基于服務(wù)型政府建設(shè)視角的政務(wù)微信探究

宋志國

[摘 要]構(gòu)建服務(wù)型政府是我國政府改革的主要目標，建設(shè)電子政務(wù)是提高政府服務(wù)效能的重要路徑。政務(wù)微信作為電子政務(wù)的新平臺，有助于政府公開政務(wù)，體現(xiàn)“公開透明”的理念，有助于公民政治參與和利益表達，體現(xiàn)“以民為本”的理念，有助于政府及時回應(yīng)公民需求，體現(xiàn)高效服務(wù)的理念。但政務(wù)微信在信息發(fā)布、服務(wù)效能、溝通互動、運營管理等方面還存在諸多問題，政府應(yīng)該不斷強化服務(wù)意識、優(yōu)化溝通機制、完善運營機制，以不斷提升政務(wù)微信的服務(wù)效能，充分發(fā)揮政務(wù)微信服務(wù)型政府建設(shè)中的應(yīng)用價值。

[關(guān)鍵詞]政務(wù)微信；電子政務(wù)；服務(wù)型政府

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2019.02.069

[中圖分類號]D630；G206 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2019）02-0-03

1 政務(wù)微信助力于服務(wù)型政府建設(shè)

1.1 有助于政府公開政務(wù)，體現(xiàn)“公開透明”的理念

服務(wù)型政府秉持“公開透明”的理念，要求政府的一切行政行為要讓民眾充分知情，讓民眾對政府行為進行監(jiān)督，預(yù)防政府滋生腐敗，杜絕腐敗行為。服務(wù)型政府也只有主張“公開透明”的理念，才能保障公民的知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)和參與權(quán)等各種權(quán)利，才能調(diào)動群眾政治參與的熱情，維護公民的切身權(quán)益。

政務(wù)微信是政府部門借助移動互聯(lián)技術(shù)在政府與社會、企業(yè)、公眾之間建立的一個溝通互動平臺，通過這個平臺公開發(fā)布信息、傳達政府的政策和方針，使民眾了解政策法規(guī)、政務(wù)活動。通過這個平臺，民眾可以及時發(fā)表自己的看法，政府則可以了解和收集民眾關(guān)注的熱點、服務(wù)的需求和對社會治理的意見后，不斷調(diào)整工作策略，以滿足民眾的合理需求。政務(wù)微信充當(dāng)了政府與民眾協(xié)商對話、互動交流、共商國是的橋梁，保障了公民的知情權(quán)、表達權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

1.2 有助于公民政治參與和利益表達，體現(xiàn)“以民為本”的理念

服務(wù)型政府秉持“以民為本”的理念，要求政府為全社會提供公共產(chǎn)品和服務(wù)，要真正關(guān)注普通老百姓的利益、需要和愿望，使人民安居樂業(yè)、心情舒暢、生活幸福。服務(wù)型政府只有秉持“以民為本”的理念，制定的政策才會接地氣，提供的服務(wù)才會向民心，才能得到民眾的支持和信任。

政務(wù)微信提供的是政府信息公開和讓公眾廣泛參與的一個平臺，它始終以為民眾服務(wù)為導(dǎo)向，讓民眾享有知情權(quán)、參與權(quán)，鼓勵公民把各種利益訴求反映給政府，并以讓民眾滿意為目標。政務(wù)微信重塑了政府與公眾間的關(guān)系，將公眾置于核心之地，確保公民的權(quán)益不受損害，維護社會公平、公正。

1.3 有助于及時回應(yīng)公民需求，體現(xiàn)“高效服務(wù)”的理念

服務(wù)型政府秉持“高效服務(wù)”的理念，要求政府在提供公共服務(wù)的過程中，要以最快的速度為民眾提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為工作目標。服務(wù)型政府只有秉持“高效服務(wù)”的理念，才能通過創(chuàng)新各種體制機制等行之有效的辦法，切實提高服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)效率，使服務(wù)體系不斷完善。

