優(yōu)質(zhì)護(hù)理對(duì)門(mén)診分診護(hù)理質(zhì)量及患者滿意度的影響

劉偉娟，季曉英，陳奕梅，吳孝珍，吳衛(wèi)萍

（龍泉市人民醫(yī)院，浙江 龍泉 323700）

門(mén)診分診屬于醫(yī)療機(jī)構(gòu)中重要組成部分，而門(mén)診服務(wù)的質(zhì)量?jī)?yōu)劣直接關(guān)乎到患者對(duì)于整體醫(yī)院信任與滿意度的評(píng)價(jià)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理強(qiáng)調(diào)“以患者為核心”的服務(wù)宗旨，通過(guò)實(shí)現(xiàn)全面護(hù)理責(zé)任制，提升臨床護(hù)理質(zhì)量，獲得患者認(rèn)可[1]。本文選擇2017年1月～2017年12月間于我院門(mén)診就診的80例患者納入研究，總結(jié)優(yōu)質(zhì)護(hù)理在門(mén)診分診護(hù)理質(zhì)量與患者滿意度的影響，為臨床提供參考，總結(jié)如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2017年1月～2017年12月間于我院門(mén)診就診的80例患者納入研究，本組系為高血壓、糖尿病、發(fā)燒、肺炎、感冒、胃腸道不適等疾病類(lèi)型病例；其中男性49例，女性31例，年齡18～70歲，平均年齡（50.11±2.54）歲；遵循數(shù)字表隨機(jī)原則分為對(duì)照組與分析組各40例，兩組患者基線資料差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 方 法

1）對(duì)照組執(zhí)行常規(guī)護(hù)理，包括初步評(píng)估患者病情，告知其科室選擇，與掛號(hào)指導(dǎo)，并在患者治療期間給予相應(yīng)的飲食護(hù)理、心理護(hù)理、用藥指導(dǎo)等；

2）分析組在常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上給予患者優(yōu)質(zhì)護(hù)理，內(nèi)容包括：首先，對(duì)相對(duì)常見(jiàn)的疾病科室處置放醒目的指示牌，并在門(mén)診櫥窗中張貼就診流程圖、入院須知、健康教育等，耐心、詳細(xì)向患者告知需完成的流程，包括地點(diǎn)、檢查方式、注意事項(xiàng)等，為患者量身定做個(gè)體化就診流程，以節(jié)省患者就診時(shí)間；此外對(duì)于等候的患者，應(yīng)予以發(fā)放保健宣教相關(guān)手冊(cè)，其中對(duì)常見(jiàn)病、多發(fā)病等予以闡明其機(jī)制、病理變化、預(yù)防措施、治療方式、注意事項(xiàng)等，便于患者對(duì)自身保健知識(shí)具備基礎(chǔ)認(rèn)知。其次，在患者就診期間，護(hù)理人員應(yīng)充分站在患者角度考慮問(wèn)題，依據(jù)患者具體情緒表現(xiàn)給予精神、文化、情感等服務(wù)；對(duì)于存在典型負(fù)性情緒者，護(hù)理人員應(yīng)對(duì)其給予充分的關(guān)心與同情，并關(guān)注患者實(shí)時(shí)心理情緒變化，針對(duì)存在的心理問(wèn)題予以疏導(dǎo)，協(xié)助患者樹(shù)立正確面對(duì)治療的信心。此外，在患者就診期間，應(yīng)為其營(yíng)造舒適、整潔、溫馨的環(huán)境，維持患者心情放松，消除心理壓力與陌生感。工作期間要求護(hù)理人員統(tǒng)一著裝，以專(zhuān)業(yè)形象展開(kāi)對(duì)患者的服務(wù)。對(duì)于無(wú)法自立行走者應(yīng)于分診臺(tái)制備平車(chē)、輪椅等，便于年老者、體弱者、殘障人士就診。

1.3 觀察指標(biāo)

1）采用《二級(jí)護(hù)理質(zhì)量考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》[2]對(duì)患者護(hù)理質(zhì)量予以評(píng)估，總分值為100分，分?jǐn)?shù)越高表示護(hù)理質(zhì)量越優(yōu)；

2）采用調(diào)查問(wèn)卷采集患者滿意度評(píng)分，總分值100分，分?jǐn)?shù)越高表示患者滿意度越高。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS21.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件包處理數(shù)據(jù)，P＜0.05用于表示差異存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義；計(jì)量資料“ ”采用 檢驗(yàn)。

2 結(jié) 果

分析組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分（96.14±2.14）分明顯高于對(duì)照組（88.79±3.00）分，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（ =12.61，P＜0.05）；分析組滿意度評(píng)分（95.77±2.01）分明顯高于對(duì)照組（86.75±2.95）分，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（ =15.98，P＜0.05）。

3 討 論

優(yōu)質(zhì)護(hù)理在近年來(lái)愈發(fā)受到我國(guó)臨床重視，特別在該模式示范工程開(kāi)展后，為優(yōu)質(zhì)護(hù)理引入臨床提供了契機(jī)，逐漸普及到各學(xué)科的疾病應(yīng)用中。優(yōu)質(zhì)護(hù)理強(qiáng)調(diào)“以人文本”的核心護(hù)理價(jià)值觀，旨在為患者提供更全面、規(guī)范的護(hù)理服務(wù)，逐漸回歸護(hù)理本源，這對(duì)于臨床護(hù)理質(zhì)量而言，意義重大。門(mén)診作為整個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的窗口，具有病種復(fù)雜、患者流動(dòng)性大、涉及藥物種類(lèi)多等特點(diǎn)，導(dǎo)致護(hù)理人員工作壓力增大，增加了醫(yī)院糾紛風(fēng)險(xiǎn)。門(mén)診患者絕大多數(shù)對(duì)于就診程序、院內(nèi)科室位置均不了解，加上入院后渴望第一時(shí)間受到相應(yīng)的熱情接待、關(guān)心與耐心解惑，因此形成護(hù)患關(guān)系相對(duì)復(fù)雜的“樞紐站”區(qū)域。優(yōu)質(zhì)護(hù)理在此期間重視對(duì)患者的接待工作，通過(guò)統(tǒng)一裝束給予患者接待指導(dǎo)，使患者感受到專(zhuān)業(yè)性，增加了信任感，加上護(hù)理人員的熱情接待，使患者感受到受到重視，配合健康宣教、心理護(hù)理、環(huán)境設(shè)置等多方面內(nèi)容綜合開(kāi)展，最終患者滿意度得到提升[3]。這從結(jié)果處可見(jiàn)，分析組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分與患者滿意度均明顯高于對(duì)照組，提示優(yōu)質(zhì)護(hù)理確有實(shí)用價(jià)值。

綜上所述，優(yōu)質(zhì)護(hù)理應(yīng)用于門(mén)診分診中確有較好效果，有助于提升臨床質(zhì)量與患者滿意度，值得臨床推廣應(yīng)用。