高星級(jí)酒店行政酒廊問(wèn)題與對(duì)策

彭思文

[提要] 近年來(lái)，酒店的行政酒廊備受顧客青睞，行政酒廊越來(lái)越能夠代表一個(gè)酒店的水準(zhǔn)，然而高星級(jí)酒店行政酒廊在發(fā)展過(guò)程中逐漸顯露出一些問(wèn)題。本文以杭州濱江銀泰喜來(lái)登大酒店為例，對(duì)高星級(jí)酒店行政酒廊目前存在的問(wèn)題進(jìn)行簡(jiǎn)要分析，并提出相應(yīng)的解決對(duì)策。

關(guān)鍵詞：高星級(jí)酒店;行政酒廊;杭州銀泰喜來(lái)登

中圖分類(lèi)號(hào)：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2018年11月16日

一、概述

（一）行政酒廊釋義。行政酒廊（英文名稱(chēng)為：Executive Lounge或者Club Lounge）可理解為是給入住行政客房的貴賓及VIP顧客使用的專(zhuān)屬酒廊，在檔次、設(shè)備、服務(wù)、環(huán)境等方面都更為高級(jí)，可供高端客人享用早晚餐、茶歇休息及進(jìn)行商務(wù)洽談等。行政酒廊不是每一家酒店都會(huì)擁有，根據(jù)酒店的新舊程度，行政酒廊的配置也會(huì)有所不同。類(lèi)似于航班中的商務(wù)艙，行政酒廊將一部分人排除在外，只針對(duì)高端客人開(kāi)放，高端客人可以避開(kāi)嘈雜的人群，享受貴賓級(jí)待遇，且擁有更高質(zhì)量的餐飲，行政酒廊的作用也是如此。具體來(lái)說(shuō)，行政酒廊集前臺(tái)、餐廳、會(huì)議中心和商務(wù)中心等于一身，為貴賓及VIP客人提供便捷舒適的酒店入住、餐飲、商會(huì)服務(wù)。

（二）杭州濱江銀泰喜來(lái)登大酒店行政酒廊簡(jiǎn)介。喜來(lái)登是萬(wàn)豪集團(tuán)旗下的豪華酒店品牌，其中杭州濱江銀泰喜來(lái)登大酒店位于杭州高新區(qū)——濱江區(qū)，共設(shè)有豪華客房及尊貴豪華客房206間、行政客房60間、隅景套房12間、豪華套房12間、行政套房10間以及總統(tǒng)套房1間。餐飲方面擁有采悅軒中餐廳、盛宴標(biāo)幟餐廳以及行政酒廊，另外設(shè)置健身中心等娛樂(lè)場(chǎng)所，為顧客提供全方位服務(wù)。喜來(lái)登酒店的行政酒廊叫做Sheraton Club，專(zhuān)為酒店貴賓及VIP客人提供服務(wù)，也接受散客預(yù)訂。

