CT售后服務(wù)質(zhì)量特性質(zhì)量屋的分析及應(yīng)用

王 鵬，徐子森，戰(zhàn)潤洪，張 偉

（青島大學(xué)附屬醫(yī)院醫(yī)學(xué)工程科，山東青島 266003）

0 引言

前期我們已經(jīng)對CT用戶需求進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)查，并獲得需求規(guī)劃[1]。在此基礎(chǔ)之上，可以開始構(gòu)建CT售后服務(wù)質(zhì)量特性質(zhì)量屋。質(zhì)量屋（house of quality，HOQ）方法于1972年由Mitsubishi's Kobeshipyard公司提出，是完成質(zhì)量控制的結(jié)構(gòu)化工具，通過將用戶需求轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品和零部件的特征，并分解到制造過程的框架結(jié)構(gòu)[2-8]，如圖1所示。為了不斷提高醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量，本研究嘗試將質(zhì)量屋引入醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)域，以典型醫(yī)療設(shè)備CT為例，從而提高CT售后服務(wù)質(zhì)量，滿足臨床醫(yī)療和病患的需求，并為醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量管理提供理論依據(jù)。

1 CT售后服務(wù)質(zhì)量特性質(zhì)量屋的構(gòu)建

圖1 質(zhì)量屋結(jié)構(gòu)圖

1.1 CT售后服務(wù)質(zhì)量特性的確定

本文中定義服務(wù)質(zhì)量特征指標(biāo)的總體為服務(wù)質(zhì)量特性。復(fù)雜性和隱含性是服務(wù)質(zhì)量特征指標(biāo)的特點，故完全地將用戶需求轉(zhuǎn)化為技術(shù)特點是困難的。目前對醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量的控制主要依賴關(guān)鍵績效指標(biāo)（key performanceindicator，KPI），所以本研究主要利用KPI以及一些管理措施對CT服務(wù)質(zhì)量特征指標(biāo)進(jìn)行抽取。經(jīng)過質(zhì)量小組討論對指標(biāo)進(jìn)行篩選，最終獲得4個一級指標(biāo)和16個二級指標(biāo)，具體劃分見表1。

表1 CT售后服務(wù)質(zhì)量特性指標(biāo)

1.2 關(guān)系矩陣的確定

關(guān)系矩陣是評估每一項服務(wù)質(zhì)量特征指標(biāo)對各項用戶需求的相關(guān)（影響）程度。采用下列符號來表示用戶需求和服務(wù)質(zhì)量特征指標(biāo)之間的相關(guān)程度：

（1）黑色實心圓圈表示強(qiáng)相關(guān)關(guān)系，代表某項服務(wù)質(zhì)量特征指標(biāo)和與之對應(yīng)的用戶需求強(qiáng)相關(guān)；（2）單圓圈表示中等相關(guān)關(guān)系，代表某項服務(wù)質(zhì)量特征指標(biāo)和與之對應(yīng)的用戶需求相關(guān)程度為中等；（3）空心三角形表示弱相關(guān)關(guān)系，代表某項服務(wù)質(zhì)量特征指標(biāo)和與之對應(yīng)的用戶需求相關(guān)程度為薄弱；（4）空白為無相關(guān)關(guān)系，代表某項服務(wù)質(zhì)量特征指標(biāo)和與之對應(yīng)的用戶需求毫不相關(guān)。用戶需求與售后服務(wù)質(zhì)量特性關(guān)系矩陣如圖2所示。

1.3 服務(wù)質(zhì)量特征指標(biāo)自相關(guān)矩陣的確定

服務(wù)質(zhì)量特征指標(biāo)之間也存在著關(guān)聯(lián)。如果改善某一服務(wù)質(zhì)量特征指標(biāo)的措施有益于改善另一個服務(wù)質(zhì)量特征指標(biāo)，則定義這一對技術(shù)特征指標(biāo)之間關(guān)系是正相關(guān)關(guān)系；反之，如果改善某一服務(wù)質(zhì)量特征指標(biāo)，將對另一個服務(wù)質(zhì)量特征指標(biāo)產(chǎn)生消極影響，則定義這一對服務(wù)質(zhì)量特征指標(biāo)之間關(guān)系是負(fù)相關(guān)關(guān)系。在了解了正相關(guān)和負(fù)相關(guān)之后，建立自相關(guān)矩陣，也就是質(zhì)量屋屋頂。矩陣的建立主要是通過質(zhì)量小組成員討論最終確定各質(zhì)量特征指標(biāo)的相關(guān)關(guān)系。經(jīng)過討論，小組成員一致認(rèn)為在本研究中不存在負(fù)相關(guān)關(guān)系，故在后續(xù)環(huán)節(jié)無需考慮此類問題。例如，“到場時間”同“有效工作時間”是正強(qiáng)相關(guān)關(guān)系，也就是說，改善工程師到場時間，將提高其有效工作時間；反之，提高有效工作時間，也將改善到場時間。自相關(guān)矩陣如圖3所示。

