全域旅游背景下導(dǎo)游職業(yè)工匠精神修煉探析

□侯 娜

(太原旅游職業(yè)學(xué)院，山西 太原 030032)

全域旅游以大眾休閑旅游為背景,以產(chǎn)業(yè)觀光旅游為依托,通過對區(qū)域內(nèi)經(jīng)濟社會資源尤其是旅游資源、產(chǎn)業(yè)經(jīng)營、生態(tài)環(huán)境、公共服務(wù)、體制機制、政策法規(guī)、文明素質(zhì)等進行全方位、系統(tǒng)化的優(yōu)化提升,實現(xiàn)區(qū)域資源有機整合、產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展。在全域旅游背景下,旅游消費升級換代,旅游者對單項導(dǎo)游服務(wù)、個性化旅游服務(wù)的需求越來越高,定制游、自由行、自助游的出游方式越來越受游客青睞。根據(jù)形勢發(fā)展的需求,2016年5月起,國家旅游局在江浙滬等9省市正式啟動導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點工作。自由執(zhí)業(yè),即取消“導(dǎo)游必須經(jīng)旅行社委派”的強制要求。導(dǎo)游的個人信息、執(zhí)業(yè)經(jīng)歷、游客評價等信息都會公布在全國旅游公共服務(wù)監(jiān)管平臺上,由游客自由選擇。導(dǎo)游的薪資不再由旅行社支付,而是由享受到相應(yīng)服務(wù)的游客,根據(jù)服務(wù)質(zhì)量支付。導(dǎo)游的評價權(quán)由旅行社轉(zhuǎn)到游客手中。對于缺乏核心競爭力的導(dǎo)游來說,來尋求服務(wù)的游客會越來越少,其結(jié)果要么是努力改善,要么是被行業(yè)淘汰。對于優(yōu)秀導(dǎo)游來說,借助其自身優(yōu)勢,吸引到更多游客,一定程度上會均衡地區(qū)旅游淡旺季的差異。在這種管理模式下,導(dǎo)游必須提升自己的執(zhí)業(yè)能力,做“專業(yè)化、特色化、個性化”的工匠型導(dǎo)游員。

1 全域旅游時代所需要的導(dǎo)游人才

1.1 要有敬業(yè)愛崗的職業(yè)態(tài)度

導(dǎo)游工作十分辛苦,披星戴月、跋山涉水?？赡芴爝€沒亮就得去接團,夜已經(jīng)深了,有需要就得去送團。風(fēng)里來,雨里去,到了旅游旺季,可能連續(xù)一兩個月沒有一個休息日,下了一個團,馬上又接另一個上團任務(wù)。在客房緊張時,睡覺打個地鋪,甚至于在車上將就一下都是常有的經(jīng)歷。面對這樣艱苦的環(huán)境和高強度的工作,導(dǎo)游員必須要有一種愛崗敬業(yè)的職業(yè)態(tài)度,熱愛這份職業(yè),關(guān)心每一名游客,講好每一篇導(dǎo)游詞,把熱情周到的服務(wù)帶給每一個旅游團。

1.2 要有精益求精的職業(yè)精神

游客們來到一處景點,可能充滿了驚奇,滿是欣喜,因為沒有見過這樣的美景。但作為導(dǎo)游員,一個景點可能來過十次八次,甚至于幾十上百次。對于游客驚奇、欣喜的美麗景觀,導(dǎo)游可能已經(jīng)司空見慣了,這種景點的導(dǎo)游詞也已經(jīng)爛熟于胸。但作為一個優(yōu)秀的導(dǎo)游員,不應(yīng)該講千篇一律的導(dǎo)游詞,而是針對不同的團隊,在不同季節(jié)、不同氣候的景區(qū),講出各有特色的導(dǎo)游詞,提供個性化的導(dǎo)游服務(wù)。導(dǎo)游員應(yīng)對每一個旅游團、走過的每一處景點，講述的每一段導(dǎo)游詞都凝神聚力、精益求精,具有追求極致的職業(yè)精神。

1.3 要有專注、堅持的職業(yè)品質(zhì)