杭州濱江銀泰喜來(lái)登大酒店行政酒廊位于酒店的頂層15層，風(fēng)景絕佳，可俯瞰錢(qián)塘江景色。酒廊營(yíng)業(yè)時(shí)間為6：30～23：00，主要分為前臺(tái)、餐廳、會(huì)議中心以及商務(wù)中心幾個(gè)區(qū)域，所提供的具體設(shè)施和服務(wù)如下：（1）行政酒廊前臺(tái)配備工作電腦、打印機(jī)、Pose機(jī)座機(jī)等設(shè)備，為客人提供專(zhuān)屬的入住及退房服務(wù)，客人不用在酒店前臺(tái)的大部隊(duì)后排隊(duì)辦理，為客人節(jié)省了時(shí)間;（2）行政酒廊餐廳設(shè)有早餐、下午茶以及傍晚兩個(gè)小時(shí)的歡樂(lè)時(shí)光雞尾酒會(huì)，時(shí)間為17：30～19：30，其余時(shí)間均可為擁有行政待遇的客人免費(fèi)供應(yīng)不限量的軟飲和零食小點(diǎn)，同時(shí)可以觀看國(guó)內(nèi)外報(bào)紙和電視節(jié)目，免費(fèi)使用無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，且配有專(zhuān)屬的廚房和衛(wèi)生間等，為客人提供諸多便利;（3）行政酒廊配備了小型會(huì)議室，設(shè)有會(huì)議桌椅、投影儀等設(shè)備，為客人提供私密的會(huì)議場(chǎng)所;（4）商務(wù)中心配備客用電腦、打印機(jī)、座機(jī)等設(shè)備，為客人提供商務(wù)服務(wù);（5）白金卡客人還可享受更高級(jí)別的待遇，包括入住期間每天免費(fèi)使用酒廊會(huì)議室兩個(gè)小時(shí)、每天免費(fèi)熨燙兩件襯衫、入住首晚尊享歡迎水果禮遇、享受延遲退房?jī)?yōu)先等等?？傊姓评仍O(shè)置在較高的樓層，環(huán)境高雅優(yōu)越，擁有絕佳的景觀視角，服務(wù)周到，客人可以全身心地休憩放松，同時(shí)也是客人商務(wù)會(huì)談、洽談生意的首選場(chǎng)所。

二、高星級(jí)酒店行政酒廊存在的問(wèn)題——以杭州濱江銀泰喜來(lái)登大酒店為例

（一）設(shè)計(jì)構(gòu)造的文化內(nèi)涵有待提高。杭州濱江銀泰喜來(lái)登大酒店的設(shè)計(jì)構(gòu)造注重追求園林的文化氣息，因此其行政酒廊的裝修風(fēng)格和擺設(shè)均較為古典，整體采用白色和灰色搭配使用的色調(diào)構(gòu)成，其中白色為主色調(diào)，灰色為輔調(diào)，整體外觀裝飾透露著濃濃的中國(guó)風(fēng)，但行政酒廊總體設(shè)計(jì)構(gòu)造仍然有些“標(biāo)準(zhǔn)化”，在一定程度上注重模仿國(guó)外高星級(jí)酒店行政酒廊的奢華，雖然能夠在一定程度上表達(dá)地域特色，但存在文化表達(dá)過(guò)于片面、設(shè)計(jì)形式化等缺點(diǎn)，傳統(tǒng)特征和現(xiàn)代生活方式無(wú)法良好融合，使得酒店行政酒廊的傳統(tǒng)文化主題代表性不強(qiáng)。

（二）食品和服務(wù)設(shè)施有待改善。杭州濱江銀泰喜來(lái)登大酒店的行政酒廊餐廳食品和酒水品種仍然有待改善，有些顧客反映，相對(duì)于其他同星級(jí)酒店行政酒廊來(lái)說(shuō)，食品可供選擇的品種較少且較為固定，飲品主要是軟飲、茶類(lèi)和咖啡，酒水較少且檔次不高、補(bǔ)貨不夠及時(shí)。服務(wù)設(shè)施方面主要表現(xiàn)在辦公設(shè)備方面的欠缺，例如傳真機(jī)配備不足，客人較為不便;客人用品方面仍然不夠齊全，考慮不夠周到，例如有些客人攜帶兒童入住，兒童數(shù)量較多，沒(méi)有專(zhuān)門(mén)供小朋友玩耍的場(chǎng)所，可能會(huì)影響其他客人休息，寶寶椅的數(shù)量不能滿(mǎn)足顧客需求，需要時(shí)才臨時(shí)從其他部門(mén)借用，提供服務(wù)不夠及時(shí)，影響顧客體驗(yàn)。