圖2 CT售后服務(wù)用戶需求與服務(wù)質(zhì)量特性指標(biāo)關(guān)系矩陣

1.4 CT售后服務(wù)質(zhì)量特性重要程度的確定

服務(wù)質(zhì)量特性重要度計算公式如下：

其中，Wj表示第j個服務(wù)質(zhì)量特征指標(biāo)重要度，Ci表示第i個需求相對重要度，Rij表示第i個用戶需求和第j個服務(wù)質(zhì)量特征指標(biāo)之間關(guān)系強(qiáng)度所對應(yīng)的數(shù)值（通常用數(shù)字9、3、1分別表示強(qiáng)相關(guān)、中等相關(guān)和弱相關(guān)）。

圖3 CT售后服務(wù)質(zhì)量特性指標(biāo)自相關(guān)矩陣

以圖4中第二個服務(wù)質(zhì)量特征指標(biāo)“維修報價”為例，共有4個用戶需求（包括“服務(wù)項目以及價格信息便于查找”“能夠快速地對CT故障報修進(jìn)行反饋”“提供個性化服務(wù)”“能夠針對需求的變化對維修方案進(jìn)行調(diào)整”）與之相關(guān)。由圖4可知，這4個用戶需求的重要度（相對權(quán)重）分別為 3.4、5.6、3.4、5.1，其對應(yīng)的關(guān)系值分別為 9、1、3、3，這樣“維修報價”的重要度為：W2=9×3.4+1×5.6+3×3.4+3×5.1=61.7≈62。

圖4 CT售后服務(wù)質(zhì)量特性質(zhì)量屋

確定服務(wù)質(zhì)量特征指標(biāo)相對重要度，對服務(wù)質(zhì)量特征指標(biāo)重要度Wj作歸一化處理，得到服務(wù)質(zhì)量特征指標(biāo)相對重要度為

其中，Wj′表示經(jīng)過歸一化處理的第j個服務(wù)質(zhì)量特征指標(biāo)重要度。

1.5 CT售后服務(wù)質(zhì)量特性移動方向及目標(biāo)值的確定

服務(wù)質(zhì)量特性目標(biāo)值一般是由設(shè)計者根據(jù)質(zhì)量屋中的信息（包括關(guān)系矩陣、需求重要度、自相關(guān)矩陣及當(dāng)前服務(wù)的優(yōu)勢和弱點等）和經(jīng)驗確定的。表2中每一個服務(wù)質(zhì)量特征指標(biāo)與服務(wù)質(zhì)量特征指標(biāo)目標(biāo)值對應(yīng)。例如，“到場時間”的目標(biāo)值設(shè)置為24 h以內(nèi)，這是根據(jù)其對應(yīng)的需求重要度、現(xiàn)有主要競爭者同類服務(wù)評估結(jié)果以及進(jìn)行用戶調(diào)查所得出的。

各項服務(wù)質(zhì)量特征指標(biāo)具體目標(biāo)值見表2。表2中“移動方向”欄表明特征指標(biāo)目標(biāo)值的確定對服務(wù)改進(jìn)的影響。其中，服務(wù)質(zhì)量特征指標(biāo)數(shù)值增大有助于設(shè)計改進(jìn)用“↑”表示，希望實際服務(wù)質(zhì)量特征指標(biāo)數(shù)值不小于設(shè)定的目標(biāo)值。服務(wù)質(zhì)量特征指標(biāo)數(shù)值減小有助于設(shè)計改進(jìn)用“↓”表示，希望實際服務(wù)質(zhì)量特征指標(biāo)數(shù)值不大于設(shè)置的目標(biāo)值。希望服務(wù)質(zhì)量特征指標(biāo)數(shù)值等于設(shè)定的目標(biāo)值用“×”表示。