政務(wù)微信具有透明、開放、平等、互動、便捷等特點，在這個平臺上公眾能夠在不受時間、空間、地域、行業(yè)限制的情況下與政府進行交流互動。政務(wù)微信既為公眾開辟了獲得政府優(yōu)質(zhì)、快捷、安全、精準信息服務(wù)的途徑，也為政府及時了解民情、民意奠定了基礎(chǔ)。

2 政務(wù)微信在服務(wù)型政府建設(shè)存在的問題

2.1 政務(wù)微信的信息發(fā)布問題

（1）信息質(zhì)量不高。政務(wù)微信發(fā)布的信息質(zhì)量是影響用戶對政務(wù)微信關(guān)注度的重要因素，但政務(wù)微信發(fā)布的信息質(zhì)量參差不齊，有的政務(wù)微信發(fā)布的信息多是對其他公眾號或是傳統(tǒng)媒體所發(fā)布的新聞和政策文件的整理、轉(zhuǎn)載或直接復(fù)制，扮演著“二手信息搬運工”的角色，缺少原創(chuàng)性。有的政務(wù)微信發(fā)布的信息內(nèi)容較為空泛，貼近民生，能引起公眾關(guān)注的主題和政務(wù)信息較少，偏離了“政務(wù)”屬性。

（2）信息發(fā)布的形式較單一。隨著網(wǎng)絡(luò)信息形式的逐漸豐富，政務(wù)微信在發(fā)布信息時能夠有圖片、視頻、表情包、語音等多種形式供其選擇。但有一些政務(wù)微信號并沒有跟上時代的發(fā)展潮流，在進行信息發(fā)布時，信息語言帶有明顯的傳統(tǒng)官方語言色彩，且形式單調(diào)，缺少親和力，因而發(fā)布的信息很難引起用戶的閱讀興趣。

（3）信息發(fā)布機制不健全。政務(wù)微信的信息應(yīng)及時準確地進行推送，發(fā)布的時間一般分為每日發(fā)送或每周發(fā)送，但有些政務(wù)微信平臺發(fā)布信息的頻率不穩(wěn)定，有的幾日才推送一條，周末或節(jié)假日較少發(fā)布信息，面對突發(fā)事件、網(wǎng)絡(luò)謠言或者重大輿情，不能及時發(fā)布信息，信息回應(yīng)也滯后。

2.2 政務(wù)微信服務(wù)效能問題

（1）服務(wù)意識不足。部分行政領(lǐng)導(dǎo)為了提升政績，為了適應(yīng)全國政務(wù)微信快速發(fā)展的大環(huán)境，才開始創(chuàng)設(shè)政務(wù)微信號，加入政務(wù)微信的建設(shè)隊伍。他們沒有在服務(wù)型政府的視角下思考政務(wù)微信定位問題，只側(cè)重于政務(wù)微信的即時信息發(fā)布、輿情監(jiān)控、把握話語權(quán)上，從而不利于拓展政務(wù)微信功能。有些政務(wù)微信中也有一些服務(wù)功能選項，但表里不一，并不能為用戶提供實質(zhì)的幫助。

（2）微信功能尚未被完全開發(fā)應(yīng)用。在線支付，一鍵接入整合數(shù)據(jù)、與外界連接，微信擁有在線支付、一鍵接入數(shù)據(jù)等功能，有助于創(chuàng)新政府管理模式，政府可以利用政務(wù)微信提供有關(guān)民生的在線查詢、在線支付、在線預(yù)約等線上服務(wù)。一些政府部門盡管認識到了政務(wù)微信這種巨大潛力和價值，但由于缺乏熟練掌握信息技術(shù)、具備相關(guān)新媒體知識的專業(yè)人才團隊，這些功能還未得到充分開發(fā)和利用。