做一名導(dǎo)游不容易,翻山越嶺,體力得好;上知天文、下識地理,還要有廣博的知識,才能應(yīng)對游客層出不窮的問題;此外還要面對“提成”“回扣”“小費”等諸多誘惑。在層層壓力、重重誘惑之下,導(dǎo)游員必須要有一種專注、堅持的職業(yè)品質(zhì),“術(shù)業(yè)有專攻”,一旦選定導(dǎo)游這一行,就一門心思扎根下去,心無旁騖,在一個領(lǐng)域上不斷積累優(yōu)勢,成為“領(lǐng)頭羊”。

1.4 要有變革、創(chuàng)新的職業(yè)勇氣

面對重復(fù)的工作和相同的景點,導(dǎo)游人員要有變革創(chuàng)新的勇氣。在介紹景點和歷史文化過程中導(dǎo)游員應(yīng)增加新的因素,讓解說更有吸引力和新鮮感。在旅游團休息或者做活動的時候,導(dǎo)游人員要有活動策劃和現(xiàn)場互動的能力,最好讓更多的人參與其中,別出心裁,歡歌熱舞,給旅游團帶來驚喜和快樂,達到放松、交流的目的。

工匠們喜歡不斷雕琢自己的產(chǎn)品,不斷改善自己的工藝,享受著產(chǎn)品在雙手中升華的過程。敬業(yè)、精益、專注和創(chuàng)新正是工匠精神的核心內(nèi)容。而在全域旅游時代,做一名游客歡迎的導(dǎo)游就要具備工匠精神。

2 全域旅游背景下導(dǎo)游隊伍現(xiàn)狀

2.1 導(dǎo)游隊伍現(xiàn)狀

2.1.1 從事導(dǎo)游工作的人員大大增加

隨著中國旅游業(yè)的發(fā)展,各地旅游資源的開發(fā)、景區(qū)的建設(shè)也隨之快速發(fā)展,旅游市場的擴大,從業(yè)人員隊伍也隨之?dāng)U大,導(dǎo)游的人數(shù)增長很快。此外,大眾旅游時代的到來,游客數(shù)量激增,對導(dǎo)游的需求量也不斷增加。游客散客化、個性化旅游的發(fā)展態(tài)勢,使導(dǎo)游從過去一帶團三四十號人,到現(xiàn)在帶一個團只有十來號人,甚至于只有幾個人,這種市場需求使得導(dǎo)游的數(shù)量大大增加。

2.1.2 導(dǎo)游負(fù)擔(dān)逐漸減輕

隨著《中華人民共和國旅游法》的出臺,以及一系列規(guī)范旅游市場的政策實施,使得旅行社組織零負(fù)團費購物團、向?qū)в问杖∪祟^費、要求導(dǎo)游墊付團款等違法、違規(guī)操作越來越少。這樣導(dǎo)游無須再挖空心思拉游客購物,賺提成。導(dǎo)游與游客之間的矛盾減少了,導(dǎo)游的負(fù)擔(dān)也減輕了。

2.1.3 導(dǎo)游職業(yè)逐漸終身化

隨著旅游業(yè)發(fā)展,旅游配套設(shè)施越來越完善,旅游的舒適度也越來越高,過去的“辛苦”旅游,逐漸發(fā)展成“享受”旅游。導(dǎo)游只能吃“青春飯”的現(xiàn)狀也在逐步改變。旅游門類越來越多,由過去的單純觀光游,逐步發(fā)展出科考游、研學(xué)游、康養(yǎng)游等諸多旅游類型,上了年紀(jì)的導(dǎo)游也都能找到適合自己的服務(wù)類型。這種轉(zhuǎn)變,使導(dǎo)游職業(yè)的生命線延長了,導(dǎo)游職業(yè)逐漸終身化。

