我國(guó)滑雪場(chǎng)地服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)研究

于文謙，朱 焱

2022年冬奧會(huì)為我國(guó)冬季運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目的普及與體育產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了歷史性的機(jī)遇。我國(guó)從事冬季運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目的健身人群逐漸增長(zhǎng)，隨之為我國(guó)體育產(chǎn)業(yè)的發(fā)展注入了新的活力［1］。2015年《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展體育產(chǎn)業(yè)促進(jìn)體育消費(fèi)的若干意見(jiàn)》提出:“制定冰雪運(yùn)動(dòng)規(guī)劃，引導(dǎo)社會(huì)力量積極參與建設(shè)一批冰雪運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地，促進(jìn)冰雪運(yùn)動(dòng)繁榮發(fā)展，形成新的體育消費(fèi)熱點(diǎn)?！保?］目前，我國(guó)已有滑雪場(chǎng)地646家，其中85%的滑雪場(chǎng)地是由社會(huì)力量經(jīng)營(yíng)為主［3］。隨著大眾滑雪需求的增長(zhǎng)，需要多樣的滑雪服務(wù)形式與之匹配，而滑雪場(chǎng)地是滑雪服務(wù)業(yè)的重要保障，對(duì)促進(jìn)冰雪運(yùn)動(dòng)繁榮發(fā)展，形成新的體育消費(fèi)熱點(diǎn)具有重要作用［4］?；﹫?chǎng)地服務(wù)質(zhì)量直接影響著我國(guó)大眾滑雪運(yùn)動(dòng)參與和體育產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，因此，如何提升我國(guó)滑雪場(chǎng)地的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)冰雪運(yùn)動(dòng)繁榮，形成新的體育消費(fèi)熱點(diǎn)是一個(gè)非常重要的問(wèn)題?？v觀我國(guó)冰雪服務(wù)產(chǎn)業(yè)的相關(guān)研究，主要集中在冰雪產(chǎn)業(yè)資源市場(chǎng)開(kāi)發(fā)［5］、冰雪產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目結(jié)構(gòu)優(yōu)化［6］、大眾冰雪產(chǎn)業(yè)治理［1］等宏觀層面，對(duì)于冰雪場(chǎng)地服務(wù)質(zhì)量及大眾冰雪運(yùn)動(dòng)消費(fèi)需求的研究相對(duì)較少?；诖耍疚耐ㄟ^(guò)Kano模型與IPA分析對(duì)我國(guó)滑雪場(chǎng)地的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，進(jìn)而提出滑雪場(chǎng)地服務(wù)改進(jìn)策略。

1 我國(guó)滑雪場(chǎng)地服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)依據(jù)

1.1 滑雪場(chǎng)地的消費(fèi)者需求分類(lèi)

1984年，Kano等［7］在需求分類(lèi)理論的基礎(chǔ)上提出了消費(fèi)者需求分類(lèi)Kano模型，并進(jìn)一步將消費(fèi)者分為必備型需求、期望型需求、魅力型需求、無(wú)差異需求與反向需求5種類(lèi)型。Kano作為一種消費(fèi)者滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)定性輔助模型，備受質(zhì)量管理領(lǐng)域?qū)W者青睞［8-10］。近年來(lái)，我國(guó)有研究者將Kano模型應(yīng)用于公共體育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究領(lǐng)域，從需求與滿(mǎn)意度耦合視角研究公共體育服務(wù)質(zhì)量提升策略［11］，這一研究為我國(guó)滑雪場(chǎng)地服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究供了新視角。本研究依據(jù)Kano模型對(duì)我國(guó)滑雪消費(fèi)者的需求進(jìn)行分類(lèi)，尋找提升滑雪場(chǎng)地服務(wù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵要素，從而有針對(duì)性地提高我國(guó)滑雪場(chǎng)地的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)滑雪消費(fèi)增長(zhǎng)。