（3）信息共享機制欠缺。社會和公眾所需要的服務(wù)往往涉及多個部門，一個“孤島”的部門是無法完整、有效地滿足公眾的服務(wù)需求，需要各級政府部門的協(xié)同行動。但由于受制于我國政府條塊管理體制，政務(wù)微信基本是由各個部門分別主導(dǎo)建設(shè)，跨部門的信息資源缺乏有效的共享協(xié)同機制，信息數(shù)據(jù)難以充分開放和交流利用，普遍存在數(shù)據(jù)壁壘、信息孤島的現(xiàn)象。

2.3 政務(wù)微信的交流互動問題

（1）回應(yīng)機制不健全。良好的溝通是建立服務(wù)型政府的基礎(chǔ)，政務(wù)微信為公民了解政府決策、政府傾聽公眾的意見，進行政府與公民之間雙向溝通、互動交流提供了創(chuàng)新的渠道和橋梁，但有的政府部門對于信息的發(fā)布與反饋還存在不確定性與隨意性，有的微信平臺雖然對公眾提問重復(fù)率較高的問題建立了關(guān)鍵詞回復(fù)、自動回復(fù)及人工回復(fù)體系，但設(shè)置的自動回復(fù)和關(guān)鍵詞回復(fù)都比較簡單空泛，人工后臺對公民所反映的問題往往也不能及時回應(yīng)。

（2）用戶交流的積極性不足。目前，政務(wù)微信的實用性和趣味性都有待提高，部分政務(wù)微信內(nèi)容較單一，政務(wù)類信息較多，有關(guān)民生的信息太少，且表達形式多用公文式語言文字，較少有語音、視頻、圖片等，缺乏親和力，可讀性不高，降低了公眾對于政務(wù)微信的熱情，難以吸引公眾對其進行關(guān)注和評論。

（3）宣傳推廣力度不夠。政務(wù)微信的發(fā)展，依賴更多用戶對政務(wù)微信的認知和接受程度，關(guān)注政務(wù)微信的用戶數(shù)、粉絲數(shù)越多，其功效就越大。但由于宣傳推廣力度不夠，方式也不夠創(chuàng)新，許多公眾還不知道可以通過設(shè)立的政務(wù)微信平臺獲取快捷的服務(wù)，有的不了解政務(wù)微信平臺的各種功能，這些都阻礙了政務(wù)微信的創(chuàng)新發(fā)展。

2.4 政務(wù)微信的運營管理問題

（1）運營管理的制度不健全。政務(wù)微信是“互聯(lián)網(wǎng)+”時代出現(xiàn)的新型移動電子政務(wù)，需要建立相應(yīng)的規(guī)范和制度，但一些地方還未建立政務(wù)微信運營評估考核機制，導(dǎo)致會出現(xiàn)投入不夠、運行不暢、服務(wù)質(zhì)量不高等問題，有的甚至還存在一定的安全隱患。脫軌運行的政務(wù)微信是與服務(wù)型政府建設(shè)相悖的，會誘發(fā)群眾質(zhì)疑政府的公信力。

（2）缺乏專業(yè)運營團隊。政務(wù)微信建設(shè)需要有專業(yè)人員進行管理和維護，但負責(zé)政務(wù)微信的一般是政府機構(gòu)的宣傳部門。運營政務(wù)微信的工作人員大部分都非專職專業(yè)人才，缺乏技術(shù)上的支持，對開展政務(wù)微信運營工作有點力不從心，導(dǎo)致政務(wù)微信在服務(wù)型政府建設(shè)中的作用不能得到充分發(fā)揮。

（3）缺失引導(dǎo)監(jiān)管機制。要確保政務(wù)微信穩(wěn)定運行，政府必須營造一個良好的微信網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，但政務(wù)微信仍處在發(fā)展階段，部分公眾在政務(wù)微信平臺上表達言論時，存在盲目性參與、情緒化參與、欺騙性參與等非理性行為。部分政府部門對此并未引起足夠重視，對微信輿情還缺乏正確的引導(dǎo)及監(jiān)督，在微信輿論危機中往往處于被動地位，應(yīng)對能力弱。

