淺論企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化與管理效率

周裕康

[摘 要]流程標(biāo)準(zhǔn)化為企業(yè)帶來規(guī)范化的同時(shí)，延長了管理鏈條，在一定程度上降低了管理效率，筆者嘗試提出相關(guān)的解決方法，以實(shí)現(xiàn)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、優(yōu)化和柔性化，從而促使企業(yè)達(dá)到高效管理的目的。基于此，本文從流程標(biāo)準(zhǔn)化管理的角度探討了流程標(biāo)準(zhǔn)化管理與管理效率之間的關(guān)系。

[關(guān)鍵詞]流程管理，管理效率，標(biāo)準(zhǔn)化，信息化

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2019.02.051

[中圖分類號(hào)]F426.61 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1673-0194（2019）02-0-03

1 企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化管理概述

1.1 企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化管理的內(nèi)涵

企業(yè)要實(shí)現(xiàn)科學(xué)的現(xiàn)代化管理，離不開企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化管理。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化以技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)的形式進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，對生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中的“物”“事”“人”相關(guān)的工作項(xiàng)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，制定出通用、獨(dú)特、可復(fù)用的規(guī)則，通過有序組合形成企業(yè)流程。研究表明，所有組織的核心流程基本相同，其數(shù)量和復(fù)雜性與組織的規(guī)模無關(guān)。流程管理對象是業(yè)務(wù)活動(dòng)，通過細(xì)化、量化、標(biāo)準(zhǔn)化、協(xié)同化和實(shí)證化等方法對業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行深化，從而實(shí)現(xiàn)細(xì)致化管理。在企業(yè)流程中實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理，既可以滿足企業(yè)利益需求，又可以維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，是支撐技術(shù)創(chuàng)新的需要，也是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的需要。

1.2 企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化管理現(xiàn)狀

企業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)化管理的過程中，可以深入細(xì)致地涵蓋業(yè)務(wù)運(yùn)營的所有方面，通過對每個(gè)流程的企業(yè)任務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理，可以使業(yè)務(wù)流程更加協(xié)調(diào)、流暢。雖然中國企業(yè)建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)化管理在管理過程中具有積極作用，但綜合分析企業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)管理和流程管理的現(xiàn)狀也存在許多問題。例如：標(biāo)準(zhǔn)正?；c過程不能很好地集成，管理處于分離狀態(tài)；重視運(yùn)營實(shí)施業(yè)務(wù)，忽視應(yīng)用管理業(yè)務(wù)；缺乏標(biāo)準(zhǔn)化與過程導(dǎo)向相結(jié)合的方法管理和理論指導(dǎo)。這些存在問題極大地限制了標(biāo)準(zhǔn)化管理和流程管理的有效進(jìn)行，從而導(dǎo)致管理效率大大降低，會(huì)阻礙企業(yè)快速、健康發(fā)展。

2 企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化與管理效率的關(guān)系

管理效率是管理活動(dòng)中投入產(chǎn)出的比例關(guān)系，不同的管理方式、管理手段具有不同的效率結(jié)果。企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化與管理效率之間既存在相互促進(jìn)的關(guān)系，也存在相互制約的關(guān)系。流程標(biāo)準(zhǔn)化管理是提升企業(yè)管理效率的工具和手段，企業(yè)管理效率是企業(yè)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理的保障和基礎(chǔ)。標(biāo)準(zhǔn)化的流程管理，能夠使企業(yè)管理目標(biāo)更加明確，從而有利于提高企業(yè)管理效率，同時(shí)在提高企業(yè)管理效率的同時(shí)，也表明流程標(biāo)準(zhǔn)化管理模式得到了有效運(yùn)用。此外，企業(yè)流程化管理帶來規(guī)范的同時(shí)，延長了管理鏈條，降低了管理效率。企業(yè)在實(shí)施流程化管理時(shí)，需要管理部門花費(fèi)時(shí)間去研究管理準(zhǔn)則，而且在準(zhǔn)則實(shí)施的過程中也需要時(shí)間去磨合，對此，企業(yè)流程化管理在一定程度上延長了管理時(shí)間，影響了管理效率。因此，企業(yè)在發(fā)展過程中，既要注重企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化，也要注重提升管理效率，以最大化發(fā)揮促進(jìn)作用，降低制約影響。