1.2 滑雪場(chǎng)地消費(fèi)者滿(mǎn)意度分析法

顧客滿(mǎn)意度理論（簡(jiǎn)稱(chēng)CS），產(chǎn)生于20世紀(jì)80年代，是消費(fèi)者通過(guò)對(duì)產(chǎn)品性能的期望與實(shí)際感知的比較，衡量服務(wù)需求被滿(mǎn)足的程度［12］。消費(fèi)者對(duì)滑雪場(chǎng)地服務(wù)需求被滿(mǎn)足程度的感受，稱(chēng)之滑雪服務(wù)顧客滿(mǎn)意度［13］。顧客滿(mǎn)意度是衡量服務(wù)要素重要性與服務(wù)表現(xiàn)程度的重要依據(jù)，基于此，Martilla等在顧客滿(mǎn)意度理論的基礎(chǔ)上，提出了服務(wù)重要性-表現(xiàn)程度分析法（簡(jiǎn)稱(chēng)IPA）［14］。IPA是通過(guò)測(cè)量服務(wù)對(duì)消費(fèi)者需求重要性及消費(fèi)者對(duì)服務(wù)表現(xiàn)的感知來(lái)確定特定服務(wù)屬性，優(yōu)先改進(jìn)順序的定量分析方法，即通過(guò)對(duì)消費(fèi)者關(guān)注的某些服務(wù)要素的重要性和服務(wù)感知滿(mǎn)意度的組合評(píng)價(jià)，從而確定服務(wù)中應(yīng)突出哪些要素，淡化哪些要素作為評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的客觀依據(jù)［15］。本文通過(guò)Kano模型與IPA的共融，對(duì)我國(guó)滑雪場(chǎng)地服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究。在需求分類(lèi)的基礎(chǔ)上，通過(guò)X軸（感知滿(mǎn)意度）、Y軸(感知重要性)，構(gòu)建四維空間象限（Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ），如圖1所示，以象限分區(qū)劃分滑雪場(chǎng)地服務(wù)要素的優(yōu)先改進(jìn)順序，從而提出提高滑雪場(chǎng)地服務(wù)質(zhì)量的策略。

2 研究方法

2.1 我國(guó)滑雪場(chǎng)地服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的選定方法

1）指標(biāo)選取方法。本文在借鑒已有研究成果［16-17］的基礎(chǔ)上，結(jié)合對(duì)體育管理部門(mén)管理人員及相關(guān)領(lǐng)域研究人員的訪談和滑雪場(chǎng)地的實(shí)地調(diào)研，參考了SERVQUAL、LibQUAL+TM、Rodski Crup、ACSI等量表，從雪場(chǎng)設(shè)施、場(chǎng)地管理、服務(wù)指導(dǎo)、輔助服務(wù)、設(shè)施安全5個(gè)維度構(gòu)建了22個(gè)滑雪場(chǎng)地服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。通過(guò)對(duì)部分滑雪場(chǎng)地服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者滿(mǎn)意度的前期調(diào)查，并運(yùn)用探索性因子分析法（EFA），剔除了5項(xiàng)不符合滑雪場(chǎng)地服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)，獲取了5個(gè)維度的22項(xiàng)滑雪場(chǎng)地服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，見(jiàn)表1。

圖1 我國(guó)滑雪場(chǎng)地服務(wù)質(zhì)量IPA

2.2 問(wèn)卷調(diào)查法

1）問(wèn)卷內(nèi)容設(shè)計(jì)。針對(duì)22項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，設(shè)計(jì)了滑雪場(chǎng)地服務(wù)質(zhì)量Kano-IPA問(wèn)卷，問(wèn)卷主要分為2部分:第1部分為問(wèn)卷基本部分，包括調(diào)查對(duì)象的性別、年齡、收入及冰雪消費(fèi)方式；第2部分為問(wèn)卷主體部分，包括服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)題項(xiàng)22個(gè)，采用5項(xiàng)標(biāo)度調(diào)查法對(duì)題項(xiàng)進(jìn)行評(píng)價(jià)，針對(duì)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量要素的正負(fù)項(xiàng)問(wèn)題評(píng)價(jià)的差異，在參考相關(guān)研究［18-19］的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)了非對(duì)稱(chēng)性賦值標(biāo)度,見(jiàn)表2。

