世界咖啡：一種有效的團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)方法

陳萬思 周伯承 楊百寅 楊朦晰

團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)最大的魅力在于與實(shí)際業(yè)務(wù)掛鉤，短期能看到產(chǎn)出，長期堅(jiān)持能讓組織產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)。

在團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)中，團(tuán)隊(duì)既是問題的提出者，又是問題的解決者，同時也是行動方案的執(zhí)行者，三體合一。它是充分相信團(tuán)隊(duì)、依賴團(tuán)隊(duì)，萃取組織智慧的有效學(xué)習(xí)方式。

行動學(xué)習(xí)法，在中糧又被稱為“團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)法”，是中糧最重要的管理工具，推動了戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、業(yè)務(wù)突破、文化重塑及人才隊(duì)伍的建設(shè)。目前它作為一種工作方法，已經(jīng)滲透到中糧的每個業(yè)務(wù)單元與職能板塊一把手的管理實(shí)踐中，成為管理環(huán)節(jié)上的重要有機(jī)組成。

在行動學(xué)習(xí)的具體工具運(yùn)用上，“世界咖啡”不僅簡單易操作，也以其感性有溫度深受人們喜愛。此外，“世界咖啡”的內(nèi)容可以無限邊界，它已成為團(tuán)隊(duì)專題研討的核心學(xué)習(xí)方法。在 “世界咖啡”匯談中，我們既是感性的，可以享受在滿屋飄香的咖啡館里，心靈彼此走近；我們同時又是理性的，能夠直面業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，抑或創(chuàng)新探索新知，思想相互碰撞；我們更是驚喜的，因?yàn)椤笆澜缈Х取钡漠a(chǎn)出總是讓人意外：從新觀點(diǎn)的迸發(fā)，到團(tuán)隊(duì)熔煉的程度，再到行動方案的落地及優(yōu)秀人才的發(fā)掘……這一切總是超出人們的預(yù)期。

世界咖啡，是什么

1995年1月一個多雨的清晨，“世界咖啡”因緣際會在朱安妮塔·布朗（Juanita Brown， Ph.D.）與戴維·伊薩克（David Isaacs）家的客廳誕生。經(jīng)過多年的實(shí)踐與經(jīng)驗(yàn)沉淀，兩位創(chuàng)始人在《世界咖啡》（The World Coffee）一書中，充分地論述了世界咖啡對創(chuàng)造集體智慧的價值，詳盡分析了七項(xiàng)核心設(shè)計(jì)原則，并重點(diǎn)闡述了“世界咖啡”主持的藝術(shù)。

圖1 世界咖啡的七項(xiàng)基本設(shè)計(jì)原則

世界咖啡是“用對話解決問題、找到方案”的學(xué)習(xí)方式，在一種真誠互利和共同學(xué)習(xí)的精神下把人們齊聚一堂，通過營造朋友聚會式的休閑氛圍，讓背景各異、觀念不一，甚至素不相識的人能夠圍坐在一起，進(jìn)行心無障礙的輕松交流和暢談，讓深藏的思想碰撞出火花，形成集體的智慧。它是構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織的基本方法，是團(tuán)隊(duì)協(xié)同共進(jìn)的高效工具。

學(xué)習(xí)型組織理論創(chuàng)始人彼得·圣吉，盛贊世界咖啡的學(xué)習(xí)方式：團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的最有效方式就是世界咖啡深度匯談。當(dāng)深度匯談成為一種氛圍與習(xí)慣，團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)帶來的集體智慧，將會給組織帶來持續(xù)的創(chuàng)新與發(fā)展?，F(xiàn)代管理學(xué)之父彼得·德魯克也表達(dá)了高度認(rèn)可：世界咖啡交談提供了能將分析轉(zhuǎn)變?yōu)樯羁套兏锏墓ぞ吆蛯⑻觳湃宋锞o密相連的結(jié)構(gòu)。

世界咖啡，怎么做

世界咖啡是創(chuàng)造集體智慧的深度匯談方式，是經(jīng)過設(shè)計(jì)的團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)的學(xué)習(xí)方式。在《世界咖啡》中介紹的七項(xiàng)基本設(shè)計(jì)原則，幫助駕馭匯談，真正聚焦業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，推動創(chuàng)新，萃取集體智慧。七項(xiàng)基本設(shè)計(jì)原則概要如圖1所示。

世界咖啡在中糧大悅城的實(shí)踐

問題背景與業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)

行動學(xué)習(xí)法作為中糧“團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)法”的重要工具，已經(jīng)滲透在中糧各個職能領(lǐng)域與業(yè)務(wù)各個環(huán)節(jié)，成為推動工作的有效方法。

