信用時代圖書館信用服務體系構建的緣起、價值與路徑

莫云凌 葉翔

關鍵詞：信用時代;圖書館;信用服務

摘 要：文章介紹了圖書館信用服務的概念及原則，指出了信用時代圖書館信用服務體系構建的緣起，指明了圖書館信用服務體系構建的價值主要體現在簡化借閱流程、避免資源浪費、提升社會地位三個方面，最后詳細闡述了圖書館信用服務體系的構建路徑。

中圖分類號：G250文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2019）12-0127-03

移動互聯網、大數據的普及發(fā)展加速了傳統(tǒng)圖書館服務弊端的暴露速度，導致傳統(tǒng)的圖書館服務適應不了信用時代服務效能提升的要求。在這樣的背景下，圖書館必須變革傳統(tǒng)的服務體系，構建面向信用時代的全新信用服務體系。信用服務體系構建是圖書館進行信用服務的延伸性工作，面對信用時代用戶多樣化的服務需求，近年來圖書館開展了大量嘗試，旨在根據網絡環(huán)境下用戶的信用指數提出信用服務的可行方案，以此來實現圖書館服務效能的整體提升。然而，要想在信用時代構建圖書館信用體系，圖書館就需要對信用服務及原則進行分析，在此基礎上分析圖書館信用服務體系構建的緣起，找到信用時代下構建圖書館信用服務體系的價值，并提出圖書館信用服務體系構建的路徑。

1 圖書館信用服務及原則

1.1 圖書館信用服務

圖書館信用服務是以圖書館相關法律、規(guī)章和道德為基礎，通過對失信行為的記錄、披露、預警等功能解決圖書館運行管理過程中的信用信息無序、缺位等矛盾，從而懲戒失信行為，激勵誠實守信，維護圖書館管理和服務的正常秩序[1]。

1.2 信用服務原則

圖書館信用服務原則主要包括用戶需求至上原則、實事求是原則和信用評級原則。需求至上原則就是要以用戶的實際需求為第一標準，關注用戶在圖書館的服務體驗和需求變化，根據用戶的實際需求及時調整信用服務方向;實事求是原則指圖書館在對用戶進行信用指標記錄和管理時，對于存在的失信行為和事件及造成的影響進行調查分析，并根據實際造成的影響決定用戶信用指數，避免主觀臆造;信用評級原則就是對用戶各方面的情況進行綜合考察后，利用定量和定性分析方法對用戶的綜合信用指數進行信用評級，根據級別高低確定圖書館用戶可享受的不同等級的信用服務。圖書館信用服務體系是在對上述概念和原則充分理解的基礎上建立的綜合服務體系，是對圖書館信用服務的系統(tǒng)升級，有利于圖書館在信用時代提升自身的服務水平。

2 信用時代圖書館信用服務體系構建的緣起

2.1 提升服務效能的需要

信用時代，構建圖書館信用服務體系是在圖書館信用服務的基礎上開展的更高層次的活動。其將用戶的信用指數作為借閱學習的憑證，利用互聯網吸引網絡用戶注冊網上信用憑證，擴大了圖書館服務主體，簡化了用戶借閱圖書的流程。同時，利用信用評價機制設置圖書館服務的新模塊為圖書館信用服務注入了新活力，擴展了圖書館的服務內容。

2.2 構建信用社會的需要

誠信作為中華民族的傳統(tǒng)美德，作為當代每位公民應自覺踐行的基本道德規(guī)范，在當今社會發(fā)揮著越來越重要的作用。2014年，國務院在《社會信用體系建設規(guī)劃綱要》中明確提出要推進誠信建設，使誠實守信成為全民的自覺行為[2]。社會主義核心價值觀關于個人層面建設的要求中也提到要自覺愛國、敬業(yè)、誠信、友善，可見培育個人誠信意識，推動構建誠信社會已經成為時代發(fā)展的要求[3]。我國誠信社會的構建需要社會各領域協(xié)同發(fā)力，而圖書館擁有龐大的讀者群，通過構建專業(yè)的信用服務體系可以潛移默化地影響讀者的誠信意識，推動用戶誠信觀念的形成。