3 完善政務(wù)微信的途徑

3.1 增強服務(wù)意識，提升政務(wù)微信的服務(wù)效能

（1）明確定位，以公民需求為導(dǎo)向。服務(wù)型政府是為人民服務(wù)的政府，定位為服務(wù)者，政務(wù)微信也順理定位為服務(wù)者角色。政務(wù)微信要由起初的發(fā)布政務(wù)信息、進行輿論導(dǎo)向轉(zhuǎn)而定位為“以公民需求為導(dǎo)向”，滿足民眾日益增長的信息服務(wù)需求，自覺接受群眾監(jiān)督政府的日常管理行為，從而讓政務(wù)微信充分發(fā)揮作用，助力建設(shè)服務(wù)型政府。

（2）開發(fā)和完善政務(wù)微信功能，擴大服務(wù)范圍。政府應(yīng)充分開發(fā)和完善微信的在線查詢、在線預(yù)約、在線繳費等服務(wù)功能，為群眾辦事提供更多便利，不斷提高群眾辦事的效率。政府通過擴大政務(wù)微信的服務(wù)范圍，能夠讓突發(fā)事件快速反饋給政府決策層，以達到簡化審批流程的目的，為公眾提供更便捷優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)。

（3）整合政務(wù)微信資源，提高服務(wù)效率。政府要打破部門限制，可通過數(shù)據(jù)整合的方式，將分屬于不同部門的業(yè)務(wù)，融合到統(tǒng)一的政務(wù)微信平臺上，向公眾提供包括預(yù)約、查詢、繳費、投訴在內(nèi)的一整套線上服務(wù)體系，實現(xiàn)線上的多部門協(xié)作，為公眾提供便捷高效的"一站式"服務(wù)。政府要打破層級、地區(qū)限制，加強信息的溝通交流與協(xié)作，打造一體化的信息交流平臺。同時，政府應(yīng)加強政務(wù)微信與其他互聯(lián)網(wǎng)媒介的聯(lián)動，實現(xiàn)“功能互補”，使政府服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋到每個公民。

3.2 強化溝通機制，提高政務(wù)微信的服務(wù)水平

（1）拓寬宣傳渠道，提高政務(wù)微信的認知力。政府可以通過報紙、電視等傳統(tǒng)媒體推薦一些優(yōu)秀的政務(wù)微信號，可以在手機、電腦設(shè)置“政務(wù)微信”關(guān)鍵詞，方便用戶在各類搜索引擎進行搜索時，能夠快速查閱和獲取有關(guān)政務(wù)微信的功能、使用等知識，快速瀏覽到民眾感興趣的各類政務(wù)微信號。同時，政府可以借助某個微信號鏈接推介其他政務(wù)微信號，讓更多的用戶關(guān)注政務(wù)微信應(yīng)用平臺，提高民眾對相關(guān)政務(wù)微信號的認知。

（2）優(yōu)化信息內(nèi)容，増強政務(wù)微信的黏性。政務(wù)微信內(nèi)容的質(zhì)量，會直接影響民眾使用政務(wù)微信的積極性。政府應(yīng)根據(jù)用戶的需求精選信息，多一些政務(wù)信息和民生信息，少一些心靈雞湯類，增加信息實用性；政府部門發(fā)布的政務(wù)信息要通俗易懂，不帶官腔、官調(diào)，具有親和力和趣味性。政務(wù)微信內(nèi)容可采用文字、圖片、語音、視頻、網(wǎng)址鏈接等多元相結(jié)合的表現(xiàn)形式，增加趣味性；政務(wù)微信的內(nèi)容應(yīng)具有自身的特色，具有原創(chuàng)性；政務(wù)微信消息應(yīng)第一時間準確傳達給用戶，保證信息

的時效性。

（3）加強政民互動，提高辦事服務(wù)能力。及時回應(yīng)公民需求是服務(wù)型政府核心理念的基本要求。各級政府部門應(yīng)綜合考量自身的工作職能、資源及公眾需求，第一時間公開發(fā)布信息，并從信息互動與反饋中了解民意，聽取合理建議，采取自動回復(fù)和人工回復(fù)相結(jié)合、線上線下互動相協(xié)調(diào)的模式，及時回應(yīng)和解決公民訴求，讓政府的服務(wù)更到位，以此促進政府提升公共服務(wù)能力，增強民眾對于服務(wù)型政府的滿意度與信任感，不斷推動服務(wù)型政府建設(shè)，