2.2 導(dǎo)游隊伍中存在的問題

2.2.1 導(dǎo)游隊伍趨利化心態(tài)嚴(yán)重

導(dǎo)游人員是指,取得導(dǎo)游證,接受旅行社委派,為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)服務(wù)的人員。導(dǎo)游人員取得導(dǎo)游證是參加導(dǎo)游資格考試合格,與旅行社訂立勞動合同或在旅游行業(yè)組織注冊的人員。導(dǎo)游證的取得方式不同使導(dǎo)游分為專職導(dǎo)游和兼職導(dǎo)游兩種。與旅行社訂立勞動合同的導(dǎo)游是專職導(dǎo)游,旅行社會向其支付工資、底薪,繳納社會保險。而在旅游行業(yè)組織注冊的人員屬于兼職導(dǎo)游,沒有工資底薪,也沒有為其繳納社保的單位,只有出團時才能掙到為數(shù)不多的出團補助。旅行社為了降低運營成本不愿意養(yǎng)專職導(dǎo)游,只在旅游旺季導(dǎo)游緊缺時臨時聘用一些兼職導(dǎo)游。為數(shù)眾多的兼職導(dǎo)游經(jīng)濟的主要來源就是游客購物的提成及自費項目的傭金。這種情況致使導(dǎo)游隊伍的趨利化心態(tài)嚴(yán)重,進行講解、服務(wù)時緊緊圍繞購物的內(nèi)容。導(dǎo)游員缺少對自身崗位的職業(yè)認(rèn)同,導(dǎo)致導(dǎo)游員將更多的關(guān)注點放在利益的取得上,忽略了職業(yè)道德,也忽略了業(yè)務(wù)素養(yǎng)的提升。

2.2.2 導(dǎo)游隊伍準(zhǔn)入門檻低,素質(zhì)參差不齊

參加導(dǎo)游資格考試的報考學(xué)歷要求是高中、中專或以上學(xué)歷,這樣的低門檻使很多只有高中文化水平的人進入導(dǎo)游隊伍。再加上很多旅行社聘用臨時導(dǎo)游上團,這使得一些帶團的導(dǎo)游連基本的業(yè)務(wù)培訓(xùn)都沒有接受過就直接面對游客了。學(xué)歷的差異,執(zhí)業(yè)培訓(xùn)的不同,使得導(dǎo)游隊伍素質(zhì)參差不齊。導(dǎo)游隊伍中不乏專業(yè)院校畢業(yè),又經(jīng)過嚴(yán)格業(yè)務(wù)培訓(xùn)和企業(yè)專業(yè)培養(yǎng)的優(yōu)秀導(dǎo)游員。但也有眾多學(xué)歷偏低,只把眼光放在如何導(dǎo)購、如何掙更多提成，缺乏職業(yè)道德,素質(zhì)低下的導(dǎo)游員。

2.2.3 導(dǎo)游隊伍職業(yè)再投入的動力不足

長期高強度和高重復(fù)率的導(dǎo)游工作,使得導(dǎo)游在旅游服務(wù)過程中出現(xiàn)了不同程度的職業(yè)倦怠。同時,有相當(dāng)一部分導(dǎo)游認(rèn)為自身的職業(yè)生涯短暫,自己吃的就是一碗青春飯。同時,由于旅游行業(yè)銷價競爭激烈,聘用導(dǎo)游的旅游企業(yè)為節(jié)約成本,缺乏對導(dǎo)游的管理和培訓(xùn)。所以,不管是導(dǎo)游隊伍自身還是旅游企業(yè)都缺乏執(zhí)業(yè)再投入的動力。在全域旅游全面推進的大時代,對導(dǎo)游職業(yè)素質(zhì)和技能的需求更高。簡單的崗前培訓(xùn),缺乏特色和個性的講解訓(xùn)練,缺乏職業(yè)榮譽和職業(yè)激勵的管理機制,挫傷了導(dǎo)游的積極性,降低了導(dǎo)游的職業(yè)忠誠度。

全域旅游時代,游客由過去的觀景、看景升級為全方位的旅游體驗需求。進而,向游客提供全過程、全時空的旅游服務(wù)成為對導(dǎo)游新的要求。因此,導(dǎo)游是全域旅游戰(zhàn)略實現(xiàn)的主力軍和關(guān)鍵因素。導(dǎo)游必須全方位修煉,提升自己的專業(yè)素養(yǎng)和執(zhí)業(yè)能力才能更好地完成全域旅游的歷史使命。