1.6 CT售后服務(wù)質(zhì)量特性質(zhì)量屋的總體構(gòu)成

以上工作完成以后，CT售后服務(wù)質(zhì)量特性質(zhì)量屋就組成了，具體如圖4所示。

2 CT售后服務(wù)質(zhì)量特性質(zhì)量屋的檢查

質(zhì)量屋完整性、合理性檢查，是對質(zhì)量屋中用戶需求和服務(wù)質(zhì)量特征關(guān)系矩陣的完整性及合理性進(jìn)行分析和診斷。除了對質(zhì)量屋的完整性和合理性進(jìn)行檢查，還要對質(zhì)量屋一致性進(jìn)行檢查。質(zhì)量屋的一致性檢查主要是對服務(wù)質(zhì)量特征自相關(guān)矩陣與關(guān)系矩陣的一致性進(jìn)行檢查。

表2 CT售后服務(wù)質(zhì)量特征指標(biāo)目標(biāo)值

觀察質(zhì)量屋可以發(fā)現(xiàn)需求項“提供個性化服務(wù)”與需求項“能夠針對需求的變化對維修方案進(jìn)行調(diào)整”兩行關(guān)系符號相似。其中，“提供個性化服務(wù)”應(yīng)是“能夠針對需求的變化對維修方案進(jìn)行調(diào)整”的上一級需求。雖然“提供個性化服務(wù)”是上一級的需求，但是其與服務(wù)質(zhì)量特性指標(biāo)關(guān)聯(lián)主要體現(xiàn)在“能夠針對需求的變化對維修方案進(jìn)行調(diào)整”上，所以刪除“提供個性化服務(wù)”，保留“能夠針對需求的變化對維修方案進(jìn)行快速調(diào)整”。

觀察質(zhì)量屋還可以發(fā)現(xiàn)，需求項“現(xiàn)場工程師業(yè)務(wù)技術(shù)水平高”與需求項“服務(wù)人員專業(yè)知識豐富，能夠準(zhǔn)確解答問題”兩行關(guān)系符號相似。分析發(fā)現(xiàn)，“服務(wù)人員專業(yè)知識豐富，能夠準(zhǔn)確解答問題”基本涵蓋了“現(xiàn)場工程師業(yè)務(wù)技術(shù)水平高”的內(nèi)容，所以刪除“現(xiàn)場工程師業(yè)務(wù)技術(shù)水平高”，保留“服務(wù)人員專業(yè)知識豐富，能夠準(zhǔn)確解答問題”。

完成上述工作后，獲得檢驗后的CT售后服務(wù)質(zhì)量特性質(zhì)量屋，具體如圖5所示。由圖5可以看出，有3項服務(wù)質(zhì)量特性應(yīng)得到重視：“人才隊伍建設(shè)程度”“參考咨詢能力”和“需求適應(yīng)能力”的絕對重要度權(quán)重均超過200分，說明這3項服務(wù)質(zhì)量特性與用戶需求的關(guān)聯(lián)度更高，所以提高這3項服務(wù)質(zhì)量特性重視程度將會更有效地提高服務(wù)滿意度。

圖5 檢驗后的CT售后服務(wù)質(zhì)量特性質(zhì)量屋

3 結(jié)語

我國幅員遼闊，各地氣候、溫差差異較大，醫(yī)療設(shè)備的使用環(huán)境相差甚多，可能有些用戶需求未能發(fā)現(xiàn)和遺漏。醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量應(yīng)從廣泛度和深度2個方面加強(qiáng)：（1）選擇氣候特點具有代表性的城市作為樣本，通過對這些樣本城市的用戶需求進(jìn)行調(diào)查，基本獲得較為全面的我國醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)用戶需求，同時還可以通過對這些樣本城市的用戶需求進(jìn)行分析，總結(jié)出比較典型氣候城市的醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)用戶需求模型。（2）可以對指標(biāo)按照影響因素進(jìn)行再分解，利用質(zhì)量屋技術(shù)進(jìn)行進(jìn)一步擴(kuò)展，以便更加精準(zhǔn)質(zhì)控醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量，為醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量深度管理提供參考。