電力營銷服務(wù)存在的問題與改進對策探討

【摘 要】當前我國社會經(jīng)濟發(fā)展迅速，電力市場化逐步開放，電力企業(yè)要想獲得更大的市場，取得更多的利潤，就必須做好市場營銷，制定有效的市場營銷方案，給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。本文主要介紹了優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力市場營銷中的作用，分析了目前電力營銷服務(wù)存在的問題，闡述了電力營銷服務(wù)幾點改進對策。

【關(guān)鍵詞】電力營銷;營銷服務(wù);問題;改進對策

1.目前電力營銷服務(wù)存在的問題

1.1營銷滯后，與客戶實際需求不符

目前大部分電力企業(yè)對于終端用戶還沒有進行全面的特性分析，銷售和售后服務(wù)體系尚不健全，制約了供電企業(yè)的發(fā)展。在社會經(jīng)濟和科技水平高速發(fā)展的今天，用戶對電力的需求越來越大，需求范圍較廣，而目前的電力營銷服務(wù)還難以滿足客戶的多元化需求，例如供電企業(yè)的電力裝備對客戶用電的在線檢測服務(wù)不成熟，營銷基礎(chǔ)數(shù)據(jù)不完善等。

1.2營銷手段單一

電力營銷服務(wù)是一個綜合的系統(tǒng)性工作，需要通過多種形式的營銷手段來獲得用戶的信賴。但是目前供電企業(yè)缺乏對基礎(chǔ)工作的重視，沒有對客戶的消費需求、心理預(yù)期、用電潛力等做出綜合的調(diào)查分析，缺乏對市場的開發(fā)，在市場高速發(fā)展的今天，不能及時掌握市場動態(tài)，沒有必要的技術(shù)作為支撐，采用單一的營銷手段，難以滿足當今市場下用戶的用電需求。

1.3缺乏客戶服務(wù)意識

受長期賣方市場為主格局的影響，供電企業(yè)在電力營銷中普遍存在用戶服務(wù)意識不強的現(xiàn)象。如今買方占市場的主導(dǎo)地位，用戶具有自主選擇權(quán)，而供電企業(yè)仍見堅守計劃經(jīng)濟時代的思維方式，在營銷服務(wù)中表現(xiàn)被動，只有在用戶遇到問題時才進行維修，而缺乏主動的事前排查和分析意識，全員服務(wù)觀念沒有落實到企業(yè)內(nèi)部的各個環(huán)節(jié)，不利于電力企業(yè)的長遠發(fā)展。

1.4電力營銷隊伍綜合素質(zhì)水平不高

一批高水平的電力營銷人才隊伍是供電企業(yè)取得長遠發(fā)展的基本保障，而目前大部分的供電企業(yè)營銷隊伍素質(zhì)參差不齊，人員老齡化嚴重，他們的知識水平、文化素養(yǎng)以及服務(wù)意識跟不上時代發(fā)展的腳步，缺乏必要的知識技能和服務(wù)理念的培訓(xùn)學習，業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧等有待提高。面對市場開拓和客戶的需求，效力營銷人員的能力水平還無法滿足實際需要。

1.5企業(yè)內(nèi)部間的協(xié)作不暢通

目前電力企業(yè)的業(yè)務(wù)流程還沒有做到以客戶為中心，在業(yè)務(wù)流程中仍然沒有實現(xiàn)由產(chǎn)品導(dǎo)向到需求導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變，導(dǎo)致這一現(xiàn)象最主要的原因是企業(yè)內(nèi)部各個部門間缺乏有效的溝通，電力營銷服務(wù)沒有成為企業(yè)的共同任務(wù)，只有幾個部門負責電力營銷和客戶服務(wù)，這就導(dǎo)致了部門間的協(xié)作性不強，供電營銷服務(wù)質(zhì)量難以得到保障。

2.電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用

2.1推動市場經(jīng)濟發(fā)展的客觀需求

在市場競爭過程中，單純依靠提高產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無法更好的提高企業(yè)競爭力，在市場經(jīng)濟發(fā)展過程中，通過優(yōu)化電力服務(wù)能夠有效的提高電力企業(yè)的市場競爭力和盈利能力，也推動了電力企業(yè)及市場經(jīng)濟的穩(wěn)步發(fā)展。同時通過優(yōu)化服務(wù)，確保了電力供應(yīng)，避免了供需矛盾，還可以有效降低事故率，更好的保證企業(yè)經(jīng)濟的穩(wěn)定發(fā)展。

2.2是電力企業(yè)自身發(fā)展的迫切需要

電力行業(yè)作為具有壟斷性、公益性和服務(wù)性等特點為一體的企業(yè)，在社會經(jīng)濟發(fā)展過程中有著無與倫比的重要地位，承擔著重要的經(jīng)濟、政治及社會責任。提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是電力企業(yè)存在和發(fā)展的根本責任。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將會帶來客戶數(shù)量的增長，進而更好的推動企業(yè)的發(fā)展。

2.3能夠有效拓寬電力營銷途徑

通過優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量，根據(jù)用戶需求針對性的提供服務(wù)，能夠使電力企業(yè)的市場進一步擴大。在新的經(jīng)濟體制下，服務(wù)成為市場經(jīng)濟的主題，只有不斷的優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，才能在市場經(jīng)濟發(fā)展過程中站穩(wěn)腳跟，同時服務(wù)質(zhì)量作為電力企業(yè)的一種無形資產(chǎn)，對于加強企業(yè)管理水平、轉(zhuǎn)變經(jīng)營機制及促進企業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展都有著重要的意義。