在中糧大悅城，依照團(tuán)隊(duì)自身智慧共創(chuàng)，聚焦解決問題，也是保持大悅城鮮活創(chuàng)造力的原動力。

近年，電商的沖擊與商業(yè)綜合體同質(zhì)化競爭白熱化，以及新零售的異軍突起，給實(shí)體商業(yè)的經(jīng)營帶了巨大的壓力與挑戰(zhàn)。大悅城經(jīng)過10余年發(fā)展，已成為中糧集團(tuán)城市綜合體的核心商業(yè)地產(chǎn)品牌。每座大悅城秉承“年輕、時尚、潮流、品位”的品牌屬性，從目標(biāo)客群需求出發(fā)，致力于為18-35歲的新興中產(chǎn)階級打造充滿驚喜的購物體驗(yàn)場所。

作為魔都愛情地標(biāo)的上海靜安大悅城，已開業(yè)三年，如何面對外部市場沖擊與壓力，建立信心突破現(xiàn)有的經(jīng)營瓶頸，主動尋求變革與創(chuàng)新，保持大悅城在上海的持續(xù)引領(lǐng)，是擺在上海大悅城團(tuán)隊(duì)面前必須重新思考的問題。

具體的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)包括：如何既面向未來，又須解決當(dāng)下的業(yè)務(wù)痛點(diǎn)；如何放下職能思維，打破“部門墻”，直面問題本身；應(yīng)該如何思考并暢想大悅城未來的變化方向等等?！笆澜缈Х取毙袆訉W(xué)習(xí)法，無疑是尋求上述問題和業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)解決之道的有效方式。實(shí)踐也證明，“世界咖啡”深度匯談無疑是此類問題解決的正確選擇。

議題的選擇

“世界咖啡”議題的選擇非常關(guān)鍵?！疤剿髡嬲匾膯栴}”是匯談的關(guān)鍵因素。用精心設(shè)計(jì)的問題去激發(fā)創(chuàng)新思維與落地行動，對于“世界咖啡”匯談是否成功非常關(guān)鍵。馬利·金博格在《問題的藝術(shù)》中指出：本質(zhì)上的問題和行動是密切相關(guān)的，它們閃耀著火花，為注意力、覺察、能量和努力導(dǎo)航。這也是我們?nèi)祟惿M(jìn)化的形式……創(chuàng)新源于提出真正的問題，即答案還未揭曉的問題。

對于上海的中糧大悅城而言，本次“世界咖啡”的匯談既要能面對眼前的業(yè)務(wù)真實(shí)問題，聚焦業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，同時也要確保話題的可延展性與開發(fā)度。具體到上海中糧大悅城的實(shí)踐，經(jīng)過與商業(yè)業(yè)務(wù)部門反復(fù)的討論、打磨、溝通，深度匯談最后選取了客群客質(zhì)、運(yùn)營經(jīng)營指標(biāo)突圍與招商痛點(diǎn)及商業(yè)發(fā)展新趨勢四個主題進(jìn)行研討。選取的這些課題，看似是某一職能部門的事，實(shí)質(zhì)是商業(yè)核心部門的招商、市場、會員與運(yùn)營管理等職能共同面對的課題。這些課題實(shí)際上已經(jīng)超越了職能界限，實(shí)質(zhì)為影響公司經(jīng)營的關(guān)鍵問題。

本次匯談因?yàn)楦叨汝P(guān)注對研討問題背景的深度解讀，所以在研討前，我們還邀請相關(guān)部門對消費(fèi)者畫像、對客流客質(zhì)現(xiàn)狀、招商狀況做了深度分析，并邀請行業(yè)專家對時尚潮流做解讀，在匯談開始前做深度分享，讓參加匯談?wù)哂懈嘈畔⒌妮斎搿?/p>

誰來做館長

館長是“世界咖啡”中非常關(guān)鍵的角色，其核心職責(zé)有如下三項(xiàng)：（1）歡迎成員來自己所在的咖啡館喝咖啡；（2）全面、完整地再現(xiàn)上一組喝咖啡的人的觀點(diǎn)；（3）記錄并引導(dǎo)發(fā)言。

館長主要從以下三方面發(fā)揮價值：

（1）氛圍打造。營造自己所在的咖啡小館的氛圍，確保匯談?wù)叩男撵`自由與心理安全。

（2）內(nèi)容連接。將上一輪的觀點(diǎn)與間接呈現(xiàn)，傳遞給下一輪喝咖啡的人，做好彼此間思想、觀點(diǎn)的連接。

（3）過程催化與沖突處理。過程中尊重每一位參與者的意見、讓他們的思想感到受重視，并對過程中有些觀點(diǎn)或情緒的沖突做好引導(dǎo)，即強(qiáng)調(diào)貢獻(xiàn)，而非批評。