（三）員工服務(wù)技能和服務(wù)創(chuàng)新性不足。雖然行政酒廊的設(shè)施更加完善，但好的設(shè)施需要配以好的服務(wù)才能充分發(fā)揮出好的效應(yīng)。濱江銀泰喜來(lái)登大酒店雖然在行政酒廊配置了相對(duì)高質(zhì)量的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，但服務(wù)人員在服務(wù)技能和服務(wù)創(chuàng)新性方面仍然不足，這與員工綜合素質(zhì)、員工薪酬等有關(guān)。例如，有些員工對(duì)于系統(tǒng)操作熟練度較低，延長(zhǎng)了客人辦理的時(shí)間;有些員工只被動(dòng)接受客人的要求，服務(wù)的主動(dòng)性不足;有些員工外語(yǔ)水平不高，不能正確領(lǐng)會(huì)客人的需求，提供的服務(wù)和客人的需求有偏差，服務(wù)的效果大大降低;有些員工對(duì)于客人不能及時(shí)準(zhǔn)確地識(shí)別身份從而提供更細(xì)致的服務(wù)，使客人感受不到賓至如歸的感覺(jué);有些員工應(yīng)變能力不足，在出現(xiàn)突發(fā)狀況時(shí)不知所措;等等。

（四）部門(mén)間配合協(xié)調(diào)性不足。由于行政酒廊位于酒店的較高樓層，以便可以為客人提供優(yōu)越的地理位置觀賞窗外風(fēng)景，但這也在一定程度上影響了部門(mén)間的配合，造成部門(mén)間溝通協(xié)調(diào)不及時(shí)，例如客人信息交流不夠及時(shí)，排房不方便，普通前臺(tái)升級(jí)客人時(shí)未能及時(shí)和行政樓層前臺(tái)進(jìn)行溝通，即使可以通過(guò)電話(huà)溝通，但客流量較多或占線時(shí)會(huì)耗費(fèi)客人時(shí)間，使服務(wù)質(zhì)量大打折扣。

（五）賓客反饋調(diào)查工作不足。做好賓客的反饋調(diào)查工作有助于了解行政酒廊服務(wù)中存在的不足，以便進(jìn)行更好地改進(jìn)服務(wù)，而目前酒店對(duì)于這方面的工作不夠重視，例如有些顧客反映喜歡的食物和飲品不能及時(shí)供應(yīng)，沒(méi)有對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)的調(diào)查和總結(jié)，導(dǎo)致同一種問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)，引起顧客不滿(mǎn)，大大影響了服務(wù)質(zhì)量。

三、高星級(jí)酒店行政酒廊改善措施

（一）結(jié)合地域特色打造文化型酒廊設(shè)計(jì)。高星級(jí)酒店應(yīng)在行政酒廊的室內(nèi)設(shè)計(jì)方面更多地融入地域特色和傳統(tǒng)文化，例如在規(guī)劃布局方面，在滿(mǎn)足行政酒廊使用的基礎(chǔ)上更多地強(qiáng)調(diào)其文化特質(zhì)，加入能夠表現(xiàn)當(dāng)?shù)匚幕厣目臻g，在顧客短暫停留的地方出現(xiàn)更多的文化展示，同時(shí)要注重細(xì)節(jié)方面給客人帶來(lái)的文化沖擊力，例如方向指示標(biāo)記、燈光布置、名稱(chēng)門(mén)牌等也要烘托出文化氛圍。另外，有形聲色和景觀環(huán)境的整體搭配以及行政酒廊服務(wù)人員服飾、餐具食具的擺設(shè)等均應(yīng)表達(dá)文化特色，酒廊可根據(jù)當(dāng)?shù)仫嬍程厣峁┫鄳?yīng)傳統(tǒng)風(fēng)味菜系，同時(shí)提供更多種的飲食選擇?？傊?，應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)氐赜蛱厣?，打造文化型酒廊設(shè)計(jì)，體現(xiàn)傳統(tǒng)文化的氣息和地域特色的傳承表達(dá)，提升行政酒廊的文化競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）改善食品和服務(wù)設(shè)施。高星級(jí)酒店通常位于較為繁華的都市，接待的賓客來(lái)自各地，不同國(guó)籍、不同民族、不同地區(qū)的客人都會(huì)有著不同的飲食習(xí)慣，因此高星級(jí)酒店應(yīng)該根據(jù)自身接待的客人結(jié)構(gòu)，更加合理地安排餐飲品種，增加食物種類(lèi)，且隨著人們對(duì)于健康飲食的逐漸重視，酒店應(yīng)增加對(duì)鮮榨果汁、豆?jié){等一類(lèi)食品的供應(yīng)。在服務(wù)設(shè)施方面，要對(duì)需求量較大的服務(wù)設(shè)施進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)充，例如多配備一些寶寶椅或兒童玩具供小朋友玩耍，不僅可以讓客人感受到周到的服務(wù)，也可以吸引小朋友的注意力，防止小朋友影響到其他客人。此外，要完善辦公設(shè)備，并根據(jù)客人提出的需求和反饋及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充，全方位為客人提供便利。

