八里河景區(qū)游客滿意度調(diào)查

李方方　卞麗蓉

[提要] 景區(qū)為了吸引游客、增加旅游收入，需要提升景區(qū)的游客滿意度。本文以安徽省潁上縣八里河鎮(zhèn)5A級旅游景區(qū)八里河為研究對象，在實(shí)地進(jìn)行發(fā)放問卷、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析后，發(fā)現(xiàn)景區(qū)在基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)水平、營銷策略等方面存在問題。通過認(rèn)真研究景區(qū)存在的不足，提出建議，以期望提升八里河景區(qū)游客滿意度。

關(guān)鍵詞：游客滿意度;對策;八里河景區(qū)

中圖分類號：F59 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

收錄日期：2018年11月26日

當(dāng)今社會，隨著人們精神文化的日漸豐富與生活水平的不斷提高，旅游次數(shù)也在逐步增加，旅游者對旅游的感知期望值越來越高。關(guān)于游客滿意度的概念研究有很多，而由皮贊姆等所提出的游客滿意度概念在國際上得到較多研究者的認(rèn)同：當(dāng)游客的旅游體驗(yàn)高于其預(yù)先期望的時候，產(chǎn)生的滿足感也就更多，在相反的情況下，滿足感就會下降。

一、研究區(qū)概況

安徽省潁上縣南部的八里河風(fēng)景區(qū)是省級自然保護(hù)區(qū)和國家5A級風(fēng)景區(qū)。景區(qū)地理位置優(yōu)越，南部臨近淮水，東部與潁河相近，交通便利。景區(qū)占地面積3，600畝，水域面積遼闊，在八里河能夠感受到回歸自然、近璞歸真的樂趣。1996年景區(qū)對外開放，景區(qū)的發(fā)展主要是利用自然原始資源地形——湖泊水域型風(fēng)光，加以人文景觀的點(diǎn)綴。

二、游客滿意度調(diào)查問卷設(shè)計(jì)

（一）研究思路。本次問卷調(diào)查的研究思路：首先，進(jìn)行實(shí)地考察和資料的初步收集，通過實(shí)地調(diào)研與統(tǒng)計(jì)分析，了解八里河景區(qū)的狀況、特點(diǎn)、景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和景區(qū)景點(diǎn)規(guī)劃的合理性。其次，通過查閱文獻(xiàn)，學(xué)習(xí)和研究前人在景區(qū)滿意度方面的成果，進(jìn)行問卷設(shè)計(jì)，問卷內(nèi)容主要包括游客對景區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)水平等方面;到景區(qū)實(shí)地發(fā)放問卷獲取數(shù)據(jù)信息，整理分析數(shù)據(jù)。最后，分析影響八里河景區(qū)滿意度的因素，并針對存在的問題提出適當(dāng)可行的建議。本次問卷調(diào)查主要采用不記名隨機(jī)抽查的方式進(jìn)行。調(diào)查對象隨機(jī)抽取，主要是問卷填寫，同時加以訪問交流。

（二）樣本大小。本次調(diào)查共發(fā)放問卷100份，整理出有效問卷共100份，有效問卷的比例達(dá)100%。

三、調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)

本次調(diào)查問卷的統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表1所示，主要是從景區(qū)商品及門票價格、景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施便利程度、對景區(qū)講解員的滿意程度三個方面進(jìn)行分析。（表1、表2）