館長至少具備以下三項(xiàng)勝任力特征：

（1）善于傾聽他人的觀點(diǎn)。讓發(fā)言者感到自己的意見備受重視、已被聆聽與記錄；同時不摻入自身的觀點(diǎn)，而是原汁原味地還原小組智慧本身。

（2）人際洞察力。在研討過程中關(guān)注到小組成員的參與度，不能成為幾個人的發(fā)言陣地，鼓勵每個人都要有觀點(diǎn)；當(dāng)有人出現(xiàn)游離時，需要把他拉回到匯談中來。

（3）一定的引導(dǎo)技巧與處理沖突的能力。本次匯談實(shí)踐，嚴(yán)格依照以上特征甄選館長。為了讓館長更聚焦于現(xiàn)場氛圍的調(diào)動，專門配置了館長助理，其勝任特征要求還包括：思路比較敏捷，平時在團(tuán)隊(duì)就有一定的活躍度，具有服務(wù)精神。為確保匯談的效果，提前一周組織了館長培訓(xùn)，將流程進(jìn)行了一定的演練。

參與匯談人：誰來喝咖啡

“世界咖啡”匯談人，可以是初次見面的朋友，也可以是在一起工作合作多年的伙伴。更多強(qiáng)調(diào)的是匯談人的多元性，確保匯談人對話題有充分的興趣。同時，也需要具備一定的人員規(guī)模。

2019年春天，中糧大悅城“世界咖啡”匯談人選取了商業(yè)線的關(guān)鍵經(jīng)理人與部分核心骨干員工，共計(jì)近30人參加。這些核心骨干員工在工作場景中有思想、有見解，敢于表達(dá)。職能條線盡可能豐富，包含招商、推廣、運(yùn)營、大數(shù)據(jù)分析及物業(yè)條線的員工，同時也考慮男女、新老員工的合理搭配。

圖2 世界咖啡流程設(shè)計(jì)

打造場域：在哪里喝咖啡

打破傳統(tǒng)的會議空間，營造宜人好客的環(huán)境空間，打造隨和有溫度的交流空間，對于“世界咖啡”的場域打造非常重要。場域打造的實(shí)現(xiàn)方法是多樣的，如，把會場布置得像個真正的咖啡館；使用一些藝術(shù)、音樂和綠色植物；使用一些手繪的圖案，營造沉浸式的學(xué)習(xí)空間；每個“小咖啡館”布置成關(guān)系密切的小團(tuán)隊(duì)，每桌又能與更大的整體做連接等?？偠灾?，營造WARM、SAFE、FREE、SCENE CREATION（溫馨、安全、自由、場景營造）的社交環(huán)境，讓思想者們更坦誠、自由地交流，迸發(fā)出創(chuàng)造力。例如，基于大悅城購物中心的優(yōu)勢，我們直接選擇了位于上海大悅城的實(shí)體星巴克咖啡館。那天，我們與星巴克店員溝通后，決定將下午的星巴克咖啡館作為匯談專場，讓大家在暖暖的陽光照耀下，在咖啡飄香中，彼此走近，腦力激蕩，引發(fā)思想的火花。

流程設(shè)計(jì)：怎樣讓每人都能喝上好咖啡

“世界咖啡”匯談過程可以是自由的，也可以是經(jīng)過設(shè)計(jì)的，可以根據(jù)自己的需求和狀況來“烹飪”出獨(dú)具匠心的匯談。具體流程如圖2所示。

流程1 館長就位

當(dāng)引導(dǎo)人宣布研討開始，四位館長開始履行職責(zé)，擺好飄香的咖啡，熱情好客地迎接各位思想顧客的的光臨。

流程2 小組討論

每個人充分發(fā)揮個人的意見，放下自己的身份，暢所欲言，并做好觀點(diǎn)間的連接。討論時間為30分鐘，每組七名成員，盡量確保每個人都表達(dá)觀點(diǎn)。

流程3 思想顧客移步下一個咖啡館

當(dāng)鈴聲響起，各位喝咖啡的思想者，會依次走向下一個咖啡館，直到喝完四個咖啡館的咖啡；館長原地不動，熱情招待新一輪顧客的到來，并原汁原味的將上一輪的思想果實(shí)講給新顧客聽。

