關(guān)于電子商務(wù)物流終端配送的思考

■ 李琳（大連科技學(xué)院數(shù)字技術(shù)學(xué)院）

一、引言

近年來(lái)，隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，電子商務(wù)這種無(wú)須見面就能進(jìn)行交易的購(gòu)物方式，被越來(lái)越多的人所選擇和依賴。正保持著持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)的電子商務(wù)行業(yè)又將迎來(lái)一個(gè)飛速發(fā)展的“風(fēng)口”，越來(lái)越多的行業(yè)有了電子商務(wù)的影子，電子商務(wù)也在以迅猛的態(tài)勢(shì)擴(kuò)張著自己的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，在商場(chǎng)上“攻城掠地”。但對(duì)于電子商務(wù)的重要環(huán)節(jié)物流終端配送來(lái)說(shuō)，不斷增長(zhǎng)的訂單量、不斷擴(kuò)展的新業(yè)務(wù)雖然能夠帶來(lái)機(jī)遇，但同時(shí)也意味著前所未有挑戰(zhàn)，物流終端配送是否能在危機(jī)來(lái)臨時(shí)靈活應(yīng)變、找到出路，不僅關(guān)系到物流的發(fā)展趨勢(shì)，也決定了電子商務(wù)的未來(lái)發(fā)展之路能走多遠(yuǎn)。

二、電子商務(wù)物流終端配送的重要性

據(jù)CNNIC第44次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告數(shù)據(jù)指出，截止到2019年6月，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模達(dá)到6.39億，占網(wǎng)民整體規(guī)模的74.8%，也就是說(shuō)，每100個(gè)上網(wǎng)人群中就有75人會(huì)進(jìn)行電子商務(wù)活動(dòng)。其中，直播帶貨、工廠電商和社區(qū)零售等新模式的出現(xiàn)，成為了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)增長(zhǎng)的新亮點(diǎn)。與此同時(shí)，我國(guó)網(wǎng)上外賣用戶規(guī)模達(dá)到4.21億，這種O2O的電子商務(wù)模式，近年來(lái)也成為電子商務(wù)增長(zhǎng)的生力軍。像美團(tuán)、餓了么這些主要的外賣平臺(tái)都擁有自己的配送體系，每天為千千萬(wàn)萬(wàn)的用戶提供配送服務(wù)。

盡管電子商務(wù)發(fā)展的勢(shì)頭正盛，前途正好，但是電子商務(wù)的發(fā)展終究離不開作為兩大支柱之一的物流體系，從整理、揀選、分類、流通加工到配貨、配裝、運(yùn)輸?shù)纫幌盗谢顒?dòng)，無(wú)一不為電子商務(wù)的順利進(jìn)行提供了有力地保障，因此，我們可以說(shuō)，物流體系的運(yùn)轉(zhuǎn)速度和協(xié)調(diào)統(tǒng)一在很大程度上決定了電子商務(wù)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。

電子商務(wù)物流終端配送作為與客戶直接接觸的重要一環(huán)，其配送質(zhì)量的高低關(guān)系到客戶對(duì)購(gòu)物體驗(yàn)的滿意程度，也直接決定了物流體系的整體水平。聯(lián)邦物流曾統(tǒng)計(jì)過(guò)電子商務(wù)物流終端配送的費(fèi)用，得出的結(jié)論是該費(fèi)用約占物流總成本的30%以上。電子商務(wù)物流終端配送終端已經(jīng)發(fā)展成為現(xiàn)階段電子商務(wù)發(fā)展的重心，其核心目標(biāo)定位于優(yōu)化消費(fèi)者的用戶體驗(yàn)上。而從本次疫情突發(fā)來(lái)看目前電子商務(wù)物流的終端配送水平，仍然有很多值得改進(jìn)和提高之處，下面進(jìn)行一一探討。

三、電子商務(wù)物流終端配送存在的問(wèn)題

目前電子商務(wù)物流終端配送主要有送貨上門、第三方物流點(diǎn)代收、小區(qū)超市或物業(yè)寄存、小區(qū)快遞柜暫存等模式，其存在的主要問(wèn)題有如下幾個(gè)。

