酒店制服在星級(jí)酒店中的應(yīng)用

劉赟 周志峰

一、酒店制服的發(fā)展概述

如今酒店制服的應(yīng)用已成為大眾對(duì)酒店品牌形象認(rèn)知的重要途徑之一，而制服具有實(shí)用性、審美性、可識(shí)別性、區(qū)域性以及時(shí)尚性等特點(diǎn)，代表著酒店管理人員的品味和管理水平及酒店濃厚的文化內(nèi)涵，以此不斷向消費(fèi)者傳達(dá)酒店文化精神，所以制服也被越來(lái)越多的管理者所重視。

盡管如此，當(dāng)下國(guó)內(nèi)大部分高星級(jí)酒店的制服依舊問(wèn)題百出，如存在千篇一律的問(wèn)題，沒(méi)有自己獨(dú)特的風(fēng)格，給人一種每家酒店迎賓都身著旗袍的感覺(jué)，過(guò)于單一。這表明酒店在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，對(duì)制服的重視度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。管理層定制制服時(shí)往往聽(tīng)之任之、隨波逐流，不聯(lián)系酒店實(shí)際情況而“隨大流”匆忙定制。另外，酒店對(duì)制服款式和色彩的運(yùn)用缺乏個(gè)性，沒(méi)有很好地體現(xiàn)酒店自身文化及經(jīng)營(yíng)風(fēng)格，對(duì)于地域性以及民族風(fēng)情的體現(xiàn)更是不盡如人意。管理層出于對(duì)酒店成本問(wèn)題的考慮，對(duì)于酒店制服面料的選擇依據(jù)主要是價(jià)格，導(dǎo)致酒店制服容易出現(xiàn)褶皺、拉絲以及做工粗糙等問(wèn)題，而制服的腋窩、拉鏈以及扣子等易被人們忽視的細(xì)節(jié)處也常常會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題。所以，酒店不應(yīng)忽視制服細(xì)節(jié)。

二、酒店制服在酒店應(yīng)用過(guò)程中存在的問(wèn)題

（一）缺乏個(gè)性，無(wú)法突出酒店形象特色

自酒店長(zhǎng)期發(fā)展以來(lái)，酒店業(yè)的制服都是各酒店相互模仿，所以出現(xiàn)了制服雷同的現(xiàn)象。這樣就容易約束酒店對(duì)制服的個(gè)性化選擇與豐富，同時(shí)也使酒店制服的形式單一化。如很多星級(jí)酒店大堂副理的制服都是一樣的，通常是一套深色正裝，沒(méi)有搭配任何裝飾來(lái)修飾服裝，缺乏特色。統(tǒng)一而老套的制服會(huì)給客人一種缺乏創(chuàng)新的感覺(jué)，這種缺乏創(chuàng)新的制服無(wú)法很好地向外界詮釋酒店的品牌形象，不利于酒店品牌的塑造。

（二）缺乏可識(shí)別性，層級(jí)區(qū)分不明顯

酒店是一個(gè)多工種、多部門(mén)、多級(jí)別的單位，為了能明顯地區(qū)別酒店員工的工作性質(zhì)，管理者選擇制服時(shí)，應(yīng)尤其注意該制服是否具有可識(shí)別性，如酒店基層人員的制服選擇，從縱向來(lái)看，涉及到部門(mén)及崗位的識(shí)別，要使賓客可以根據(jù)制服不同的花色和款式判斷出員工的工作部門(mén)。酒店男士管理級(jí)別的服飾標(biāo)識(shí)性較差，通常領(lǐng)班、主管、經(jīng)理都是白襯衫，外搭一套深色西裝，不便于基層員工、賓客直觀地看出他們的工作級(jí)別和部門(mén)。從橫向來(lái)看，各部門(mén)基層員工的制服標(biāo)識(shí)性較強(qiáng)，但管理層各部門(mén)同級(jí)之間的制服的標(biāo)識(shí)性比較差，整個(gè)酒店的領(lǐng)班制服完全沒(méi)有部門(mén)區(qū)別，不便于酒店新進(jìn)員工正確判斷領(lǐng)班的崗位。