3.3 完善運營機制，為政務(wù)微信提供服務(wù)保障

（1）制定安全管理制度。安全問題關(guān)乎政務(wù)微信平臺的建設(shè)根本。為確保政務(wù)微信的安全運行，政府應(yīng)制定出一套成熟完善的安全管理制度，形成嚴格規(guī)范、科學(xué)系統(tǒng)的政務(wù)微信安全保障體系。為此，政府要認識到網(wǎng)絡(luò)安全的重要性，加大對網(wǎng)絡(luò)安全的財政和人力投入，可以聘用專業(yè)的安全管理人才，對政務(wù)微信平臺進行安全測量和安全維護，提高平臺的安全系數(shù)，維護良好的政務(wù)微信服務(wù)形象。

（2）完善網(wǎng)絡(luò)治理。在這個迅速發(fā)展的全民網(wǎng)絡(luò)信息時代，網(wǎng)絡(luò)安全問題時有發(fā)生，網(wǎng)絡(luò)謠言屢禁不止，網(wǎng)絡(luò)輿情復(fù)雜多變，政府需要加強對網(wǎng)絡(luò)輿情的實時監(jiān)控和分析，及時準確地掌握社會輿情動態(tài)，通過政務(wù)微信這個平臺，及時發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)輿論關(guān)切，科學(xué)地疏通引導(dǎo)輿論，化解輿論危機，促進輿論正向傳播。此外，國家還要進一步完善相關(guān)法律，對網(wǎng)絡(luò)違法行為進行及時懲處。

（3）規(guī)范績效考核機制。首先，政府部門內(nèi)部應(yīng)加強監(jiān)督和評估，評比發(fā)布數(shù)量、閱讀數(shù)量、點贊數(shù)量等直觀數(shù)據(jù)，了解自身的發(fā)展?fàn)顩r，及時發(fā)現(xiàn)問題，取長補短，自查自建，督促政務(wù)微信不斷改善。其次，加強社會監(jiān)督和評估。專業(yè)評估機構(gòu)、企業(yè)、大學(xué)研究結(jié)構(gòu)都可以與政務(wù)微信開展合作與監(jiān)督，促進政務(wù)微信創(chuàng)新發(fā)展。最后，加強公眾監(jiān)督和評估。政府要收集整理公眾在使用政務(wù)微信中存在的問題和不足并提出建議，動員民眾通過票選、留言的方式積極參與微榜評比，倒逼政務(wù)微信進行改進和完善，不斷提高政府的公共服務(wù)能力。

（4）合理配置人才隊伍。政府可以引進專業(yè)人才組建政務(wù)微信的運營團隊，從事政務(wù)微信的編輯、運營、對外溝通等業(yè)務(wù)，負責(zé)政務(wù)微信的日常維護和管理工作。同時，政府要加強對運營團隊人員進行定期培訓(xùn)，切實提升政務(wù)微信運營人員的運營能力。此外，政府還要設(shè)立政務(wù)微信問政監(jiān)督員，嚴格監(jiān)管政務(wù)微信正常、穩(wěn)定運行。

4 結(jié) 語

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下，政務(wù)微信在政府轉(zhuǎn)變職能和管理創(chuàng)新中發(fā)揮著越來越重要的作用，能夠助力服務(wù)型政府建設(shè)。隨著網(wǎng)絡(luò)信息時代的發(fā)展，政務(wù)微信在服務(wù)型政府建設(shè)中將會展現(xiàn)出無限的可能性。政府如果想為公眾更好地提供服務(wù)，就應(yīng)該順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時代的潮流，積極地利用政務(wù)微信為公眾提供更好的服務(wù)。

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