3 基于管理效率的流程標(biāo)準(zhǔn)化管理目標(biāo)及模式

3.1 規(guī)范實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化

流程標(biāo)準(zhǔn)化的管理目標(biāo)之一是規(guī)范實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化。規(guī)范實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化可以明確工作界面、權(quán)利與責(zé)任的關(guān)系，是一種規(guī)范、有序、高效的科學(xué)管理模式。該管理模式包括管理標(biāo)準(zhǔn)化、流程標(biāo)準(zhǔn)化和工作標(biāo)準(zhǔn)化，其對象是企業(yè)的具體業(yè)務(wù)活動(dòng)，最終目標(biāo)是保證業(yè)務(wù)活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)化，明確管理標(biāo)準(zhǔn)和處理。其中，管理標(biāo)準(zhǔn)化是實(shí)現(xiàn)從個(gè)性化到共性的商業(yè)活動(dòng)轉(zhuǎn)型，采用統(tǒng)一、簡化、協(xié)調(diào)和優(yōu)化的方法，解決業(yè)務(wù)活動(dòng)的完成方式，最終改善業(yè)務(wù)活動(dòng)的管理標(biāo)準(zhǔn)化；流程標(biāo)準(zhǔn)化是基于管理標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)務(wù)活動(dòng)范圍與業(yè)務(wù)活動(dòng)之間的邏輯關(guān)系，建立標(biāo)準(zhǔn)化流程，明確工作界面、權(quán)力與責(zé)任的關(guān)系；工作標(biāo)準(zhǔn)化，用于業(yè)務(wù)運(yùn)營，通過應(yīng)用量化理論、作業(yè)研究等方法和手段，確定責(zé)任與業(yè)務(wù)之間的聯(lián)系、工作方法、工具和評(píng)估，并闡明每項(xiàng)活動(dòng)的責(zé)任主體、執(zhí)行機(jī)構(gòu)和監(jiān)督機(jī)構(gòu)。通過實(shí)現(xiàn)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化，明確了工作界面、信息交換方式，從而能夠提高管理效率。

3.2 業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)流程化

圖1為貿(mào)易操作的業(yè)務(wù)流程圖，以此圖為例，對業(yè)務(wù)流程化進(jìn)行分析。由于流程標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施，所有業(yè)務(wù)都實(shí)現(xiàn)了流程化管理，這也是流程標(biāo)準(zhǔn)化管理的目標(biāo)。企業(yè)的業(yè)務(wù)一般分為高重復(fù)性業(yè)務(wù)和低重復(fù)性業(yè)務(wù)，并且一般情況下企業(yè)的業(yè)務(wù)都是可以拆分的，高重復(fù)性企業(yè)是現(xiàn)代企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)?；诠芾順?biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行的業(yè)務(wù)流程化，進(jìn)一步明確工作界面，明確權(quán)責(zé)關(guān)系，規(guī)范管理和工作行為。業(yè)務(wù)流程化在管理標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，根據(jù)業(yè)務(wù)的決策標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)性和體制標(biāo)準(zhǔn)將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w過程。業(yè)務(wù)流程化的管理模式，要求各級(jí)企業(yè)部門的經(jīng)理和員工，以標(biāo)準(zhǔn)和流程作為工作的根據(jù)，在工作的基礎(chǔ)上，安排各種工作資源，實(shí)現(xiàn)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)。因此，該模式不僅是一種特定的技術(shù)方法，也是一種管理哲學(xué)。此外，使各級(jí)管理人員和一般員工都清楚自己在實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略整體活動(dòng)中的具體任務(wù)，還體現(xiàn)了“責(zé)任、權(quán)力和利益”的緊密結(jié)合，從而形成一種新型的多維管理系統(tǒng)，使企業(yè)能夠圍繞戰(zhàn)略協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)流程，在業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)流程化管理的同時(shí)，不斷提高管理效率。

圖1 貿(mào)易業(yè)務(wù)流程操作圖

3.3 管理實(shí)現(xiàn)柔性化

流程標(biāo)準(zhǔn)化管理的目標(biāo)之一，是實(shí)現(xiàn)管理的柔性化，“柔性化管理”依據(jù)以人為本的思想，充分體現(xiàn)員工的個(gè)性化。柔性化管理模式不依賴于外部力量，而是依靠民主管理，從內(nèi)心深處激發(fā)每位員工的內(nèi)在潛能，為公司發(fā)展創(chuàng)造力量源泉。通過柔性化管理能夠激發(fā)員工的創(chuàng)造力，促使員工自愿地將自己的知識(shí)和想法奉獻(xiàn)給企業(yè)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享，從而有利于提高管理效率。同時(shí)，柔性化管理為企業(yè)提供了一個(gè)高效機(jī)制，也為員工創(chuàng)造了良好的環(huán)境，企業(yè)可以快速、準(zhǔn)確地做出決策，在激烈的競爭中立于不敗之地，促使管理適應(yīng)不斷變化的外部環(huán)境，從而滿足靈活生產(chǎn)的需求。其中，高效的機(jī)制、良好的環(huán)境都是提企業(yè)高管理效率的基礎(chǔ)，因此，企業(yè)在規(guī)范實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)流程化的同時(shí)，還應(yīng)該注重柔性化管理，以有效提升企業(yè)管理效率。