（三）缺乏審美性，更新速度慢

酒店制服是服裝中比較特殊的一類(lèi)，通常，服裝是人類(lèi)用于修飾自己的生活的物品，而酒店制服既是酒店用于展現(xiàn)自己的經(jīng)營(yíng)理念及形象的一類(lèi)服裝，也是其美化酒店環(huán)境的一個(gè)重要手段。酒店管理者在選擇制服時(shí)，既要考慮制服的繼承性，也要考慮制服中摻雜的流行元素是否能完美地展現(xiàn)出酒店的特色。由于酒店內(nèi)部溫度長(zhǎng)期處于穩(wěn)定的狀態(tài)下，所以大部分酒店領(lǐng)導(dǎo)層不太重視制服的時(shí)尚性，或者是為了節(jié)約成本，讓員工一年四季都穿著同樣制式的制服，這就導(dǎo)致酒店制服在長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)跟不上時(shí)代的步伐。對(duì)于酒店員工而言，其每天都會(huì)面對(duì)裝扮時(shí)尚的顧客，而自己需要穿著酒店幾年前設(shè)計(jì)的服裝為顧客服務(wù)，心理不免會(huì)產(chǎn)生“落差感”。隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展，在員工文化素質(zhì)不斷提高的同時(shí)，員工對(duì)時(shí)尚美的追求也在不斷提升，落時(shí)單調(diào)的制服已無(wú)法讓員工在工作過(guò)程中以積極的心態(tài)服務(wù)于客人，對(duì)酒店的認(rèn)同感及自豪感難以形成，這樣不利于提高員工工作效率，無(wú)法使其達(dá)到顧客對(duì)高效率服務(wù)的追求，從而會(huì)降低顧客的忠誠(chéng)度。

（四）制服顏色雜亂，協(xié)調(diào)性較弱

管理者希望酒店制服通過(guò)顏色及圖案的合理搭配從而使酒店整體形象達(dá)到統(tǒng)一的效果，為了更好地區(qū)分酒店工作人員的崗位，會(huì)使用顏色不同和款式不同的制服來(lái)進(jìn)行體現(xiàn)。但由于酒店在訂制制服時(shí)沒(méi)有及時(shí)與服裝設(shè)計(jì)者進(jìn)行交流，所以設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的服裝同酒店整體環(huán)境、不同部門(mén)及崗位之間未能很好地實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一和協(xié)調(diào)，無(wú)法給顧客的視覺(jué)形象形成強(qiáng)烈的沖擊力。一方面，制服與酒店企業(yè)形象、格調(diào)不一致，會(huì)顯得酒店環(huán)境雜亂無(wú)章，無(wú)法突出酒店的整體美感。另一方面，顏色和款式搭配不當(dāng)，會(huì)使制服不能很好地展現(xiàn)服務(wù)員的親和力，無(wú)法給顧客帶來(lái)“賓至如歸”之感。酒店制服與酒店裝修風(fēng)格相沖突，缺乏協(xié)調(diào)性和統(tǒng)一性，會(huì)是酒店的系列感減弱，會(huì)直接影響客人的住客體驗(yàn)，從而導(dǎo)致客人滿意進(jìn)行二次消費(fèi)，使酒店的品牌形象難以維護(hù)。

（五）酒店管理人員忽視規(guī)范著裝的視覺(jué)傳達(dá)效果

視覺(jué)傳達(dá)是企業(yè)形象傳播的主要途徑，酒店通過(guò)視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)將企業(yè)的理念與價(jià)值觀通過(guò)靜態(tài)的具體化的視覺(jué)傳播形式，有組織、有計(jì)劃地傳達(dá)給社會(huì)，樹(shù)立統(tǒng)一的形象，這是酒店形象最直觀的表現(xiàn)。管理者往往會(huì)格外重視酒店的服務(wù)質(zhì)量，但是卻忽視了酒店制服所承載的酒店文化、酒店形象和酒店精神面貌，忽視了規(guī)范著裝的重要性，這對(duì)酒店的視覺(jué)形象造成了不好的影響。由于酒店管理層不了解酒店制服所具有的功能，所以會(huì)把注意力集中在酒店整體裝潢以及酒店服務(wù)質(zhì)量上，而忽視酒店制服的視覺(jué)效果。如大多數(shù)星級(jí)酒店的管理層對(duì)酒店規(guī)范著裝的認(rèn)識(shí)不夠充分，不了解讓員工穿制服不僅可以美化酒店環(huán)境、滿足顧客心理需求，而且也可以美化了員工，認(rèn)為只要為員工發(fā)放統(tǒng)一的服裝即可。管理層忽視制服的視覺(jué)傳達(dá)作用，易給顧客留下不好的印象，不利于酒店品牌形象的推廣。

