信息時代提升圖書館服務(wù)質(zhì)量與管理水平的實(shí)踐探索

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(河南應(yīng)用技術(shù)職業(yè)學(xué)院)

信息時代的到來，人們對知識文化信息渴求，對獲取知識文化信息的途徑、方法多樣化需求，為圖書館行業(yè)的發(fā)展帶來了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)模式已經(jīng)無法滿足各層次人才多樣化的需求，解決這一問題，就要求相關(guān)圖書館管理人員能夠?qū)ΜF(xiàn)有圖書館的服務(wù)與管理進(jìn)行不斷地優(yōu)化與完善，持續(xù)提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量與管理水平。

一、提升圖書館服務(wù)質(zhì)量與管理水平的重要意義

服務(wù)質(zhì)量主要指的是顧客對實(shí)際獲得服務(wù)以及顧客對于服務(wù)期望之間的差距性，它是一種客觀的范疇，主要是取決于顧客對于服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量以及實(shí)際體驗(yàn)之間的對比值。只有在顧客的體驗(yàn)質(zhì)量達(dá)到或者超過了預(yù)期質(zhì)量的基礎(chǔ)上，顧客才會滿意，才算獲得良好的服務(wù)。

學(xué)校圖書館的客戶就是師生。學(xué)校圖書館需要采取多種措施來對自身的服務(wù)體系進(jìn)行不斷的優(yōu)化，不斷提升服務(wù)質(zhì)量以達(dá)到師生的預(yù)期，借此來提升師生對于圖書館服務(wù)的滿意程度，并促進(jìn)圖書館得到更進(jìn)一步的發(fā)展。圖書館管理質(zhì)量是影響其持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的一項(xiàng)重要因素，只有在良好管理的基礎(chǔ)上，才能有效調(diào)動圖書館所有工作人員工作的積極性、主動性和創(chuàng)造性，以滿足多種層次與不同興趣愛好的師生的服務(wù)預(yù)期。

圖書館不僅是人類文化的傳播地，信息的集散地，更是國家文化核心競爭力的要素，提升圖書館服務(wù)質(zhì)量與管理水平對民族文化素質(zhì)的提高、國家科技創(chuàng)新能力地提升和人民生活的美化都具有十分重要的意義。

二、信息時代提升圖書館服務(wù)質(zhì)量與管理水平的重要內(nèi)容

社會進(jìn)入信息時代，人們對于圖書館的服務(wù)提出了更高的要求。這就要求圖書館從服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式和服務(wù)手段等方面進(jìn)行不斷的更新與完善，提升自身的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，才能在滿足師生多樣化服務(wù)需求的過程中促進(jìn)圖書館的持續(xù)與穩(wěn)定發(fā)展。

1.圖書館的館藏建設(shè)

傳統(tǒng)圖書館的信息資源保障體系現(xiàn)階段還存在完善度不夠的問題，具體表現(xiàn)在圖書館內(nèi)部信息資源缺口過大、館藏文獻(xiàn)陳舊、內(nèi)容過多等問題；這樣就難以為相關(guān)的科研學(xué)術(shù)研究工作提供足夠的資源支撐。此外，很多圖書館還存在電子館藏欠缺嚴(yán)重的問題，在編目整合過程中也有著比較多的問題。雖然說部分高校的圖書館在服務(wù)管理過程中已經(jīng)開始積極應(yīng)用信息化技術(shù)，并建立了自身的獨(dú)立網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫，購買了大量的電子館藏資源，但是這些異構(gòu)數(shù)據(jù)無不存在界面整合不合理、資源登陸重復(fù)、檢索效率過于低下等問題，導(dǎo)致了館藏?cái)?shù)據(jù)庫難以很好的滿足師生的資源查詢需求，也難以獲得良好的館藏資源數(shù)字化管理效果。

2.信息資源共享機(jī)制建設(shè)

目前，國內(nèi)的很多圖書館受到傳統(tǒng)思維模式的限制，除了CALS成員館內(nèi)存在信息資源共建共享機(jī)制之外，其余的很多圖書館都沒有進(jìn)行屬于自身的館際資源共享機(jī)制的構(gòu)建工作，也就導(dǎo)致了數(shù)字化圖書無法形成良好的互借互換機(jī)制。因此，很多高校圖書館與院系資料室之間處于一種相互封閉、相互獨(dú)立的狀態(tài)，并且沒有形成良好的資源共享合力，導(dǎo)致了圖書館館藏資源的效能難以得到充分的發(fā)揮。

3.信息服務(wù)能力建設(shè)