3.4 工作實(shí)現(xiàn)可控化

隨著工作標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，業(yè)務(wù)流程各方面的工作都得到了控制。工作可控性是指企業(yè)管理部門對企業(yè)流程內(nèi)容的控制和管理，能夠有效地管理和監(jiān)控工作內(nèi)容。工作實(shí)現(xiàn)可控化的管理模式，使管理者可直接介入管理中，根據(jù)工作內(nèi)容中存在的問題，采取有效的解決措施，促使企業(yè)工作在可控化的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)行。在工作實(shí)現(xiàn)可控化的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)管理流程標(biāo)準(zhǔn)化，可以進(jìn)一步提高企業(yè)的管理效率。

3.5 考核實(shí)現(xiàn)定量化

隨著工作標(biāo)準(zhǔn)化細(xì)化了每項(xiàng)工作的定量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，從而可以實(shí)現(xiàn)定量考核。定量考核是一種定量管理模型，也可以稱為定量統(tǒng)計(jì)管理方法。定量考核是指將評(píng)論轉(zhuǎn)換為評(píng)分的一種評(píng)估方法，在確定考核指定的考核項(xiàng)目之后，這種考核需要為每個(gè)項(xiàng)目設(shè)置不同的分?jǐn)?shù)，最后，通過累積每個(gè)項(xiàng)目的分?jǐn)?shù)來獲得總分。定量考核管理模式，可以關(guān)注企業(yè)大部分的關(guān)鍵任務(wù)，同時(shí)可以采取措施實(shí)施工作任務(wù)，對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，為企業(yè)的重點(diǎn)實(shí)施制定科學(xué)的量化評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，從而在一定程度上可以提高工作效率，并促使員工更加量化地工作。

4 企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與效率化管理的基本途徑

4.1 梳理企業(yè)業(yè)務(wù)流程，簡化并規(guī)范工作程序

梳理企業(yè)業(yè)務(wù)流程，是指企業(yè)管理部門以流程形式表示企業(yè)工作內(nèi)容，將流程中的工作內(nèi)容以工作節(jié)點(diǎn)的形式進(jìn)行細(xì)化，從而簡化工作程序、規(guī)范工作內(nèi)容，從而便于開展企業(yè)管理，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的基本途徑之一。在對企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理時(shí)，首先打破了部門之間的水平障礙，以提高工作效率和實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)運(yùn)作。其次，是從公司管理職能開始，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，并進(jìn)一步優(yōu)化公司的業(yè)務(wù)流程，提升公司管理和控制能力。再次，以改進(jìn)落后指標(biāo)作為突破，結(jié)合風(fēng)險(xiǎn)管理進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，以提高工藝流程的效率。最后，將流程作為關(guān)鍵，建設(shè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系，確保工作有序開展。企業(yè)通過采用梳理業(yè)務(wù)流程的方法，能夠簡化并規(guī)范工作程序，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

4.2 整合企業(yè)內(nèi)外資源，實(shí)現(xiàn)一體化集成管理

整合企業(yè)內(nèi)外資源，是指企業(yè)通過應(yīng)用外部資源，對企業(yè)之間的管理鏈條、客戶之間的聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行規(guī)范管理，并在激烈的企業(yè)競爭中引導(dǎo)企業(yè)在實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資源有效管理的同時(shí)也應(yīng)該注重企業(yè)外部資源管理，與供應(yīng)商保持緊密溝通，以適應(yīng)調(diào)整后的環(huán)境，從而使企業(yè)在市場上占據(jù)主導(dǎo)地位，實(shí)現(xiàn)一體化集成管理。之后，企業(yè)應(yīng)該確認(rèn)內(nèi)部管理制度、基本管理流程、財(cái)務(wù)處理等是否規(guī)范。在流程化管理形成過程中，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)構(gòu)架發(fā)生改變，將業(yè)務(wù)流程作為管理過程的主體，從而能夠降低企業(yè)成本，實(shí)現(xiàn)一體化集成管理目標(biāo)，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)奠定基礎(chǔ)。此外，企業(yè)在實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的同時(shí)，在一定程度上也能夠提高企業(yè)管理效率。

4.3 運(yùn)用國際標(biāo)準(zhǔn)體系，提升企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化水平