3 信用時代圖書館信用服務體系構建的價值

3.1 免除借閱押金，簡化借閱流程

傳統(tǒng)的圖書館一直采用收取借閱押金的方式實現對用戶借閱行為的監(jiān)管和書籍的保護，面對圖書借閱過程中出現的書籍破損和丟失的情況，圖書館通常采取抵扣押金的辦法減少損失。同時，隨著用戶數量的增加，圖書館需要設立專門的財務部門對繳納的押金進行驗收和保管，增加了圖書館管理工作的難度，在退押金和抵扣流程中也容易引發(fā)用戶和管理人員之間的矛盾和爭執(zhí)，影響圖書館的工作效率，增加用戶借閱辦證的難度[4]。信用時代，根據用戶的信用指標建立信用服務體系，免除了用戶繳納押金的步驟。用戶通過互聯網向圖書館提供權威的信用憑證，圖書館在利用大數據和計算機技術對憑證和信用數據進行調查和核實后，就可以對符合條件的用戶開放借閱權限。這種方式減少了用戶辦證押金繳納的等待時間，簡化了用戶借閱的流程，減輕了圖書館財務部門的工作強度和壓力。

3.2 共享信息資源，避免資源浪費

圖書館信用服務體系可以避免各類信息資源的浪費，有利于實現資源的共建共享。在信用服務體系構建過程中，圖書館需要利用全行業(yè)統(tǒng)一的信用平臺對用戶的信用進行考察。在這個信用平臺中，圖書館可以獲取用戶的各類信息，如姓名、年齡、身高、身份等，也可以分析用戶的興趣愛好，避免了圖書館在收集用戶信用中的資源浪費，進一步加強了社會資源的流動性。

3.3 創(chuàng)新服務模式，提升社會地位

信用時代，構建圖書館信用服務體系的根本價值在于創(chuàng)新圖書館的服務模式，提升圖書館的社會地位。當前，隨著互聯網和人工智能技術的不斷發(fā)展和進步，掌閱閱讀、書旗小說、喜馬拉雅等各類看書和聽書軟件成為人們主要的閱讀方式，作為人們獲取知識、進行學習的主要陣地的圖書館閱讀時代一去不復返，圖書館日漸走向沒落[5]。圖書館可以利用信用平臺掌握用戶的個人信息和信用記錄，還可以通過智能設備和計算機技術對用戶進行信用評級，從而依據用戶等級提供相應的服務，達到吸引更多實體用戶重返圖書館的目的。

4 信用時代圖書館信用服務體系的構建路徑

4.1 設立統(tǒng)一的圖書館信用服務標準

設立統(tǒng)一的圖書館信用服務標準是當前圖書館信用服務體系構建的主要任務。當前，我國信用社會的構建正處于初步發(fā)展階段，各類信用數據和指標建立尚不完善，對于各類違反信用的行為和懲罰手段缺乏系統(tǒng)的理論指導標準。圖書館作為對用戶進行服務的主體，面對這樣復雜的環(huán)境，建立一套適合自己的信用服務標準尤為重要。統(tǒng)一的信用服務標準應該是根據圖書館內部的運行機制和實際效果，通過公共圖書館、高校圖書館、企業(yè)圖書館等各類服務主體共同商議和計劃后制定的關于圖書館有效管理的標準，包括用戶信用準入標準、信用等級標準、信用反饋標準[6]。統(tǒng)一用戶信用準入標準就是確定用戶免押金進入圖書館的實際信用指標或數據;信用等級標準就是對用戶的實際信用進行等級評估，確定圖書館提供的實際等級服務;信用反饋標準是指針對圖書破損、毀壞或逾期等行為建立的信用扣除標準。統(tǒng)一的信用服務標準可以為全行業(yè)的圖書館信用服務設立運行標尺，從而促進圖書館信用服務活動的有序進行。

4.2 引入成熟的第三方信用評價平臺

圖書館信用服務體系的構建，需要引入成熟的第三方信用評價平臺。圖書館在實際的信用服務體系構建過程中，依靠自身力量建立的服務標準受到用戶信息、資源建設和外部環(huán)境等因素的制約，對用戶和圖書館自身管理起到的作用十分有限。引入成熟的第三方信用評價平臺能夠增強圖書館信用服務的公信力，為信用服務體系的構建提供標準。例如：杭州圖書館以芝麻信用積分為依據為讀者開通了無證借閱，實現了免押金、免辦證、無現金服務，打破了空間地域的限制，真正實現了只要有信用就可享受閱讀的零門檻和零距離服務[7]。依靠第三方信用評價平臺強大的公信力為圖書館信用服務體系的構建提供強有力的支持，有利于促進圖書館信用服務體系的構建。

