基于大數(shù)據(jù)背景下的人工智能客服系統(tǒng)

李勇健

摘 要：客戶服務(wù)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)需要許多手動操作，以進行手動處理問題。該項系統(tǒng)存在著許多的問題。例如效率慢、成本大等等。此外，處理問題不太專業(yè)會大大降低客戶的滿意度。隨著智能客戶服務(wù)系統(tǒng)的產(chǎn)生，這些問題得到了大大的改善。智能客戶服務(wù)系統(tǒng)可以在一定程度上解決這些問題，從而可以減少成本，還可以提高用戶的滿意度。語音識別、語音合成和自然語言處理都屬于該系統(tǒng)的功能。下文向我們介紹了新技術(shù)在客戶服務(wù)系統(tǒng)中的特點以及發(fā)展。

關(guān)鍵詞：智能客服系統(tǒng);背景;實際應(yīng)用;發(fā)展

中圖分類號：TP311 文獻標識碼：A 文章編號：1671-2064（2019）23-0045-02

0 引言

客戶服務(wù)系統(tǒng)的知識比較多。其中該系統(tǒng)包括客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)流程、技術(shù)或戰(zhàn)略系統(tǒng)。該系統(tǒng)使我們可以更加方面、有效訪問組織資源并通過通信方式滿足客戶和企業(yè)之間的互動。過去，客戶服務(wù)系統(tǒng)是基于手動操作的，這樣成本相對高。隨著智能客戶服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用，不但節(jié)省人力資源還降低了生產(chǎn)成本。下文介紹了智能客戶服務(wù)系統(tǒng)是定義以及意義，還對該項系統(tǒng)進行了研究[1]。

1 智能客戶服務(wù)系統(tǒng)的定義

當前隨著科技的不斷發(fā)展，智能服務(wù)已經(jīng)大量應(yīng)用于所有領(lǐng)域。對于用戶而言，智能客戶服務(wù)比較的方便，因此用戶對于該項系統(tǒng)比較滿意。然而，大多數(shù)智能客戶服務(wù)系統(tǒng)都是應(yīng)用語言處理技術(shù)來提供自動化的問答服務(wù)。語音和純文本用作分析和處理關(guān)鍵字，更改需要人工的技術(shù)支持和專業(yè)知識。當然自然語言處理技術(shù)的不完善會引起一些問題的，還有一些問題是由于現(xiàn)有企業(yè)的知識管理不完善這一事實造成的[2]。

2 客戶服務(wù)系統(tǒng)的實際應(yīng)用

客戶服務(wù)系統(tǒng)（也稱為客戶服務(wù)中心）已經(jīng)存在了30多年。在設(shè)備供應(yīng)商、系統(tǒng)集成商和許多運營商的影響下，國家客戶服務(wù)系統(tǒng)逐步開發(fā)智能客戶服務(wù)系統(tǒng)。例如，微信社交媒體平臺已實施了全面的智能客戶服務(wù)系統(tǒng)，其中包括產(chǎn)品問題、使用功能、更新版本、付款模板、定期的業(yè)務(wù)咨詢等方面。在放棄了傳統(tǒng)的手動客戶服務(wù)響應(yīng)機制之后，通過支持客戶服務(wù)系統(tǒng)的有效升級并降低客戶服務(wù)成本，可以大大提高許多組織的客戶服務(wù)響應(yīng)效率。當前，在歐洲和美國客戶服務(wù)系統(tǒng)中，將人工智能作為核心技術(shù)的使用率相對較高，并且大多數(shù)公司都在設(shè)計自己的問答系統(tǒng)。在中國早期，很少有公司建立人工智能系統(tǒng)，而淘寶的客戶服務(wù)最為成功。淘寶的人工客戶服務(wù)解決了這個問題，問答周轉(zhuǎn)時間很短，而且客戶遇到的大多數(shù)問題也有更簡單的解決方案。人工智能客服系統(tǒng)在統(tǒng)一的響應(yīng)路徑中概括了常見問題，并建立了一個語義數(shù)據(jù)庫，允許最終用戶使用關(guān)鍵字搜索答案信息?？蛻舴?wù)系統(tǒng)的總體響應(yīng)速度和解決問題的速度得到了提高?？梢酝ㄟ^多種渠道展示和互動智能客戶服務(wù)機器人，包括微信、QQ、網(wǎng)頁、應(yīng)用程序、電話等。它還通過標準接口（API）為更多的人機交互通道提供了語義理解功能。語義庫的大小可以支持不同渠道訪問代碼，并且可以回答不同的問題[3]。