表1 大型滑雪場(chǎng)地服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)

2）問(wèn)卷發(fā)放與回收。本研究選取我國(guó)155家大型滑雪場(chǎng)，滑雪場(chǎng)地分布地區(qū)包括吉林省、遼寧省、黑龍江省、北京市、河北省、內(nèi)蒙古自治區(qū)、新疆維吾爾自治區(qū)。以便利抽樣法，發(fā)放電子問(wèn)卷，對(duì)滑雪場(chǎng)地的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查。在2017年1—4月，共發(fā)放問(wèn)卷792份，回收738份，剔除無(wú)效問(wèn)卷45份，有效回收率87.5%。調(diào)查樣本年齡在18～60歲之間，其中:男性占比為69.01%，女性占比為30.99%；滑雪愛(ài)好者占比為56%，冰雪旅游消費(fèi)者占比為44%。調(diào)查對(duì)象職業(yè)覆蓋了教、科、文、體、衛(wèi)等領(lǐng)域，數(shù)據(jù)具有一定代表性。

表2 Kano-IPA服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)滿(mǎn)意度與重要性標(biāo)度

3）問(wèn)卷信效度檢驗(yàn)。針對(duì)問(wèn)卷回收數(shù)據(jù)，通過(guò)SPSS21.0驗(yàn)證問(wèn)卷效度。其中:正負(fù)項(xiàng)問(wèn)題KMO值分別為0.761、0.811，Bartlett球形檢驗(yàn)Sig均為0.000（＜0.01），因子方差貢獻(xiàn)率均在80%以上，說(shuō)明問(wèn)卷具有較高的效度。進(jìn)一步采用Cronbach’s ɑ系數(shù)檢驗(yàn)問(wèn)卷信度，其中:系數(shù)ɑ為0.964，最小為0.962，問(wèn)卷一致性非常好，說(shuō)明問(wèn)卷信度較高，見(jiàn)表1。其中:ɑ1表示滿(mǎn)意度均值，γ1表示重要性均值，二者共同構(gòu)成IPA矩陣；ρi表示服務(wù)要素改進(jìn)的優(yōu)先級(jí)指數(shù)，針對(duì)同一區(qū)域服務(wù)要素改進(jìn)的先后次序進(jìn)行排序。

假設(shè)S代表一個(gè)包含個(gè)消費(fèi)者的集合，即S=｛ti｜j=1，2，3,…j｝，ti表示第j個(gè)消費(fèi)者；F代表具有i個(gè)服務(wù)要素的集合，即F=｛fi｜i=12,3,…j｝，fi表示第i個(gè)服務(wù)要素。對(duì)于每個(gè)消費(fèi)者ti對(duì)其fi的評(píng)價(jià)可表示為eij=（xij，yij，wi）j，其中:xij表示不提供fi時(shí)，消費(fèi)者滿(mǎn)意度值；yij表示提供fi時(shí)，消費(fèi)者滿(mǎn)意度值；wij表示消費(fèi)者對(duì)fi的重要性評(píng)價(jià)。在問(wèn)項(xiàng)集合S中，提供該服務(wù)質(zhì)量要素時(shí)，消費(fèi)者平均滿(mǎn)意度為,不提供該要素時(shí)，平均滿(mǎn)意度為fi，根據(jù)表1對(duì)xij、yij、wij變量進(jìn)行賦值。計(jì)算公式如下:

