淺談公共圖書館服務評價研究

孫慧

摘 要：公共圖書館服務評價是圖書館評價體系中的重要指標。本文主要從評價標準分析影響服務評價的影響因素，并提出提升服務能力的對策和建議。

關(guān)鍵詞：圖書館 服務評價 服務能力

中圖分類號：G25 文獻標識碼：A 文章編號：1003-9082（2019）01-00-01

圖書館服務評價有利于了解用戶對圖書館各項服務的滿意度，有利于圖書館調(diào)整服務策略更好的為用戶服務，有利于規(guī)范圖書館行業(yè)服務標準、提升行業(yè)服務水平，充分發(fā)揮精神文明建設(shè)的重要作用，是圖書館評價體系中的重要環(huán)節(jié)。

一、公共圖書館評價標準

1.ISO11620。1998年公布、2003年修訂的ISO11620（即信息與文獻——圖書館績效標準），該指標分成了讀者知覺類、讀者服務類、技術(shù)服務類三大類并下設(shè)29項小指標。ISO11620作為國際化的圖書館績效評價標準，被很多國家采用借鑒。

2.SERVQUAL與LIBQUAL+。SERVQUAL理論是由20世紀80年代美國市場營銷學家A.Parasuraman、Zeithaml、Berry提出的一種新的服務質(zhì)量評價體系，其核心是“服務質(zhì)量差距模型”；1999年美國研究圖書館協(xié)會和田納西大學合作，在SERVQUAL基礎(chǔ)上，通過不斷的設(shè)計修訂，生成了LIBQUAL+服務質(zhì)量分評價指標體系。

3.國內(nèi)評價體系。受到國際圖書館評價研究的影響，我國的公共圖書館評估工作始于20世紀90年代，1993年試點評估，1994年開始全國評估工作，制定了《省、市、縣級圖書館評估標準》，每四年評估一次，截止到2018年共開展評估六次。[1]

二、公共圖書館服務評價的影響因素

1.服務半徑短，全面普及程度低

《公共圖書館建設(shè)用地指標》中規(guī)定標準：“公共圖書館服務人口在150萬以上、建筑面積在2萬平米以上，服務半徑為9公里；服務人口在20萬至150萬之間、建筑面積在4500-20000平方米，服務半徑不超過6.5公里；服務人口在20萬以下，建筑面積在4500平方米以下，服務半徑不超過2.5公里。”從該指標大致可推測出，全國發(fā)達地區(qū)的大型館服務標準高于全國平均水平，中小型圖書館服務半徑低于標準指標，而偏遠、貧困地區(qū)遠遠低于標準指標，甚至存在著沒有輻射到服務半徑的區(qū)域。因服務半徑短，圖書館的全面普及程度也存在著高低之分，大中城市市民能夠意識到圖書館的存在并利用圖書館學習閱讀充電等。一些偏遠山區(qū)或者農(nóng)村，圖書館沒有固定場地和設(shè)施設(shè)備，人們意識不到圖書館的價值，無從利用圖書館，因而全面普及程度低。

2.服務方式單一，資源利用率低

服務方式單一是指圖書館較難突破傳統(tǒng)借閱服務，現(xiàn)雖然提倡創(chuàng)新，鼓勵多樣化服務，但囿于某些外在因素，創(chuàng)新服務還需要更多的資源支持。資源利用率是圖書館服務評價的重要指標。衡量資源利用率的數(shù)據(jù)是館藏資源外借量和數(shù)字資源的訪問量分別除以常住人口。從第六次公共圖書館評估結(jié)果中可以看出，大部分場館存在資源利用率低的現(xiàn)象。

3.行業(yè)服務意識弱，讀者滿意度低

讀者滿意度是圖書館服務評價的重要指標。最大限度滿足讀者需求是公共圖書館的終極目標。當前，圖書館缺乏統(tǒng)一的行業(yè)標準體系，各個場館制定了參差不齊的服務指標，但大部分形同虛設(shè)，沒有按行為準則標準化執(zhí)行。例如，讀者只有在遇到不能解決的問題時才會向館員尋求幫助，大部分館員只是被動地服務讀者，缺乏主動意識。個別館員存在著態(tài)度冷漠，服務不熱情，敷衍、厭煩的情緒，缺乏耐心和責任意識。正是由于這些現(xiàn)實表現(xiàn)降低了讀者滿意度。

三、提升服務能力的對策和建議

1.保證資金投入，提高資源利用率

資金投入是影響服務評價的首要因素，資金投入的多少直接體現(xiàn)了各級政府的重視程度。有了資金投入，圖書館才有場地迎接讀者入館；才能進行各種資源設(shè)備的采購；才能開展讀者服務；才能有服務評價的量化評比。同時，注重資金的合理分配，避免不必要的資金投入，保障資金利用最大化。在保障資金投入的基礎(chǔ)上，要充分考量資源利用最大化，這里的資源不僅僅是文獻資源，還應包括數(shù)字資源、數(shù)字體驗、服務體驗等，最大化的為用戶提供良好的閱讀體驗。

2.加強宣傳推廣，鼓勵服務創(chuàng)新

公共圖書館作為公益場館，有責任有義務宣傳推廣各項服務項目，吸引更多的讀者走進圖書館、利用圖書館。宣傳推廣圖書館的途徑可以有多種方式，如電視新聞媒體的宣傳報道、路標指引標牌的廣泛設(shè)置、圖書館社區(qū)巡展、中小學第二課堂教育等等。利用各種宣傳機會，通過日常生活中的點滴滲透，讓人們了解圖書館，最大限度地吸引人們走進圖書館。

與此同時，除傳統(tǒng)借閱服務外，圖書館要加強服務創(chuàng)新，舉辦豐富多彩的讀者活動來擴大影響力、增強親和力，留住讀者，讓潛在的讀者成為圖書館的忠實讀者。只有讓讀者充分了解圖書館的社會價值和服務職能，才能真正的實現(xiàn)圖書館的自身價值。

3.提升行業(yè)服務標準，完善讀者交流反饋機制

服務是圖書館的核心價值觀。圖書館作為服務窗口，服務水平的高低直接或間接影響著社會文明程度。提升圖書館服務行業(yè)標準有助于滿足讀者享受舒適的閱讀體驗，有助于提升圖書館的美譽度。加強館員素質(zhì)的提升，不僅是禮儀態(tài)度的學習，更多的是學習圖書館理論知識，了解前沿理論成果，研究適合讀者需求、多樣化、個性化的服務體驗。

全面提升服務能力，不僅要有高素質(zhì)的人才隊伍，也要廣大讀者的積極參與圖書館建設(shè)。讀者反饋機制首要因素要擴寬讀者訴求渠道，如征求意見表、征求意見箱、讀者座談會、讀者調(diào)查問卷、館長接待日等，此外，利用網(wǎng)站、微信平臺設(shè)置讀者直通車，第一時間接收讀者意見建議。其次重視讀者意見建議，及時回復讀者訴求，形成讀者、館員與圖書館三者間良性互動。只有不斷完善讀者交流反饋機制，找出問題和不足，才能促進圖書館服務能力建設(shè)，才能提高讀者的滿意度。[2]

綜上所述，圖書館服務評價需要多方面的協(xié)調(diào)配合，需要政府、專家、館員、讀者等充分發(fā)揮自身職責，共同推動服務評價體系的完善和豐富。

參考文獻

[1]申曉娟 李丹. 公共圖書館服務評價研究——兼論文化部全國縣以上公共圖書館評估工作[J].圖書館雜志，2013（5）

[2]周吉.公共圖書館社會影響評價研究[D].上海：華東師范大學，2010（5）.