3.提升電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效策略

3.1改進電力公司的思想

通過轉(zhuǎn)變電力企業(yè)的思想，樂意有效的促使電力企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對于任何企業(yè)來說，想要促進發(fā)展，最關(guān)鍵的是改變傳統(tǒng)的舊觀念，轉(zhuǎn)變觀念，運用適應(yīng)現(xiàn)代市場發(fā)展趨勢的新理念和新思路。所以，電力公司要及時快速轉(zhuǎn)變思想觀念，提高服務(wù)水平，更好地適應(yīng)新形勢下的市場開發(fā)秩序。此外，由于電力公司是否擁有較高服務(wù)質(zhì)量與電力公司的經(jīng)濟和社會效益相關(guān)，電力公司的思想轉(zhuǎn)變可以有效實現(xiàn)電力公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。另外，電力公司要把“客戶至上”作為生產(chǎn)經(jīng)營理念的目的地，促進企業(yè)發(fā)展。

3.2保證電網(wǎng)的順利、穩(wěn)定運行

要提高電網(wǎng)的服務(wù)質(zhì)量，最基本也是最重要的前提是要保證電網(wǎng)的平穩(wěn)運行。只有在確保電網(wǎng)運行平穩(wěn)的基礎(chǔ)上，才能為電力用戶提供優(yōu)質(zhì)的電能服務(wù)，保障人們的高生活質(zhì)量。因此，為確保電網(wǎng)的平穩(wěn)運行，首先必須使用高質(zhì)量的電力設(shè)備。然后，在安裝設(shè)備時，安裝人員必須嚴格遵守安裝工藝規(guī)范，避免設(shè)備安裝不到位，影響電網(wǎng)的安全運行;調(diào)試電氣設(shè)備時，有必要確保調(diào)試的標準化并確保電氣設(shè)備的有效使用。在設(shè)備運行期間，必須嚴格按照標準運行，以防止違規(guī)行為;此外，在維修電氣設(shè)備時，要及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備運行中的問題，及時維修，確保電源的連續(xù)運行，從而提高電力服務(wù)質(zhì)量水平。

3.3建立電力營銷服務(wù)管理機制

在當前的社會主義市場經(jīng)濟環(huán)境下，通過建立電力營銷服務(wù)管理機制，對電力公司的業(yè)務(wù)運營和營銷服務(wù)管理流程進行嚴格，完整的監(jiān)管，確保電力企業(yè)內(nèi)部的電價管理和合同管理項目可以很便進行。此外，還可以及時詳細了解用電人員的實際需求，及時發(fā)現(xiàn)問題并加以解決，極大地滿足了用電客戶的需求。最后，電力營銷和電力服務(wù)的有效整合確保了電力公司的服務(wù)以便利，速度和效率為導(dǎo)向。

3.4創(chuàng)新供電服務(wù)營銷管理體系

以市場為導(dǎo)向，對供電服務(wù)營銷管理體系進行創(chuàng)新與優(yōu)化，為用電客戶提供安全、穩(wěn)定的電能和高效、快捷的服務(wù)，將其職能轉(zhuǎn)變至電力市場開發(fā)、用電需求預(yù)測、業(yè)務(wù)發(fā)展決策、客戶服務(wù)管理、電力營銷管理、用電服務(wù)咨詢、收費和電價管理等方面，完善供電售前、售中以及售后標準服務(wù)，建立全新的以客戶服務(wù)為核心的供電服務(wù)營銷體系。

3.5以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，去尋求和開拓市場

為了提升客戶服務(wù)的滿意度，樹立顧客至上的服務(wù)理念，確保用電客戶的正常用電，及時處理用戶的用電問題，必須提升供電服務(wù)營銷業(yè)務(wù)的工作效率。可以利用整合基層營業(yè)廳、建立自助服務(wù)站、開通電力服務(wù)熱線等服務(wù)方式來提高供電服務(wù)的業(yè)務(wù)效率，提升用電客戶的服務(wù)滿意度。同時還要規(guī)范管理故障維修人員的操作行為，及時處理供電問題，提高電力搶修的效率。產(chǎn)品售后服務(wù)是供電服務(wù)營銷策略中的重要組成部分。針對售后服務(wù)這一環(huán)節(jié)，需要完善售后跟蹤服務(wù)管理體系，及時處理用電客戶的用電問題，不斷提升服務(wù)水平，為供電企業(yè)塑造良好的口碑。必須加強電力營銷售后服務(wù)工作，用電客戶的滿足程度也是未來的潛在市場。

4.結(jié)語

市場營銷的中心是電能的交換，電力商品通過營銷的方式將電能的使用價值充分體現(xiàn)出來，從而實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟利益，最終實現(xiàn)占領(lǐng)市場和開拓市場的目的。電力企業(yè)能否在激烈的市場競爭中得以生存和發(fā)展，是由客戶是否購買電力商品決定的。所以，電力企業(yè)的市場營銷需要企業(yè)面向市場、面向客戶，同時也要結(jié)合市場的發(fā)展變化及時對營銷戰(zhàn)略進行調(diào)整和補充，滿足人們對電力的需求，最終為客戶提供滿意的電力服務(wù)。

【參考文獻】

[1]王景.電力市場營銷及電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)在營銷中的作用[J].現(xiàn)代營銷（下旬刊），2017（05）：236.

[2]馮華陽.試析電力市場營銷及電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)在營銷中的作用[J].科研，2017（03）：00225.

作者簡介：王建春（1973—），男，中級工程師，從事營銷工作。