消費(fèi)者對(duì)雪場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量要素的感知，通過(guò)向量描述為，fi～γi，ɑi），其中:（3）是向量的矩，表示消費(fèi)者對(duì)服務(wù)屬性fi的感知重要性程度；（4）ɑi=tan-1（i）（0≤ɑi≤π/2）是向量Y1與橫坐標(biāo)的夾角，體現(xiàn)了消費(fèi)者對(duì)fi的滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意間的相對(duì)水平。其中:滿(mǎn)意度均值ɑ1與重要性均值Y1通過(guò)X、Y軸坐標(biāo)，將我國(guó)大型滑雪場(chǎng)地的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)矩陣劃分為四維空間象限，即(Ⅰ)重點(diǎn)提升區(qū)域、(Ⅱ)繼續(xù)保持區(qū)域、(Ⅲ)次要提升區(qū)域、(Ⅳ)供給過(guò)度區(qū)域，根據(jù)不同區(qū)域的服務(wù)要素消費(fèi)者的需求程度與滿(mǎn)意度，提出服務(wù)質(zhì)量要素改進(jìn)的優(yōu)先級(jí)順序。計(jì)算公式:（5）。當(dāng) ɑi一定時(shí)，與呈正比，反映了重要性較大的服務(wù)質(zhì)量要素要優(yōu)先進(jìn)行改進(jìn)；當(dāng)γi一定時(shí)，ρi與ɑi呈反比，表明服務(wù)要素優(yōu)先級(jí)改進(jìn)順序遞減。

3 我國(guó)滑雪場(chǎng)地服務(wù)質(zhì)量Kano-IPA分析

3.1 我國(guó)滑雪場(chǎng)地服務(wù)質(zhì)量需求分析

針對(duì)我國(guó)滑雪消費(fèi)者的服務(wù)需求，以不滿(mǎn)意度分值為橫坐標(biāo)、滿(mǎn)意度分值為縱坐標(biāo)，通過(guò)坐標(biāo)項(xiàng)限確定雪場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量要素分類(lèi)，構(gòu)建Kano分析模型，如圖2所示。

圖2 滑雪場(chǎng)地服務(wù)質(zhì)量需求要素KANO分類(lèi)

由圖2可知，目前，我國(guó)大眾滑雪消費(fèi)者對(duì)滑雪服務(wù)質(zhì)量要素需求主要分為3種類(lèi)型:1）基本型需求，又稱(chēng)“必備質(zhì)量要素”，是消費(fèi)者從事滑雪運(yùn)動(dòng)的基本需求，更是消費(fèi)者對(duì)雪場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及持續(xù)性消費(fèi)的重要關(guān)注點(diǎn)。當(dāng)該要素缺失（不滿(mǎn)足需求）時(shí)，消費(fèi)者不滿(mǎn)情緒激增，當(dāng)其充足（滿(mǎn)足需求）時(shí)，只能消除消費(fèi)者的不滿(mǎn)情緒，并不能帶來(lái)滿(mǎn)意度的增加?；┫M(fèi)者的基本型需求包括滑雪場(chǎng)設(shè)施器材數(shù)量，滑雪場(chǎng)設(shè)施器材質(zhì)量，滑雪場(chǎng)設(shè)施器材布局，服務(wù)人員服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性，服務(wù)人員服務(wù)的及時(shí)性，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，雪場(chǎng)安全指揮中心配置，滑雪安全保護(hù)措施，安全員、醫(yī)護(hù)人員配置，緊急救援速度，滑雪安全指示標(biāo)語(yǔ)，滑雪安全知識(shí)宣講12項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量要素。2）期望型需求，又稱(chēng)“一維質(zhì)量要素”，該要素與消費(fèi)者滿(mǎn)意度呈典型的線性關(guān)系，表現(xiàn)為雪場(chǎng)提供的服務(wù)質(zhì)量要素超出消費(fèi)者期望越多，消費(fèi)者滿(mǎn)意度越高。滑雪消費(fèi)者期望型需求包括滑雪場(chǎng)設(shè)施器材質(zhì)量維護(hù)，其他娛樂(lè)設(shè)施配置，滑雪場(chǎng)管理制度完善，滑雪方法與技能指導(dǎo)，滑雪裝備、器材售賣(mài)店配置，滑雪旅游、餐飲、住宿配置6項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量要素。3）魅力型需求，又稱(chēng)“吸引質(zhì)量要素”，是不被消費(fèi)者過(guò)分期待的需求。魅力需求一旦得到滿(mǎn)足，消費(fèi)者滿(mǎn)意度激增，反之，即使該要素得不到滿(mǎn)足，消費(fèi)者也不會(huì)因而產(chǎn)生不滿(mǎn)。滑雪運(yùn)動(dòng)的魅力型需求包括滑雪服務(wù)項(xiàng)目豐富程度、滑雪場(chǎng)會(huì)員滑雪個(gè)性化服務(wù)、滑雪競(jìng)賽表演組織服務(wù)、滑雪人員健康測(cè)試及建檔4項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量要素。