4.3 利用互聯網完善用戶信用數據

信用時代，互聯網技術的不斷發(fā)展和進步加速了人們各類信息的傳播。面對日益變化的用戶信用數據，構建圖書館信用服務體系變得越來越重要。圖書館需要利用互聯網完善用戶的信用數據，從而促進信用服務的公平公正開展。圖書館應組建用戶信用分析團隊，引入智能數據分析設備和技術，對用戶的各類信用記錄進行分析和整合，建立圖書館用戶信用數據庫，實事求是地記錄用戶之前發(fā)生失信行為的時間、事件及造成的影響。同時，圖書館還應利用互聯網分析技術對用戶可能發(fā)生失信行為的幾率進行預測，并將預測結果及時上傳至圖書館的用戶數據庫，以便圖書館根據信用記錄開展信用等級服務。

4.4 制定相關信用積分的獎懲制度

在構建信用服務評價體系的過程中，圖書館只有制定相關的信用積分獎懲制度，才能規(guī)范用戶的借閱行為。信用維護的獎懲制度應包含兩方面內容：一是信用維護的懲罰制度，主要針對圖書破損、丟失和逾期不還等失信行為。對于這種行為，圖書館可以通過積分扣除和罰款等方式實現對用戶失信行為的監(jiān)管。二是信用維護的獎勵制度，主要是對信用維護較好的用戶進行信用升級或物質獎勵。圖書館只有建立獎罰分明的信用積分獎懲制度，才能更好地規(guī)范用戶的借閱行為，實現圖書館的優(yōu)質發(fā)展。

4.5 定期開展信用評估和反饋活動

定期開展圖書館用戶信用評估和反饋活動，有利于圖書館及時獲取用戶的信用情況，及時調整信用服務體系構建的方向。開展信用評估和反饋活動，不僅需要考慮用戶在圖書館的信用情況，還需要綜合考慮用戶在其他領域的守信行為，圖書館應利用信用評估小組收集的數據實現對用戶信用等級的定期評估[8]。圖書館只有充分了解用戶的信用需求和圖書館在信用服務體系構建過程中出現的問題，才能提供更加高效的服務。

5 結語

信用時代，圖書館對構建信用服務體系的要求越來越強烈，圖書館用戶的需求也日益多元化、個性化。圖書館信用服務體系的構建提高了信用服務的規(guī)范性，能夠更好地優(yōu)化圖書館服務系統(tǒng)的各項功能，推動誠信社會的構建。

參考文獻：

[1] 李春媛，伍巧，宋紅霞.芝麻信用借閱與公共圖書館信用服務[J].圖書館論壇，2018（9）：17-21.

[2] 褚樹青，屠淑敏.公共圖書館信用服務的緣起、價值和創(chuàng)新意義[J].圖書館學刊，2018（1）：3-7.

[3] 褚樹青，宋紅霞.公共圖書館信用服務的價值解讀[J].圖書館研究與工作，2018（4）：17-20.

[4] 范并思.解讀公共圖書館信用服務的創(chuàng)新意義[J].圖書與情報，2017（5）：3-5.

[5] 徐建華.公共圖書館信用服務：從社會信用體系建設到虛擬讀者開發(fā)[J].圖書與情報，2017（5）：7-8.

[6] 張廣欽.公共圖書館信用服務的支撐、前提、效能與未來[J].圖書與情報，2017（5）：10-14.

[7] 褚樹青.圖書館+信用：公共圖書館的發(fā)展愿景[J].圖書與情報，2017（5）：6-7.

[8] 李國新.公共圖書館服務創(chuàng)新的新亮點：信用服務[J].圖書與情報，2017（5）：1-2.

（編校：周雪芹）

收稿日期：2019-11-27

作者簡介：莫云凌（1972— ），上饒市圖書館館員;葉 翔（1983— ），上饒市圖書館館員。