在整個過程中，各位匯談?wù)邼u入佳境。在第一輪的匯談時，大家逐步進(jìn)入角色，但有些人還會比較謹(jǐn)慎……然而沒多久，大家都能敞開心扉沉浸其中，熱烈交換想法。第二輪匯談時，館長發(fā)自內(nèi)心的真誠使大家更加興奮，大家樂于移動腳步，遇見未知的思想。整個匯談，無一人提前離場。

關(guān)鍵人物：誰來主持咖啡盛宴

“世界咖啡”的主持，是匯談現(xiàn)場的關(guān)鍵人物。在朱安妮塔·布朗與戴維·伊薩克看來，“主持”不僅僅是匯談現(xiàn)場的主持人，更重要的是匯談全流程的設(shè)計(jì)者。前面談到的每個環(huán)節(jié)，他都需要參與，包含是否適合選擇世界咖啡的匯談方式、匯談主題、哪些人參加等。匯談現(xiàn)場主持人的出現(xiàn)，是匯談開始的重要儀式環(huán)節(jié)。自此刻能量聚集，大家深刻感受到，將開始的是一件非常有意義、有價值的事情。

作為“世界咖啡”的主持人，必須具備以下特點(diǎn)和能力：

自信。主持人一定要相信自己能引導(dǎo)好這場匯談，相信有能力創(chuàng)造一個讓所有人充分發(fā)揮潛能的空間。

能夠營造安全、自由的匯談人文環(huán)境。主持人必須明確說明匯談的目的與價值；鼓勵每個人表達(dá)自身觀點(diǎn)等，催化小組間觀點(diǎn)的連接。最后，處理沖突。對過程中可能出現(xiàn)的觀點(diǎn)沖突、人際沖突具備一定的技巧與能力去解決。

本次中糧上海大悅城的匯談主持人，由匯談的組織方人力資源負(fù)責(zé)人擔(dān)任，包含全流程的設(shè)計(jì)與當(dāng)天的現(xiàn)場匯談主持。

小組呈現(xiàn)與行動計(jì)劃

此環(huán)節(jié)是“世界咖啡”匯談過程中最精彩也是最震撼的環(huán)節(jié)，是此次匯談思想盛宴的成果呈現(xiàn)。小組呈現(xiàn)方式多樣化，如書面呈現(xiàn)，思維導(dǎo)圖呈現(xiàn)，畫布呈現(xiàn)或可視化圖形的呈現(xiàn)等。本次匯談的成果呈現(xiàn)，從以下三個維度展開：

兩個層面的記錄。為確?？陀^性與尊重每個人的思想，館長助理原始記錄了每個人貢獻(xiàn)的思想觀點(diǎn)；同時，在此記錄上歸納總結(jié)，形成了總結(jié)發(fā)言的核心觀點(diǎn)。

匯報。由館長向大家匯報，明確由館長身份匯報，代表的集體智慧的匯報，而非個人或某些人的思想呈現(xiàn)。最后由館長助理的補(bǔ)充匯報，確保了觀點(diǎn)的完整性、豐富性。

領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)高度肯定團(tuán)隊(duì)共同的思想智慧，明確各項(xiàng)工作部署，并明確責(zé)任人與具體的時間節(jié)點(diǎn)計(jì)劃。

反饋與復(fù)盤

本次中糧大道“世界咖啡”匯談的反饋與復(fù)盤包括以下幾個方面：

參與度反饋。現(xiàn)場問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，學(xué)員們對會務(wù)的滿意度為100%，對氛圍營造與場地選擇的滿意度均為90.91%；所有的學(xué)員都表示能夠充分表達(dá)內(nèi)心的真實(shí)想法；75%的人對行動計(jì)劃的落實(shí)持積極樂觀的態(tài)度，25%的人持一般態(tài)度。大家表達(dá)得最多的是彼此在一起的陪伴。

圖3 群策群力三階段

成果產(chǎn)出。具體包括：（1）深度思考重要問題?；厮菘腿嚎唾|(zhì)、運(yùn)營經(jīng)營指標(biāo)突圍與招商痛點(diǎn)及商業(yè)發(fā)展新趨勢主題研討目標(biāo)，每個主題都凝聚著近30人的智慧貢獻(xiàn)，思考非常具有深度，而且觀點(diǎn)及論述犀利徹底，直擊痛點(diǎn)。如，提到項(xiàng)目應(yīng)聚焦窄客群還是適度延展，是在兒童業(yè)態(tài)上堅(jiān)守還是應(yīng)適度嘗試，運(yùn)營工作的偏差與錯位等；（2）熔煉團(tuán)隊(duì)。商業(yè)核心的職能部門與團(tuán)隊(duì)得到了融合，深刻的理解公司經(jīng)營目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的背后，各條線你中有我，我中有你，打破了職能局限，站在公司經(jīng)營的角度去思考問題；（3）提升團(tuán)隊(duì)能力。在本次匯談中，持續(xù)傳達(dá)的一種聲音是，團(tuán)隊(duì)面對的問題必須依靠團(tuán)隊(duì)去解決，而且團(tuán)隊(duì)是有能力去解決的。