據(jù)調(diào)查，目前，我國(guó)滑雪消費(fèi)者主要分為2類(lèi)。一類(lèi)為滑雪運(yùn)動(dòng)愛(ài)好者，這類(lèi)人群對(duì)雪場(chǎng)器材、雪道的要求相對(duì)較高；另一類(lèi)則為冰雪旅游消費(fèi)者，此類(lèi)人群對(duì)雪場(chǎng)的旅游、餐飲、住宿、娛樂(lè)等輔助性服務(wù)需求相對(duì)較高。依據(jù)服務(wù)質(zhì)量分類(lèi)與消費(fèi)者滿(mǎn)意度分析，在這些滑雪場(chǎng)地經(jīng)營(yíng)與管理過(guò)程中:首先，應(yīng)優(yōu)先滿(mǎn)足消費(fèi)者的基本需求；其次，應(yīng)集中資源最大限度地滿(mǎn)足消費(fèi)者的期望型需求；最后，在滿(mǎn)足二者的基礎(chǔ)上注重魅力型需求服務(wù)質(zhì)量要素的打造，并進(jìn)一步根據(jù)消費(fèi)者的不同需求有針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)，促進(jìn)滑雪場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的提升，提高消費(fèi)者的滿(mǎn)意度，從而促進(jìn)體育消費(fèi)。

3.2 我國(guó)滑雪場(chǎng)地服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)分析

針對(duì)我國(guó)滑雪場(chǎng)地服務(wù)質(zhì)量的提升，以消費(fèi)者滿(mǎn)意度為橫軸，重要性為縱軸，依二者均值為分割點(diǎn)，構(gòu)建IPA分析矩陣，如圖3所示。

圖3 滑雪場(chǎng)地服務(wù)質(zhì)量要素IPA矩陣

經(jīng)前文分析發(fā)現(xiàn)，目前，我國(guó)滑雪服務(wù)質(zhì)量要素主要分為4個(gè)評(píng)價(jià)象限。

Ⅰ處于重點(diǎn)提升區(qū)域的服務(wù)質(zhì)量要素。主要包括滑雪場(chǎng)器材設(shè)施的維護(hù)，服務(wù)人員服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性和及時(shí)性，滑雪方法與技能指導(dǎo)，健身人員健康測(cè)試及檔案的建立，滑雪安全保護(hù)措施，醫(yī)護(hù)人員與安全員的配備，緊急救援速度，安全知識(shí)宣講9項(xiàng)內(nèi)容。該區(qū)域服務(wù)質(zhì)量要素表現(xiàn)為重要性高，滿(mǎn)意度低。目前，消費(fèi)者對(duì)以上服務(wù)內(nèi)容的評(píng)價(jià)為非常不滿(mǎn)意，在后續(xù)的經(jīng)營(yíng)管理中，應(yīng)進(jìn)一步進(jìn)行重點(diǎn)改善。