為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，可引入先進(jìn)的管理體制。由于國際標(biāo)準(zhǔn)化管理標(biāo)準(zhǔn)在全球具有權(quán)威性，企業(yè)可采用國際標(biāo)準(zhǔn)體系，提高企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化水平。通用的國際管理標(biāo)準(zhǔn)包含質(zhì)量管理體系ISO 9001、環(huán)境管理機(jī)構(gòu)ISO 14001和職業(yè)健康安全管理系OHSAS 18001。三大體系主要集中于過程和系統(tǒng)管理，降低風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)，從而確保產(chǎn)品的質(zhì)量，避免潛在的安全隱患。因此，要求企業(yè)符合國際標(biāo)準(zhǔn)模式的業(yè)務(wù)流程，并采用PDCA不斷改進(jìn)管理思想，建立不斷創(chuàng)新的系統(tǒng)。因此，企業(yè)采用國際標(biāo)準(zhǔn)體系可在一定程度上提高企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化水平，促使企業(yè)達(dá)到流程標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。流程標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是企業(yè)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理的基礎(chǔ)，而企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理是提升企業(yè)管理效率的工具和手段，為此，企業(yè)運(yùn)用國際標(biāo)準(zhǔn)體系，在提升企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化水平的同時(shí)，也能夠提升企業(yè)管理效率。

4.4 量化業(yè)務(wù)流程指標(biāo)，構(gòu)建持續(xù)改進(jìn)機(jī)制

在量化業(yè)務(wù)流程指標(biāo)的過程中，企業(yè)要為流程中的關(guān)鍵內(nèi)容、關(guān)鍵績效的管理者制定標(biāo)準(zhǔn)的工作流程，明確崗位責(zé)任、管理范圍、應(yīng)實(shí)施的規(guī)章體制、技術(shù)要求、管理準(zhǔn)則、工作內(nèi)容、關(guān)鍵績效標(biāo)準(zhǔn)和管理人等要求，通過細(xì)化工作流程、分配職工責(zé)任、量化績效標(biāo)準(zhǔn)，為實(shí)施管理人員進(jìn)行績效管理奠定基礎(chǔ)。將企業(yè)量化工作目標(biāo)制成表格形式，如表1所示。

根據(jù)量化指標(biāo)，企業(yè)要確定每個(gè)流程主管部門、協(xié)作部門的崗位管理職責(zé)和流程要求。同時(shí)，企業(yè)要充分發(fā)揮內(nèi)部審計(jì)、管理評(píng)審的作用，不斷進(jìn)行自我評(píng)估，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)閉環(huán)管理。另外，企業(yè)應(yīng)采用當(dāng)代企業(yè)管理模式對管理流程進(jìn)行規(guī)劃，實(shí)施科學(xué)化管理，以保證每個(gè)工作環(huán)節(jié)的質(zhì)量，防止企業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)過程中以低水平的形式反復(fù)進(jìn)行操作，從而量化業(yè)務(wù)流程指標(biāo)，完善持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

4.5 建立完善信息系統(tǒng)，打造高效率管理模式

建立完善的信息系統(tǒng)，可以改善企業(yè)中存在的“信息孤島”現(xiàn)象。信息孤島是計(jì)算機(jī)應(yīng)用程序系統(tǒng)與應(yīng)用程序斷開連接，導(dǎo)致信息不能被共享。目前，大型國企大多應(yīng)用ERP系統(tǒng)或類ERP系統(tǒng)，對企業(yè)采用先進(jìn)管理方式產(chǎn)生的各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和管理數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、整理，為員工和決策層提供工作和系統(tǒng)管理的手段。ERP系統(tǒng)廣泛應(yīng)用于每個(gè)活動(dòng)內(nèi)容中，通過充分應(yīng)用電子網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，為企業(yè)提供信息化平臺(tái)，促使企業(yè)資源實(shí)現(xiàn)合理配置，并進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。此外，ERP等信息系統(tǒng)為有效推進(jìn)企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)奠定了基礎(chǔ)，從而能夠進(jìn)一步提升管理水平。

5 結(jié) 語

企業(yè)實(shí)現(xiàn)科學(xué)化管理，離不開企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理，但標(biāo)準(zhǔn)化管理在規(guī)范企業(yè)的同時(shí)，延長了管理鏈條，從而降低了管理效率。對此，為了提高企業(yè)管理效率，可實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、柔性化、可控化和定量化的管理目標(biāo)和管理模式，此外也可以通過梳理企業(yè)業(yè)務(wù)流程、整合企業(yè)內(nèi)外資源、運(yùn)用國際標(biāo)準(zhǔn)體系、量化業(yè)務(wù)流程指標(biāo)、建立完善信息系統(tǒng)等方法來實(shí)現(xiàn)流程標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)，以最大程度地提高管理效率。

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