3 全域旅游時代導(dǎo)游工匠精神的修煉

3.1 更新全域旅游理念,拓展新技能

導(dǎo)游作為全域旅游戰(zhàn)略重要的實踐者,必須更新思想,樹立全域旅游的理念。全域旅游就是在一個區(qū)域內(nèi),高度整合旅游資源,政治、經(jīng)濟、文化、生態(tài)、服務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等所有要素,將整個區(qū)域作為完整的旅游目的地進行規(guī)劃布局,實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展,要素合理流動,資源優(yōu)化配置,從而統(tǒng)籌帶動區(qū)域發(fā)展的一種旅游發(fā)展理念和模式。導(dǎo)游為適應(yīng)全域旅游發(fā)展需要,必須學(xué)習(xí)“全域旅游”的相關(guān)知識,思想上對全域旅游戰(zhàn)略意義,導(dǎo)游服務(wù)對全域旅游實現(xiàn)的作用,以及如何提升自己,滿足新的旅游發(fā)展理念等,具有全面的認(rèn)識。

傳統(tǒng)旅游模式下,導(dǎo)游服務(wù)圍繞“吃、住、行、游、購、娛”六要素展開。伴隨全域旅游戰(zhàn)略的實施,原國家旅游局局長李金早提出了“商、養(yǎng)、學(xué)、閑、情、奇”的新興旅游六要素,即商務(wù)旅游、康養(yǎng)旅游、研學(xué)旅游、休閑度假、情感旅游、探奇旅游六種新興要素。所以,導(dǎo)游在原有執(zhí)業(yè)技能的基礎(chǔ)上要拓展新六要素技能,從而滿足全域旅游環(huán)境下人人旅游、全員旅游的導(dǎo)游服務(wù)要求。

3.2 不斷學(xué)習(xí)積累,完善知識體系

全域旅游覆蓋整合所有資源,將一個區(qū)域作為一個景區(qū)打造。對旅游者來說,全域旅游是一種全新的體驗。對于導(dǎo)游來說,要滿足旅游者的需求,使旅游者全方位了解旅游目的地豐富的旅游資源和獨特的風(fēng)土人情,就必須充實自己的知識儲備,不斷學(xué)習(xí)、積累。導(dǎo)游員應(yīng)將自己錘煉為一個知識淵博的旅游專家,每進入一個旅游景區(qū),經(jīng)過一座旅游城市,都能適時講解,表達出自己的真知灼見。要做到知識積累,導(dǎo)游應(yīng)該多關(guān)注各種資訊,有意識的搜集旅游相關(guān)資料不斷充實自己,完善自己的知識體系。

3.3 學(xué)有所專,形成個人特色

要想成為一名工匠型的導(dǎo)游,必須不斷改進自己的服務(wù),提升自己的執(zhí)業(yè)能力。由于導(dǎo)游隊伍素質(zhì)參差不齊,部分導(dǎo)游不注重自身職業(yè)技能的修煉和職業(yè)素養(yǎng)的提升,在很長一段時期,社會對導(dǎo)游評價不高。許多人認(rèn)為導(dǎo)游職業(yè)技術(shù)含量低,近年來又多有導(dǎo)游強迫游客購物、侮辱、謾罵游客等負(fù)面信息在媒體曝光。這些情況嚴(yán)重影響了導(dǎo)游隊伍形象,也降低了導(dǎo)游的社會地位。

在全域旅游背景下,游客越來越追求個性化、特色化、體驗式的服務(wù)。導(dǎo)游面臨更高的要求,不僅要做通曉地理、歷史、民俗風(fēng)情的雜家,還要在某個領(lǐng)域有獨到見解,成為某一方面的專家,才能被旅游市場所認(rèn)可。比如做一名山西導(dǎo)游,就要對古建筑有所研究。眾所周知,山西省是保留中國古建筑最多的省份,客人來到山西,導(dǎo)游員應(yīng)該將山西古建筑的類型、特色、代表景點介紹給游客,這樣客人才能不虛山西之行。再比如,現(xiàn)在自駕游已經(jīng)成為旅游愛好者的選擇,如果一名導(dǎo)游對汽車知識有所涉獵,還掌握一些自駕旅途中發(fā)生事故的處理方法,那將會非常受自駕游客人的青睞。導(dǎo)游應(yīng)該鉆研某一領(lǐng)域的技能和知識,形成自己的特色和風(fēng)格,成為名副其實的專家,這樣才能滿足全域旅游時代游客個性化的需求。