Ⅱ處于繼續(xù)保持區(qū)域的服務(wù)質(zhì)量要素。主要包括滑雪場(chǎng)器材設(shè)施數(shù)量，滑雪場(chǎng)器材設(shè)施質(zhì)量，滑雪場(chǎng)器材設(shè)施布局，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，雪場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目，滑雪器材、裝備配置，滑雪旅游、住宿、餐飲配置，其他娛樂(lè)設(shè)施配置8項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量要素。該區(qū)域服務(wù)質(zhì)量要素表現(xiàn)為高重要性，高滿(mǎn)意度。目前，消費(fèi)者對(duì)以上服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)均處于優(yōu)良狀態(tài)，在后續(xù)的經(jīng)營(yíng)管理中應(yīng)繼續(xù)保持。

Ⅲ處于次級(jí)提升區(qū)域的服務(wù)質(zhì)量要素。主要包括雪場(chǎng)管理制度的完善、會(huì)員滑雪個(gè)性化服務(wù)、安全指示標(biāo)語(yǔ)的配置3項(xiàng)內(nèi)容。該區(qū)域服務(wù)質(zhì)量要素表現(xiàn)為重要性低，滿(mǎn)意度低。目前，消費(fèi)者對(duì)以上服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)較差；但由于此部分服務(wù)質(zhì)量為消費(fèi)者滑雪活動(dòng)的次級(jí)需求，對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)感知滿(mǎn)意度影響較小，所以，在后續(xù)的經(jīng)營(yíng)與管理中，應(yīng)針對(duì)性地進(jìn)行適度改善。

Ⅳ處于供給過(guò)度區(qū)域的服務(wù)質(zhì)量要素。主要包括滑雪競(jìng)賽表演組織服務(wù)和雪場(chǎng)其他娛樂(lè)設(shè)施配置2項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量要素。該區(qū)域表現(xiàn)為重要性低，滿(mǎn)意度高。目前，消費(fèi)者對(duì)以上服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)非常滿(mǎn)意，但鑒于以上服務(wù)質(zhì)量要素重要性低，滿(mǎn)意度高的特點(diǎn)，從雪場(chǎng)經(jīng)營(yíng)角度出發(fā)，在后續(xù)的經(jīng)營(yíng)管理中，應(yīng)進(jìn)一步優(yōu)化資源配置，根據(jù)消費(fèi)者的實(shí)際需求設(shè)置其他娛樂(lè)設(shè)施。

從目前我國(guó)滑雪消費(fèi)者對(duì)滑雪場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)的情況可知:1）重點(diǎn)提升區(qū)域與次級(jí)提升區(qū)域服務(wù)質(zhì)量要素滿(mǎn)意度相對(duì)較低，目前消費(fèi)者評(píng)價(jià)不高，應(yīng)針對(duì)其服務(wù)質(zhì)量要素采取改進(jìn)措施。2）繼續(xù)保持區(qū)域與供給過(guò)度區(qū)域的滿(mǎn)意度相對(duì)較高，目前消費(fèi)者評(píng)價(jià)較好，應(yīng)針對(duì)其服務(wù)質(zhì)量要素采取保持策略。在改進(jìn)與保持策略的實(shí)施過(guò)程中，服務(wù)質(zhì)量要素優(yōu)先排序應(yīng)在遵循服務(wù)質(zhì)量要素感知重要性Ⅰ＞Ⅲ，Ⅱ＞Ⅳ，基本質(zhì)量要素＞期望質(zhì)量要素＞魅力質(zhì)量要素的基礎(chǔ)上，本研究結(jié)合服務(wù)質(zhì)量要素改進(jìn)的優(yōu)先級(jí)指數(shù)ρi，提出滑雪場(chǎng)地服務(wù)質(zhì)量要素改進(jìn)與保持的優(yōu)先次序，見(jiàn)表3。

