導(dǎo)游行業(yè)存在的問(wèn)題及解決對(duì)策

孟玉 可娜

一、導(dǎo)游行業(yè)存在的問(wèn)題

（一）導(dǎo)游不被游客尊重

游客在聘請(qǐng)導(dǎo)游前會(huì)質(zhì)疑導(dǎo)游為“野導(dǎo)游”，在導(dǎo)游講解過(guò)程中，游客常常將不滿情緒發(fā)泄到導(dǎo)游身上，甚至部分游客言語(yǔ)輕蔑，擔(dān)心導(dǎo)游自行刪減景區(qū)講解內(nèi)容或講解內(nèi)容不屬實(shí)，游客對(duì)導(dǎo)游的信任感極低，導(dǎo)游員不受社會(huì)尊重。

（二）兼職導(dǎo)游激增

在A小型旅行社的導(dǎo)游人員構(gòu)成中，淡季主要以帶團(tuán)的5名正式合約導(dǎo)游和5名實(shí)習(xí)導(dǎo)游為主，而在旺季，兼職導(dǎo)游數(shù)量激增，甚至比例遠(yuǎn)超正式導(dǎo)游。

（三）導(dǎo)游人力資源分配不合理

一是A旅行社導(dǎo)游員“供不應(yīng)求”與其他旅行社導(dǎo)游員“無(wú)事可做”現(xiàn)象并存。二是小語(yǔ)種導(dǎo)游稀缺。A旅行社的導(dǎo)游語(yǔ)種配置為除一名英文導(dǎo)游外全部為中文導(dǎo)游，外國(guó)散客想在A旅行社聘請(qǐng)外語(yǔ)導(dǎo)游時(shí)常常面臨別無(wú)選擇的窘?jīng)r。

（四）導(dǎo)游人員工作積極性差且無(wú)進(jìn)取意識(shí)

今年暑期筆者在對(duì)A旅行社導(dǎo)游員的詢問(wèn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)游員基本沒(méi)有升級(jí)導(dǎo)游證等級(jí)的想法，問(wèn)其原因，多數(shù)導(dǎo)游員表示“沒(méi)有必要升級(jí)導(dǎo)游證，也沒(méi)有升職的可能”，甚至在暑期旅游旺季導(dǎo)游群體內(nèi)部出現(xiàn)老導(dǎo)游工作積極性低于新導(dǎo)游、面對(duì)工作任務(wù)消極怠工、互相推遲、工作散漫的現(xiàn)象。

二、導(dǎo)游行業(yè)存在的問(wèn)題的產(chǎn)生原因

（一）游客以錯(cuò)誤的方式解決問(wèn)題

當(dāng)游客不想或沒(méi)必要通過(guò)繁雜的法律程序來(lái)解決與導(dǎo)游的矛盾時(shí)，就會(huì)采用曝光導(dǎo)游身份的方式引起社會(huì)的關(guān)注與重視，甚至通過(guò)網(wǎng)絡(luò)暴力的方式來(lái)尋求安慰。如2018年假期在沈陽(yáng)某景區(qū)三名游客因?qū)旅行社導(dǎo)游講解不滿意要求換導(dǎo)游時(shí)，與導(dǎo)游員發(fā)生言語(yǔ)沖突，其中一名游客拿出手機(jī)用網(wǎng)絡(luò)直播軟件對(duì)該名導(dǎo)游進(jìn)行拍攝，并揚(yáng)言要上傳視頻，最后由于導(dǎo)游員在搶奪手機(jī)時(shí)與游客發(fā)生肢體沖突導(dǎo)致兩敗俱傷。

（二）多方“助力”兼職導(dǎo)游的大量出現(xiàn)

從A旅行社角度來(lái)說(shuō)，為了能夠在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展，努力控制人力成本，因此基本工資低、不用與其簽訂勞動(dòng)合同的兼職導(dǎo)游成為了旅行社的首選。同時(shí)，受旅游淡旺季的影響，淡季時(shí)旅行社僅需要能夠支持旅行社運(yùn)轉(zhuǎn)的很少的導(dǎo)游即可，旺季旅行社則需要更多的導(dǎo)游，而兼職導(dǎo)游能很好地解決旅行社的這一難題。此外，旅行社給予專職導(dǎo)游員的薪資待遇較低，導(dǎo)游員的基本工資得不到保障，所以專職導(dǎo)游員不斷地跳槽，A旅行社也面臨這樣的問(wèn)題，所以需要兼職導(dǎo)游來(lái)平衡這種不穩(wěn)定性。