三、應(yīng)對(duì)酒店制服應(yīng)用問(wèn)題的解決方案

（一）選擇符合酒店形象特色的服裝

酒店制服能有效地刺激顧客視覺(jué)系統(tǒng)，持久地向顧客傳達(dá)酒店的企業(yè)形象、文化信息，因此，酒店管理者在訂制酒店制服時(shí)，應(yīng)結(jié)合酒店的外部建筑以及內(nèi)部裝修的風(fēng)格進(jìn)行選擇，如奢華、歐美、民族和休閑等，使之與酒店的整體形象達(dá)到統(tǒng)一的視覺(jué)效果，酒店服飾主色搭配應(yīng)與酒店裝修顏色相呼應(yīng)，對(duì)酒店每個(gè)部門(mén)的制服使用不同顏色的圖標(biāo)或字標(biāo)加以點(diǎn)綴，從而給人以視覺(jué)上的統(tǒng)一性。如在訂制制服時(shí)，管理者可以要求服裝設(shè)計(jì)者充分利用顏色的明暗程度，在制服的口袋、領(lǐng)型或者后背等處繡上自己酒店的徽標(biāo)或部門(mén)名字，標(biāo)志的顏色與制服主色顏色要有明顯的對(duì)比度。如可以在制服上某個(gè)位置適當(dāng)添加些許刺繡，以體現(xiàn)酒店地域民族特色。

（二）從細(xì)節(jié)體現(xiàn)崗位特點(diǎn)

酒店制服是運(yùn)用制服的某一個(gè)部分以統(tǒng)構(gòu)全局，酒店可靈活運(yùn)用制服的這一構(gòu)成訂制制服，在選定酒店制服時(shí)要考慮工作者的工作環(huán)境以及工種區(qū)別。如一些高星級(jí)會(huì)議度假型酒店，在制服制定上應(yīng)該充分利用酒店的地域特色，制定新穎、別致，能充分體現(xiàn)地域特色的制服，給顧客一種新鮮感。此外，還要使賓客和員工可以通過(guò)制服的主色、款式、領(lǐng)型來(lái)辨別工作人員工作的部門(mén)及工作崗位?？v向結(jié)構(gòu)上，可采用不同款式以及不同的面料加以區(qū)分，橫向上，則可以采用統(tǒng)一色系不同顏色作為制服的主色，再使用其他的顏色作為輔助色對(duì)制服進(jìn)行點(diǎn)綴。在定制餐廳服務(wù)員與酒店迎賓的制服時(shí)，應(yīng)充分考慮酒店形象的問(wèn)題，款式可夸張一點(diǎn)。由于酒店部門(mén)崗位較多，所以選用種類(lèi)繁多的顏色為主要區(qū)分形式，也就避免了部門(mén)間制服相同的情況，為顧客及各部門(mén)員工之間的辨別提供依據(jù)，同時(shí)也為酒店品牌的建設(shè)創(chuàng)造良好的條件。

