新零售下傳統(tǒng)物流服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)研究

魯維維/文

隨著電商經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和90 后成為消費(fèi)領(lǐng)域的主力，消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣發(fā)生了很大變化，開(kāi)始更加注重消費(fèi)體驗(yàn)，追求個(gè)性化消費(fèi)，傳統(tǒng)零售受到?jīng)_擊，難以滿足市場(chǎng)的需求。同時(shí)，在大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)支撐下，各行各業(yè)開(kāi)始出現(xiàn)新的業(yè)態(tài)模式，新零售就是當(dāng)前最熱的話題之一。物流服務(wù)是新零售的重要環(huán)節(jié)，企業(yè)物流的經(jīng)營(yíng)模式能否適應(yīng)新零售要求，是企業(yè)能否不斷發(fā)展的戰(zhàn)略性問(wèn)題。

一、新零售的基本概述

（一）新零售的概念

2016 年10 月，馬云在互聯(lián)網(wǎng)云棲大會(huì)上首次使用“新零售”這個(gè)名詞。同年11 月，國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于推動(dòng)實(shí)體零售創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的意見(jiàn)》，指出當(dāng)前實(shí)體零售發(fā)展遇到很大的困難，實(shí)體零售要融合線上、線下，發(fā)展新零售。那新零售的內(nèi)涵到底是什么呢？根據(jù)近幾年各行各業(yè)專家的解說(shuō)，我們對(duì)新零售的定義如下：新零售指的是企業(yè)以信息技術(shù)為基礎(chǔ)，通過(guò)人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等先進(jìn)的技術(shù)手段并結(jié)合心理學(xué)對(duì)生產(chǎn)、供應(yīng)、銷售全過(guò)程進(jìn)行全要素、多維度和系統(tǒng)化的改造，線上線下服務(wù)與物流服務(wù)深度融合，以用戶體驗(yàn)為中心，重塑業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)與生態(tài)圈的零售新模式。

（二）新零售的特點(diǎn)

1.以用戶體驗(yàn)為中心

隨著我國(guó)居民消費(fèi)水平的不斷提升，以及90 后、00 后逐漸成為消費(fèi)主力，消費(fèi)者的購(gòu)物偏好不再僅僅注重產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格，而是更加注重消費(fèi)過(guò)程的體驗(yàn)和享受，追求時(shí)間和空間內(nèi)高效便捷的服務(wù)。新零售一切從用戶出發(fā)，注重服務(wù)過(guò)程中獨(dú)特的心理體驗(yàn)，為消費(fèi)者提供個(gè)性化服務(wù)。

2.以信息技術(shù)為核心驅(qū)動(dòng)力

大數(shù)據(jù)、人工智能和云計(jì)算等現(xiàn)代信息技術(shù)的出現(xiàn)，使零售的驅(qū)動(dòng)力從企業(yè)轉(zhuǎn)向了消費(fèi)者，新零售企業(yè)以消費(fèi)者的信息數(shù)據(jù)為依據(jù)，開(kāi)展研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售和物流等一系列活動(dòng)。這樣使企業(yè)的價(jià)值鏈得到了改造，商流、物流和信息流更加高效，消費(fèi)者需求得到更深刻的滿足。

3.線上線下深度融合

線上線下融合會(huì)將新零售的線下體驗(yàn)變成線上的流量，同時(shí)也可以將線上的用戶引到線下的門店。線上線下融合將會(huì)進(jìn)一步加速消費(fèi)的本地化，即消費(fèi)者會(huì)在自己附近的實(shí)體店消費(fèi)，實(shí)體店會(huì)成為物流配送系統(tǒng)的支點(diǎn)，線上電商的貨物并不需要遠(yuǎn)距離發(fā)送。

二、新零售對(duì)物流提出的新要求和新挑戰(zhàn)

新零售簡(jiǎn)單說(shuō)就是用新物流將線上平臺(tái)和線下實(shí)體重新整合，重構(gòu)整個(gè)供應(yīng)鏈，深化上下游各商業(yè)伙伴的合作，不斷提升用戶體驗(yàn)。新零售直接將產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)與用戶需求拉近，全方位變革經(jīng)營(yíng)形態(tài)。這種情況下，物流也要隨之發(fā)生改變。

（一）新零售要求更高的物流配送服務(wù)水平

傳統(tǒng)零售的核心是“場(chǎng)”，即以成列售賣的實(shí)體賣場(chǎng)為核心，用“場(chǎng)”來(lái)鏈接供應(yīng)鏈前端的“貨”和后端的“人”。而新零售，線上線下相互融合，供應(yīng)鏈邊界模糊，“場(chǎng)”的作用逐漸淡化，“觸點(diǎn)”的作用越來(lái)越多。為了提升服務(wù)體驗(yàn)，末端倉(cāng)配將越來(lái)越重要，物流越來(lái)越突出點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的服務(wù)。傳統(tǒng)模式下“全國(guó)各級(jí)城市倉(cāng)（RDC）+落地配”的模式將逐步演變?yōu)椤暗陚}(cāng)一體”的即時(shí)配送，這就對(duì)配送的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提出了更高要求。