組織策劃復(fù)盤。從全流程的角度，做及時總結(jié)與復(fù)盤，從成功因素與改進(jìn)因素兩個角度進(jìn)行總結(jié)：成功的因素包括前期策劃準(zhǔn)備周全，在內(nèi)容的設(shè)計(jì)上與相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)反復(fù)、充分地溝通與不斷修正，確保能直面業(yè)務(wù)的痛點(diǎn)，能引發(fā)匯談?wù)叩呐d趣；在營造安全、溫暖的物理與人文環(huán)境上下功夫；對館長人選謹(jǐn)慎挑選并對其在匯談前開展世界咖啡操作關(guān)鍵技巧培訓(xùn)。改進(jìn)因素包括在前期通知、動員的宣傳基礎(chǔ)上，給大家發(fā)一份精美的邀請函，讓匯談?wù)吒袃x式感；從匯談成員的角度，邀請些大悅城的優(yōu)質(zhì)會員，更豐富思想的角度；匯談的關(guān)閉環(huán)節(jié)可以擴(kuò)大范圍，讓公司更多的人分享并落地思想成果。

“世界咖啡”全案小結(jié)

“世界咖啡”作為團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)有效的方式，它完全符合群策群力的“鉆石模型”，模型涵蓋了群策群力的三個關(guān)鍵階段，分別是發(fā)散、動蕩和收斂（如圖3所示）。

階段1 發(fā)散

此階段最重要的是要有足夠多的觀點(diǎn)輸入，關(guān)鍵在于量大于質(zhì)。當(dāng)人們走進(jìn)咖啡館，x每個人都能暢所欲言地表達(dá)觀點(diǎn)，這就是發(fā)散。觀點(diǎn)沒有對錯，越多越好，任何一個議題都凝聚了在場的每一個人的智慧。

圖4 世界咖啡的實(shí)施關(guān)鍵流程與核心要點(diǎn)

階段2 動蕩

此階段通常是激烈的討論，甚至有時會帶有情緒或觀點(diǎn)上的沖突。這個階段一定會到來，而且必須到來，是無法繞過去的。因?yàn)檫@是一個真正產(chǎn)生智慧、產(chǎn)生洞察，讓大家對問題產(chǎn)生全新觀點(diǎn)的關(guān)鍵階段。在一個咖啡館，當(dāng)每個人表達(dá)觀點(diǎn)后，彼此間會有交流、探討、摩擦與碰撞，形成小組此階段對咖啡館的貢獻(xiàn)。更值得一提的是，在此次世界咖啡里，不僅小組內(nèi)有碰撞、觀點(diǎn)的質(zhì)疑，而且小組與上一小組間的觀點(diǎn)也會發(fā)生連接、交融與碰撞。

階段3 收斂

將碰撞過的觀點(diǎn)聚焦在一個點(diǎn)或幾個點(diǎn)上，通常會有一些收斂的工具和方法。此次“世界咖啡”使用了同類整理、二維矩陣等方法，不僅有效收斂聚焦，而且形成可執(zhí)行的行動方案。

從實(shí)踐的角度，總結(jié)“世界咖啡”的實(shí)施關(guān)鍵流程與核心要點(diǎn)如圖4所示。

“世界咖啡”憧憬：創(chuàng)新時代的集體創(chuàng)造力魔法

“世界咖啡”是精心設(shè)計(jì)的匯談流程，是播種、收獲成果、提煉新種子，并再次在新土壤中種植的循環(huán)過程；能讓員工從忙碌的工作場景中抽離出來，進(jìn)行沉浸式的思考，挖掘團(tuán)隊(duì)中每一個人的潛能，更重要的是能夠彼此走近、相互連接，最后實(shí)現(xiàn)思想能量的迸發(fā)；是用對話解決問題、找到方案、采取行動的團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)方式。

在當(dāng)前不確定性日益增強(qiáng)、組織結(jié)構(gòu)扁平化的變化趨勢下，如何利用集體智慧去突破管理難題？在消費(fèi)者與生產(chǎn)者的邊界愈加模糊，如何讓“聽見炮火的人”真正有機(jī)會參與決策？如何在眾說紛紜的時候建立起團(tuán)隊(duì)的共識？世界咖啡，無疑提供了一種有效的工作方式。