（一）電子商務(wù)物流終端配送數(shù)量龐大，人力物力消耗巨大

送貨上門無(wú)疑會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)較好的購(gòu)物體驗(yàn)，但對(duì)配送人員的數(shù)量要求較多，投入成本也最大；第三方物流點(diǎn)代收是最常見的情況，但物流點(diǎn)依靠實(shí)體店鋪，租金占比較大，而且物流點(diǎn)過(guò)于稀疏，消費(fèi)者取件不方便，而物流點(diǎn)過(guò)于密集，又會(huì)對(duì)物流點(diǎn)造成競(jìng)爭(zhēng)損失；小區(qū)超市或物業(yè)寄存的好處是可以在每個(gè)小區(qū)都安置一個(gè)物流代收點(diǎn)，方便消費(fèi)者寄取快遞，但是時(shí)常存在丟件、破損等情況，而且在某種程度上會(huì)妨礙物業(yè)進(jìn)行小區(qū)管理；小區(qū)快遞柜暫存最大的好處在疫情爆發(fā)后顯得突出，就是無(wú)需人與人直接接觸，而且貨物之間相互隔離，消費(fèi)者可以隨時(shí)存取，但缺點(diǎn)是一個(gè)快遞柜存儲(chǔ)數(shù)量有限，而且存在超時(shí)領(lǐng)取的現(xiàn)象，這些都會(huì)在無(wú)形中提升成本。

（二）電子商務(wù)物流終端配送人員不夠?qū)I(yè)，配送管理不夠規(guī)范

在實(shí)際的終端配送過(guò)程中，很多非物流專業(yè)的配送人員參與其中，不乏未經(jīng)過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的人員，而這部分人往往對(duì)物流的基本操作如配裝、分揀等不夠熟悉，導(dǎo)致由于操作不當(dāng)而引起貨物破損的情況頻頻出現(xiàn)；另一方面，終端配送人員混雜，數(shù)量繁多，管理起來(lái)十分困難，容易造成丟件、派錯(cuò)件等情況，而且在直接面對(duì)消費(fèi)者時(shí)，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量無(wú)法保證，給提高消費(fèi)者滿意度帶來(lái)很多不確定的因素。

（三）電子商務(wù)物流終端配送時(shí)間不確定，時(shí)間長(zhǎng)度有限

送貨上門給廣大消費(fèi)者提供了便利，真正做到足不出戶、動(dòng)動(dòng)手指即可完成交易。網(wǎng)上外賣通常是以該種方式進(jìn)行配送的。但是送貨上門有一個(gè)很嚴(yán)重的問(wèn)題，就是配送上門時(shí)間不確定，有時(shí)消費(fèi)者接到電話等待很久才會(huì)拿到快遞，無(wú)形中降低了該種配送方式的客戶滿意度。此外，無(wú)論是送貨上門、第三方物流點(diǎn)代收還是小區(qū)超市或物業(yè)寄存，都存在配送時(shí)間長(zhǎng)度有限的問(wèn)題。有一些消費(fèi)者上班時(shí)間與大多數(shù)人不一致，何時(shí)取快遞難就成了他們的難題。而小區(qū)快遞柜暫存雖然能夠解決上下班時(shí)間不一致的問(wèn)題，但是存放時(shí)長(zhǎng)相對(duì)較短，對(duì)出差、旅游等外出消費(fèi)者也造成一定的不便。

（四）電子商務(wù)物流終端配送難以應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況，無(wú)法有效分類存放

在淘寶推出“雙十一”購(gòu)物節(jié)之后，各大電商平臺(tái)紛紛推出自己的節(jié)日，每到節(jié)日來(lái)臨，成倍增長(zhǎng)的訂單量對(duì)物流行業(yè)來(lái)說(shuō)，每一次都是生死存亡的“大考”。尤其是終端配送，壓力更是巨大，它不僅直接決定了整個(gè)供應(yīng)鏈的運(yùn)轉(zhuǎn)效率，也直接影響著消費(fèi)者對(duì)商家的滿意度評(píng)價(jià)。隨著快遞數(shù)量的暴增，人力追加投入不足，很容易造成快遞積壓，往往出現(xiàn)第三方物流點(diǎn)代收和小區(qū)超市或物業(yè)存放不下，露天擺放等情況，一不小心就會(huì)造成物品的損壞或丟失，給商家或消費(fèi)者帶來(lái)不必要的損失。