（二）新零售下物流需要處理的SKU 大增

由于新零售打通了整個(gè)交易鏈條，實(shí)現(xiàn)了線上線下和社區(qū)社群的多渠道交易，這樣必然會(huì)出現(xiàn)海量的商品與訂單，隨之需要處理的商品、訂單和客戶信息也將大大增加。傳統(tǒng)零售的一個(gè)大型超市的SKU 也就兩萬(wàn)左右，但現(xiàn)在一個(gè)電商的SKU 最少有幾十萬(wàn)，像這樣海量的信息對(duì)于物流來(lái)說(shuō)是一種新的挑戰(zhàn)。

（三）傳統(tǒng)物流運(yùn)作體系需要重構(gòu)

由于新零售商業(yè)關(guān)系發(fā)生重構(gòu)，商業(yè)主體價(jià)值排序發(fā)生改變，新零售的起點(diǎn)不再是生產(chǎn)者，而是消費(fèi)者，商業(yè)本質(zhì)變成了滿足人性的需求，人本原則成為新零售的經(jīng)營(yíng)理念。產(chǎn)地直采，個(gè)性化定制產(chǎn)品、粉絲經(jīng)濟(jì)、區(qū)塊鏈追溯、人工智能技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析，必然構(gòu)建渠道扁平化的商業(yè)生態(tài)體系。相應(yīng)的物流體系也會(huì)隨之重構(gòu)。店倉(cāng)一體化、微倉(cāng)、眾包快遞、智能柜、無(wú)人機(jī)配送、智慧物流等模式將成為物流運(yùn)作體系的發(fā)力點(diǎn)。

（四）物流成為企業(yè)建立自身品牌的關(guān)鍵

新零售是消費(fèi)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的、多場(chǎng)景體驗(yàn)式的購(gòu)物，經(jīng)營(yíng)形態(tài)是即時(shí)型和復(fù)合型的。這種形態(tài)需要快速響應(yīng)多批次、少批量的物流體系配合。干線物流+云倉(cāng)、微倉(cāng)、末端門店集散+最后一公里的模式將成為主流模式，這種模式對(duì)于整個(gè)物流的追蹤監(jiān)控體系有著更高的要求，尤其在涉及眾包配送、最后一公里配送等末端環(huán)節(jié)時(shí)，企業(yè)品牌的價(jià)值越發(fā)體現(xiàn)在配送誠(chéng)信體系上和服務(wù)水平上。

（五）干線物流為主的物流模式需要轉(zhuǎn)型

新零售下，生產(chǎn)企業(yè)不再需要干線物流來(lái)向下壓貨，發(fā)貨模式將變?yōu)橛脩粲唵沃卑l(fā)模式，企業(yè)直接發(fā)貨到消費(fèi)者目的地城市。這種模式的物流以大包裹和零擔(dān)運(yùn)輸為主，第三方物流的整車運(yùn)輸模式將不再成為主流運(yùn)輸模式，快速專線物流會(huì)異軍突起，用戶有效訂單驅(qū)動(dòng)的直發(fā)加末端庫(kù)存補(bǔ)貨模式將成為新的主流，零擔(dān)運(yùn)輸和大包裹運(yùn)輸將在更廣闊的C 端領(lǐng)域得到更大的發(fā)展。

（六）新零售要求物流提供更好的大數(shù)據(jù)服務(wù)

在新零售下，物流不僅是商品交易流通的組織者，還是交易過(guò)程中消費(fèi)者數(shù)據(jù)的收集者和開(kāi)發(fā)者，物流主體需要用自己的強(qiáng)大的分析能力對(duì)大量的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，更好地為整個(gè)的供應(yīng)鏈參與者提供智能化、一體化、自動(dòng)化的數(shù)據(jù)服務(wù)，為企業(yè)進(jìn)行銷售預(yù)測(cè)、市場(chǎng)分析、庫(kù)存布局與管理，為消費(fèi)者進(jìn)行更加精準(zhǔn)地個(gè)性化服務(wù)、實(shí)現(xiàn)快速送達(dá)。讓整個(gè)供應(yīng)鏈效率更高，成本更低，服務(wù)更好。

三、新零售下物流服務(wù)轉(zhuǎn)型提升的策略

新零售重新塑造和定義消費(fèi)模式和流通模式，消費(fèi)者成為交易的核心，消費(fèi)者更加看重產(chǎn)品的品質(zhì)、消費(fèi)體驗(yàn)和物流服務(wù)。對(duì)此，我們提出以下策略來(lái)改造、提升物流，適應(yīng)新零售的要求。

