工在工作時(shí)積極性不高，甚至有消極心態(tài)影響工作。

2.物流服務(wù)質(zhì)量不高，管理制度不完善

近些年來(lái)，快遞暴力分揀事件層出不窮。這個(gè)問(wèn)題不僅僅存在于其他快遞企業(yè)，S速運(yùn)也存在著暴力分揀這個(gè)問(wèn)題。海鹽點(diǎn)部早上卸車(chē)時(shí)，有些人為了省力，直接將快件從車(chē)上扔下，分揀時(shí)，原則上離地面小于三十厘米放下，但是有很多人是直接從手里扔下去的，晚上裝車(chē)也存在著問(wèn)題，直接將快遞扔進(jìn)車(chē)廂，無(wú)論快件輕重，不按順序?qū)⒖旒S意碼放等等，這些現(xiàn)象都可能給快件造成損壞。在眼前利益和服務(wù)質(zhì)量的選擇上，物流企業(yè)往往選擇眼前利益，而不愿支付較高的成本去提升服務(wù)質(zhì)量。海鹽點(diǎn)乃至整個(gè)順豐在服務(wù)質(zhì)量管理方面缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，難以落實(shí)規(guī)范化的服務(wù)。

人們對(duì)快遞服務(wù)的要求在逐漸提高，也更期待有更好的服務(wù)態(tài)度，除了希望快遞可以提供準(zhǔn)時(shí)便捷的服務(wù)之外，還對(duì)快遞人員的服務(wù)態(tài)度方面給予了更高的期望，希望他們熱情周到，并可以提供更加人性化的服務(wù)和更為靈活的服務(wù)方式。但S速運(yùn)時(shí)常會(huì)出現(xiàn)快遞員與客戶(hù)之間溝通不當(dāng)?shù)膯?wèn)題，快遞員在與客戶(hù)聯(lián)系的過(guò)程中總會(huì)有一些問(wèn)題存在。比如：在收件時(shí)，由于收貨的地點(diǎn)分散以及部分客戶(hù)發(fā)件時(shí)間的不確定性，快遞員會(huì)花費(fèi)大量的時(shí)間在路上反復(fù)奔波。整日的奔波辛勞，還有可能天氣上的原因和交通上的原因，會(huì)帶來(lái)時(shí)間上的不可控制，造成派件不及時(shí)，有時(shí)會(huì)遭到一些客戶(hù)指責(zé)和抱怨，有的快遞員會(huì)有一些不好的情緒，會(huì)導(dǎo)致與客戶(hù)溝通的時(shí)候態(tài)度不夠和善。

3.設(shè)備落后，信息化水平低

S速運(yùn)現(xiàn)在使用的裝卸設(shè)備還是比較原始的，除了一臺(tái)能升降的起重器外，沒(méi)有別的裝卸設(shè)備，所以那些一般快件都是靠人力裝運(yùn)的，工作效率大幅度降低，裝卸質(zhì)量得不到保證。S速運(yùn)的信息后臺(tái)不穩(wěn)定，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)訂單無(wú)法傳送到指定的收派員手機(jī)上，容易造成訂單的延誤，導(dǎo)致貨物送達(dá)不及時(shí)。

三、提升S速運(yùn)物流服務(wù)水平的對(duì)策

1.提高員工的自身素質(zhì)，強(qiáng)化物流服務(wù)質(zhì)量意識(shí)

在企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中，員工的工作態(tài)度會(huì)對(duì)顧客產(chǎn)生直接的影響，尤其是快遞服務(wù)更是需要對(duì)顧客有良好的服務(wù)態(tài)度，才能提高顧客對(duì)公司的信任和依賴(lài)程度。員工上崗前要進(jìn)行正規(guī)系統(tǒng)的培訓(xùn)，不僅是專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，也要進(jìn)行服務(wù)禮儀與規(guī)范方面的培訓(xùn)。各個(gè)點(diǎn)部每周也要進(jìn)行提升自我素質(zhì)的培訓(xùn)，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的員工進(jìn)行嘉獎(jiǎng)，反之則進(jìn)行處罰，以此來(lái)提升公司員工的個(gè)人素質(zhì)與修養(yǎng)。根據(jù)公司需要加強(qiáng)對(duì)公司管理者的培訓(xùn)，切實(shí)掌握崗位基本職責(zé)，提高管理者管理能力。可以結(jié)合“引進(jìn)來(lái)，走出去”的策略建設(shè)物流服務(wù)管理人才隊(duì)伍，引進(jìn)來(lái)就是進(jìn)行招聘，把專(zhuān)業(yè)人才吸收進(jìn)來(lái)，帶動(dòng)原有員工更好地進(jìn)行工作?！白叱鋈ァ本褪强梢宰屍髽I(yè)內(nèi)部員工去其他企業(yè)學(xué)習(xí)、實(shí)地考察，或是進(jìn)行內(nèi)部的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，提高他們的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，提升工作能力。

