酒店服務(wù)質(zhì)量提升相關(guān)研究

周金言

引言

作為一個(gè)擁有著悠久社會(huì)歷史的服務(wù)行業(yè)——酒店，對(duì)于當(dāng)下社會(huì)的發(fā)展與進(jìn)步都起到了深遠(yuǎn)和重要的影響及作用，同時(shí)也是人類開始從無知走向文明社會(huì)的一個(gè)見證。而在世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展到全球化的變革過程當(dāng)中，世界各大知名品牌的酒店都開始紛紛入駐中國，而且現(xiàn)在人們的消費(fèi)思維轉(zhuǎn)變得非常快，所以我國的本土酒店必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的思考模式，考慮怎樣才能在這變化多端的市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟，加快進(jìn)步的步伐，從而提升好酒店的服務(wù)質(zhì)量及水平，在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的環(huán)境中和世界上的大品牌酒店企業(yè)分庭抗?fàn)帯?h3>一、酒店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

（一）“重硬件，輕軟件”思想嚴(yán)重，相關(guān)從業(yè)者素質(zhì)較低

目前，很多的酒店把大量的人力、物力等都用在了酒店的裝修上，希望通過精致的裝修來吸引更多的顧客，但是卻忽視了員工的服務(wù)意識(shí)，加重了酒店的失衡狀況。工作人員的專業(yè)知識(shí)水平較低，學(xué)歷參差不齊等都影響了酒店的發(fā)展，降低了酒店的服務(wù)水平。

近階段，我國酒店的從業(yè)人員也開始面臨專業(yè)化知識(shí)的考究，對(duì)于一大部分具有相關(guān)專業(yè)知識(shí)的畢業(yè)生來說，他們需要的是一個(gè)實(shí)踐和積累經(jīng)驗(yàn)的空間來施展他們的才能，這可以從側(cè)面提高我國酒店行業(yè)的整體水平。

（二）酒店人員浮動(dòng)大，部門之間的協(xié)調(diào)性不夠

對(duì)近年來酒店行業(yè)人力資源的相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，酒店行業(yè)是員工流動(dòng)量最大的行業(yè)之一，造成這一現(xiàn)象的主要原因是酒店缺乏人性化的管理方式，對(duì)員工的要求不高，對(duì)他們的培訓(xùn)力度也不夠。

現(xiàn)在酒店的很多部門經(jīng)常出現(xiàn)相互孤立的情況，協(xié)調(diào)性和互動(dòng)性相對(duì)較差，這會(huì)使酒店的服務(wù)質(zhì)量及水平大打折扣，進(jìn)而會(huì)影響到酒店未來的發(fā)展趨勢(shì)及方向。

二、提升酒店服務(wù)質(zhì)量的措施

（一）培養(yǎng)員工的自我素質(zhì)，均衡酒店的硬件與軟件條件

通過對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀分析可知，員工自我素質(zhì)的培養(yǎng)和完善酒店自身硬件與軟件設(shè)施都對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的提升有著非常重要的作用，這兩者是人們提升酒店服務(wù)質(zhì)量的必不可少的措施。

首先，酒店應(yīng)該加強(qiáng)酒店服務(wù)人員的自我強(qiáng)化意識(shí)，提高酒店員工的專業(yè)水平、服務(wù)意識(shí)和整體素質(zhì);其次，酒店要加強(qiáng)對(duì)硬件設(shè)施的管理，為客戶提供更好的住宿環(huán)境，讓客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺;再次，酒店還應(yīng)該完善軟件設(shè)施條件，自覺提高服務(wù)意識(shí)和水平，注重對(duì)員工素養(yǎng)和工作技巧的培養(yǎng)。最后，酒店還可以多和高校合作“訂單式”培養(yǎng)人才，使酒店擁有充足的人力資源，促進(jìn)酒店未來的發(fā)展，而且這樣做還可以有效緩解大學(xué)生“畢業(yè)=失業(yè)”的問題。

（二）加強(qiáng)部門之間的協(xié)調(diào)合作，提升員工待遇水平

第一，酒店應(yīng)為每個(gè)員工提供一個(gè)可以發(fā)揮自己才能和展示自己的平臺(tái)，并為每位員工搭建一個(gè)良好的晉升空間，讓他們可以規(guī)劃自己的未來;第二，采用人性化的管理模式，從員工的角度出發(fā)考慮問題，讓員工可以感受到酒店對(duì)其的重視，從而提升廣大員工的工作熱情，進(jìn)而提高酒店的服務(wù)質(zhì)量及水平。為方便管理，酒店還可以依據(jù)不同的工作內(nèi)容，劃分出幾大部門。

由于酒店部門之間常常會(huì)出現(xiàn)相互孤立的狀況，所以，酒店需要對(duì)酒店整體的結(jié)構(gòu)進(jìn)行整改，通過實(shí)施權(quán)責(zé)制度和積極加強(qiáng)部門之間的互動(dòng)，提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。

（三）加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)方面的控制，提高酒店工作的穩(wěn)定性

對(duì)于酒店行業(yè)之間的價(jià)格策略，應(yīng)該由相關(guān)的部門出面，加強(qiáng)對(duì)酒店的運(yùn)營(yíng)整體的準(zhǔn)確評(píng)估，規(guī)范酒店市場(chǎng)的秩序，打造有良好效應(yīng)的市場(chǎng)環(huán)境，強(qiáng)化這方面的法律法規(guī)的政策，及時(shí)對(duì)出現(xiàn)問題的酒店進(jìn)行懲罰，從而保證市場(chǎng)環(huán)境的公平公正，依據(jù)依法治理的手段為市場(chǎng)秩序的穩(wěn)定保駕護(hù)航。

相關(guān)部門要在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)方面加強(qiáng)對(duì)酒店行業(yè)的控制，要加大對(duì)其監(jiān)管力度和執(zhí)行力度，及時(shí)處理一些違反法律法規(guī)的問題，提升我國酒店行業(yè)的整體素質(zhì)形象，此外，還應(yīng)招聘一些有相關(guān)專業(yè)知識(shí)的技術(shù)人才，提升酒店市場(chǎng)的穩(wěn)定性和秩序性。

三、結(jié)語

提升服務(wù)質(zhì)量是酒店前行發(fā)展的必要先決條件，我國本土酒店要是想在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的市場(chǎng)中繼續(xù)穩(wěn)步前行，就必須要深刻認(rèn)識(shí)到服務(wù)的質(zhì)量與水平對(duì)酒店的關(guān)鍵作用，加強(qiáng)和優(yōu)化酒店硬件與軟件的服務(wù)條件及水平，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，提高其自我素質(zhì)，并提升員工的待遇，從而進(jìn)一步提升酒店整體的服務(wù)質(zhì)量及水平，進(jìn)而提升酒店的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。

（作者單位：沈陽師范大學(xué)旅游管理學(xué)院）