3 智能客戶服務(wù)系統(tǒng)的框架示意

智能客戶服務(wù)系統(tǒng)就是在原始客戶服務(wù)系統(tǒng)中構(gòu)建一個人工智能處理模塊，以取代原始的人工處理功能。簡單來說就是將人工智能處理功能應(yīng)用到客戶服務(wù)系統(tǒng)的整體流程中。圖1顯示了智能客戶服務(wù)系統(tǒng)的基本框架示意圖。人工智能技術(shù)已被應(yīng)用到傳統(tǒng)的客戶服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)中[4]。整個客戶服務(wù)結(jié)構(gòu)使用相應(yīng)的技術(shù)模塊集成了傳統(tǒng)流程，以取代傳統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)的原始功能。新的系統(tǒng)架構(gòu)使用語音識別和語音合成模塊，而不是與用戶的原始通信模式。使用自然語言來處理相應(yīng)的發(fā)票或工作訂單，而不是以前由公司員工執(zhí)行的手動工作，并使用知識管理模塊來替換知識庫的原始結(jié)構(gòu)。人工智能技術(shù)模塊是手動處理的，并以恒定的可重復(fù)性和規(guī)則性替換任務(wù)。目標是在不影響客戶服務(wù)質(zhì)量的情況下減少初始人工成本并提高進度和有效性。

4 智能客服系統(tǒng)的構(gòu)建和意義

4.1 智能系統(tǒng)的框架

在設(shè)計智能系統(tǒng)時，首先需要獲得大量的數(shù)據(jù)和信息處理軟件。當然大量的信息數(shù)據(jù)需要注意相關(guān)知識關(guān)聯(lián)，從而為我們提供更加全面、更加精準的數(shù)據(jù)，然后創(chuàng)建出更加完善的信息庫，從而為我們提供完善的信息去完成客戶服務(wù)工作，使它變得更智能并解決用戶的問題。智能客戶服務(wù)解決了有些問題，但是在Cloud Knowledge Base中需要兩次收集來自交互過程的有關(guān)數(shù)據(jù)。自動數(shù)據(jù)系統(tǒng)會根據(jù)用戶的網(wǎng)絡(luò)行為數(shù)據(jù)、內(nèi)容配置數(shù)據(jù)、歷史交易數(shù)據(jù)等方面對該用戶進行數(shù)據(jù)分析和保存。然后提取用戶標簽并構(gòu)建用戶圖像。另一方面，系統(tǒng)受到客戶要求時，系統(tǒng)會先對該用戶本人進行數(shù)據(jù)分析。合并存儲在知識庫中的案例以進行完整的分析和比較，然后選擇最佳案例響應(yīng)返回給客戶。服務(wù)咨詢完成后，系統(tǒng)會根據(jù)用戶的反饋和自動運行案例研究，然后將檢索到的信息上載到案例數(shù)據(jù)庫。從一個處理系統(tǒng)到另一個處理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)的自動獲取和分析是至關(guān)重要的一點。大數(shù)據(jù)庫會增加整個系統(tǒng)及其后續(xù)工作的效率。根據(jù)資料顯示人工智能客戶服務(wù)系統(tǒng)的工作是以自然語言理解技術(shù)為中心的，以知識映射技術(shù)為重點的客服系統(tǒng)，以現(xiàn)實世界為基礎(chǔ)的知識庫模塊和機器。它還有基于學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)管理模塊。

4.2 智能識別功能的應(yīng)用

4.2.1 前端音頻處理

預(yù)檢測工作就是對傳入音頻流進行研究，然后再對用戶語音的開始和結(jié)束過程進行分析。當檢測到用戶已經(jīng)開始講話時，該話語就被傳輸?shù)阶R別引擎，直到話語結(jié)束為止。這樣，識別引擎在用戶講話時就可以開始識別。

智能中斷：智能中斷可以中斷語音服務(wù)的播放和用戶的語音。智能中斷系統(tǒng)的優(yōu)點有很多，例如人機交互更加有效、更自然，還提高了客戶的滿意度。當播放中斷時，用戶可以在自助音頻服務(wù)播放期間隨時講話，系統(tǒng)不必等待播放結(jié)束，可以自動確定語義，立即停止自動音頻播放，還有回答語音提示。暫停用戶意味著當用戶正在講話或音頻不清楚時中斷或通知特定問題。但是，如果處理的不滿意會引起厭惡甚至于投訴。

4.2.2 背景識別過程

智能客服系統(tǒng)具有強大的識別能力。因為該系統(tǒng)的詞匯十分的豐富以及成千上萬的語法詞匯。該智能系統(tǒng)可以對于不同的年齡、不同的地區(qū)、不同的群體、不同的頻道、不同的設(shè)備和不同的聲音環(huán)境進行識別。因此，智能系統(tǒng)的識別能力不隨應(yīng)用環(huán)境的不同而產(chǎn)生影響。

在進行信息識別時，發(fā)現(xiàn)引擎可能會通過批準決策的方式滿足應(yīng)用條件的多個識別結(jié)果。識別系統(tǒng)提供可能的識別結(jié)果列表，并根據(jù)可靠性結(jié)果從上到下對它們進行排序。商業(yè)設(shè)計可以根據(jù)應(yīng)用程序的要求將這些結(jié)果提供給用戶，以便用戶可以做出不同的選擇。利用可靠性判斷和輸出技術(shù)開發(fā)更靈活、更人性化的業(yè)務(wù)流程，以實現(xiàn)多種識別結(jié)果。