強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，讓企業(yè)內(nèi)部員工明確物流服務(wù)的概念，正確把握物流服務(wù)的實(shí)質(zhì)，樹(shù)立全新的服務(wù)理念，提高自身的服務(wù)能力。S速運(yùn)首先要對(duì)管理層面進(jìn)行觀念轉(zhuǎn)變，可以以線上授課的方式增強(qiáng)物流服務(wù)意識(shí)，然后管理層再對(duì)一線員工進(jìn)行新理念的傳遞，使得員工的素質(zhì)得到提升。

2.加強(qiáng)內(nèi)部管理，完善質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系

增加監(jiān)控設(shè)備，避免出現(xiàn)管理漏洞和盲區(qū)，使整個(gè)物流的過(guò)程都在監(jiān)控之下。對(duì)于出現(xiàn)暴力分揀的員工實(shí)行處罰制度，對(duì)長(zhǎng)期表現(xiàn)良好的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。加強(qiáng)對(duì)員工的職業(yè)培訓(xùn)，減少操作不規(guī)范所產(chǎn)生的損壞，搬運(yùn)快件輕拿輕放，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，降低失誤率。

沒(méi)有規(guī)矩不成方圓，制度在企業(yè)管理中是不可或缺的。為提高服務(wù)質(zhì)量，降低成本，物流企業(yè)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，確定物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)工作質(zhì)量，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。企業(yè)需要制定完善細(xì)致的收費(fèi)規(guī)則，客戶(hù)也可以方便的比較，對(duì)企業(yè)的收費(fèi)情況以及標(biāo)準(zhǔn)做出準(zhǔn)確的、透明的規(guī)定。對(duì)于順豐速運(yùn)，要規(guī)定明確各個(gè)崗位人員的崗位職責(zé)和工作要求，針對(duì)員工的日常表現(xiàn)，進(jìn)行績(jī)效考核，給予相對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰。調(diào)動(dòng)員工的積極性，讓員工規(guī)范操作，各司其職，有效進(jìn)行物流服務(wù)最優(yōu)化。

3.完善設(shè)施設(shè)備，提高信息化水平

S速運(yùn)應(yīng)該投入一部分資金，用于采購(gòu)適應(yīng)物流服務(wù)的設(shè)施設(shè)備，提高機(jī)械化和自動(dòng)化水平，使得物流服務(wù)在硬性條件上有所保障，提高工作效率?？傮w來(lái)說(shuō)順豐物流信息平臺(tái)較為現(xiàn)代化，但在各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)行、信息的對(duì)接上還需要加強(qiáng)建設(shè)，深化公司與客戶(hù)間的數(shù)據(jù)對(duì)接，客戶(hù)下單的重點(diǎn)應(yīng)該由電話下單轉(zhuǎn)移到網(wǎng)絡(luò)下單，建議客戶(hù)以收發(fā)貨人姓名、聯(lián)系方式、地址、貨物信息等規(guī)范的信息格式進(jìn)行下單，減少出錯(cuò)率，提高工作效率。完善企業(yè)后臺(tái)保障，在各網(wǎng)點(diǎn)上都能更好地實(shí)現(xiàn)物流信息化。

四、總結(jié)

S速運(yùn)提高物流服務(wù)質(zhì)量仍有一段很長(zhǎng)的路要走，在現(xiàn)有的條件下，相關(guān)的制度還是需要改進(jìn)。在現(xiàn)在這樣一個(gè)全球化的經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，要想在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝或者說(shuō)在企業(yè)之林中站穩(wěn)腳跟，在同行中脫引而出，就必須提高員工素質(zhì)，完善自己的管理制度。S速運(yùn)必須通過(guò)不斷地創(chuàng)新來(lái)滿足客戶(hù)需求，提升自己的服務(wù)水平，適應(yīng)多元化發(fā)展的市場(chǎng)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中屹立不倒。

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作者簡(jiǎn)介：姚佳杰（1996- ），男，浙江海鹽人，嘉興職業(yè)技術(shù)學(xué)院，2016級(jí)物流管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生;何衛(wèi)中（1973- ），男，浙江海鹽人，嘉興職業(yè)技術(shù)學(xué)院，經(jīng)濟(jì)師，實(shí)驗(yàn)師，研究方向：物流管理