如今，很多圖書館還存在服務(wù)能力較低以及創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制欠缺等諸多問題，難以充分滿足師生多樣化的個性需求?？梢哉f圖書館的服務(wù)工作除了貫穿圖書館發(fā)展主線之外，還需要對圖書館的核心價值進(jìn)行充分的體現(xiàn)。近年來隨著我國信息技術(shù)的高速發(fā)展，對于圖書館的應(yīng)變能力也提出了更高的要求。但是，依舊有很多圖書館在自身管理過程中對于網(wǎng)上信息資源沒有進(jìn)行有效的應(yīng)用，并無法為師生提供諸如信息推送和全天候全方位圖書檢索、信息查詢、閱讀和下載等特色信息服務(wù)。我國除了一些重點(diǎn)高校能夠?qū)崿F(xiàn)全方位的信息服務(wù)工作之外，其余大部分高校圖書館沒有意識也沒有能力為師生提供一定的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

三、信息時代優(yōu)化圖書館服務(wù)與管理的途徑

1.進(jìn)行高質(zhì)量管理體系的構(gòu)建

在信息時代中，圖書館要想提升自身的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，就需要建設(shè)高質(zhì)量的館藏體系，使圖書館的館藏資源得到充分利用。因此，各圖書館需要在結(jié)合社會多學(xué)科發(fā)展方向的基礎(chǔ)上，構(gòu)建將專業(yè)需求作為基本導(dǎo)向的完整館藏發(fā)展途徑，在此基礎(chǔ)上對現(xiàn)實(shí)館藏和電子虛擬館藏之間的關(guān)聯(lián)性進(jìn)行合理的處理，館藏資源的作用才能得到最大程度的發(fā)揮。通過將普通館藏和特色館藏分開的運(yùn)行管理模式，可以對現(xiàn)有圖書館的信息資源服務(wù)管理體系結(jié)構(gòu)優(yōu)化起到良好的效果，也為師生提供了更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。隨著信息時代的到來，必將要求圖書館信息資源的配置水平得到進(jìn)一步地提升，如高校圖書館就需要在兼顧了一般學(xué)科基礎(chǔ)上，將重點(diǎn)學(xué)科作為關(guān)鍵，隨后對高校的重點(diǎn)學(xué)科以及重大科研項(xiàng)目進(jìn)行深入的追蹤，以保障為該高校各項(xiàng)工作的順利開展提供足夠的優(yōu)質(zhì)文獻(xiàn)資料，并保障高校各項(xiàng)教學(xué)以及科研工作的順利進(jìn)行。

2.進(jìn)行電子資源編目的優(yōu)化與整合

各圖書館還需要對自身的電子資源編目進(jìn)行不斷的整合與優(yōu)化，讓本館的文獻(xiàn)有效利用率得到進(jìn)一步地提升。通過將電子文獻(xiàn)和其它文獻(xiàn)信息資源進(jìn)行聯(lián)系與歸類，隨后將這些資源納入到該圖書館的館藏目錄體系之中。在此過程中還需要為師生提供統(tǒng)一簡潔的資源檢索服務(wù)，并需要進(jìn)行圖書館智能一體化檢索服務(wù)項(xiàng)目的積極構(gòu)建，來滿足人們對于館藏資源的具體檢索需求。最后需要各圖書館能夠?qū)ψ陨淼奶厣珨?shù)據(jù)庫建設(shè)工作進(jìn)行不斷的強(qiáng)化，才能彰顯出該圖書館的學(xué)科性、地域性以及專題性。只有在做好上述工作的基礎(chǔ)上，并有步驟的進(jìn)行館藏信息資源的全面數(shù)字化工作，才能夠?yàn)榻虒W(xué)和科研工作提供更有效、更高層次的信息化服務(wù)。

如高校若需要構(gòu)建以網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)資源導(dǎo)航為主的圖書館館藏資源檢索系統(tǒng)，則該學(xué)校圖書館需要對學(xué)?，F(xiàn)有學(xué)科中的教學(xué)科研資料內(nèi)容進(jìn)行收集、整理，然后結(jié)合學(xué)校自身重點(diǎn)學(xué)科對相關(guān)的文獻(xiàn)資源以及網(wǎng)絡(luò)館藏資源進(jìn)行重新的資源編目整合工作，最后在結(jié)合師生特定需求基礎(chǔ)上進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)資源指引系統(tǒng)的構(gòu)建工作。在信息化圖書館中，師生可以在進(jìn)入到特色數(shù)據(jù)庫之后，結(jié)合自身具體需求進(jìn)行一系列教學(xué)文獻(xiàn)以及科研文獻(xiàn)的閱讀和下載。在該過程中還要借助于這一檢索模式來對其它院校圖書館的相關(guān)教學(xué)資源進(jìn)行聯(lián)動查詢，使師生資源檢索的有效范圍得到進(jìn)一步的擴(kuò)大，對學(xué)校各項(xiàng)教學(xué)工作和科研工作的順利開展能夠提供足夠多的文獻(xiàn)資源支撐。因此，各高校均需要積極進(jìn)行自身電子資源編目的優(yōu)化和整合工作，給師生提供針對性的圖書館館藏服務(wù)，從而使圖書館的效能得到最大程度的發(fā)揮。