（三）應(yīng)用系列服裝

系列服裝是指有多套服裝的條件下，從服裝造型、風(fēng)格、外形輪廓、色彩組合以及面料搭配等方面出發(fā)形成某種一致性的服裝，統(tǒng)一之中有變化，變化之中求統(tǒng)一是它的基本原則。酒店員工應(yīng)該至少有三套制服，使用、換洗、備用的服裝應(yīng)各有一套，酒店可以訂制不同款式或不同顏色的制服，制服既要保持傳統(tǒng)制服的風(fēng)格，也要在傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上加入流行元素，凸顯酒店風(fēng)格。如傳統(tǒng)收銀制服均為深色西服搭深色包裙，無(wú)法展現(xiàn)酒店的地域特色。所以酒店應(yīng)該充分利用自身地域特色對(duì)酒店員工的制服進(jìn)行改良，如可以將原本深色的上衣改為具有旗袍風(fēng)的上衣，裙子依舊采用深色包裙，這樣既滿足了收銀崗點(diǎn)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奶匦?，也能很好地凸顯酒店特色;隨著季節(jié)性的變化，制服的顏色可采用“冬暖夏涼”的選用原則，暖色在天氣冷時(shí)會(huì)給人帶來(lái)暖意;而冷色會(huì)給人一種清涼的感覺(jué)。酒店可要求員工每四到六天換洗一次不同風(fēng)格的三套制服，這樣有益于滿足顧客的對(duì)新鮮感的追求，增加回頭客、常住客，從而提高酒店的形象及聲譽(yù)。

（四）選擇顏色協(xié)調(diào)統(tǒng)一的服裝

酒店管理者在定制制服時(shí)應(yīng)遵循不人云亦云、不隨波逐流的原則，采用量身訂做的方式為員工定制制服，同時(shí)也要積極與服裝設(shè)計(jì)師進(jìn)行溝通，如針對(duì)酒店的裝修風(fēng)格、燈光及墻磚的色彩等狀況與設(shè)計(jì)師進(jìn)行交流，以便設(shè)計(jì)師充分掌握酒店基本概況，從而設(shè)計(jì)出與酒店格調(diào)協(xié)調(diào)統(tǒng)一的服裝。酒店制服主體的顏色應(yīng)使用與酒店裝修主色調(diào)相符的同色系顏色，酒店制服上可采用統(tǒng)一的顏色標(biāo)注上員工的名字或者部門(mén)名稱，這樣既保證了制服的統(tǒng)一性，也具有區(qū)分性。另外，酒店一年四季都應(yīng)有相應(yīng)的服裝提供給員工，夏季要保證員工穿著的制服的舒適度，花色要簡(jiǎn)單大方。如中餐廳主要提供中式菜點(diǎn)，衣服容易沾到油污，服務(wù)員的制服可采用深色旗袍加以淡雅色彩的圖案進(jìn)行修飾，圖案覆蓋面積不宜太過(guò)浮夸，合適即可。如此一來(lái)，不但能增強(qiáng)酒店的整體美感，還能使顧客深深地體會(huì)到當(dāng)?shù)氐奶厣熬频攴?wù)員的親和力，從而提高酒店顧客回頭率，增強(qiáng)酒店品牌效應(yīng)。

（五）嚴(yán)格培訓(xùn)，強(qiáng)化管理人員對(duì)制服功能的理解

酒店制服代表的是一個(gè)酒店的整體形象，是酒店有效展現(xiàn)酒店文化的重要途徑之一，酒店可以通過(guò)制服刺激消費(fèi)者的視覺(jué)器官，刺激他們的消費(fèi)行為。酒店應(yīng)對(duì)管理人員進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)，要求其規(guī)范著裝，上崗前做好制服檢查工作，檢查制服領(lǐng)口和袖口潔凈度、檢查制服是否有需縫補(bǔ)之處，男士穿西裝時(shí)，要注意領(lǐng)帶的長(zhǎng)度是否合適，以此加強(qiáng)管理層對(duì)制服功能的理解，從而促使其督促自己及服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中應(yīng)時(shí)刻注意自己的走姿、站姿、蹲姿優(yōu)雅、大方，與客人交談時(shí)要使用禮貌用語(yǔ)，舉止間要體現(xiàn)優(yōu)雅，要規(guī)范著裝、美觀大方、舉止優(yōu)雅，談吐文明，謙虛而不卑微，從而讓員工明確了解自己職業(yè)的優(yōu)點(diǎn)，讓制服帶給其自信，使其在工作中更加自信地展現(xiàn)自己，這樣既可以提高酒店服務(wù)質(zhì)量，也可以提升顧客的滿意度。

（作者單位：遵義師范學(xué)院歷史文化與旅游學(xué)院）