4 全域旅游時代導(dǎo)游職業(yè)的升級與轉(zhuǎn)型

4.1 升級

4.1.1 成為品牌政務(wù)導(dǎo)游員

普通的導(dǎo)游員以旅行社招徠的團隊或散客為主要接待對象。升級后的導(dǎo)游員要樹立起自己的品牌,在政府組織的會展、考察、政務(wù)接待活動中充當(dāng)專門的政務(wù)導(dǎo)游員,向外地、外省乃至外國的游客、團體、政府組織介紹、宣傳家鄉(xiāng)、宣傳中國,成為政府對外交流和宣傳的一面旗幟。

4.1.2 成為高級旅游咨詢師

普通導(dǎo)游向游客提供的是向?qū)?、講解、相關(guān)旅游服務(wù)。旅游咨詢師的服務(wù)對象為旅游企業(yè)、旅游團隊或個人。服務(wù)的內(nèi)容是提供旅游咨詢及相關(guān)服務(wù),也就是充當(dāng)高端客人的旅行顧問。具體來說就是為客戶提供旅行解決方案,幫助預(yù)定旅行線路、旅游健康、游客維權(quán),旅游理財咨詢。高級旅游咨詢師同時又是旅游企業(yè)的經(jīng)營管理顧問,為企業(yè)經(jīng)營管理提供旅游策劃規(guī)劃、人力資源、財務(wù)管理、市場營銷等方面的解決方案。

4.1.3 成為自助旅行管家

自助游已經(jīng)成為全域旅游時代游客非常青睞的一種出游方式,但是,去到陌生的城市自己找吃的、找住的地方,自己策劃出行線路,尋找合適的交通方式是一件勞心費力的事情,有時安排不當(dāng)還會造成不必要的損失。這個時候,如果有人在自助游客人的身邊陪伴,告訴客人最迅捷的旅游線路、最特色的當(dāng)?shù)孛朗?、最物美價廉的酒店、最合適的交通方式,那自助游客人豈不是又能玩得舒心,又能節(jié)約時間和花銷。這種陪伴客人又能給客人的旅程出謀劃策的自助旅行管家,將會在游客由跟團游向自助游轉(zhuǎn)變時受到青睞。

4.2 轉(zhuǎn)型

4.2.1 轉(zhuǎn)型為行業(yè)高級培訓(xùn)師

一個優(yōu)秀的導(dǎo)游員知識基礎(chǔ)應(yīng)該非常扎實,知識面也應(yīng)該非常寬,上知天文、下曉地理,歷史、民俗、政治、經(jīng)濟等等知識都應(yīng)該有所涉獵,同時在某一領(lǐng)域還應(yīng)該研究得比較深,成為一個領(lǐng)域的專家。這樣的導(dǎo)游員完全可以轉(zhuǎn)型為行業(yè)高級培訓(xùn)師,給旅游企業(yè)、旅游院校、甚至旅游政府部門做培訓(xùn),傳遞專業(yè)知識和職業(yè)技能。

4.2.2 轉(zhuǎn)型為企業(yè)高級經(jīng)理人

一個資深的導(dǎo)游員,對旅行社的內(nèi)部運行管理應(yīng)該非常熟悉,對吃、住、行、游、購、娛旅游組成要素的采購、落地也應(yīng)該了然于心。多年的游客接待服務(wù),也會將一名導(dǎo)游的組織、溝通能力錘煉的爐火純青。所以,導(dǎo)游員轉(zhuǎn)型為企業(yè)高級經(jīng)理人也是完全能夠勝任的。

4.2.3 轉(zhuǎn)型為旅行類文學(xué)作家

導(dǎo)游員由于自身工作的原因會欣賞到許多美景。導(dǎo)游詞的編寫和講解也使導(dǎo)游員對語言文字的處理能力高于常人。如果一名導(dǎo)游員同時又非常喜歡文學(xué)創(chuàng)作,經(jīng)過一定的學(xué)習(xí)、積累和磨礪,完全可以轉(zhuǎn)型為旅行類文學(xué)作家,把看到的美景編寫為優(yōu)美的文章,傳遞給更多的人。