（一）轉(zhuǎn)型為以消費(fèi)者為核心的運(yùn)行模式

企業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式要從B2C 轉(zhuǎn)向C2M（Customer to Manufactory）。C2M 模式是由底層消費(fèi)者數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，工廠按數(shù)據(jù)定制生產(chǎn)，用戶直接對(duì)接制造商和設(shè)計(jì)師，工廠直接發(fā)貨到用戶。C2M 模式的構(gòu)建，需要企業(yè)在全供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)捕捉消費(fèi)者信息，建立消費(fèi)行為特征檔案，為消費(fèi)者數(shù)字化畫像，全方位理解消費(fèi)者的消費(fèi)特征。以此來(lái)指導(dǎo)生產(chǎn)，準(zhǔn)確備貨、匹配運(yùn)力，設(shè)計(jì)個(gè)性化的物流服務(wù)體驗(yàn)。例如，企業(yè)依據(jù)消費(fèi)數(shù)據(jù)分析和預(yù)測(cè)，提前安排機(jī)動(dòng)性物流能力，預(yù)備庫(kù)存，協(xié)調(diào)配送運(yùn)力。在送貨時(shí)間的選擇上，自提、上門、快遞柜等配送方式做到區(qū)別對(duì)待，提供定制化的物流服務(wù)，提升服務(wù)體驗(yàn)。

（二）推行“產(chǎn)地直達(dá)+產(chǎn)品溯源”模式，為消費(fèi)者提供更好的產(chǎn)品

新零售消費(fèi)全面升級(jí)，消費(fèi)者越來(lái)越重視產(chǎn)品的品質(zhì)，越來(lái)越多的企業(yè)會(huì)采用海外直采和產(chǎn)地直供的方式，以保證產(chǎn)品都有穩(wěn)定的產(chǎn)地和優(yōu)選的品質(zhì)，直采和直供需要物流服務(wù)進(jìn)一步向上延伸。首先，在貨源上，物流企業(yè)要利用自身在全球眾多的網(wǎng)絡(luò)觸點(diǎn)優(yōu)選采購(gòu)，保證產(chǎn)品的質(zhì)量，獲取更優(yōu)的價(jià)格。其次，在末端配送上，物流企業(yè)要通過(guò)自建物流和與第三方物流合作加盟的方式，布局全球化物流網(wǎng)絡(luò)，整合運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、通關(guān)等環(huán)節(jié)，提升運(yùn)配速度。最后，在產(chǎn)品溯源上，大型物流企業(yè)通過(guò)構(gòu)建透明的端到端物流運(yùn)作模式，可為產(chǎn)品品質(zhì)做品牌背書(shū)，物流企業(yè)可以利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、區(qū)塊鏈技術(shù)實(shí)現(xiàn)全程的產(chǎn)品貨源追溯，全物流過(guò)程實(shí)現(xiàn)可視化、流程記錄不可變更改動(dòng)，以此來(lái)加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)鏈所有參與者的監(jiān)督掌控，保障消費(fèi)者的產(chǎn)品品質(zhì)。

（三）重視改進(jìn)優(yōu)化物流售后服務(wù)和逆向物流

在新零售下，消費(fèi)更加全渠道、全天候和多樣化，產(chǎn)品更新迭代的速度加快，網(wǎng)購(gòu)規(guī)模迅速增加，逆向物流和售后服務(wù)將成為吸引和維護(hù)客戶的重要環(huán)節(jié)，其服務(wù)質(zhì)量直接影響用戶體驗(yàn)，進(jìn)而影響消費(fèi)者和廠家的關(guān)系，所以企業(yè)要重視優(yōu)化售后和逆向物流能力。例如，對(duì)高價(jià)商品提供安保服務(wù)、建立完善的保價(jià)和專業(yè)理賠機(jī)制；提供送貨及時(shí)率、準(zhǔn)確率等統(tǒng)計(jì)分析表，報(bào)給客戶供參考；使用智能標(biāo)簽提升客戶滿意度；提供加急運(yùn)送、限時(shí)取件等服務(wù)，提升服務(wù)的時(shí)效性。

（四）提升最后一公里即使配送能力

最后一公里是配送服務(wù)的關(guān)鍵問(wèn)題，企業(yè)在新零售下解決最后一公里問(wèn)題，可利用眾包快遞、微倉(cāng)、智能柜、店倉(cāng)一體化等方式。店倉(cāng)一體化可使門店集銷售、陳列、倉(cāng)儲(chǔ)、分揀、配送為一體，通過(guò)使用自動(dòng)化的物流設(shè)備，可提高分揀配送速度。布局微倉(cāng)也是提高末端配送效率和保證產(chǎn)品質(zhì)量的重要措施。在配送人員上，企業(yè)可以采用眾包物流，實(shí)現(xiàn)物流配送社會(huì)化，緩解快遞員不足的問(wèn)題。智能快遞柜和快遞自提點(diǎn)可節(jié)省人力，全天候取件不受時(shí)間限制，同時(shí)用戶隱私信息也可得到安全保障。