4.3 回復(fù)時需要注意的問題

一個完善的問答系統(tǒng)應(yīng)該由三方面組成，分別是處理問題信息、為問題建立索引以及處理響應(yīng)建議。第一，在收到一個問題后，系統(tǒng)應(yīng)該先對這個問題進行相關(guān)分析。預(yù)處理指令主要基于語義知識庫來對句子的詞意、語法進行研究，并提取說明該問題的含義，以實現(xiàn)智能的問題和答案。構(gòu)建知識圖譜的基礎(chǔ)是從大型企業(yè)數(shù)據(jù)中提取相關(guān)性知識，以找到更準確的信息，創(chuàng)建更完整的摘要并提供更多相關(guān)信息。我們可以利用知識圖譜，然后預(yù)測和概括用戶案例，并提取相關(guān)案例作為數(shù)據(jù)載體。知識圖譜的數(shù)據(jù)具有較高的準確性、相關(guān)性和結(jié)構(gòu)化，從而提高語義理解的智能性，同時顯著提高響應(yīng)準確性和搜索效率。

4.4 智能服務(wù)的重要性

當前的公司客戶服務(wù)的范圍十分的廣泛。當然其中最重要的工作就是服務(wù)于國家電網(wǎng)的內(nèi)部雇員。其次，在客戶服務(wù)工作時需要嚴格注意客戶的隱私。正是由于它以統(tǒng)一的方式收集和管理客戶相關(guān)信息，并隨著用戶等級的調(diào)整而得到及時的維護和更新，所以我們對于隱私保護工作應(yīng)該更加的注重。在查詢相關(guān)信息時，客戶信息管理系統(tǒng)可幫助您快速找到用戶的相關(guān)信息。ICT客戶服務(wù)在連接電話之前會知道用戶的姓名、隸屬關(guān)系、部門、職務(wù)、辦公室電話號碼和基本分類。當然客戶信息管理系統(tǒng)的特點還有很多。例如了解的客戶的信息就可以給不同性格的客戶提供不同的幫助，這樣可以提高服務(wù)的滿意程度，從而提高服務(wù)水平。信息通信的有關(guān)客服為了有針對性地控制客戶服務(wù)質(zhì)量并提高ICT客戶服務(wù)的服務(wù)水平，主要采用聲紋識別技術(shù)完成客戶服務(wù)。在通訊過程中要注意保護客戶的隱私。除此以外，我們還應(yīng)該對信息通信進行嚴格的檢查和監(jiān)督。質(zhì)量檢查主要涉及過濾所有記錄的數(shù)據(jù)。例如標準服務(wù)條件、服務(wù)詞匯、服務(wù)動機、異常情緒、關(guān)鍵字、聲音長度等等。信息和通信客戶服務(wù)系統(tǒng)中所有工作訂單的質(zhì)量控制還導(dǎo)致許多人力資源的消耗。因此智能客服對此十分重要。智能質(zhì)量控制系統(tǒng)使用自定義規(guī)則來確保自動分析指定范圍內(nèi)的所有客戶服務(wù)記錄和TIC工作訂單，然后自動發(fā)布質(zhì)量檢查報告給質(zhì)量檢查員。ICT客戶服務(wù)提供商應(yīng)僅重新檢查問題記錄或工作單。這大大提高了工作效率。

5 結(jié)語

隨著科技的快速發(fā)展，智能服務(wù)系統(tǒng)也越來越城市，并且其應(yīng)用范圍也越來越廣。智能客服先需要構(gòu)建專業(yè)的知識庫，然后使用專業(yè)的技術(shù)升級智能客戶服務(wù)系統(tǒng)，從而提高系統(tǒng)可用性并減輕員工的維護負擔。對于普通客戶服務(wù)系統(tǒng)知識庫更新緩慢、系統(tǒng)智能不足以及缺乏服務(wù)意識等不完善的地方進行了完善工作。

參考文獻

[1] 朱敏，張丹丹.基于人工智能的電信運營商智慧客服系統(tǒng)探討[J].信息技術(shù)與信息化，2019（07）：153-155.

[2] 畢蓉蓉，車傳文.人工智能技術(shù)在政務(wù)服務(wù)中的應(yīng)用綜述[J].數(shù)字技術(shù)與應(yīng)用，2019，37（07）：232-233.

[3] 王亭，華強，章毅，王艷艷.基于人工智能的信息通信智慧客服的構(gòu)建[J].電氣技術(shù)，2019，20（07）：84-87.

[4] 馬曉凱.基于日志挖掘的智能客服系統(tǒng)設(shè)計[J].通訊世界，2019，26（06）：13-14.