四、八里河景區(qū)存在的問題

（一）景區(qū)客流量少，宣傳營銷力度弱。根據(jù)收集的資料和現(xiàn)場詢問，發(fā)現(xiàn)該景區(qū)的旅游旺季為5～9月和各大節(jié)假日，而平時的客流量很少。實(shí)地調(diào)研時發(fā)現(xiàn)，八里河景區(qū)的游客多為年輕人，并且游客主要來自本縣及周圍地區(qū)，說明而八里河景區(qū)在景區(qū)的知名度、所處地理位置及基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面存在問題，導(dǎo)致難以吸引更多的游客參觀，使得景區(qū)的淡季時間久，大大浪費(fèi)了景區(qū)的旅游資源。問卷結(jié)果顯示，只有51%的游客有將該景區(qū)推薦給親朋好友的可能性，說明景區(qū)在通過以游客的宣傳來吸引更多的游客的進(jìn)程中，仍有較長的路要走。景區(qū)本身存在的一些問題沒有得到解決，導(dǎo)致部分游客在此游玩時體驗(yàn)不佳，難以利用游客來進(jìn)行宣傳，在某些情況下，還會由于游客的埋怨與投訴，導(dǎo)致景區(qū)名譽(yù)受損，更加難以吸引游客進(jìn)行參觀游覽。同時，八里河景區(qū)與潁上縣境內(nèi)的其他景區(qū)景點(diǎn)距離較遠(yuǎn)，關(guān)聯(lián)性不強(qiáng)，游客一般一天就能夠參觀完。

（二）基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施不完善，商品可選擇性差。根據(jù)表1顯示，有游客認(rèn)為休息設(shè)施數(shù)量太少，游玩途中難以及時找到休息的設(shè)施場所;公廁數(shù)量少，內(nèi)部衛(wèi)生狀況有待提高。景區(qū)內(nèi)垃圾桶外觀設(shè)計(jì)與景區(qū)的協(xié)調(diào)性不強(qiáng)，也沒有對垃圾進(jìn)行分類，同時部分游客表示衛(wèi)生狀況差。景區(qū)內(nèi)部旅游線路的設(shè)計(jì)存在線路重復(fù)的問題，游覽線路指示牌的放置不明顯。多數(shù)游客反映，景區(qū)內(nèi)部的游樂設(shè)施并未開放，并且收費(fèi)過高。根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，景區(qū)門票收費(fèi)過高，內(nèi)部游玩項(xiàng)目需要另外增加費(fèi)用，部分娛樂設(shè)施并不開放;餐飲飯店等少，商店小鋪售賣的商品多是泡面、烤腸、水，價格高，無法滿足游客的吃飯需求;景區(qū)紀(jì)念品較少，缺乏自身的特色，并沒有較大的紀(jì)念意義。

（三）整體服務(wù)水平較低，應(yīng)急機(jī)制有待加強(qiáng)。根據(jù)表1調(diào)查結(jié)果顯示，景區(qū)講解員數(shù)量少，水平一般，難以幫助游客了解更多的人文知識，同時景點(diǎn)內(nèi)部工作人員較少、素質(zhì)不高，難以及時解決突發(fā)事件。不少游客表示，停車場的工作人員認(rèn)真熱情，但存在亂收費(fèi)的現(xiàn)象，對于車輛的停靠，在景區(qū)旺季時，無法做出有效的應(yīng)急機(jī)制;在盛大的節(jié)假日期間游客量大增，車輛擁堵問題嚴(yán)重。同時，有游客反映，景區(qū)售票人員服務(wù)態(tài)度一般，而這些都關(guān)系到游客對景區(qū)的直接體驗(yàn)，也是評價景區(qū)滿意度高低的重要指標(biāo)。

五、八里河景區(qū)游客滿意度提升策略

（一）創(chuàng)新開發(fā)新產(chǎn)品，加強(qiáng)宣傳力度。觀光旅游作為八里河景區(qū)的主要發(fā)展方向，面對景區(qū)整體游客量較少、淡季持續(xù)時間長的問題，景區(qū)應(yīng)根據(jù)時令創(chuàng)新發(fā)展新產(chǎn)品。例如，基于其遼闊的水域面積和無污染的水質(zhì)資源，發(fā)展水產(chǎn)養(yǎng)殖，由此產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。同時開展水上觀光項(xiàng)目，增加更多可供游客參與的活動。同時，八里河景區(qū)還可以借助“天下第一農(nóng)民公園”的美譽(yù)，利用四周獨(dú)特的田園風(fēng)光與當(dāng)?shù)剞r(nóng)戶合作，開發(fā)如農(nóng)家樂、漁家樂等農(nóng)業(yè)旅游項(xiàng)目，并且農(nóng)戶還可以通過種植果木以發(fā)展當(dāng)?shù)靥厣耐撂禺a(chǎn)品，增強(qiáng)景區(qū)的獨(dú)特性。