（三）旅行機(jī)構(gòu)人力資源信息閉塞

A旅行社與其他旅行社之間在導(dǎo)游資源分配方面的聯(lián)系較少。A這種規(guī)模較小的旅行社接待外國(guó)游客的概率較低，旅行社間信息的不流通會(huì)造成人力資源的浪費(fèi)，而且旅行社沒(méi)有必要冒著風(fēng)險(xiǎn)去聘用小語(yǔ)種導(dǎo)游。最后，由于A旅行社小語(yǔ)種導(dǎo)游員工資待遇較跨國(guó)企業(yè)相比存在較大差異，所以小語(yǔ)種人才必然趨向于高薪企業(yè)。

（四）導(dǎo)游等級(jí)和學(xué)歷制度劃分“形同虛設(shè)”

就A小型旅行社而言，同一等級(jí)不同學(xué)歷的導(dǎo)游員與不同等級(jí)的導(dǎo)游員雖然在接受教育程度、職業(yè)技能水平、道德素質(zhì)高低等方面存在較大差異，但是卻接受著同等的薪酬待遇，高導(dǎo)游級(jí)別和學(xué)歷在薪資待遇方面，無(wú)實(shí)質(zhì)性作用，因此A旅行社無(wú)法調(diào)動(dòng)導(dǎo)游員的積極性、為其提供升級(jí)成為更高級(jí)導(dǎo)游員的動(dòng)力，所以A旅行社的導(dǎo)游缺乏工作動(dòng)力，逐漸厭倦工作。

三、導(dǎo)游行業(yè)存在的問(wèn)題的解決辦法

（一）從旅游行業(yè)角度

1.樹(shù)立導(dǎo)游行業(yè)正面形象

一方面需要國(guó)家、政府以及有關(guān)部門對(duì)導(dǎo)游行業(yè)采取“獎(jiǎng)罰分明”的政策，在與社會(huì)媒體合作曝光負(fù)面事件的同時(shí)，深度挖掘?qū)в畏?wù)質(zhì)量差的原因。另一方面需要社會(huì)對(duì)導(dǎo)游行業(yè)的正能量給予表?yè)P(yáng)，樹(shù)立導(dǎo)游行業(yè)的正面形象，讓公眾了解導(dǎo)游行業(yè)背后的故事，提升導(dǎo)游行業(yè)的社會(huì)公信力和社會(huì)地位。

2.成立導(dǎo)游公司

導(dǎo)游公司的成立是旅游行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，這樣做可以改變導(dǎo)游只能依附于旅行社的固有觀念，在政府扶持下成立只從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的導(dǎo)游公司，將旅行業(yè)務(wù)與導(dǎo)游業(yè)務(wù)分離來(lái)，使導(dǎo)游員成為公司的主體，對(duì)導(dǎo)游員實(shí)行嚴(yán)格的等級(jí)制度劃分，調(diào)動(dòng)員工積極性，增強(qiáng)導(dǎo)游員內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，從而促進(jìn)導(dǎo)游業(yè)務(wù)水平的提升。

3.加強(qiáng)法律與有關(guān)部門監(jiān)管

首先應(yīng)從監(jiān)管部門方向入手，國(guó)家必須成立專門的管理機(jī)構(gòu)，明確落實(shí)法律監(jiān)管責(zé)任，進(jìn)而統(tǒng)籌旅游、公安、交通和城管等多部門的管理力量，徹底挖出兼職導(dǎo)游背后的利益鏈條，同時(shí)監(jiān)管部門要長(zhǎng)期嚴(yán)格執(zhí)法，一嚴(yán)到底。其次應(yīng)從法律層面入手，國(guó)家在制定旅游相關(guān)法律時(shí)應(yīng)擴(kuò)大立法范圍、細(xì)化立法方向，從而提高立法質(zhì)量。

（二）從旅行社角度

1.加強(qiáng)旅行社間的人力資源信息交流

A旅行社應(yīng)加強(qiáng)與其他不同規(guī)模的旅行社在人力資源信息方面的交流，對(duì)導(dǎo)游人力資源信息進(jìn)行統(tǒng)一收集與管理，實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游資源的合理分配，對(duì)其他旅行社的導(dǎo)游調(diào)動(dòng)情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，實(shí)現(xiàn)人力資源互補(bǔ)，避免資源浪費(fèi)的現(xiàn)象出現(xiàn)。

2.給予導(dǎo)游合理的薪酬待遇

A旅行社要給予與導(dǎo)游提供的服務(wù)價(jià)值相符的薪酬待遇，要徹底貫徹國(guó)家法律條例，抵制導(dǎo)游低底薪或無(wú)底薪的亂象，保障其工作生活，使導(dǎo)游在工作時(shí)能夠心存“幸福感”，進(jìn)而使其以更積極的狀態(tài)服務(wù)游客。

（作者單位：沈陽(yáng)航空航天大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院）