四、電子商務(wù)物流終端配送的對(duì)策

（一）與小區(qū)超市或物業(yè)深度合作，簽訂合同、劃清責(zé)任范疇

為了提高終端配送服務(wù)質(zhì)量，更加方便消費(fèi)者寄取快遞，可以考慮與小區(qū)超市或物業(yè)進(jìn)行深度合作，來(lái)代替那些過(guò)于密集的物流代收點(diǎn)，從而降低租賃成本和人員成本。但由于小區(qū)超市或物業(yè)非專業(yè)物流人員，容易出現(xiàn)貨物破損、丟失或派錯(cuò)件等情況，在合作時(shí)應(yīng)將責(zé)任范疇劃分清晰、將相關(guān)職責(zé)交待清楚，并將之形成條款，寫入合同，以防止發(fā)生糾紛。此外，應(yīng)該對(duì)合作的小區(qū)超市或物業(yè)進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，從而保證終端配送服務(wù)質(zhì)量。

（二）加強(qiáng)對(duì)配送人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn),提升工作人員的綜合素質(zhì)

在人員的招聘與培訓(xùn)方面，首先應(yīng)該加大對(duì)物流專業(yè)人員的招聘力度，可以較快地融入到實(shí)際工作中，而且有助于降低人才培養(yǎng)成本。此外，更應(yīng)該注重對(duì)送貨上門、第三方物流點(diǎn)代收、小區(qū)超市或物業(yè)寄存的相關(guān)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，包括物流業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)、存取件操作培訓(xùn)、客戶服務(wù)禮儀培訓(xùn)等，全方位提升工作人員的綜合素質(zhì)，以更專業(yè)、更規(guī)范、更貼心的服務(wù)，回饋消費(fèi)者的信賴與支持。而且專業(yè)的從業(yè)人員可以讓終端物流配送的范圍更廣泛，讓電子商務(wù)的業(yè)務(wù)種類更多樣，可以更深入、全面地開展如冷鏈物流、生鮮物流等業(yè)務(wù)，拓寬電子商務(wù)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

（三）設(shè)計(jì)研發(fā)新型多功能快遞柜，滿足消費(fèi)者的多樣化需求

未來(lái)的電子商務(wù)物流終端配送應(yīng)大力發(fā)展小區(qū)快遞柜暫存模式，不僅能夠多方位滿足不同時(shí)間需求的消費(fèi)者，還可以應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況，有效對(duì)物品進(jìn)行分類擺放，降低快遞數(shù)量暴增帶來(lái)的諸多壓力，有效防止貨物破損和丟失。但傳統(tǒng)的快遞柜也存在一些不足，無(wú)法滿足如今業(yè)務(wù)多樣化的電子商務(wù)的需求，因此應(yīng)該在改進(jìn)、研發(fā)新型快遞柜上下功夫，結(jié)合大數(shù)據(jù)分析消費(fèi)者的訂單數(shù)據(jù)，定點(diǎn)投放快遞柜。例如，傳統(tǒng)快遞柜的大小是固定不變的，新型快遞柜可以將上下檔板換成可自動(dòng)升降的靈活擋板，配合傳感器使用，根據(jù)存儲(chǔ)貨物的實(shí)際高低進(jìn)行升降，節(jié)省空間。此外，對(duì)于冷鏈物流和生鮮物流，根據(jù)客單價(jià)、高端消費(fèi)者密集程度，可以定點(diǎn)投放具有冷藏或冷凍功能的快遞柜，滿足高端消費(fèi)者的需求?？爝f柜的保管也可以與小區(qū)超市或物業(yè)合作。關(guān)于未來(lái)快遞柜的設(shè)計(jì)以后還可以進(jìn)一步探討。

五、結(jié)束語(yǔ)

電子商務(wù)物流終端配送不僅是電子商務(wù)物流的重要組成部分，也是實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)業(yè)務(wù)多樣化的重要保證，它不僅制約著電子商務(wù)未來(lái)的發(fā)展方向，也是能否真正體現(xiàn)電子商務(wù)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素。各電商企業(yè)和物流企業(yè)應(yīng)該給予足夠重視，將終端物流管理的思想納入企業(yè)商業(yè)核心模式中,在優(yōu)化物流環(huán)節(jié)和成本結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，綜合考慮企業(yè)成本與終端物流配送效率、客戶滿意率的關(guān)系，并運(yùn)用人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù)助推行業(yè)進(jìn)步。相信能滿足“消費(fèi)者體驗(yàn)”經(jīng)濟(jì)思想的新型快遞柜是未來(lái)電子商務(wù)物流終端配送發(fā)展的主要方向之一。