八里河景區(qū)應(yīng)積極與其他旅游地實(shí)現(xiàn)在旅游線路、產(chǎn)品、營銷等方面的合作，形成區(qū)域聯(lián)動發(fā)展，以實(shí)現(xiàn)各景區(qū)之間的優(yōu)勢互補(bǔ)，增強(qiáng)區(qū)域旅游發(fā)展的優(yōu)勢。景區(qū)可以與縣內(nèi)的小張莊生態(tài)旅游區(qū)、迪溝生態(tài)園、管鮑祠等景點(diǎn)聯(lián)合，豐富游客的參觀游覽內(nèi)容。同時，對于游客反映的景區(qū)門票價格過高這一現(xiàn)象，景區(qū)可以對淡旺季景區(qū)門票予以調(diào)整，采取靈活的定價策略。在車站等人流量較多的地方，掛起八里河的宣傳牌，讓更多的人了解到八里河，還可以通過電視、廣播、微博等多種形式加以宣傳，以及拍紀(jì)錄片等方式，以此來提高宣傳力度。

（二）加強(qiáng)景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施，建設(shè)豐富商品類型。景區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)是景區(qū)發(fā)展的基本，當(dāng)?shù)卣途皡^(qū)應(yīng)予以重視。首先，要加大投資力度，通過財(cái)政和景區(qū)收入來發(fā)展這些設(shè)施;其次，還應(yīng)向一些發(fā)展較好的景區(qū)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)實(shí)際情況，因地制宜對景區(qū)內(nèi)部的基礎(chǔ)設(shè)施等加以設(shè)計(jì)。根據(jù)實(shí)際情況，結(jié)合游客需求與意見科學(xué)布局景區(qū)商店，對于商店的貨物進(jìn)行不定期抽查，包括質(zhì)量和價格等方面。對于不合格的產(chǎn)品予以銷毀，對亂收費(fèi)的現(xiàn)象予以重罰。同時，還可以對景區(qū)參觀游覽的游客進(jìn)行隨機(jī)交談，以了解游客真正的需求以及對景區(qū)工作進(jìn)行檢驗(yàn)。景區(qū)的娛樂設(shè)施不僅要加強(qiáng)安全管理，同時也要保持使用暢通，保證給游客帶來較好的旅游體驗(yàn)。

（三）科學(xué)管理景區(qū)，提高服務(wù)水平。八里河景區(qū)應(yīng)以高新高待遇吸引高素質(zhì)高水平的管理類人才，對于基層服務(wù)人員的招聘和管理也應(yīng)建立相應(yīng)的制度和機(jī)制，如懲罰制度、福利機(jī)制，以此來激勵服務(wù)人員的積極性，這不僅有助于景區(qū)的長效發(fā)展，對于提升游客滿意度也必然會發(fā)揮更加深遠(yuǎn)的影響。景區(qū)可以在淡季時對景區(qū)工作人員進(jìn)行知識技能的培訓(xùn)，尤其是強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)，讓景區(qū)工作者掌握必要的行業(yè)規(guī)范、經(jīng)營管理知識技能，為游客提供更加優(yōu)質(zhì)高水平的服務(wù)。在旅游旺季時，景區(qū)從業(yè)人員要提高自身面對旺季時的工作能力，景區(qū)也要對旺季的挑戰(zhàn)提前做好準(zhǔn)備，包括就餐、停車、參觀時的安全等問題做好應(yīng)急機(jī)制，對工作人員予以一定的獎勵，以激發(fā)工作積極性。

主要參考文獻(xiàn)：

[1]Pizam A.Tourisms impacts：The social costs to the destination community as perceived by its residents[J].Journal of Travel Research，1978.

[2]王娜.八里河風(fēng)景區(qū)旅游發(fā)展現(xiàn)狀及對策思考[J].吉林水利，2007.48（1）.

[3]李蕓.區(qū)域旅游的競爭及其聯(lián)動發(fā)展[J].南京師范大學(xué)學(xué)報，2002.62（2）.