3.進(jìn)行圖書館服務(wù)體系的優(yōu)化

首先，加強(qiáng)館藏服務(wù)隊(duì)伍的建設(shè)力度。近年來隨著我國信息技術(shù)的不斷發(fā)展，使得各圖書館也開始積極采用信息化技術(shù)來為師生提供服務(wù)，對圖書館管理人員提出了更高的要求。因此說各圖書館還需要做好圖書館服務(wù)隊(duì)伍的建設(shè)工作，并需要所有的圖書館員具備有良好的知識文化信息導(dǎo)航能力以及較高的服務(wù)素質(zhì)，對于信息化技術(shù)要有一定的掌握，只有這樣才能夠?yàn)閹熒峁└觾?yōu)質(zhì)的服務(wù)。除了具備有相關(guān)的知識以及技能之外，還要求其能夠具備有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和心理素質(zhì)，對于師生所提出的各項(xiàng)要求能夠在第一時間內(nèi)進(jìn)行有效的解答，只有這樣才能夠滿足各類讀者的具體需求。

其次，對現(xiàn)有的圖書和設(shè)備以及服務(wù)流程進(jìn)行不斷的優(yōu)化與完善。圖書館作為一項(xiàng)提供圖書資源服務(wù)的場所，在日常運(yùn)行過程中需要保障書架和桌椅的簡潔與便利性，要求光線以及電腦設(shè)備能夠使師生有舒適感，這樣才能夠?yàn)閹熒峁┝己玫男畔g覽以及查詢服務(wù)。

最后，各圖書館還要對自身的服務(wù)流程進(jìn)行條理化處理。對圖書館服務(wù)流程條理化處理是提升自身服務(wù)質(zhì)量的有效措施，然而，圖書館服務(wù)質(zhì)量的提升不是一個短期的項(xiàng)目，只有將其作為圖書館日常管理工作中的重要內(nèi)容，才能促進(jìn)該圖書館的服務(wù)質(zhì)量與管理水平得到進(jìn)一步地提升，從而促進(jìn)知識文化信息資源的管理效率與利用效率得到有效地提升。

4.進(jìn)行個性化服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)定

為了提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量與管理水平，還需要積極進(jìn)行個性化服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立工作，借此滿足師生的個性化需求。如通過FAQ常見問題解答模式的設(shè)定，在此基礎(chǔ)上提供各項(xiàng)數(shù)字參考咨詢服務(wù)，這樣也能夠?yàn)閹熒M(jìn)行自主化服務(wù)提供有效途徑，讓讀者通過自主查詢FAQ的模式來獲取到自身所需的服務(wù)。學(xué)校圖書館還需要在傳統(tǒng)FAQ技術(shù)基礎(chǔ)上，對自主化和個性化的服務(wù)模式進(jìn)行不斷的深化，還可以通過手機(jī)APP以及微信服務(wù)平臺等途徑，為讀者提供點(diǎn)對點(diǎn)的服務(wù)工作，以獲得良好的圖書館服務(wù)效果。

通過“學(xué)科館員”制度的設(shè)定，并在結(jié)合特色科目基礎(chǔ)上進(jìn)行專門文獻(xiàn)信息專家的配置，才能夠使得師生得到更加具有針對性的圖書館服務(wù)。除此之外還要求各圖書館能夠進(jìn)行自身服務(wù)工作的優(yōu)化分工，并使得圖書館服務(wù)的人性化和細(xì)致化水平得到進(jìn)一步地提升，只有這樣才能夠很好的滿足師生的具體需求，對于圖書館的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展也有著一定的積極意義。

隨著我國信息技術(shù)的飛速發(fā)展，對于圖書館的服務(wù)質(zhì)量以及管理水平也提出了更高的要求，因此，需要學(xué)校圖書館能夠在結(jié)合信息技術(shù)發(fā)展的基礎(chǔ)上，對自身的服務(wù)模式以及管理模式進(jìn)行不斷的創(chuàng)新與優(yōu)化，用以滿足師生對于圖書館館藏的各項(xiàng)需求，對于學(xué)校事業(yè)持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展起到良好的支撐作用。