（三）完善激勵(lì)機(jī)制，提高員工服務(wù)主動(dòng)性和創(chuàng)新性。高質(zhì)量的服務(wù)需要全體員工的共同努力，因此必須完善酒店激勵(lì)機(jī)制。管理者應(yīng)充分了解員工的需求和動(dòng)機(jī)，以便采取有針對(duì)性的激勵(lì)措施充分調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性，提高員工服務(wù)的主動(dòng)性和創(chuàng)新性。建立良好的晉升渠道，對(duì)于贏得顧客好評(píng)的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，給予員工合理授權(quán)、信任激勵(lì)，營(yíng)造一個(gè)平等開(kāi)放的溝通環(huán)境，讓員工感受到幸福感和歸屬感。同時(shí)，適當(dāng)提高服務(wù)人員的薪酬福利待遇，不僅可以減少員工流失，留住經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工，減少培訓(xùn)成本，還可以提高員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，把更多的時(shí)間和精力放在如何改善服務(wù)質(zhì)量上，積極主動(dòng)地提高自身綜合素質(zhì)，提供高出市場(chǎng)水準(zhǔn)、超出顧客期望值的服務(wù)，來(lái)深化顧客體驗(yàn)，建立顧客忠誠(chéng)。

（四）開(kāi)展拓展活動(dòng)，協(xié)調(diào)部門(mén)間關(guān)系。團(tuán)隊(duì)默契有助于工作更加順利地開(kāi)展，因此酒店可以多組織一些拓展活動(dòng)，增加各部門(mén)間的互動(dòng)和交流，增進(jìn)員工之間的感情，從而促進(jìn)工作的協(xié)調(diào)性。例如，可以組織一些團(tuán)隊(duì)?wèi)敉馔卣梗鰪?qiáng)團(tuán)結(jié)凝聚力，也可以組織一些外語(yǔ)培訓(xùn)，設(shè)立英語(yǔ)角，邀請(qǐng)外賓參與英語(yǔ)角，不僅可以鍛煉員工的口語(yǔ)，也可以增進(jìn)客人與酒店的情誼。

（五）加強(qiáng)顧客調(diào)查，深入理解顧客需求。酒店的服務(wù)水平應(yīng)與其酒店檔次相匹配，因此高星級(jí)酒店更應(yīng)該做好服務(wù)工作，一切以客人為中心。為了更好地了解顧客需求，提高服務(wù)質(zhì)量，高星級(jí)酒店應(yīng)做好賓客調(diào)查工作，例如可以設(shè)計(jì)一些簡(jiǎn)單的調(diào)查問(wèn)卷對(duì)顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查分析，還可以詢(xún)問(wèn)客人是否愿意填寫(xiě)自己的一些常規(guī)信息，例如房型偏好、食品喜好、日常用品需求等，員工將這些進(jìn)行統(tǒng)一登記和錄入，以便日后在客人入住時(shí)可以為客人提供驚喜服務(wù)。

綜上所述，高星級(jí)酒店行政酒廊要想獲得更好的發(fā)展，必須加強(qiáng)個(gè)性化空間設(shè)計(jì)，完善食品和服務(wù)設(shè)施，更要重視從客人需求出發(fā)提高自身服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)滿(mǎn)足顧客的個(gè)性化需求，不斷深化顧客體驗(yàn)，才能使酒廊的服務(wù)深入人心，推進(jìn)酒店形象塑造，吸引更多的潛在顧客。

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