表3 服務(wù)要素改進(jìn)保持策略?xún)?yōu)先權(quán)

4 我國(guó)滑雪場(chǎng)地服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)策略分析

4.1 我國(guó)滑雪場(chǎng)地服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)與提升策略

通過(guò)對(duì)我國(guó)滑雪場(chǎng)地服務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)分析，以滑雪消費(fèi)者的實(shí)際需求與滑雪場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的調(diào)查結(jié)果為依據(jù)，提出我國(guó)滑雪場(chǎng)地服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)與提升策略。目前，我國(guó)的滑雪場(chǎng)地在日后的經(jīng)營(yíng)與管理中需要積極改進(jìn)雪場(chǎng)的安全保護(hù)措施，特別要增加視頻安全指揮中心與安全員、醫(yī)護(hù)人員的數(shù)量配置，加強(qiáng)滑雪場(chǎng)器材、雪道的維護(hù)，完善滑雪場(chǎng)管理制度。加強(qiáng)人員培訓(xùn)，重點(diǎn)提升滑雪場(chǎng)的管理人員、服務(wù)人員、教練員的專(zhuān)業(yè)水平，針對(duì)滑雪愛(ài)好者的需求，建立個(gè)人健康檢測(cè)檔案，以完善的設(shè)施、科學(xué)的管理、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)、有效的安保，提高滑雪場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量，提升滑雪消費(fèi)感知滿(mǎn)意度，并通過(guò)各類(lèi)媒體，進(jìn)行滑雪活動(dòng)、滑雪知識(shí)的宣傳與普及，引導(dǎo)與培育體育消費(fèi)觀念，從而促進(jìn)滑雪運(yùn)動(dòng)參與度，推動(dòng)體育產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

4.2 我國(guó)滑雪場(chǎng)地服務(wù)質(zhì)量保持與優(yōu)化策略

根據(jù)滑雪場(chǎng)地服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的保持與改進(jìn)的優(yōu)先級(jí)順序，提出滑雪場(chǎng)地的保持與優(yōu)化策略。我國(guó)滑雪場(chǎng)地在日后的經(jīng)營(yíng)與管理中，應(yīng)繼續(xù)保持基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，特別是保持滑雪器材的數(shù)量、質(zhì)量、安全保護(hù)措施的建設(shè)。繼續(xù)保持提供滑雪裝備、器材、旅游、餐飲、娛樂(lè)等輔助性服務(wù)的同時(shí)，要以滑雪消費(fèi)者的實(shí)際需求為導(dǎo)向，重點(diǎn)優(yōu)化其他娛樂(lè)設(shè)施及滑雪競(jìng)賽表演組織服務(wù)的配置，針對(duì)消費(fèi)者實(shí)際需求結(jié)合滑雪場(chǎng)資源存量，優(yōu)化資源分配和服務(wù)配比。特別要制訂滑雪旅游、餐飲、娛樂(lè)等輔助性服務(wù)的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，從而規(guī)范滑雪場(chǎng)地服務(wù)消費(fèi)，提高滑雪消費(fèi)者的服務(wù)和需求滿(mǎn)意度，促進(jìn)滑雪場(chǎng)持續(xù)發(fā)展。

5 結(jié)束語(yǔ)

本文通過(guò)Kano模型與IPA分析發(fā)現(xiàn)，我國(guó)滑雪場(chǎng)地服務(wù)需求主要分為基本需求要素、期望需求要素、魅力需求要素3類(lèi)，并在滑雪場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，提出我國(guó)滑雪場(chǎng)地的改進(jìn)與提高策略、保持與優(yōu)化策略，對(duì)進(jìn)一步提高我國(guó)滑雪場(chǎng)地的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)冰雪運(yùn)動(dòng)繁榮，提高體育消費(fèi)，加快體育產(chǎn)業(yè)發(fā)展具有重要的理論參考意義與實(shí)踐指導(dǎo)價(jià)值。